Психологические особенности профессиональной деятельности call-центров

То есть они достаточно эмоционально реагируют на происходящие события, много задумываются о будущем, и оно начинает их беспокоить, они стремятся успеть несколько дел одновременно, быть задействованными сразу в нескольких областях, а естественная усталость от этого, воспринимается ими как, собственная слабость и вызывает тревожность и беспокойство.
Ситуативная тревожность испытуемых данной группы высока также потому, что в силу важности и активности испытуемых сразу в нескольких сферах своей жизни, они идентифицируют себя с их проявлениями, а в случае неудачи или какого-то негативного момента связанного с ними, с ситуацией их оценки приводит к повышению у них уровня тревожности. Личностная тревожность испытуемых данной группы выражена на среднем уровне, то есть они вполне уверенны в своих силах и способны реально оценить степень опасности и последствия каждой конкретной ситуации, и в случае их негативности предпринять опережающие меры.
Рассмотрим результаты диагностики тревожности сотрудников Call-центра, их сводный протокол представлен в таблице 8:
Таблица 8
Сводный протокол результатов диагностики тревожности сотрудников Call-центра
№ испытуемого Ситуативная тревожность, в баллах Личностная тревожность в баллах 1 15 27 2 17 24 3 14 22 4 25 29 5 12 25 6 14 19 7 11 16 8 9 14 9 12 16 10 14 12 11 15 13 12 16 14 13 13 17 14 10 15 15 11 16 Х среднее 13,8 18,6
Полученные в данной группе результаты свидетельствуют о том, что сотрудники Call-центра, в настоящий момент переживают период активного подъема и развития во всех сферах своей жизни. Они много общаются, у многих из них имеются референтные группы, в которые они включены и чувствуют себя причастными к ним, это обеспечивает формирование у них чувства защищенности.
Они уверены в собственном успехе, знают свои сильные и слабые стороны и готовы рискнуть, их не пугают изменения, напротив они даже рады им. У них достаточно силы воли, чтобы проявить целеустремленность в достижении поставленной цели, невзирая на степень одобрения ее другими.
Далее представим результаты методики определения уровня депрессии (В.А.Жмуров).
Сводный протокол результатов диагностики депрессии у менеджеров, отражен в таблице 9:
Таблица 9
Сводный протокол результатов диагностики депрессии у менеджеров
№ испытуемого Показатель депрессии, в баллах 1 27 2 13 3 31 4 16 5 30 6 23 7 13 8 8 9 10 10 16 11 17 12 24 13 19 14 13 15 11 Х среднее 18,06
Полученные в данной группе результаты свидетельствуют о том, что у менеджеров, в среднем депрессия выражена на среднем уровне, их настроение достаточно часто бывает пониженным, нередко возникают периоды снижения активности, они становятся безучастными к происходящему.
Обратимся к результатам диагностики депрессии у сотрудников Call-центра (см. таблицу 10):

Таблица 10
Сводный протокол результатов диагностики депрессии у сотрудников Call-центра
№ испытуемого Показатель депрессии, в баллах 1 12 2 10 3 9 4 10 5 8 6 7 7 9 8 5 9 6 10 8 11 9 12 7 13 6 14 5 15 4 Х среднее 7,6
Опираясь на результаты исследования, полученные испытуемыми данной группы, мы можем говорить о том, что депрессия у испытуемых этой группы не выявлена. У части испытуемых этой группы выявлена незначительная тенденция к ухудшению психоэмоционального состояния, однако, большинство испытуемых этой группы находятся в позитивном эмоциональном состоянии, они бодры, активны и не видят повода для беспокойства в окружающей обстановке. Такое психическое состояние может быть обусловлено высокими показателями стрессоустойчивости.
Проведенная диагностика позволила обнаружить определенные различия между группами, которые могут быть им использованы для активизации их профессионального и личностного роста. Теперь необходимо убедиться в достоверности и статистической значимости выявленных различий путем проведения сравнительного анализа с применением t-критерия Стьюдента для не связанных выборок.
Таблица 11
Итоги сравнительного анализа уровней выраженности стрессоустойчивости, тревожности и депрессии в разных группах
Параметр Эмпирическое значение критерия Уровень значимости Стрессоустойчивость 6,9 0,01 Избегание 3,8 0,01 Приспособление 4,2 0,01 Сотрудничество 3,7 0,01 Компромисс 4,6 0,01 Соперничество 5,1 0,01 Ситуативная тревожность 24,9 0,01 Личностная тревожная 13,7 0,01 Депрессия 8,7 0,01
Как видно из таблицы 16, между выборками обнаружены достоверные и статистически значимые отличия в области показателей стрессоустойчивости, конфликтности, тревожности и депрессии (уровень значимости 0,01).
В области стрессоустойчивости наиболее высокие показатели имеют сотрудники Call-центра, для них характерна устойчивая нервная система и высокие адаптационные способности. Наиболее адаптивное и успешное поведение в конфликтных ситуациях свойственно для сотрудников Call-центра. Анализ уровня депрессии в разных группах показал, что наиболее склонными конфликтнам и депрессии оказались менеджеры.

2.3 Учет психологических особенностей профессиональной деятельности операторов call-центров в управлении их эффективностью

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:
предоставляет справочную информацию;
консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
продает услуги/ товары и т. п.
Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:
работающие на входящих звонках;
работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).
Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.
Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.
Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.
Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:
хорошая дикция;
приемлемый темп речи;
культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
сообразительность (высокая скорость мышления);
стрессоустойчивость.
В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.
Проведенная работа позволяет дать следующие рекомендации и предложения для работников Call-центра. Представляется необходимым организовывать специальные психологические тренинги, курсы и обучение по развитию коммуникативных установок.

Заключение

Каждая профессия предъявляет свои требования к работнику. Несоответствие психофизиологических способностей организма во многих случаях определяет неспешность и даже невозможность овладения ею. Наряду с изучением профессионально важных признаков нужно обращать внимание на индивидуальные особенности человека, на индивидуальный стиль его работы, как один из способов адаптации человека к профессии..
Роль индивидуально-психологических особенностей личности в труде заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой, педагогическими воздействиями. От них зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ускорение темпа работы, дисциплина и т.п.). Можно использовать несколько путей, чтобы приспособить особенности личности к требованиям профессионального отбора, одна из задач которого - не допустить к данной деятельности лиц, которые не обладают необходимыми свойствами индивидуально-психологических особенностей личности.







Библиографический список

Абульханова-Славская, К.А. Развитие личности в процессе жизнедеятельности // Психология формирования и развития личности. - М.: Просвещение, 2012. - С. 19-45.
Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Академия, 2012. – 564 с.
Асмолов, А.Г. Психология личности: Принципы общепсихологического анализа: Учебник. - М.: Смысл: Академия, 2013. – 414 с.
Бурякова Е.С. «Об удовлетворенности трудом, как слагаемом эффективной деятельности рекрутера.». - Московский психологический журнал. №3. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://magazine.mospsy.ru/nomer3/buriak_1.shtml;
Елисеев, О. П. Практикум по психологии личности. - СПб: Питер, 2015. - 512 с.
Климов, Е.А. Введение в психологию труда. - М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 2013. - 400 с.
Красноженова Г.Ф. Высшая школа России (проблемы сохранения интеллектуального потенциала). - М.: Академия, 2016. - 258 с.;
Леонтьев, А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: Академия, 2016. - 304 с.
Лукашевич Н.П. Психология труда: Учеб. пособие / Н. П. Лукашевич, И. В. Сингаевская, Е. И. Бондарчук. - К.: МАУП, 2013. — 112 с
Маркова А.К. Психология профессионализма. - М.: Каркас, 2011. - 308 с.
Почебут Л. Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПБ: Речь, 2013. – 160 с.
Практическая психодиагностика. Методики и тесты: Учеб. пособие / Под ред. Д.Я. Райгородского. - Самара: Бахрах - М. - 2016. - 672 с.
Пряжников Н.С. Психологический смысл труда: Учебное пособие к курсу «Психология труда и инженерная психология» — М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 2012. — 352 с.
Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.: Академия, 2012. - 480 с.
Психология человека в современном мире. Том 2. Проблема сознания в трудах С. Л. Рубинштейна, Д. Н. Узнадзе, Л. С. Выготского. Проблема деятельности в отечественной психологии. Исследование мышления и познавательных процессов. Творчество, способности, одаренность. / Ответственные редакторы: А. Л. Журавлев, И. А. Джидарьян, В. А. Барабанщиков, В. В. Селиванов, Д. В. Ушаков. –– М.: «Институт психологии РАН», 2013. – 404 с.
Толочек В.А. Современная психология труда: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2014. - 479 с.









2