Технология оценки эффективности гостиничной деятельности

В целом, на уровень доходов гостиницы отрицательное влияние оказала цена, ее низкий рост в 2016 году повлиял на низкий рост доходности. Дополнительные услуги в прибыли в 2016 году занимают более 40% и положительная динамика показывает важность их реализации для предприятия.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «RadissonBluBelorusskaya»3.1 Повышение эффективности службы по оценки эффективности гостиничной деятельности в гостинице «RadissonBluBelorusskaya»Для повышения эффективности службы оценки необходимо ее преобразовать. Сейчас оценкой по двум блокам занимается финансовая служба, но для роста эффективности необходимо участие коммерческого подразделения, которое взаимодействует с клиентами и разрабатывает мероприятия комплекса маркетинга. Предлагается выделить отдельную службу по оценке эффективности и включить в нее финансового специалиста, специалиста по маркетингу. Данная служба должна быть подчинена коммерческому директору и проводить весь комплекс оценки согласно рис.1.При этом согласно нормам бухгалтерского учета оценка финансовой результативности будет проводиться бухгалтерией, и основные данные будут передаваться по запросу в службу оценки. В службе оценки должна проводиться оценка следующих показателей:Финансовый блок:- прибыль;-рентабельность;--анализ влияния цен на доходность;-безубыточность.2.Материально-технический блок-уровень загрузки;-коэффициент доходности;-уровень затрат на ед. услуг.3.Организационно-управленческий блок;-удовлетворенность клиентов;-оценка лояльности сотрудников.3.2 Введение и реализация новых методов совершенствования работы по оценки эффективности гостиничной деятельности в гостинице «RadissonBluBelorusskaya»В качестве новых методов предлагается:1.применять различные методы ценообразования в зависимости от сезонности, уровня загрузки номеров, доходности.Метод 1: Предложение ценового диапазона. Этот метод впервые былприменен американскими гостиничными корпорациями. В целях расширениядоходности компании Marriott и Hilton в течение нескольких лет работали над идеей, заключавшейся в предложении цен различного уровня на имеющийся в наличии номерной фонд.Метод 2. Продажи по верхней ценовой границе.На начальных стадиях своего существования эта техника подразумевала стремление к установке цен по верхней границе, в условиях, когда высокий спрос на гостиничные услугивыгоден владельцу и менеджменту отеля. Сам метод может выражаться разными способами: продвижение блюда меню, имеющего высокую стоимость, элитного номера или vip-отдыха.Метод 3: Продажи по нижней ценовой границе. Сегодня большинствоклиентов гостиниц находятся в поиске приемлемой цены, под которой они имеют в виду лучшую, т. е. самую низкую цену. Реализация услуг данным методом означает продажу услуг потребителю, который чувствителен к цене, или на языке профессионалов «сопротивляющемуся тратам». Применение данного метода стало возможным благодаря методике применения ценового диапазона, предполагающего установку несколько завышенных цен, с которых затем делается «скидка» для клиентов.Метод 4: Акцент на прибыль и доходы в расчете на единицу продукции или услуг.Метод 6: Интуитивная оценка и анализ безубыточности.Если в гостинице большая доля постоянных издержек по сравнению с переменными, то можно считать, что ее прибыль будет варьироваться в зависимости от роста или падения загрузки. В данной ситуации увеличивается важность установки правильных цен. 2.Оценка уровня удовлетворенности клиентов.Например, можно проводить опрос клиентов при помощи балльной оценки (от 1 до 10) по следующему опроснику- табл.7.Таблица 7 – Опросник для гостей.ПоказателиОценкаИнформацияПервое впечатлениеИнтерьер, освещениеВстреча гостяВремя обслуживанияМанера общения с гостемАдминистрацияПоэтажная службаРесторанЖелание персонала работатьСпособность выходить из конфликтовИндивидуальное обслуживаниеПредоставление дополнительных услугПредоставление нетипичных дополнительных услугЛюбезность и улыбки в процессе предоставления услугСпособность предвидеть желания клиентовОхранаПредоставление скидокВнутреннее и внешнее общение3.Оценка лояльности персонала.Предлагаемая анкета представлена в Приложении. Анкетирование покажет слабые стороны в работе с персоналом.Таким образом, для повышения эффективности службы оценки эффективности гостиничной деятельности предлагается создать саму службу, которая будет подчинена коммерческому директору и будет включать специалиста по финансам и специалиста по маркетингу. Такой состав службы позволит проводить полный комплекс оценки эффективности.Для повышения уровня технологии оценки эффективности предлагается применять гибкие методы ценообразования на услуги, проводить оценку удовлетворенности клиентов и лояльности персонала.ЗАКЛЮЧЕНИЕЭффективность гостиничного предприятия определяетсяэкономическим результатом – выручкой, прибылью или другим финансовым показателем. Предприятие является экономически эффективным, если его организационная структура является оптимальной, уровень гостиничного обслуживания (сервиса) - сбалансированный, качество услуг соответствует требованиям, маркетинговые мероприятия по продвижению услуг используют современные технологии. Конечный результат базируется на показателях, характеризующих несколько областей деятельности, например, может включать два основных аспекта:• финансовые и экономические показателиработы гостиницы;• показатели работы с потребителем (клиентами, гостями).Основные результаты деятельности RadissonBluBelorusskayaследующие:-В 2016 году объем реализации вырос на 2,33%. Себестоимость услуг выросла на 2,7%, затраты на рубль реализации не изменились. Снижение прибыли составило 2,33% из-за того, что темп роста себестоимости превысил темп роста прибыли. Наблюдается снижение рентабельности, в 2015 году на 4,7%, в 2016 году на 0,22%.-Доля маржинального дохода снижается в 2016 году на 0,57%. Также снижается запас финансовой прочности на 0,98%.-Показатель доходности повысился на 25,8% в 2015 году и снизился на 7,7% в 2016 году при незначительном росте средней цены за номер и благодаря снижению загрузки.- Коэффициент доходности также снизился;-Фактор цены оказал отрицательное влияние на рост дохода, рост цены к уровню 2015 года составил 2,2%.-В стоимости номеров основную долю занимают постоянные затраты.-Доля выручки от дополнительных услуг в динамике растет, в 2016 году рост составил 2%. Средняя доля выручки -40%.-В 2016 году доля прибыли от дополнительных услуг увеличилась на 7,6%.В целом, на уровень доходов гостиницы отрицательное влияние оказала цена, ее низкий рост в 2016 году повлиял на низкий рост доходности. Дополнительные услуги в прибыли в 2016 году занимают более 40% и положительная динамика показывает важность их реализации для предприятия.Недостатком работы отеля является отсутствие полноценной службы оценки, оценка ведется финансовым отделом и только по финансовым и материально- техническим показателям, не учтен организационно –управленческий блок.Для повышения эффективности службы оценки эффективности гостиничной деятельности предлагается создать саму службу, которая будет подчинена коммерческому директору и будет включать специалиста по финансам и специалиста по маркетингу. Такой состав службы позволит проводить полный комплекс оценки эффективности.Для повышения уровня технологии оценки эффективности предлагается применять гибкие методы ценообразования на услуги, проводить оценку удовлетворенности клиентов и лояльности персонала.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБыстров С.А. Организация гостиничного дела - М.: Форум,2016.- 432 с.Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие». – М.: Издательство Кнорус, 2013 .- 416 с.Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: Дрофа, 2016.-320 с.Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом:учебное пособие . — СПб. : ИЦ Интермедия, 2014. — 272 с.Radisson BluBelorusskayahttps://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow/servicesЭффективность гостиничных услуг -http://vestnik.sutr.ru/journals_n/1318570682.pdfМетодология оценки экономической эффективности гостиниц- http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/07.pdfПРИЛОЖЕНИЕОпросный лист для сотрудников гостиницыОписание атрибутаВажностьИсполнениеРежим работыИнтересная работа Самостоятельность в работеДостижение личных целей относящихся к работе Возможность долговременных отношений с работодат.Перспективы служебной карьеры Возможность получать новые навыки и знания Престижность предприятияПолучение достойной заработной платы Возможность получения социального пакета Уровень организации труда на предприятии, адаптация и ориентация молодых специалистовОтношения с коллегами Соответствие работы своим личным способностямБыть по достоинству оцененным своим руковод. Информирование о результатах своей работыУчастие в принятии решений