Организация обслуживания гостей в гостиницах и ее совершенствование

Данная форма обучения может быть реализована следующим образом:
обучение на территории гостиницы, осуществляемое внутренними специалистами самой организации (менеджером по персоналу).
обучение на территории организации, осуществляемое внешними, приглашенными экспертами (консалтинговыми фирмами).
обучение на территории внешней образовательной организации.
Чтобы не отрывать сотрудников на длительное время от работы, можно предложить гостинице использовать дистанционное обучение персонала.
Обучение сотрудников гостиницы следует осуществлять с использованием следующих методов:
- тренинги;
- демонстрация приемов работы;
- ознакомление с опытом других предприятий, конкурентов;
- бенчмаркинг – оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.
Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции.
Для обучения разных категорий работников Гостиницы Арбат, подойдет метод ротации персонала. Ротация предполагает перемещение работника с одной позиции на другую с целью ознакомления с новыми направлениями работы, приобретения новых навыков. Что получит Гостиница Арбат в результате ротации сотрудников:
- работников поливалентной квалификации, т.е. владеющих несколькими профессиями;
- «своих» высококвалифицированных специалистов;
- новые идеи, подходы к решению проблем в повышении качества обслуживания клиентов.
Составим программы обучения персонала.
В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении разработаем программу обучения персонала гостиницы. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных ситуаций, а также дистанционное обучение.
План обучения для сотрудников Гостиницы Арбат представим в табл. 3.1.
Таблица 3.1
План обучения для сотрудников Гостиницы Арбат в перспективе в 2018 г.
Служба Примеры программ обучения Форма обучения Сроки обучения 1 2 3 4 Администрация Контроль работы персонала Семинар Февраль 2018 Резервирования Работа с жалобами и претензиями
Выстраивание длительных отношений с клиентами.
Лояльность клиентов и её повышение. Тренинг, деловые игры Март 2018 Продолжение таблицы 3.1
1 2 3 4 Питания Приготовление разнообразного меню, в т.ч. диетического для разных групп клиентов, проходящих лечение Обучающий семинар Апрель 2018 Хозяйства Индивидуальный подход к различным типам потребителей, проживающих в номерах гостиницы
Повышение оперативности выполнения внеплановых и экстренных ремонтов Дистанционное обучение Сентябрь 2018 Анимационная Работа с клиентами разных возрастов. Подготовка индивидуальных для них анимационных программ
Повышение лояльности клиентов Обучающий семинар Октябрь 2016
Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников процесса и работе с клиентами.
Для минимизации кадровых рисков, связанных с отсутствием обучающегося персонала на рабочих местах (потери рабочего времени), был выбран такой период времени (февраль-апрель, сентябрь-октябрь), когда поток клиентов минимальный и возможна взаимная замена отсутствующих сотрудников.

3.2. Расчет экономической эффективности и оценка предложенных мероприятий

Относительно новым желаемым направлением в обучении персонала Гостиница Арбат является тренинг использования нравственных приемов в предоставлении услуг, содержание которого заключается в оценке различных услуг гостиницы в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством. Это позволит обслуживающему персоналу расширить арсенал эффективных средств, стимулирующего воздействия на клиента.
В таблице 3.2 составим бюджет расходов на обучение персонала своими силами.
Таблица 3.2
Расходы на обучение персонала в Гостинице Арбат на 2018 г.

№ п/п Вид обучения Условия проведения Затраты, руб. 1 Стратегическая сессия «Контроль качества обслуживания клиентов – стратегия развития организации» Продолжительность – 2 дня 20000,0 2 Эффективная организация работы с клиентами Продолжительность – 2 дня 18000,0 3 5 шагов к эффективности: оптимизируем качественные процессы Продолжительность – 1 день 19000,0 4 Клиент всегда прав Продолжительность – 2 дня 20000,0 Всего 77000,0
Расходы на обучение персонала в Гостинице Арбат в 2018 г. составят 77000 руб.
В таблице 3.3 приведем расчет бюджета расходов на обучение всех сотрудников гостиницы с привлечением консалтинговых фирм.
Таблица 3.3
Бюджет затрат на обучение с привлечением консалтинговых организаций

Категория обучающихся Кол-во
дней Ко-во сотруд., чел. Кол-во групп Стоим. на одного сотруд., руб. Общая стоимость, руб. Обучение
руководителей 1 7 1 1000 7000 Обучение
специалистов 2 51 3 800 40800 Обучение
служащих 2 58 4 200 11600 Всего 2 116 8 2000 59400 Затраты Канцелярия - 116 - 150 17400 Кофе-брэйк 116 - 300 34800 Командировочные расходы тренеров 2 2 - 2000 8000 Всего 2 116 - 2450 60200 ИТОГО 2 116 8 4450 119600
Из табл. 3.3 видно, что бюджет затрат на обучение с привлечением консалтинговых организаций составит 119600 рублей в год.
Таким образом, обучение персонала своими силами составят 77000 руб.
Расчет статей затрат гостиницы на обучение работников в сторонних учебных заведениях в 2018 г. составили 119600 руб.
Отметим разницу в затратах на обучение работников в сторонних учебных заведениях и затраты гостиницы на по обучению персонала своими силами и реализацию проекта по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице:
119000 – 77000 = 42000 руб.
Это доказывает, что создание обучение персонала своими силами выгодно в плане оптимизации затрат: у предприятия образуются неизрасходованные средства в размере 42000 руб.
Таким образом, в соответствии с разработанными программами и стратегией рекомендуется проводить обучающие мероприятия — корпоративные тренинги и семинары. Разработанные мероприятия для Гостиницы Арбат в определенной степени связаны с новым циклом изучения потребностей в обучении.
Вывод к главе 3.
Анализ существующей системы обучения и развития персонала в Гостинице Арбат выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации. В целом, обучение своими силами в Гостинице Арбат является достаточно приоритетной программой и охватывает, в достаточной степени, весь персонал гостиницы, вследствие чего затраты на обучение и развитие персонала в рамках программы по совершенствованию обслуживания гостей, будут малозатратными для гостиницы категории 3 звезды.
Заключение

Из исследования, проведенного в работе, можно сделать следующие выводы.
Социально-экономические показатели индустрии гостеприимства находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.
Так, российская туристская сфера стала чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.
В первой главе курсовой работы рассмотрены теоретические основы предоставления гостиничных услуг. Что касается классификации гостиниц, то это достаточно обширная тема, так как классификаций, как выяснилось, достаточно много. Зарубежные страны имеют свою классификацию гостиничных комплексов. По сравнению с другими странами Россия отстает по обслуживанию в гостиничных комплексах, значит, есть к чему стремиться.
В процессе исследования была рассмотрена деятельность Гостиницы Арбат, г.Екатеринбург. Также проанализирована технология обслуживания клиентов в гостинице. В индустрии гостеприимства следует учитывать следующую особенность – клиент, побывав в гостинице оценивает ситуацию, обстановку, услуги в целом, и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он воспользуется услугами гостиницы в следующий раз.
Из данных, представленных в аналитической главе, следует сделать вывод, что эффективное управление в Гостиница Арбат предполагает заботу о психическом и физическом состоянии персонала, что однозначно сказывается на качестве обслуживания посетителей. Анализ существующей системы работы персонала в Гостинице Арбат выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации.
Исходя из этого, повышение квалификации кадров в Гостинице Арбат можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. Так, к примеру, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что уровень обслуживания находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов Гостиницы Арбат. В связи с этим, директором гостиницы было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов гостиницы с помощью обучающих программ.
Как вывод - слабым звеном управления является качество обслуживания и низкая квалификация персонала. Именно поэтому мы посчитали целесообразным разработать на базе Гостиницы Арбат программу мероприятий по совершенствованию контроля обслуживания клиентов.
Не секрет, что отдыхающие приезжают или прилетают в конкретное заведение по рассказам знакомых, которые здесь когда-то были, и им понравилось, поэтому чтобы не упустить новых клиентов необходимо предоставлять профессионально и качественно услуги. Ведь проживание - это важный вопрос в любом отдыхе, и нужно постараться угодить каждому клиенту по-своему, поэтому персонал, который работает в гостиницах должен быть всегда вежливым и деликатным в общении с клиентами. Важен внешний вид, особенно тех людей, которые встречают у входа – администратор, швейцар, менеджер по бронированию – это первые сотрудники гостиницы кого видят отдыхающие, и сразу складывается первое мнение о гостинице.
Предлагаемый план обучения сотрудников в 3 главе работы предполагает рассмотрение вопросов, связанных с организацией работы отдельных служб Гостиницы Арбат для повышения качества обслуживания клиентов. Также рассчитан бюджет расходов на обучение сотрудников всех отделов гостиницы с привлечением консалтинговых фирм в Гостиница Арбат. Общая сумма расходов бюджета на обучение с привлечением консалтинговых организаций составит 119600 рублей в год. Расходы на обучение персонала в Гостинице Арбат на 2016 г., проведенными внутренними силами гостиницы составят 77000 руб. в год, что на 42600 руб. дешевле для предприятия. Но, следует отметить, что дешевле не значит лучше. Поэтому администрация гостиницы целесообразно сопоставить расходы с полученными в последствии результатами от проведенных тренингов силами консалтинговых фирм и своими силами и оценить отдачу процесса обучения для сотрудников и в дальнейшем для всего отеля.



Список литературы

Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 249 «О возмещении затрат, связанных с обучением сотрудника» [Электронный ресурс] http://www.trkodeks.ru/.
Закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
Инф.-правов. портал КонсультантПлюс. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постанов. Прав-ва РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) [Электронный ресурс] http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143375.
Багров Н.М., Г.А. Трофимов, В.А. Андреев Основы отраслевых технологий: Учебное пособие. – 2-е издание, дополненное и переработанное.– СПб.: Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2010.– 256 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Изд.: Дакор. – 368с.
Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балышева.- М.: Вершина, 2014.-176с.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймор.-М.: Аспект Пресс, 2014. – 312 с.
Введение в гостиничный туристический бизнес/ Под ред. А.В.Кошиля. – Красноярск: Город, 2014. – 189 с.
Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания /Ю.В. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 384 с.
Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с .
Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с.
Елканова Д.И, Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 542 с.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ Луч, 2012. – С.12-15.
История и перспектива//Гостиничный бизнес. -2014. -№ 2. - С.12-15.
Классификация туристических услуг // Гостиничный и ресторанный бизнес. -2013. - №2(5). - С. 94-99.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебник. Изд.: Дашков и К, 2010. – 327 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Изд.: Академия, 2010. – 304 с.
Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: К.: Высшая школа, 2013. – 264 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М: Издательский центр, 2014. – 208 с.
Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов вузов, обуч. по спец. сервиса. - М: Юнити Дана – 2013. – 239 с.
Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес. – М:Юнити-Дана, 2013. -224 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экоперспектива, 2013. – 303 с.
Сайт Гостиницы Арбат, г.Екатеринбург [Электронный ресурс] http://arbat66.ru.
Приложение.Анкета по вопросам предоставления услуг в Гостинице Арбат

Ув. Посетители нашего отеля, мы благодарим Вас за то, что Вы выбрали наше заведение и рады будем Вас видеть постоянными посетителем Гостиницы Арбат

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты для оценки качества предоставления услуг в Гостинице Арбат

1. По каким критериям вы выбрали Гостиница Арбат?
Развита инфраструктура услуг.
По рекомендации друзей.
Уже знакомы с нашим заведением.
Соответствует заявленным правилам по размещению посетителей гостиницы.
Нравится качество предоставляемых услуг.
2. Вы останавливались у нас раньше?
Да
Нет
3. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?
Да
Нет, почему?
4. Для детальной оценки качества сервиса просим дать оценку работе обслуживающего персонала, техническим критериям номерного фонда и другим составляющим
Вопросы Неудовлетворительно Удовлетворительно Хорошо Отлично Служба приема и размещения Обслуживание при заезде Обслуживание при выезде Организация и качество выполнение просьб Организация и качество обслуживания в целом Ваш номер Комфорт Уход за номером Предоставление гостевых принадлежностей Оборудование в номере Столовая Качество блюд Дополнительные услуги Качество питания в гостинице Телефонная связь, интернет Качество предоставления услуг обслуживающего персонала
5. Общие результативные вопросы:
качество полученной услуги полностью соответствовало ожиданиям и цене.
качество услуги было на среднем уровне.
качество услуг было ниже, чем ожидалось.
не могу оценить.

Спасибо, что ответили на наши вопросы.
Благодаря проведенному анкетированию, мы учтем Ваши ответы и пожелания для совершенствования работы Гостиницы Арбат




С уважением,
Администрация Гостиницы Арбат








5


Учредитель

Руководитель СПиР

Руководитель хозяйственной службы

Бухгалтер

Служба маркетинга

Служба информационных технологий

ИТ-Менеджер

Администратор

Горничные

Техник

Дворник

Управляющая





Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

Оценка эффективности работников

Разработка программ развития персонала

Разработка стандартов по обслуживанию клиентов

- описание обязанностей;
- компетентность;
- аттестация


- повышение квалификации обслуживающего персонала;
- разработка мотивационных программ

- общий обзор деятельности;
- основные принципы работы;
- снижение конфликтности