Технология работы с постоянными гостями гостиницы

Необходимопонимать,чтовербальная метода общения, проявляется всловах, в случае лукавства в момент совершения общения, оно может быть распознано в совершении неосознанныхжестов, или же в том случае, когда человек хочет скрытьсвои истинные мыслиичувства.Темнеменее,неподкрепленныесловами жесты, тоже могутбыть восприняты ошибочно. Например, вмоментобщениясприятной молодой девушкой,которая достаточноопрятна ивполне грамотно разговаривает, молодой человек можетнеосознанно сделать шаг назад толькопотому, что ему покакой-топричине не понравился запах ее духов. В данном случае подобныйжестне будет информативнымдля субъекта общения,поэтомуона может лишь догадыватьсяотом,чтоименноозначает шаг назад молодого человека в момент общения. Девушка может пытатьсянайтикакую-тоошибкув личном поведениииливнешности,чтоприведетк ее неуверенностиилидажесмущениюв монет разговора с молодым человеком.Пример подобной цепочкисобытий только подтверждает комплекс когнитивных, эмоциональных и поведенческих параметров рассматриваемых в статье М.С. Кагана и А.М. Эткинда.Человеческое общениеявляется необходимым условием современного человеческогосуществования. Испокон веков удовлетворениечеловеком личных потребностейпроисходилосиспользованиемобщения. Только поэтому общениеимеет прямое отношение к мотивации,являясьизбираемымипланируемымспособом,влечений,средствомудовлетворения коммуникативных потребностей и осознаваемых желаний.Синтаксическое понимание коммуникации представляет собой сущностьчастного вида совместной деятельности.Под совместной деятельностью понимаетсявзаимодействие(связь)двух людей,входекоторой отодного человека кдругому передается речь,несущая информацию. Совместная деятельность свойственна итехническимсистемам,ивзаимодействиючеловекаприборами,ивзаимодействиючеловекасдругимилюдьми и животными. Коммуникативная сторона общения, в узком смысле представляется в обмене информацией между общающимися людьми. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися людьми, а именно в обмене знаниями, идеями и действиями. Перцептивная сторона общения обозначает, то, что процесс восприятия и познания общающихся личностейспособствует установлениюпроцессаобоюдного взаимопонимания. Тем не менее, все эти термины весьма условны[12].Такоепонимание коммуникативного процесса означает,чтонекорректноговоритьобобщениисприродой,искусствомит.п.Чтениелитературы,просмотртелепередачтоженельзяотноситькобщению,таккакздесьпроцессодносторонний:отписателяилидиктора-ксубъекту,аобратныйпроцессотсутствует(именнопоэтомумотивациячитательскойдеятельностирассматриваетсямноюотдельно).Таким образом, мотивирует людей к общению совместная предметная деятельность. Мотивацию, порождает сама потребность общения. Так как это исторически сложившееся и всегда вновь формирующееся стремление приобщиться к действиям, ценностям, переживаниям собеседника и раскрыть ему свои собственные чувства, поделиться стремлением разделить моменты своей жизни с собеседником, и разорвать узкие рамки личного внутреннего - Я, слив его сЯ другого человека. Это мотивационное стремление создать социальноекачествочеловеческогосущества–качествоМы.Общение довольно важно. Ввиду того что человечество живет всоциуме.Следовательно,должно уметьвзаимодействоватьс друг с другом.Хотиммытогоилинет.Одинизинструментоввзаимодействияссоциумом,являетсяобщение. То есть обменкакой-либоинформациеймежду людьми: новостями,мнениями,идеями,интересами. Общение ожжет исполнять такие функции как расширение социальных навыков, расширение кругозора, познание другихлюдей, познание ипонимание себя, получение новых инеобходимых контактов, передача своего опыта изнания,эмоций. Ничегохорошегонебыло,еслибычеловекзамыкалсябывсебе.Общаться необходимо.Хотяиэтобывает достаточно тяжело для людей флегматичного и меланхоличного характеров,нотемнименее это необходимо. Так как человексущество социальное и живетсредилюдей, в обществе. Поэтому общение, необходимо для взаимодействия ссоциумом[16].Таким образом, общение является для организации первейшей необходимостью, так как оно и управление и обслуживание и способно формировать сплоченные, обладающие самосознанием и ценностно ориентационным единством, совокупные субъекты – общности коллективы. Таблица4 - ЭкономическиепоказателиэффективностимероприятияНаименованиепоказателяЕд.изм.ДопроведениямероприятияПослевнедрениямероприятияИзменения+/-%123456Выручка(безНДС)Тыс.руб.370014239742862741444,3СебестоимостьТыс.руб.5029461502946199788724,75СтоимостьосновныхпроизводственныхфондовТыс.руб.848132,7ЧисленностьработающихЧел.5050ххФондоплатытрудаТыс.руб.286,4286,400Валоваяприбыль(с.1-с.2)Тыс.руб.24400024550020,43,6Рентабельностьпроизводства(с.6/с.2)х100%5,836,010,71ХРентабельностьпродаж(с.6/с.1)х100%%2,22,50,3ХПроизводительностьтруда(с.1/с.4)Руб./чел.171,832191,87220,041,75Фондоотдача(с.1/с.3)Руб./руб.34366536324519,5802,3Средняязаработнаяплата(с.5/с.4)Тыс.руб./чел.57,6557,6500Изтаблицы4видно,чтоэкономическиепоказателиэффективностипроведенныхмероприятийоправдываютсебя.Мынаблюдаемростэкономическойстабильностипредприятия.Такимобразом,внедрениепредложенныхмероприятийпозволилопредприятиюувеличитьэффективностьнавыковобщения,повыситьуровеньзнанияипримененияэтикииэтикетагостиничнойдеятельности.Стабилизироватьэкономическуюситуациюгостиницы.Данныймоментпозволитпривлекатьновыхгостейгостиницы,исовершенствоватьэтикуиэтикетгостиничнойдеятельностиврамкахсовершенствованиянавыковэффективногообщенияперсоналапредприятия,сокращатьзатратыиполучатьдополнительнуюприбыль,атакжесохранитьуверенныепозициинарынкепредприятийгостиничногосервиса.ЗаключениеЦелью исследования стал анализ и совершенствование технологии работы с постоянными гостями гостиницы на примере «Шератон Палас Москва». В теоритической части исследования были изучены вопросы особенностей технологии работы с постоянными гостями гостиницы. Обоснованы цели, задачи и функции службы приема и размещения..Определены правила, стандарты общения и внешнего вида персонала с клиентами;Во второй части исследования дана общая характеристика гостиницы «Шератон Палас Москва». Проанализирована работа с постоянными гостями службы приема и размещения. Дана оценка эффективности технологии работы с постоянными гостями. Втретей части исследования разработаны и реализованы новые методы по привлечению постоянных клиентов гостиницы «Шератон Палас Москва». Реализовано совершенствование существующей технологии работы с постоянными клиентами гостиницы «Шератон Палас Москва». Дана оценкаэффективности технологии работы с постоянными клиентами гостиницы «Шератон Палас Москва».Таким образом, методы по привлечению постоянных клиентов являют собой систему скидок и бонусов, полагающиеся гостям гостиницы варьирующие в зависимости от временных рамок и затрат клиентов. Следует предоставлять внимание всем клиентам, поощрять их тогда они станут постоянными, данный факт несомненно положительно скажется на финансовых показателях гостиницы.Что касается поощрения и мотивации постоянных клиентов, продуманные маркетинговыерешения, будут направлены на удержание и привлечение новых клиентов, что улучшит загрузку гостиницы, повыситее привлекательность для корпоративных клиентов. Внедрениепредложенныхмероприятийпозволилопредприятиюувеличить эффективность навыков общения,повыситьуровень знания и применения этики и этикета гостиничной деятельности. Стабилизироватьэкономическуюситуацию гостиницы.Данныймоментпозволитпривлекатьновыхгостей гостиницы,и совершенствовать этику и этикет гостиничной деятельности в рамках совершенствования навыков эффективного общения персонала предприятия,сокращатьзатратыиполучатьдополнительнуюприбыль,атакжесохранитьуверенныепозициинарынкепредприятий гостиничного сервиса.СписоклитературыАлехина,О.Е.Стимулированиеразвитияработниковорганизации.Управлениеперсоналом.2015.–208с.Ансофф,И.Стратегическийменеджмент:классическоеиздание./И.Ансофф.–Спб.:Питер, 2014.–344с.Балабанов,И.Т.Туристическийанализ/И.Т.Балабанов.-М.:Финансыистатистика,2012.-340с.Банк,В.Р.Управлениеинновациямивкомпании:учебноепособие/В.Р.Банк,С.В.Банк.-М.:ТКВелби–Проспект,2013.-354с.Бауман,З.Мыслитьсоциологически:Учебноепособие/Пер.сангл.Подред.А.Ф.Филиппова.–М.:АспектПресс, 2014.–225с.Белкин, В.,Белкина, Н. Гостиничный сервис. 2015. – 325с.Бланк,И.А.Инновационныйменеджмент/И.А.Бланк.-М.:ИНФРА-М,2014.-656с.Блинов, А. Тенденции гостиничных корпоративныхструктур.М.– 2015. – 200 с.Бовыкин, В.И.Новыйменеджмент:управление гостиничным предприятиемнауровневысшихстандартов;теорияипрактикаэффективногоуправления.–М., Менеджмент, 2015.– 56 с.Богданов, Ю.Н.,Зорин, Ю.В.,Шмонин, Д.А.,Ярыгин, В.Т. Сфера гостиничных услуг.Методыменеджментакачества.– 2015.– 546 с.Васильева,Л.С.,Петровская,М.В.Стратегиигостинечногоразвития/Л.С.Васильева,М.В.Петровская.-М.:Кнорус,2014.-880с.Веснин, В.Р.Основыменеджмента.–М.:Триада-ЛТД, 2014.– 93 с.Виханский,О.С.,Наумов, А.И.Менеджмент гостиничных предприятий:учебник.3-еизд./О.С.Виханский,А.И.Наумов.–М.:Гардарика, 2015.–528с.Волков,Б.С.Гостиничныйсервисиегохозяйственнаядеятельность/Б.С.Волков.–СПб.:Питер,2012.–304с.Гальперин,П.Я.Методыобучения.М.,1985.//Психологияразвития[Электронныйресурс]/Подред.А.К.БолотовойиО.Н.Молчановой.–М:ЧеРо,2015.–524с.–URL:http://www.pedlib.ru/Books/1/0062/1_0062-225.shtml#book_page_top(датаобращения25.11.2016)Гамезо,М.В.Психологияруководителя.Учеб.пособие./М.В.Гамезо,Е.А.Петрова,Л.М.ОрловаЛ.М.–М.:ПедагогическоеобществоРоссии,2013.–512с.Го‬рди‬н,В.Э.Менеджментвсфереуслуг:учебни‬к/В.Э.Го‬рди‬н,М.Д.Сущми‬нска‬я,М.В.Во‬ло‬ши‬ко‬ва‬и‬др.–СПб.:Би‬знеспресса‬,2007.-400с.Гребенюк,О.С..Теорияобучения:учебникдлявузов[Электронныйресурс]/О.С.Гребенюк,Т.Б.Гребенюк.–М.:Владос,2013.–384с.–URL:http://eknigi.org/gumanitarnye_nauki/126358-teoriya-obucheniya.html(датаобращения25.07.2015).Гущина, И.Трудоваямотивациякакфакторповышенияэффективноститруда работников туризма.Обществоиэкономика.– 2015.– 66 с.Да‬фтР.Л.Менеджмент–СПб.:Изда‬тельство‬«Пи‬тер»,2000.–218с.Десслер,Г.Управление гостиничным предприятием.–/Г.Десслер.-М.:Бином.Лабораториязнаний,2013.–799сДобролюбов, Е.А.Системаматериальногоинематериальногостимулирования(мотивации)персонала.Ресторанныетехнологии.– 2015.– 302 с.Дряхлов, Н.И.,Куприянов, Е.А.ЭффективностьдеятельностисотрудниковиихвознаграждениенаЗападе.СОЦИС:Социологическиеисследования.– 2015 .– 46 с.ДьюиД.Психологиямышленияработнигостиницы/Пер.сангл.Н.М.Никольской.-М.:Совершенство,2014.—208с.Загвязинский,В.И.Теорииобученияресторанномуигостиничномусервису:учебникдлястуд.учр.высш.проф.обр./В.И.Загвязинский,И.Н.Емельянова.–М.:Академия,2012.–256с.–URL:http://www.studmed.ru/ilyasov-ii-struktura-processa-ucheniya_eef51e8f32c.html#Загвязинский,В.И.Теорияобслуживанияотелей:учебникдлястуд.учр.высш.проф.обр./В.И.Загвязинский,И.Н.Емельянова.–М.:Академия,2012.–256с.–URL:http://www.studmed.ru/ilyasov-ii-struktura-processa-ucheniya_eef51e8f32c.html#Каверин,С.Б. Сервис гостиничных услуг./С.Б.Каверин.–М.:ИнститутпсихологииРАН, 2015.–224с.Камерон,К.С.,КуиннР.Э.,Диагностикаиизменениеорганизационнойкультуры./К.С.Камерон.Р.Э.Куинн.–СПб.:Питер, 2015.–311с.Карташова,Л.В.,НиконоваТ.В.,СоломанидинаТ.О.Организационноеповедение./Л.В.Карташова,Т.В.Никонова.Т.О.Соломанидин.–М.:ИНФРА-М, 2015.–220с.Ки‬ба‬но‬вА.Я.Осно‬выупра‬влени‬яперсо‬на‬ло‬м:Учебни‬к.–М.:ИНФРА-М,2003.–147с.Кнорринг,В.И.Теория,практикаиискусствоуправления./В.И.Кнорринг–М.:НОРМА–ИНФРА-М, 2015.–528с.Козловский,В.А.,Маркина, Т.В.,Макаров, В.М.Производственныйиоперационныйменеджмент:Учебник./В.А.Козловский,Т.В.Маркина,В.М.Макаров.–СПб.:Специальнаялитература, 2015.–366с.Ливингстон,Дж.Стерлинг.«ЭффектПигмалиона»всфереуправления//Управлениегостиничнецей/Пер.сангл.–М.:АльпинаБизнесБукс, 2015,С.55-81.Ломов,Б.Ф. Тенденции развития 21 века /Второеизд.–М.:Высшаяшкола, 2013.–447с.Любушин,Н.П.Туристическийанализ/Н.П.Любушин.-М.:Финансыистатистика,2014.-574с.Максимцева,проф.М.А.Комарова.М:.ЮНИТИ-ДАНА,Единство,2013Маслоу,А.Мотивацияиличность./А.Маслоу–СПб.:Евразия, 2015.–478с.Мельник,А.В.Анализмаркетинговойдеятельностипредприятия/М.В.Мельник,Е.Б.Герасимова.-М.:Инфра-М,2013.-202с.МесконМ.Х.,АльбертМ.,ХедуориФ.Основыменеджмента:пер.сангл./Подобщ.ред.Л.И.Евенко.М.:ДелоЛТД,2012Мескон,М.,АльбертМ.,ХедоуриФ.Основы гостиничного менеджмента./М.Мескон,М.Альберт,Ф.Хедоури.–М.:Дело, 2015.–704с.Михельсон-Ткач,В.Л.Процесссогласованияценностей:проблемыиоценка/В.Л.Михельсон-Ткач,Е.Н.Скляр//МенеджментвРоссииизарубежом.– 2015.–№1.–С.71-77Петрова,В.И.Анализинновационнойдеятельностипредприятий/В.И.Петрова.–М.:Финансы,2015.–357с.Савенков,А.И.Аналитикарынкагостиничныхпредприятий/А.И.Савенков.–М.:Генезис,2012.–440с.Управлениеперсоналоморганизации:Учеб./Подред.А.Я.Кибанова.М.:ИНФРА-М,2012Шадриков,В.Д.Развитиегостиничногосервиса/В.Д.Шадриков,М.Д.Кузнецова,Н.А.Зиновьева.–М.:Логос,2011.–232с.http://www.alleng.ru/-электронныйкнигипоменеджменту.http://www.managment.aaanet.ru/-библиотекаменеджмента.http://www.mevriz.ru/-МенеджментвРоссииизарубежом.