Организация и особенности питания и сервисного обслуживания в столовых при торгово-развлекательных комплексов

Приоритетами в работе являлись:исполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;при надобностиреализация работы в прочих подразделениях службы;общение с гостями столовой, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций.К должностным обязанностям администратора зала, регламентированным стандартами, относились:Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей столовой, организация для них комфортных условий.Встреча и проводы гостей.Сопровождение гостей к столику, подача меню.Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в столовой и далее при надобности.Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом наличествующих блюд и напитков.Исполнениеконтроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.Обеспечение чистоты и порядка в зале.Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.Рассмотрение претензий, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответственных организационно-технических мероприятий.Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.Контроль качества обслуживания.[15, с. 25]Таким образом, к должностным обязанностям администратора зала относился контроль качества обслуживания. Данный «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, в том числе, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, в том числе «багаж» знаний и опыта, которые получены на предприятии. Применяя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным осуществлением стандартов обслуживания гостей столовой с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, бесспорно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, в том числе квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Собственно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и дает возможность добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.Безусловно, помимо уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения столовой широко употреблялись и иные методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, которая производидась так именуемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mysteryshopper») - это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиента с употреблением специально подготовленных людей, которые исполняют проверки и детально докладывают о результатах проверок. По итогам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников столовой, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом содействовали достижению постоянства качества обслуживания. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что собственно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разнообразных уровней, и дает возможность обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты столовой. Но, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ курсовой работе былаописана организация и особенности питания и сервисного обслуживания в столовой при торгово-развлекательном комплексе.Описана характеристика предприятия общественного питания.Произведены следующие расчеты: расчет количества потребителей, производственной программы, рассчитано количество блюд в ассортименте. Составлен план-меню столовой. Итак, основная задача каждого предприятия общественного питания - повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг.Успешная деятельность предприятия определяется качеством производимых услуг, которые должны: -четко отвечать определенным потребностям;-удовлетворять требованиям потребителей;-соответствовать требованиям отраслевых нормативных документов и применяемым стандартам;-отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества;-предоставляться потребителю по конкурентоспособным ценам;-обеспечивать получение прибыли.Важнейшую роль в выполнении этих задач имеет правильная организация работы производства.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1.Федеральный Закон «О защите прав потребителей» ФЗ-2 от 09.01.96 с изменениями и дополнениями.2.Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», ФЗ-52 от 30.03.1999.3.Федеральный Закон «О техническом регулировании», ФЗ-184 от 27.12.2002.4.Правила оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15.08.97 № 1036 с изменениями и дополнениями от 21.05.2001 №389, от 10.05.2007 №276).5.ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».6.ГОСТ 30390-2013 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».7.ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».8.ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования».9.ГОСТ 32691- 2014 « Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания».10. ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».11. СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».12. СанПиН 1.1.1058-01 Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-эпидемиологических (профилактических) мероприятий.13. СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов».14.Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. Части 1,2 – М.: «Хлебпродинформ», 1996, 1997.15.Сборник рецептур на торты, пирожные, кексы, рулеты, печенье, пряники, коврижки и сдобные булочные изделия. Часть 3 – М.: Хлебпродинформ, 2000.16.Сборник рецептур блюд национальных кухонь. Часть 5 – М.: «Хлебпродинформ», 2001.17.Сборник рецептур блюд диетического питания. – М.: Хлебпродинформ, 2002.18.Свод правил СП 118.13330.2012 «Общественные здания и сооружения».19. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания. Учебник. М.: «Академия», 2011.20. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2012.21. Проектирование предприятий общественного питания Т. Т. Никуленкова, Ю. И. Лавриненко, Г. М. Ястина. - 2000 г. — 218 стр.