Роль командной работы персонала гостиницы в повышении качества обслуживания

Первым делом менеджер проводит для стажера экскурсию по отелю «Корстон». Во время экскурсии менеджер рассказывает новичку о том, как работают все подразделения и для чего они предназначены. Выдает униформу, учебные пособия, расписание обучения, зачетку; заводит на сотрудника папку всех необходимых бланков и документов; выдает ключи от ящичка в раздевалке сотрудников; оформляет все необходимые документы о приеме на работу (заявление о приеме на работу трудовую книжку и т.п. в зависимости от компетенции менеджера); оформляет пропуск сотрудника, с помощью которого сотрудник сможет отмечать время прихода и ухода с работы, а также прикрепляет к тренеру-наставнику (опытному сотруднику, прошедшему курсы подготовки тренеров-наставников) для прохождения обучения.На ближайшем собрании смены менеджер отеля «Корстон» знакомит всех сотрудников с новым стажером, и попросить оказывать новичку всю необходимую помощь.2.Обучение навыкам по должностиОбучение стажера навыкам по должности включает в себя изучение стандартов работы своего отдела и практику отработки навыков.Для оценки навыков обслуживания стажеров используют метод наблюдения за его работой.Кроме теоретических знаний необходимо проверить, насколько стажер освоил те или иные навыки работы. 3.Аттестация стажераПосле прохождения обучения стажер проходит аттестацию. Аттестация проходит в виде беседы наставника и менеджера со стажером. Такой подход к обучению непосредственно на рабочем месте дает возможность стажеру быстрее приступить к выполнению своих обязанностей, обеспечивает лояльность нового сотрудника, поскольку он видит, что компания действительно в нем заинтересована и вкладывает в него.Проведенный анализсистемы командной работы персонала отеля «Корстон» призван раскрыть влияние факторов и причин, влияющих на эффективность системы управления персоналом гостиницы и нацелен на осмысление ее результатов. Тренинги по командообразованию в отеле не проводятся. Можно сделать следующие выводы по результатам изучения процесса командной работы отеля «Корстон» :- в отеле существует грамотная организационная структура,- линейное подчинение делает коллектив хорошо управляемым,- процесс обучения и развития персонала ведется неплохо, накоплен положительный опыт, однако, при этом возникает запаздывание в обеспечении трудового процесса необходимыми кадровыми ресурсами, В качестверекомендаций по совершенствованию командной работы можно предложить:Руководству следует более внимательно относиться к сотрудникам, уменьшать степень конфликтности в коллективедля повышения качества его работы и качества предоставляемых услугОрганизовать внутренний проект «Моя жизнь - моя компания» для получения предложений по совершенствованию работы и получения обратной связиСледует создавать более демократичный стиль управления, который стимулирует к улучшению показателей работы. Руководитель может целенаправленно регулировать характер отношений в группе и влиять на коммуникативные барьеры. В конфликтных ситуациях главная цель руководителя - помочь сотрудникам найти компромисс, а не дать им готовое решение. При этом нужно быть осторожным в формулировках, ведь не каждый работник пойдет на открытый разговор с начальником. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ процессе написания курсовой работы была изучена специальнаялитература, на основании которых строится анализ, и делаются выводы.Представляется, что создание благоприятного социально-психологического климата в команде входит в справедливые условия труда и работодателю следует о нем позаботиться. Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним относится качество и комфортность деловых коммуникаций. Сегодня все больше работодателей приходят к пониманию, что именно обученный, высококвалифицированный сотрудник является решающим фактором для выживания и развития организации. Да и сами работники осознают, что достойный профессиональный уровень и квалификация - залог успешной работы и высокого дохода. Наиболее чувствительны к командообразованиюи коммуникациям высококвалифицированные кадры проектов - руководители и ведущие специалисты проектов. Принимая на работу молодых специалистов без опыта, компания имеет шанс в перспективе получить грамотных и лояльных молодых специалистов. Однако, большое внимание следует уделять правильных внутренних коммуникаций. Один из лучших способов обучения молодых сотрудников - прикрепление к ним опытного наставника из команды. Обученный внутри компании специалист более лоялен работодателю, более ориентирован на высокие результаты по сравнению со специалистами, принятыми извне.В заключение, приведем принципы этики корпоративных отношений в командах проектов. Принципы этики корпоративных отношений в проектах - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных обществом и определяющих нормы поведения участников деловых отношений. Перечислим эти принципы.1.Конкретика. Отсутствие четко сформулированных правил неизбежно приводит к отсутствию преданности предприятию, что негативно сказывается на работе сотрудников, а значит, и на прибыли.2.Единство. К примеру, забота об общих интересах организации и каждого сотрудника в отдельности, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации организации, сохранение конфиденциальности информации.3. Уважение и терпимость. Сотрудники организации должны уважительно относиться к тем, с кем взаимодействуют, проявлять терпимость к чужому мнению, вежливость, быть корректными.4. Взаимность. На уровень выше, чем правила, которые устанавливаются корпоративным кодексом для персонала, стоят правила для организации в целом: ответственность за качество своей продукции и выполнение договорных обязательств, создание и поддержка взаимовыгодных отношений с поставщиками и потребителями, признание трудовых заслуг работников, обеспечение им достойного вознаграждения, социальных гарантий.Основу норм корпоративной этики составляют ценности, то есть общие убеждения, определяющие, что правильно и что неправильно. Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации. Такие ценности характеризуются высказываниями типа "Интересы потребителя превыше всего", "Успех компании - это мой успех". Ценности могут быть и негативными, то есть отрицательно влияющими на эффективность организации в целом. Руководители команд учатся брать на себя ответственность за прокладывание выстраивание эффективного сотрудничества всех членов команды с учетом их психологических особенностей и совместимости в команде, за создание обстановки, позволяющей сотрудникам проявлять творческую активность,Также можно рекомендовать предприятию проводить комплексную диагностику управления персоналом в случаях, когда существенно изменяются внешние и внутренние условия работы предприятия.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫГражданский кодекс РФ. Части первая, вторая, третья - М.: Проспект, 2016. - 690 с.Антонова, Н.В. Психология управления [Электронный ресурс] / Н.В. Антонова. - М.: НИУ Высшая школа экономики, 2014. - 272 с. – Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/74306Бабосов, Е.М. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учеб. пособие для вузов / Е.М. Бабосов, Э.Г. Вайнилович, Е.С. Бабосова. - Минск: Тетрасистемс, 2012. - 288 c. - Режи доступа: http://www.biblioclub.ru/book/111916Бабий Г.И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 2009. с.19 Батурин, В.К. Общая теория управления [Электронный ресурс]: учеб. пособие / В.К. Батурин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 488 c. - Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/117038 Генкин Б.М. Экономика и социология труда. 8-е изд. М.: Норма, 2014. С. 69Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2015.с.47Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учеб. пособие. - М.: Инфра-М, 2015. -189 с.Макаров В.М., Попова Г.В. Менеджмент для БАКАЛАВРОВ: учеб. пособие. Стандарт третьего поколения. - СПб. : Питер, 2014. - 256 с. - (Учеб. пособие)Мазилкина, Е.И. Адаптация в коллективе, или как грамотно себя зарекомендовать [Электронный ресурс] / Е.И. Мазилкина, Г.Г. Паничкина. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2012. - 176 c. - Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/78900Моросанова Е.И. Индивидуальная саморегуляция и характер человека // Вопросы психологии. 2011. N 2.Оксинойд К.Э. Организационное поведение: учеб./ К.Э. Оксинойд. - М.: Кнорус, 2013. - 472 с.Психология и этика делового общения [Электронный ресурс]: учеб. / В.Ю.Дорошенко [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 420 с. - Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/117118Стеклова О. Е. «Организационная культура» учебное пособие – Ульяновск: УлГТУ, 2012. -127 с. .Тихомирова О.Г. «Организационная культура: формирование, развитие и оценка»: учебное пособие – Санкт-Петербург, ИТМО, 2013,-12 с.Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М 2011 Клементьев, Д.С. Социология управления [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Д.С. Клементьев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: МГУ, 2010. - 240 c. - Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/56921Чудновский А.Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2014. С. 4 - 11.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Виды адаптированности бухгалтера и факторы, влияющие на адаптациюАдаптированность Характеристика Факторы влияния Профессиональная Способность приспосабливаться к особенностям конкретной профессии через активное освоение входящих в ее структуру трудовых операций, действий. Способность к принятию решений и действиям в стандартных условиях Широта и разнообразие трудовой деятельности. Интерес к трудовой деятельности, содержанию труда. Влияние профессиональной среды. Индивидуально- психологические свойства личности бухгалтера ПсихофизиологическаяСпособность приспосабливаться к условиям труда, режимам труда и отдыха на рабочемместе, содержанию и характеру труда (индивидуального или коллективного) Состояние здоровья работника. Защитные реакции организмана уровень внешних факторов Социально- психологическая Способность приспосабливаться к трудовому коллективу, во взаимодействии с которым осуществляется профессиональная и общественная деятельность, к его нормам, руководству и коллегам, к экономическимреалиям Психологический климат трудового коллектива. Традиции и нормы взаимоотношений. Стиль руководства. Особенности межличностных отношений. Группа негативных факторов(обманутые ожидания быстрого успеха, обусловленные недооценкой трудностей, важности живого человеческого общения, практического опыта и переоценкой значения теоретических знаний) Приложение 22018 / Проект компании МОЯ ЖИЗНЬ–МОЯ КОМПАНИЯНабор инструментов для Дома творчества«MОЯ ЖИЗНЬ – МОЯ КОМПАНИЯ»Дом творчества ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПРИМЕНЕНИЯ ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА3-часовые собрания с участием всех наших сотрудниковВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ: июнь 2018 – декабрь 2018Для чего нам это нужно?Простой инструмент, позволяющий: 1) вовлечь в проект «Моя жизнь – моя компания» всех сотрудников компании; 2) расставить приоритеты; 3) находить инновационные пути; 4) осуществлять проект, разделяя общее видение; 5) побуждать людей к коллективной и личностной интеракции; 6) мобилизовывать в сжатые сроки большие группы людей.Как этим пользоваться?5 этапов и 5 ключевых вопросов “Дома творчества”Важно называть то подразделение, где работают участники: “Здесь, в нашем магазине”, “Здесь, в этом отделе”.В этом упражнении выполнять шаги в строгом порядке: ➊ПРЕКРАТИТЬ «Что нужно делать меньше или прекратить совсем прямо сейчас?» Добавить: что ещё мы делаем не так? ➋СОХРАНИТЬ «Что мы делаем действительно хорошо и это нужно ценить и сохранять?» Добавить: что ещё мы делаем действительно хорошо? ➌РАЗВИВАТЬ «Что делается хорошо и заслуживает еще большего развития? Добавить: что ещё заслуживает развития? ➍НАЧАТЬ «Что нужно начать делать прямо сейчас?» Добавить: Какие ещё есть возможности для новых начинаний? ➎НОВОВВЕДЕНИЯ «Чего мы никогда не пробовали? О чём мы даже не мечтали?» Добавить: Что нам кажется просто безумной идеей, чем-то совершенно невыполнимым на первый взгляд?Подготовка к собраниюДля проекта «Моя жизнь – моя компания» посланники сконцентрируются на 7 ценностях, касающихся развития культуры.Список новых ценностей Спортмастер:ВМЕСТЕ РАБОТАТЬКак поддерживать и укреплять командную работу и доверие?ГОВОРИТЬ СПАСИБО Как формировать и укреплять культуру признания коллег?ВМЕСТЕ РАЗВИВАТЬСЯ Как поддерживать и укреплять профессиональный и личный рост?ВМЕСТЕ ДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЛУЧШЕ Как поддерживать и повышать профессионализм и качество? ВМЕСТЕ ЗАБОТИТЬСЯ О ЗДОРОВЬЕ Как поддерживать и укреплять здоровье и благополучие?ВМЕСТЕ СТРОИТЬ БУДУЩЕЕ Как поддерживать и укреплять долгосрочную перспективу и стабильность?ВМЕСТЕ СОБЛЮДАТЬ ПРАВИЛА ЭТИКИКак формировать этичное поведение?Как провести собрание «Дома творчества»?ПЕРЕД СОБРАНИЕМУбедись, что у тебя есть для этого все необходимые материалы:- 7 плакатов, по одному для каждой ценности- Флипчарты и маркеры (разных цветов) - Комната, вмещающая 20 участников- Подготовка помещения: 20 стульев, расставленные полукругом (столы не понадобятся) + стулья для модераторов- Презентация и один видео проектор со звукомУбедись в том, что ты:- записываешь комментарии участников на флипчарте разборчиво- стремишься пробуждать в участниках активность- повторяешь вопросы, если нужно - используешь такие вопросы, как «что ещё нам надо прекратить делать, сохранить, развивать, начать, внести нового?»- не высказываешь своего мнения по обсуждаемому предмету и не даёшь советов- стараешься быть всё время доброжелательным и улыбчивымОБЩАЯ ПРОГРАММА ДЛЯ 3-ЧАСОВЫХ СОБРАНИЙЭтап 1. Приветствие и презентация проекта (20 мин + 10 мин на вопросы и ответы)Этап 2. Дом творчества (4 х 15 мин / одновременно 2 группы)Этап 3. Кофе-пауза (15 мин)Этап 4. Пленарная сессия (2 группы, по 30 мин каждая)Этап 5. Заключительная часть (15 мин)В ХОДЕ СОБРАНИЯ: Этап 1. Приветствие и презентация проекта - 30 мин Приветствие участникам Вступительное слово и презентация проекта компании (видео проектор) Этап 2. Дом творчества - 60 мин (4x15 мин) Разделение всех участников на две группы: Каждая группа работает в течение 15 мин над 5-ю шагами по каждой из 4-х тем. Когда 2-й этап приблизится к концу, просьба выбрать по спикеру от каждой группы для презентации результатов работы.Группа 1:Вместе работать (15 мин)Вместе делать компанию лучше (15 мин)Говорить спасибо (15 мин)Вместе соблюдать правила этики (15 мин) Группа 2:Заботиться о здоровье (15 мин)Вместе строить будущее (15 мин)Вместе развиваться (15 мин)Вместе соблюдать правила этики (15 мин)Этап 3. Кофе-пауза - 15 мин (Позаботиться о напитках и угощениях) Этап 4. Общее собрание: Пленарная сессия. (2 х 30 мин) От каждой группы выдвигают по спикеру (в идеале это - волонтёр) для презентации итогов всех зтапов. Группы обмениваются презентациями друг с другом (30 мин каждая): Каждая группа представляет результаты своей работы, предлагая второй группе делиться возникающими в ходе презентации новыми идеями. Все новые идеи нужно также записывать на плакатах. Этап 5. Заключительная часть (15 мин) Обратная связь от участников. Вопросы и ответы. Заключительное слово, благодарность за участие, прощание.ПО ОКОНЧАНИИ СОБРАНИЯ: Каждый модератор, проводивший собрание «Дома творчества», готовит документ (Word-формат). Каждый модератор в своём документе представит все идеи по тем ценностям, над которыми работала его группа: 1-й модератор: Группа 1 2-й модератор: Группа 2 Для этого тебе необходимо будет воспользоваться Шаблоном, который ты получил(а).ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ: После каждого "Дома творчества" у тебя будет 7 домов. Когда все собрания будут проведены, напиши резюме по ключевым идеям, общим для всех групп, и составь 1 документ с 7-ю домами. ➊ПРЕКРАТИТЬ ➋СОХРАНИТЬ ➌РАЗВИВАТЬ ➍НАЧАТЬ ➎НОВОВВЕДЕНИЯПриложение 3Задачи отдела персоналаНаименование задачиФормируемые документыПоиск соискателей на должность- заявка начальника отдела;- анкета;Прием работника на должность- приемный лист;- запрос на подтверждение образования;- трудовая книжка;- журнал учета трудовых книжек;- полис обязательного медицинского страхования или добровольного медицинского страхования;- штатное расписание;- приказ о приеме на должность;- форма т-2 Увольнение работника- заявление об увольнении по собственному желанию или акты о несоблюдении трудовой дисциплины;- полис ОМС;- трудовая книжка; - журнал учета трудовых книжек;- обходной лист;- приказ об увольнении;- форма т-2.Отчет перед генеральным директором- отчет о численном изменении работников предприятия;- отчет по заработной плате сотрудников;- отчет по движению персонала в организации.Контроль отпусков- приказ;- график отпусков, составленный до января следующего года;- заявление об отпуске.Составление штатного расписания- список сотрудников;- список должностей;- штатное расписание;- приказ об изменении штатного расписания.Награждение персонала организации;- приказ о премировании работника;- приказ об объявлении благодарности;- почетная грамота;- благодарственная книга.Ведение личных дел сотрудников- трудовая книжка;- личное дело;- форма т-2Направление на обучение сотрудника- направление на обучение сотрудника;- заявка на обучение;- документ о прохождении обучения.Приложение 4Входящие документы № п.п.ДокументОткуда поступаетСрок поступленияСпособ получения1АнкетаКандидат на должностьПо требованиюБумажный документ2Трудовая книжкаКандидат на должность По требованиюБумажный документ, 3Документ о профессиональном образованииКандидат на должностьПо требованиюБумажный документ, 4Справки о доходах 2 НДФЛ Принимаемый на должностьПо требованиюБумажный документ5Основные документы на службу (паспорт, военный билет, ИНН, страховое свидетельство)Принимаемый на должность По требованиюБумажный документ6Заявление об отпуске от сотрудника организацииСотрудник организации2 раза в год, ежегодноБумажный документ7Сертификат о прохождении обученияЛицензированное ОУПо требованиюБумажный документ8Докладные запискиСтруктурные подразделения 1 деньБумажный документ, электронная почта10Служебные записки Структурные подразделения 1 деньБумажный документ, электронная почтаИсходящие документы № п.п.ДокументКуда поступаетСрок поступленияСпособ передачи1Запрос на подтверждение образованияОтдел персоналаНетФакс, бумажный документ3Приемный листОтдел предполагаемой должностиС момента обращенияУстная информация4Штатное расписаниеНачальник отдела государственной службы и кадров1 числа каждого месяцаБумажный или электронный документ5Приказ о приеме на должностьКабинет генерального директораНе позднее 7-ми дней с момента поступленияБумажный документ6Обходной листРуководитель отдела, где работает сотрудникНе позднее 3-х дней с момента поступленияБумажный документ7Приказ об увольненииКабинет генерального директора Не позднее 3-х дней с момента поступленияБумажный документ8Отчет о численном изменении работников предприятияКабинет генерального директора 1 числа каждого месяцаБумажный и электронный документы9Финансовые документыБухгалтерия1 числа каждого месяцаБумажный и электронный документы10Аттестационный листАттестационная комиссия1 числа каждого месяцаУстная информация12График отпусковБухгалтерияНе позднее января след. годаБумажный документ13Приказ о предоставлении отпуска работникуКабинет генерального директора ЕжемесячноБумажный документ14Заявка на обучениеЛицензированное образовательное учреждениенетБумажный или электронный документы15Приказ об изменении штатного расписанияПриемная начальника таможнинетБумажный документ16Приказ о поощрении работникаКабинет генерального директора нетБумажный документВнутренние документы № п.п.ДокументОтветственный за ведениеСпособ ведения1Журнал учета трудовых книжекМенеджер по персоналу Журнал, электронный документ2Форма т-2Менеджер по персоналу Бумажный документ3Журнал графика и отпусковМенеджер по персоналу Журнал, электронный документ Бумажный документ5Личные дела должностных лиц Менеджер по персоналу Бумажный документ6Журнал учета кандидатовМенеджер по персоналу Журнал, электронный документ7Журнал аттестации должностных лицМенеджер по персоналу Журнал, электронный документ8Журнал перевода приемаМенеджер по персоналу Старший ЖурналПриложение 5Анкета1. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:- до 30 лет- от 30 до 40 лет- от 40 до 50 лет- свыше 50 лет2. Ваше образование:- высшее- среднее специальное- среднее3. Ваш пол:- мужской- женский 4. Ваш стаж работы в нашей компании:- до 1 года- от 1 года до 3 лет- свыше 3 лет5. Согласны ли вы, что система мотивации, существующая в нашей компании, является эффективной? Подчеркните нужный ответ.- да- скорее да- затрудняюсь ответить- скорее нет- нет6. Как вы считаете, персонал уверен в том, что результаты труда оцениваются объективно- да- затрудняюсь ответить- нет7. Устраивает ли Вас тот размер заработка, который Вы получаете- да- нет8. Заинтересовывает ли Вас действующая на предприятии система оплаты труда работать больше и лучше?- да- нет9. Существует ли в вашей организации компенсационный пакет - да- нет10. Что, по вашему мнению, должно входить в компенсационный пакет- билеты на культмассовые мероприятия- оплата турпутевок для сотрудников и членов их семей- оплата мобильной связи-бесплатное питание на работе11. В какой степени удовлетворяют вас следующие моменты работы?- распределение прав и обязанностей- содержание выполненной работы12. Располагает ли обстановка и взаимоотношения в коллективе к плодотворному сотрудничеству?- да- нет-не в полной мере13. Знаете ли вы о видах моральных поощрений, существующих в вашей организации?- да- нет14. Нужны ли различные виды морального поощрения?- да- нет15. Удовлетворяет ли степень важности и ответственности выполняемой работы- скорее да- затрудняюсь ответить- скорее нет16. Удовлетворяет ли возможность для проявления самостоятельности и инициативы в работе- скорее да- затрудняюсь ответить- скорее нетПриложение 6Бланк ответов для работников Номер утверждения ДаНетНе знаю, затрудняюсь ответить123Благодарим за участие в опросе!!!