Технология работы административной службы в гостинице

Для многомилионной аудитории сайта гостиницы – это крайне мало. Анализируя причины такой ситуации, можно предположить, что информации, размещенной на официальной странице в социальной сети явно недостаточно для привлечения новых участников в группу, а следовательно и новых клиентов в реальности. А размещенная информация представляет собой небольшой интерес. При этом отметим, что на центральном месте страницы расположена прямая ссылка на веб-портал гостиницы, что дает возможность, перейдя по предлагаемой ссылке все подробности о деятельности гостиничного предприятия получить непосредственно на сайте. Данный подход на наш взгляд, был бы оправдан некоторое количество лет назад, при появлении феномена социальных сетей, в настоящее же время, учитывая определяющую роль информационно-коммуникационных технологий в целом и социальных сетей в частности на экономическое и общественное развитие, оставлять только ссылку на иную страницу представляется нецелесообразным. Гораздо более важным и полезным, как можно предположить, будет наполнение страницы гостиничного предприятия актуальной и интересной информацией о текущей стадии развития гостиницы, о намечаемых событиях и особых предложениях.При этом, стиль подачи такого материала необходимо выбрать более неформальным, нежели чем на официальном сайте, учитывая расчет на молодежных пользователей социальных сетей. 3.3. Рекомендации административной службе по совершенствованию работы с жалобами и пожеланиями гостейПо итогам проведенного исследования во второй главе работы, также представляется возможным сформулировать рекомендации административной службе гостиничного предприятия «Гостиный дом» по совершенствованию технологии работы с жалобами гостей.Работа по устранению причин недовольства клиентов услугами гостиницы, как представляется должна вестись в рамках системного способа. Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентовРаздражение клиента следует устранять поэтапно, до тех пор, пока не будет восстановлен оптимальный уровень удовлетворения клиента.1. Этап приема клиентаПо телефону:Приветливо приниматьОбращаться к клиенту только по имениЛично:Пожать рукуПриветливость снижает раздражение клиентаЗрительный контактВаша внешность не должна вызывать негативного сужденияОтделить недовольного клиента от всех остальных клиентовПредложить напитокЦель: Первый дружеский и приятный контакт. Встретить клиента в позитивном расположении духа.2. Этап приема и выслушивания жалобыПроявить внимательность путем активного выслушиванияИзлучать спокойствиеНе прерывать клиентаДать клиенту выговориться и «выпустить пар»В случае личных выпадов:Прежде всего оставаться спокойным, «проглотить», что говорит клиент, однако показать предел терпения и на фактах показать пути решения проблем. Не выражать предположений по улаживанию жалобы или по ее причинам, пока не предлагать решений.Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения клиента. Узнать причину его гнева.3. Этап успокаивания клиентаПоказать, что гнев клиента понятен, если он справедливОсознать проблему клиента, выказать сочувствиеШаг за шагом снижать степень раздражения клиентаКлиент неизбежно постепенно успокоитсяЦель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.4. Этап решения проблемыПодвергнуть жалобу системному анализу:Проанализировать предпосылки появления жалобыПроанализировать прошедший процессПоказать варианты решения:Сформулировать позитивные решенияНе предъявлять новых требования к клиенту, а делать предложенияЦель: Показать клиенту путь или пути решения проблемы5. Заключительный этапЕсли клиент согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.Если раздражение клиента прошло, обеспечить его участие в решении проблемыЦель: Добиться адекватного результата на основе честности.6. Послесервисный этапЧерез некоторое время проверить у компетентных сотрудников дилера, не было ли повторного обращения клиента.Лично связаться с клиентом и узнать, удовлетворен ли он.При проверке не допускать негативных ассоциаций:Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникала?Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия клиента. Восстановить доверие и лояльность клиента.Рисунок. Алгоритм разбора жалоб в гостиничном предприятии Таким образом, можно отметить, что любая конфликтная ситуация, возникшая в рамках взаимодействия гостиничного предприятия и клиента, может быть успешно решена, если использовать системный подход при анализе и устранении причины недовольства клиента. Внедрив системный подход по выявлению и устранению источников неудовлетворенности гостей отеля в деятельность профильных специалистов административной службы гостиничного предприятия, можно говорить о качественном повышении уровня предоставляемых современным гостиничным комплексом услуг своим клиентам, что несомненно скажется на общей эффективности отеля. ЗАКЛЮЧЕНИЕПо итогам проведенного исследования представляется возможным сделать следующие выводы.1. Гостиничный бизнес является отраслью предпринимательской деятельности, которая реализовывает обслуживание различных типов и видов гостей, туристов, людей, в основе, которой лежит принцип гостеприимства.Гостиничные предприятия – это сознательно организованные, экономически независимые предприятия, различные с точки зрения технических услуг, юридические группы людей, материальные и финансовые средства, предназначенные для выполнения конкретной экономической деятельности в целях удовлетворения потребностей в области туризма, позволяющие максимизировать свою выгоду.2. Под понятием админситративного управления гостиничным предприятием следует понимать совокупность действий, основной целью которых является достижение прибыли и эффективности производства услуг размещения, питания, дополнительных услуг.Управление административной службой гостиничным предприятием представляет собой комплекс решающих действий включающих планирование, организацию, мотивирование и контроль используемых ресурсов предприятия и его средычеловеческих, финансовых, материальных, информационных для достижения целей предприятия действенным способом.Исходя из проведенного нами исследования для совершенствования рынка гостиничных услуг следует предпринять следующие меры:подготовка высококвалифицированной рабочей силы и соответствие навыков сотрудников административной службы для более высокой производительности всего предприятия;организация доступа к качественному формированию рынка человеческих ресурсов и планирование рабочей силы с учетом специфики гостиничных хозяйств;использование возможности рынка гостиничных услуг через расширение собственного спектра товаров и услуг, что приведет к созданию дополнительных рабочих мест.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАнопченко Т. Ю., Муравьева Н. Н. Анализ взаимодействия туристического и гостиничного бизнеса // Пространство экономики. 2012. №1-2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-vzaimodeystviya-turisticheskogo-i-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 05.02.2017).Бабанчикова О. А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3. URL: http://puma/article/n/upravlenie-konkurentosposobnostyu-gostinichnogo-predpriyatiya-teoriya-i-praktika (дата обращения: 28.12.2016).Бабич А. М., Зайцева Н. А. Особенности формирования финансовых служб гостиниц // Сервис в России и за рубежом. 2013. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-formirovaniya-finansovyh-sluzhb-gostinits (дата обращения: 02.02.2017).Белов С.В. Безопасность жизнедеятельности. Терминология = Допущено УМО вузов по университетскому политехническому образованию в качестве учебного пособия для студентов вузов : учебное пособие / под ред. С.В. Белова. - М. : КНОРУС, 2012. - 389 с. Волосова Е. Н. Современное состояние и перспективы развития гостиничной индустрии в Пермском крае // Сервис в России и за рубежом. 2016. №3 (64) С.107-118.Галкин К. Д. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора // УЭкС. 2014. №4 (64) С.2.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2011. - 320 с.Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. №4 (28). URL: http://puma/article/n/povyshenie-kachestva-uslug-kak-instrument-upravleniya-konkurentosposobnostyu-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 28.12.2016).Зайцева Н. А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России // Сервис +. 2013. №4 С.48-54.Зайцева Н. А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России // Сервис +. 2013. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossii (дата обращения: 05.02.2017).Захарова Р. М. Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект // СИСП. 2012. №12. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/logisticheskaya-organizatsiya-gostinichnogo-biznesa-teoretiko-metodicheskiy-aspekt (дата обращения: 02.02.2017).Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 256 с.Интернет-портал «Hotel-Perm.ru» / Обзор гостиниц и отелей города Пермь за 2016 г., Электронный ресурс / URL: http://perm.prohotel.ru(дата обращения: 05.02.2017).Интернет-портал «Про-Отель» - Пермь / Электронный ресурс - URL: http://perm.prohotel.ru(дата обращения: 05.02.2017).Микрюков В.Ю. Безопасность жизнедеятельности = Рекомендовано Академией военных наук РФ в качестве учебника для студентов высшего профессионального образования : учебник. -М. : КНОРУС, 2013. -333 с. Морозова Л. С., Трусевич И. В., Кузнецова Е. В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2012. №3 (50). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 02.02.2017).Муртазалиев З. Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса // ТДР. 2013. №7. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-trebovaniya-i-otsenka-kachestva-uslug-okazyvaemyh-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 02.02.2017).Правовое обеспечение туризма: учеб. для обучения студентов вузов по направлению подготовки "Туризм"./Бобкова А. Г., Кудреватых С. А., Писаревский Е. Л., Бавельский А. Д. - М.: Федер. агентство по туризму, 2014. -336 с.Ромашкина О. П. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Москвы // Вестник МГЛУ. 2012. №8 (641). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-gostinichnogo-rynka-moskvy (дата обращения: 22.03.2017).Ромашкина О. П. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Перми // Вестник МГЛУ. 2012. №8 (641). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-gostinichnogo-rynka-permi (дата обращения: 05.02.2017).Сульповар Л. Б. Особенности деятельности менеджера на предприятиях гостиничного бизнеса // Сервис +. 2014. №1 С.72-78.