Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания

Департамент управления персоналом в отеле, который несет главную ответственность за выполнение всего вышесказанного, его значимость и доверие увеличились и продолжают расти еще больше. А сотрудники департамента стали работать более сплоченней с другими менеджерами отеля при решении тех или иных задач.

2.2 Должностные обязанности специалиста службы безопасности в гостинице

Специалист службы безопасности (СБ) выполняет следующие обязательства перед в гостинице:
организует сбор, накопление, учет и анализ информации по вопросам экономической безопасности гостиницы;
организует и осуществляет с руководством гостиницы защиту конфиденциальной информации;
внедряет и осуществляет контроль за соблюдением положения о коммерческой тайне среди работников гостиницы;
оказывает содействие администратору в вопросах поселения гостей и следит за процессом проживания их в отеле;
выполняет поручения руководства гостиницы, входящие в компетенцию СБ;
проводит мероприятия по выявлению и предупреждению различного рода финансово-хозяйственных правонарушений;
проводит служебные расследования по фактам разглашения конфиденциальной информации, потери служебных документов и действий, угрожающих экономической безопасности гостиницы;
обеспечивает на порученном участке систематический сбор, обработку и накопление информации о финансовом состоянии гостей с целью предотвращения сделок с недобросовестными клиентами;
осуществляет мероприятия по налаживанию, поддерживанию и развитию необходимых контактов по вопросам экономической безопасности с внешними структурами, работниками других служб безопасности в гостиничной сети;
осуществляет проверку партнеров гостиницы, выясняет их финансовую состоятельность и надежность, контролирует дисциплину платежей;
принимает непосредственное участие в возврате задолженности счетов от клиентов;
проводит с работниками гостиницы профилактические беседы, инструктажи по вопросам экономической безопасности;
по указанию директора гостиницы, выступает в качестве представителя во взаимоотношениях с другими организациями по вопросам экономической безопасности.
Все вышеперечисленные обязанности специалист СБ исследуемой гостиницы выполняет качественно и пунктуально. Кроме того, он помогает администратору гостиницы, осуществляющему контроль за проживание гостей. Специалист СБ тщательно проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз гостя.
2.3 Рекомендации по совершенствованию обеспечения безопасности гостей в процессе проживания

Таким образом, гостеприимство на этапе обслуживания гостей в ГК «Golden Garden Boutique Hotel» трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что наиболее важными факторами на всех этапах обслуживания клиентов в ГК «Golden Garden Boutique Hotel», влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация обеспечения безопасности гостей в процессе проживания позволит повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса на всех этапах обслуживания клиентов в ГК «Golden Garden Boutique Hotel» от бронирования до расчетного часа.
В силу того, что в последние годы отмечается растущее понимание роли гостиничного хозяйства в экономике, гостиницам следует разрабатывать и придерживаться специальных программ по совершенствованию услуг в гостиничном бизнесе.
В эту программу должен быть включен список определенных требований, которые должны предъявляться к служащим для максимального привлечения потока гостей:
создание корпоративных правил, где будет представлены меры по обеспечению безопасности гостей в процессе проживания;
дополнить существующие должностные инструкции новыми правилами и обязанностями работников, подтверждающие их участие в обеспечении безопасности гостей в процессе проживания;
Отметим, что организационно-управленческая деятельность по обеспечению безопасности гостей в процессе проживания немыслима без принятия общеобязательных правил и норм, управленческих решений, регламентирующих деятельность каждого работника с учетом специфики организации труда у конкретного работодателя - все это выражается в создании внутренних документов.
Внутренние нормативные акты - акты, содержащие нормы трудового права, разрабатываемые для регламентации трудовых отношений с учетом специфики труда у конкретного работодателя и установления работодателем условий труда.
Так, должностная инструкция любого работника гостиничного предприятия «Golden Garden Boutique Hotel» должна служить оптимизации труда и, как следствие, к оптимизации профессионально-квалификационной структуры персонала. Основной смысл должностных инструкций - в придании большей прозрачности процессу обеспечения безопасности гостей в процессе проживания.
По нашему мнению, должностная инструкция, как инструмент управления необходима для следующих целей:
1) рационального разделения труда;
2) верного подбора и использования кадров;
3) укрепления трудовой дисциплины;
4) создания нормативно - правовой основы работы каждого сотрудника;
5) для стимулирования деятельности;
6) как основа для разработки и заключения трудовых договоров;
7) как нормативный документ для объективности оценки обеспечения безопасности гостей в процессе проживания.
8) являться основой разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между работниками и гостями.
Корпоративные правила должны вместить в себя все аспекты работы. Если обратиться к словарю, то правила (rules) - точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации.
Чаще всего, разработка такого документа отражает стремление руководства компании приучить (заставить) свой персонал действовать внутри компании и вне по установленным правилам.
Разработка корпоративных правил - это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила [19, с.56].
Первый подход. Корпоративные правила - декларация основных правил поведения и принципов взаимоотношений сотрудников между собой и между компанией и сотрудника, а также перечень того, что в компании разрешено, а что запрещено. Чаще всего, это - 3-5 страничный документ.
В качестве уже существующих корпоративных правил в гостинице «Golden Garden Boutique Hotel», предлагаем дополнить правила пунктом «Техника безопасности. Общие принципы организации безопасности рабочих мест».
Данный пункт будет отражать информирование работников гостиницы» по вопросам техники безопасности во время проживания гостинице, а также ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.

2.4 Эффективность рекомендации по совершенствованию обеспечения безопасности гостей в процессе проживания

Эффективность предлагаемых мероприятий должна выразиться в повышении качества услуг ГК«Golden Garden Boutique Hotel», что в свою очередь определит уровень услуг предприятия. Экономическая эффективность будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию. Затраты от внедрения предложенных мероприятий представим в таблице 5.

Таблица 5
Затраты на внедрение Корпоративных правил

Мероприятие Сметная стоимость Затраты Затраты на внедрение Корпоративных правил Разработка Правил 7500 руб. 7 500 руб. Печать и оформление Правил в виде памятки 100 руб. х 100 шт.
10 000 руб. Проведение тренинга на знание и применение Правил 10 000 руб. 10 000 руб. Использование акции «тайный гость» для проверки применения Правил обслуживания 10000 руб. 10000 руб. х 4 раза в год = 40000 руб. Затраты на внедрение программы повышения квалификации Разработка программы Без затрат в рамках должностных обязанностей менеджера по кадрам Участие в программе в год 11 работников по плану обучения 210 000 руб. Затраты на внедрение должностных новых инструкций Доработка должностных инструкций Дополнительная оплата труда работникам службы персонала 4 000 руб. ИТОГО 281 500 руб.
Все предложенные мероприятия, в конечном итоге должны улучшить безопасность гостей в процессе проживания и качество их обслуживания.
В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг.
В таблице 6 приведены средние значения мнения всех экспертов, общее увеличение выручки по их экспертному мнению составит от 5 до 12%. Для расчета принята средняя величина.
Таблица 6
Средние значения мнения экспертов отеля «Golden Garden Boutique Hotel»

Наименование мероприятия Общая сумма затрат, руб. Ожидаемая эффективность в виде увеличения продаж услуг в % к выручке прошлого года Внедрение Корпоративных Правил 281500 3% Программа повышения квалификации 77000 3% Разработка должностных инструкций 4000 2% Итого 362500 8% Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия по обеспечению безопасности гостей в процессе проживания, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг «Golden Garden Boutique Hotel» на 8%.
Из вышесказанного следует, что для успешного развития гостиничного бизнеса в России крайне важно использовать этот список рекомендаций. В последствии они дадут положительный эффект. Очевидно, что в условиях развития нашего государства туризм может и должен стать действенным способом формирования рыночного механизма хозяйствования, поступления значительных средств в государственный бюджет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе охарактеризована служба безопасности в гостинице «Golden Garden Boutique Hotel», а также ряд мероприятий, связанный с безопасностью гостей в процессе проживания от начальной стадии до заселения гостя в номер до выезда. Это достаточно обширный процесс, где важную роль играют все службы гостиницы. Ни одна из служб не должна подвести, иначе под угрозой стоит репутация гостиницы, а это важная особенность в гостиничном бизнесе, которая помогает держаться на уровне среди конкурентов.
В курсовой работе отражена специфика работы гостиничного комплекса «Golden Garden Boutique Hotel» и разновидностей сферы услуг.
1. У гостиницы есть свой сайт, что позволяет гостям узнать как о самом отеле, так и о его услугах, местонахождении и других немаловажных фактах, играющих большую роль при выборе отеля на стадии планирования туристами отдыха и деловой поездки. Используется наружная реклама (вывеска при входе), также имеется реклама в сети Интернет и СМИ.
2. Интерьер гостиницы имеет современный стиль. Все оборудование и мебель, включая оформление номеров, новое, что делает ее конкурентоспособной в своем классе.
3. Гостиница «Golden Garden Boutique Hotel» - предприятие, подающее большие надежды на развитие индустрии гостеприимства, поэтому руководство отеля и весь штат персонал работают только на благо развития гостиничного комплекса, привлекаю тем самым большой поток посетителей и гостей.
Персонал гостиницы прошел специализированное обучение в учебных заведениях по направлению туризм и гостиничное дело, грамотно и качественно обслуживает клиентов, всегда доброжелателен и дипломатичен к посетителям отеля. Это стало важным социально-экономическим фактором, определяющим развитие «Golden Garden Boutique Hotel». Деятельность предприятия соответствует организационно-правовой форме, которая используется для функционирования данного отеля. Гостиница «Golden Garden Boutique Hotel» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет банке, печать, штамп и фирменные бланки со своим наименованием. Предприятие в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, социально-трудовыми нормативными актами и законами о труде, отпуске и пр. С каждым сотрудником заключен трудовой договор.
В работе рассмотрены должностные обязанности специалиста службы безопасности в гостинице, дана оценка клининговых работ в гостинице, их роль в обеспечении безопасности здоровья постояльцев.
Особых технологических, управленческих и других отклонений в обеспечении безопасности гостей в процессе проживания и недостатков выявлено не было.
В качестве рекомендаций по совершенствованию обеспечения безопасности гостей в процессе проживания, было предложено:
создание корпоративных правил, где будет представлены меры по обеспечению безопасности гостей в процессе проживания;
дополнить существующие должностные инструкции новыми правилами и обязанностями работников, подтверждающие их участие в обеспечении безопасности гостей в процессе проживания.
В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг от 5 до 12%.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) URL: /http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143375.
Информационно-правовой портал ГАРАНТ. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Регистрационный №19918. URL: /http://www.garant.ru/ products/ipo/prime/doc/55070681.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006. – 210 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие. Изд.: Дакор, 2010. – 368 с.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. - М.: Логос, 2008. – 320 с.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2010. – 304 с.
Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - изд. 5-е. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 280 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособ. – М.: Изд.: Дашков и К, 2010. – 327 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. Изд.: Академия, 2010. – 304 с.
Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие - М: Финансы и статистика, 2008. – 320 с.
Системы безопасности в гостинице // MAGAZINE: журнал для рестораторов и отельеров. – 2014. - С. 35-43.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – Нижний Новогород: Изд.: Магистр, 2007. – 575 с.
Сошников А.Е. Управление доходами гостиниц / А.Е.Сошников // Гостиничный и ресторанный бизнес (отели, курорты, рестораны, транспорт, тризм, индустрия развлечений). – 2015. - № 8. –С.37-41
Федин М. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников // Топ-менеджер. 2011 - № 4. - С. 56-60.
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник/Под ред. проф.Чудновского А.Д. - Изд. 2-е перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2005. – 448 с.
Элитные гостиницы города Санкт-Петербурга /// РесторановедЪ. – 2013. - № 12. – С.5-8.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт. – М.: ИНФРА, 2012. – 218 с.
Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463.
Сайт гостиницы «Golden Garden Boutique Hotel» http://goldengarden.ru.









21