Технология работы с постоянными гостями гостиницы, на примере гостиницы

Главное, чтобы аромат не произвел на гостя негативное впечатление.3.2 Разработка рекомендаций по созданию системы поощрения и программы лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский»Исходя из проведенного во второй части анализа, можно отметить, что в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия. Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимоеще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности. Профессионально обслуженный постоянный клиент – грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость.Проанализировав деятельность Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:- Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;- Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.- Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут- Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заездапредложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытияотослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.- Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.- Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.- Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.- Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое. Главные привилегии, применяемые для гостей в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», конечно же нематериальные и выражаются вуровне обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так, словно он единственный.В Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей, ноотсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для постоянных гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании.Правила участия в программе «Почетный гость»:- Участником программы может стать любой гость- Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах)Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.),Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),- при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.Карта участника является накопительной, при достиженииследующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен.3.3 Оценка социально-экономической эффективности от предложенных мероприятийРассмотрим эффективность введения предложенных рекомендациймероприятий по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский».В первую очередь следует заметить, что предложенные мероприятия и рекомендации выведут гостиничное предприятие на новый уровень развития и приведет к увеличению конкурентоспособности на рынке столицы.Конкуренция на рынке с каждым годом растет быстрыми темпами. Наличие программ постоянного гостя — не отличительная черта, а способность конкурировать. В совокупности все предложенные мероприятия приведут к улучшению конкурентоспособности отеля.Другим важным результатом применения мероприятий послужит увеличение прибыли гостиницы в целом. Количество постоянным гостей будет расти с каждым годом. Принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% гостей приносят 80% дохода предприятию и, если их количество ежегодно будет расти хотя бы на несколько человек, это незамедлительно скажется на увеличении доходности отеля.Предложенные мероприятия повлекут за собой совершенствование управления и организации работы всех отделов гостиницы. Обслуживание важных персон требует определённых личных и профессиональных качеств сотрудников, в частности, администраторов службы приема и размещения. Повышение квалификации персонала путем различных обучающих тренингов и корректной кадровой политики будет способствовать улучшению качества предоставляемых услуг.Введение расширенного набора дополнительных услуг, а также улучшение качества уже существующих услуг отеля, послужит большей степени удовлетворенности постоянных клиентов. Первостепенным изменением должно быть модернизация номерного фонда. Гостиничное предприятие в первую очередь предоставляет услуги размещения. Уютная обстановка в номере, качественный текстиль, постельное белье, удобная мебель - необходимые условия комфортного проживания гостей. Проведение капитального ремонта номеров гостиницы, улучшение оснащения номеров приведет к улучшению отзывов гостей, повышению рейтинга отеля, и, соответственно, загрузке номерного фонда и увеличению прибыли.Каждая гостиница считает за честь принять у себя важного гостя. Для каждой гостиницы существует свои понятия постоянного клиента. Поэтому расширение самого понятия постоянного клиента приведет к увеличению количества гостей отеля, а при правильной политике лояльности, гости станут постоянными.Для достижения успеха гостиничному предприятию необходимо использовать свою маркетинговую стратегию. Предложенное мероприятие посовершенствованию обслуживания – аромамаркетинг почеркнет ориентированность гостиницы на современные технологии, улучшит его востребованность на рынке гостиничных услуг.Рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности для гостей «Почетный гость» Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский» будут способствовать развитию гостиницы, выведению ее на новый уровень. Программы лояльности гостей в настоящее время разработаны в основном в международных сетевых гостиницах высокого класса. Программы лояльности для клиентов направлены на создание долгосрочных отношений между предприятием и клиентом, с целью сделать их постоянными покупателями. В гостиничном бизнесе существует тенденция к индивидуализированному подходу к клиенту, этот подход значительно повышает уровень конкурентоспособности предприятия. Процесс формирования лояльности клиента является ярким примером данного подхода. Он требует долгого времени, но в конечном итоге, дает колоссальные преимущества для предприятия. Конечным этапом формирования лояльности становится абсолютная лояльность у гостя, когда он начинает рекомендовать данное предприятие другим людям. Предложенная система «Почетный гость» наиболее эффективна в низкие сезоны продаж. Принятые меры по увеличению загрузки номерного фонда в выходные дни и праздники, показали высокую эффективность в сравнении с прошлым годом. Это, несомненно, указывает на необходимость разработки и внедрения системы поощрения и лояльности гостя, которая будет стимулировать гостей к последующим визитам в Гостиницу «Holidayinn Москва Сущевский».Не менее важным фактором, который повлияет на Гостиницу «Holidayinn Москва Сущевский» в целом от предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов, можно считать косвенное отношение последнего на персонал отеля. Обслуживание постоянных клиентов позволит персоналу отеля сосредоточиться на лучших клиентах и повысить степень их удовлетворенности. Таким образом, уровень клиентоориентированности в отеле вырастит. Разработанные рекомендации позволят определить направления развития обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Holidayinn Москва Сущевский»: - экономические– повышение качества услуг, рост результативности работы, привлечение – постоянных клиентов, увеличение прибыли; психоэмоциональные – развитие персонала гостиницы, распределение эмоциональных нагрузок на работников; социальные– повышение престижа гостиницы, улучшение быстроты обслуживания.ЗАКЛЮЧЕНИЕИндустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им. Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала. Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Holidayinn Москва Сущевский». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной. Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holidayinn Москва Сущевский» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.На основе материалов предложены следующие мероприятия рекомендательного характера: модернизация номерного фонда гостиницы, улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов, улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера, расширение круга постоянных клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии постоянного клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость, аромамаркетинг.Также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов в Гостинице «Holidayinn Москва Сущевский», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА1.«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/2.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://base.garant.ru/10164072/3.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/5.Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании»[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/7.Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения[Электронный ресурс] Режим доступа: http://legalacts.ru/doc/prikaz-minekonomrazvitija-rf-ot-21062003-n-197/8.Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9.ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования[Электронный ресурс] Режим доступа: http://meganorm.ru/Index2/1/4293830/4293830644.htm10.ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/120010312811. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с.12.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.13.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент : учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с.15.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности : учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,16. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 328 с.17.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. — М. : КНОРУС, 2016.18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с19.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 201620.Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 201621.Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 201622.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 201623.Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 201524.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 201525. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.354.26.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 201627.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.28.Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016,29.Шамшина, Ю. О.Гостиничный сервис : конспект лекций. Феникс, 201430.Официальные сайт «Holidayinn Москва Сущевский». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d601359-Reviews-or20-Holiday_Inn_Moscow_Suschevsky-Moscow_Central_Russia.html