«Организация экскурсионного обслуживания в гостинице «Альфа»

В случае автобусной экскурсии отелем предоставляется автобус марки «Неоплан» максимальной пассажировместимостью в 44 места. Автобус оборудован мощной климатической установкой, аудио-видео оборудованием, организован беспроводной доступ в интернет. Стоимость однодневного автобусного тура варьируется, как уже было отмечено ранее, от количества человек в группе и составляет от 1500 рублей до 2200 рублей с человека.Оплата стоимости экскурсионных услуг осуществляется при расчете.Завершая рассмотрение экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы «Альфа», необходимо остановиться на предоставляемых клиентам на собственном автотранспорте услугах подземного автомобильного паркинга. Для тех клиентов, которые хотят воспользоваться только сервисом гидов, при этом находясь за рулем собственной машины, это будет достаточно актуально. Наличие парковки в отеле – это один из ключевых составляющих элементов как транспортного обслуживания клиентов гостиниц и отелей, так и целого комплекса гостиничных услуг, предоставляемых во всем мире. Собственная автопарковка отеля призвана обеспечить туристов максимальным уровнем комфорта в рамках их пребывания в отеле. Аналогично тому, как впечатление о театре у посетителя формируется начиная с гардероба, так иначало знакомствапутешествующих автовладельцевс отелем(гостиницей) начинается с автопаркинга. Отель «Альфа» предоставляет путешественникам хорошуювозможность полностью, забытьо тех проблемах, которые всегда сопутствуют путешествующих на машинах туристов – где в пешеходной доступности от отеля можно безопасно оставить автомобиль. «FourSeasonsHotel» оснащен четырехуровневым подземным паркингом общей вместимостью 717 машиномест [12]. Услуги парковки предоставляются бесплатно для всех посетителей гостиницы. Кроме того, по желанию клиента во время его пребывания в отеле, автомобиль может быть заправлен топливом, организована мойка и химчистка салона автомобиля. 2.3. Возможные направления совершенствования деятельности профильных подразделений по организации транспортного и экскурсионного обслуживанияПроведя в предыдущей части работы краткий анализ услуг по предоставлению экскурсионного обслуживания в отеле, можно проанализировать некоторые возможности для его улучшения. Кроме того, на различных информационных площадках, в том числе форумах, сайтах для отзывов и отчетов, неоднократно путешественниками, которые воспользовались услугами рассматриваемого в работе гостиничного предприятия, высказывались пожелания по улучшению сервиса в сфере экскурсионного и транспортного обслуживания. Известно, что предоставление экскурсионных услуг в любом гостиничном предприятии нуждается в совершенствовании, иногда потому, что является неудовлетворительным для данного класса гостиниц, либо в целях модернизации и запуска новых технологий, касающихся как усовершенствования механизмов и сущности услуги, так и усовершенствования персонала, повышении его квалификации. Рассматриваемая в данной работе гостиница не является исключением.Век новых технологий определяет необходимость для руководителей следовать современным стандартам предоставления услуг, решая задачи по постоянному развитию и совершенствованию своего бизнеса. Это в полной мере относится как к гостиничному бизнесу в целом, так и конкретно к организации экскурсионного обслуживания [7, 56 c]. В случае гостиницы «Альфа», при достаточно высоком общем уровне оказываемых услуг, требует усовершенствования электронная (сетевая) форма взаимодействия служб гостиницы, отвечающих за предоставление экскурсионных услуг, а также взаимодействиес клиентами отеля. Речь идет о разработке и создании современного приложения для мобильных устройств на базе различных операционных систем (Android, WindowsPhone, iOS). В приложении предлагается организовать три так называемых модуля – модуль заказа услуги экскурсионного сопровождения, модуль управления заказом экскурсии и модуль расчета за услугу. Первый модуль приложения должен предоставлять пользователю возможность выбора нужного вида услуг по экскурсионному обслуживанию, которые предоставляет гостиница, а также обеспечивать прямое взаимодействие с менеджером компании, оказывающей услуги такси или проката автомобилей (в случае, если автопарк гостиничного предприятия не будет использован клиентом). Это взаимодействие должно миновать звено администратора гостиницы, при этом, у сотрудника профильной службы отеля должна дублироваться вся информация, касающаяся осуществляемого заказа. Это поможет снизить временные и транзакционные издержки, которые обычно присутствуют при заказе экскурсий через администратора гостиницы.Во втором модуле создаваемого приложения, необходимо предусмотреть возможность по учету «особых пожеланий» клиента непосредственно в рамках непосредственно выполнения заказа. Также необходимо предусмотреть возможность корректировки статуса своего заказа, а также возможность его оперативного изменения. Например, в случае предоставления услуги по аренде автомобиля для проведения экскурсии совместно с направлением гида-специалиста, данный модуль должен содержать информацию о точном маршруте экскурсии, времени продолжительности мероприятия, наличие возможности выбора сопровождающего, его опыте и т.д. а также месте, дате и времени подачи автомобиля, остатке топлива в баке, его технических характеристиках,. Кроме того, модуль должен предусматривать корректировку первоначально указанного маршрута и возможность отправки уведомления профильной службе о планируемом отказе от аренды. Наконец, третий модуль приложения может содержать всю необходимую расчетную информацию об услуге, например общей времени предоставления услуги, нормативу расчета стоимости и действующему тарифу, суммы к оплате. Также пользователю должна быть предоставлена возможность оплаты услуги по экскурсионному сопровождению прямо из приложения (посредством банковской карты, либо персонального интернет-кошелька). Подводя итог рекомендациям для совершенствования экскурсионного обслуживания отеля«Альфа», следует отметить, что при небольших затратах на осуществление разработки предполагаемого приложения, (затраты по ориентировочным данным составят порядка 400-500 тысяч рублей), произойдет значительное увеличение числа тех клиентов, которые могут воспользоваться различными видами экскурсионного и транспортного обслуживания предлагаемыми «Альфа».Выполнив данные рекомендации, менеджмент рассмотренных в данной работе гостиниц сделает еще один шаг к предоставлению своим клиентам сервиса высокого уровня, что, в свою очередь, приведет к увеличению постоянных клиентов гостиницы и, как следствие, повышению уровня прибыли.ЗаключениеПодводя итог работе, следует отметить что весь гостиничный сервис складывается из набора самых разнообразных услуг, которые предоставляются клиентам (гостям отеля). При этом экскурсионное обслуживание гостей занимает не последнее место в общем перечне услуг в гостиничных предприятиях.Экскурсионные туры, которые организуются непосредственно гостиничными предприятиями имеют одну особенность, они учитывают особенности расположения предприятия и строят маршрут экскурсии наиболее подходящим для клиента образом. Транспортные и экскурсионные услуги в гостинице – это конечный результат совместной деятельности как непосредственно менеджмента гостиницы, так и руководства транспортных предприятий, с которыми у гостиницы (отеля) заключены договоры выполнения экскурсионных перевозок. В этой связи всеми участниками данного взаимодействия должна проводится постоянная слаженная работа по повышению качества предоставляемых услуг. На туристическом рынке с каждым годом становится растет количество гостиничных комплексов и туристических комплексов, в связи с этим, в целях получениясвоей доли рынка они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг, к которым и относятся экскурсионные услуги, с помощью них возможно качественно улучшить конкурентное положение предприятия на рынке гостеприимства.Качественная организация транспортного обслуживания туристов также важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников любого производственного предприятия. Своевременный трансфер с вокзала либо аэропорта, хорошо организованное перемещение группы туристов между необходимыми пунктами назначенияпрактически всегда позволяет значительно сократить время ожидания вылета или выезда, следовательно помогает сделать поездку более удобной.На примере рассмотреннойгостиницыв данной работе были проанализированы плюсы, минусы, а такженекоторые особенности транспортного и экскурсионного обслуживания, существующие сегодня в отрасли. Выявив недостатки, мы постарались даль различные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, которые могут быть применены и в целом по отрасли. Список литературыБорисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: «НИМП», 2009. - 352 с.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия «Закон и общество». - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 384 с.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-н/Д: Феникс, 2010. - 320 с.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2009. – 368с.Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011 г. – 233 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина.- М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.Пилипук Н.Н., Капский Д.В. Транспортное обслуживание. М.: Инфра - 2013. – 323 с. Скобкин С.С., Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие, М.: Инфра, 2014.- 246 с.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М.:«ЭКМОС», 2011. - 352 с.Кутепова Г. Н. Организация транспортного обслуживания в туризме // ТДР. 2011. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-transportnogo-obsluzhivaniya-v-turizme (дата обращения: 31.01.2017).Лагерев, Р.Ю. Современные принципы управления транспортными потоками на городских магистралях / Р.Ю. Лагерев, А.В.Латыпова Э. Н. Туристические направления и роль их конкурентоспособности в деятельности туристического предприятия // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2011. №7 С.122-125.Мартшенко Н.С., Локша А.В. Железнодорожный туризм: зарубежный опыт // Региональная экономика: теория и практика. 2013. №43 С.49-55.Миронова В. Г.Терминология международного туризма и проблемы ее перевода // Вестник ВятГГУ. 2012. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/terminologiya-mezhdunarodnogo-turizma-i-problemy-ee-perevoda (дата обращения: 31.01.2017).Романов С. А. Краткий анализ отечественного рынка туристских перевозок // Проблемы прогнозирования. 2009. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kratkiy-analiz-otechestvennogo-rynka-turistskih-perevozok (дата обращения: 31.01.2017).Солдаткина Н.В. Взаимодействие транспорта и туризма на региональном уровне // Актуальные вопросы экономических наук. 2008. №2 С.443-447.Интернет-источники:Официальный сайт системы онлайн-бронирования www.booking.com/.Официальный сайт базы данных по отелям http://www.tophotels.ru/main/hotels/103/ПриложениеФотографии экстерьера и интерьеров гостиницы «Альфа»Фотографии автопарка, применяемого в рамках экскурсионного обслуживания гостиницы «Альфа»Экскурсионные маршруты по Москве, организуемые гостиницей «Альфа»