Характеристика современного клиента турагентских фирм

76,2% хотели бы путешествоватьразнообразнее и больше. На этот вопрос «скорее да» ответили 16,9%, а 4,9% - скорее нет; 2% - отрицательно.За последние годы изменения в активности в сфере туризма орезультатам исследования можно представить следующим образом:обрели уверенность в турпоездках - 23,3%; чаще отдыхают за границей - 15,1%, больше фотографируют в путешествиях - 14%, постоянными клиентами турфирмстали11,2%, чаще путешествуют по России - 10,2%, заказывают туруслуги через интернет - 9,5%.Также исследование с целью определить портрет современного клиента туристической фирмы ставило вопрос перед респондентами следующего плана: «Обозначьте факторы, которые влияют на выбор места поездки». Ответы опрашиваемых представлены ниже:- собственное желание - 29,9%;- финансовыевозможности- 27,8%;- наличие личного опыта - 13,7%;- мнения родственников, друзей, знакомых- 12%;- мнения СМИ - 3,2%;- мода - 2,4%;- собственное мнение - 3,4%.Итоги опросов свидетельствуют о важности влияния на выбор турпоездки таких факторов как мнения родных и близких, Интернета, профессионалов турбизнеса, СМИ. Наше исследование выявило доминирующее значение при выборе турпоездки собственного желания, финансовых возможностей, личного опыта путешествий.По итогам можно сделать следующие выводы.Во-первых, туристы эпохи глобализации независимо от гражданства и места постоянного проживания руководствуются в своей активности сходными мотивами под воздействием во многом универсальных факторов. Во-вторых, современный мир открыт для путешествий граждан, и социальные практики туризма становятся неотъемлемым компонентом их жизнедеятельности. По итогам, полученные данные можно сгруппировать по типа клиентов.Таблица 1. Типы современных клиентов турагентствКроме того, анализируя выборку туров, которые были реализованы наиболее крупными туристическими предприятиями, также можно сделать вывод о существовании иной классификации туристов – по предпочтениям. Таблица 2. Тип клиента современной туристических фирмы3. ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ЗАПРОСОВ СОВРЕМЕННЫХ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «АВРОРА-ТУР»3.1. Общая зарактеристика деятельности ООО «Аврора-тур»Предприятие ООО «Аврора-тур» обслуживает примерно 3% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта, анализа характеристики существующих клиентов турфирмы и поиска и привлечения новых. Информация для этого часто поступает из опросов и анкет. Что касается пункта проводимого анкетирования, который звучит следующим образом «Оцените обслуживание персонала турфирмы «Аврора- тур» по пятибалльной шкале» (где 1 балл – очень плохо, 5 – очень хорошо)», то результаты были следующими: 1 балл – 2%, 2 балла – 3%, 3 балла – 20%, 4балла – 65%, 5 баллов – 10%.Основная часть респондентов оценили работу менеджеров в 4 балла. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читал информацию с монитора, предлагал каталоги и уходил. У многих это создавало впечатление, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента. Тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур ихустроил.Рисунок 3.1 - Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы«Аврора-тур» (по пяти – бальной шкале)Еще один немало важный вопрос звучит так: «Какой показатель работы турфирмы является для вас наиболее важным?» (Рисунок 7). Длябольшинства респондентов (40%) наиболее важным является наличие web- сайта турфирмы, 30% необходима высокая скорость обслуживания, это является для туристов приоритетным. Для 15% респондентов важна ценовая политика, то есть низкие цены на тур, 10% отдают предпочтение скидкам и остальным (5%) важно вежливое обслуживание. Клиенты турфирмы высказали мнение, что имея скидку на туры в данном агентстве, они вернулись бы туда в следующий раз, не рассматривая предложения других турфирм. В последнее время турагентсво «Аврора-тур» старается придерживаться достаточно высокой ценовой политики, то есть предпочитают реализовывать более дорогие туры в связи с высокими комиссионными, получаемыми от туроператоров. Это также не сказывается на увеличении клиентов в турфирме.Рисунок 3.2 - Результаты основных показателей работы турфирмы«Аврора-тур» наиболее важных для клиентаДля того, чтобы конкретизировать, по каким критериям были неудовлетворены клиенты, рассмотрим вопрос «Обведите, пожалуйста, цифрувнаибольшеймересоответствующуюстепеньВашегосогласияскаждым утверждением» и выведем средний оценочный балл. Обощенные результаты представлены на рисунке 8.Рисунок 3.3 – Обобщенные результаты ответов по пункту «Обведите, пожалуйста, цифру в наибольшей мере соответствующую степень Вашего согласия с каждым утверждением»Исходя из ответов респондентов наглядно видно, что большинство согласились с тем, что офис фирмы имеет удобное расположение и дали оценку 4, полностью согласились, что персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению к ним и поставили оценку 5. Согласны и в тоже время не согласны с утверждениями, что фирма предоставляет высококачественные туры и персонал обладает высокой квалификацией и соответственно дали оценку 3. Так же респонденты не согласны, что у турфирмы удобный режим работы и им не приятна атмосфера офиса, они поставили оценку 2.Исходя из результатов можно сделать вывод, что у турфирмы «Аврора тур» внимательный и доброжелательный персонал и подходящее расположение офиса. Респонденты не уверены в предоставлении высококачественных туров и высокой квалификации персонала в турфирме. Их не устраивает режим работы и атмосфера офиса.Теперь можно сделать вывод, исходя из анализа данных полученных из анкетного опроса клиентов турфирмы «Аврора тур». Чтобы привлечь новых клиентови удержать существующих нужно оптимизировать маркетинговую политику, создать собственный web-сайт фирмы и запустить рекламу в СМИ. Также необходима автоматизация процессов турфирмы для быстрого и качественного обслуживания клиентов. Чтобы удержать клиентов и сделать их более лояльными, необходимо внести коррективы в ценовую политику, предоставлять скидки и внедрить дисконтныепрограммы.3.2. Совершенствование политики турагентства «Аврора-тур» по обслуживанию соврменных клиентов фирмыВ наши дни все тяжелее оставаться конкурентоспособными, особенно на туристическом рынке, поэтому стоит постоянно совершенствовать свой бизнес. Использование новых информационных технологий – один из лучших способ преуспеть в информационном обществе.Итак, первой из выявленных проблем в связи с неиспользованием определенных информационных технологий является отсутствие сайта фирмы, который следует создать. Для турфирмы «Аврора-тур» самым оптимальным будет создание сайта web-витрины. Для его создания предлагаем воспользоваться услугами web-студии «AnBo». Эта компания предлагает услугу разработки web-сайта с последующим его обслуживаниемпо приемлемым для нашей организации ценам в сравнении с конкурентами. Стоимость начальной комплектации сайта обойдется фирме в 15 000 руб.В начальную комплектацию сайта входит:o 5 страниц;o меню сайта;o слайдер на 5 изображений;o доменное имя на один год в зоне .ru;o обслуживание хостинга и платформы веб-сайта сроком один годWeb-витрина - это набор web-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор или турагентство. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. На сайты туроператоров для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений.Т.е. web-витрина будет решать следующие функции:-оперативное информирование о новостях и спецпредложениях-снабжение клиентов информацией о странах и курортах-предоставление информации о турфирме потенциальным клиентам. Посколькувтуристическомбизнесеклиентуважнее всегонайтиинформацию о направлениях, по которым специализируется турагентство, сервисе, который она может предоставить и ценах на туры, то в наполнении сайта содержанием стоит быть максимально точным.При создание сайта следует обратить внимание на такой важный элемент успеха сайта как дизайн, потому что в противном случае сайт станет бесполезной тратой средств, ведь клиенты не захотят им пользоваться. Для турфирмы «Аврора-тур» стоит выбрать классический дизайн. Для примера был разработан макет сайта с учетом того, что целевая аудитория фирмы стремится быстро найти необходимую информацию и излишняя креативность в оформлении может лишь отпугнуть. Главное, чтобы дизайн был:-индивидуальным;-запоминающимся;-удобным.Выбранный вид сайта дает возможность постоянно предоставлять клиентам актуальную информацию о путевках и турах по самым различным направлениям, проводить акции и внедрять выгодные предложения среди большой аудитории, заинтересованной в наших услугах, тем самым привлекая новых клиентов.В последние годы важнейшими факторами считаются поведенческие, и поисковые системы объективно анализируют данные о поведении посетителя на сайте. Некоторые недобросовестные студии манипулируют этой информацией напрямую при помощи скриптов или приобретения нецелевого трафика, однако такой вид продвижения ведет к санкциям против сайта – он попадет в черные списки и становится бесполезным. Поведенческие факторы ранжирования:- процент отказов;- глубина просмотра;- проведенное на сайте время;- возврат к повторному поиску;- характер движения курсора мыши и принцип перемещения по сайту;- возвращение на сайт не из поиска;- кнопки социальных сетей;- кликабельность сниппета.Гораздо эффективнее создавать качественные сайты, увеличивая их привлекательность и конверсию.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ ходе написания данной курсовой работы мы пришли к следующим выводам:С развитием коммуникационных технологий и быстрых темпов развития, туризм играет важное значение в социальной и экономической жизни государства. С помощью увеличения туристических статей расходов, государство тем самым, увеличивает местные доходы, может создавать больше новых рабочих мест, и развивать все отрасли, которые связаны с производством туристических услуг. Туристическая отрасль будет иметь устойчивое развитие лишь тогда, когда есть спрос на туристические услуги, как правило, это спрос на услуги турагентств.Для того, чтобы обеспечить наличие этого спроса, необходимо уточнить кто именно является клиентов современной туристической фирмы. После этого, необходимо реализовать программу поддержки для клиентов турагентства, по возможности в режиме онлайн, которую необходимо построить по принципу «клиентоориентированности». Клиентоориентированность - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.По данным проведенного исследования по анкетированию потребностей клиента можно судить о проблемах, с которыми сталкивается турфирма, в связи с отсутствием важнейших информационных инструментов, оптимизирующих работу с клиентами, а именно отсутствие международной системы бронирования.Существует не мало тонкостей, которые стоит учитывать при создание фирменного сайта, а именно: контроль наполнения, выбор дизайна, удобство использования. После запуска сайта необходимо заняться продвижением сайта, воспользовавшись самой популярной поисковой системой рунета – Яндекс.ру. Совокупность таких параметров как качественный сайт, егопродвижение в сети и своевременное обновление новостей – отличный способ поддерживать связь как с имеющимися, так и будущими клиентами.Список литературыФедеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации» (2011–2018 годы)», утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 02.08.2011 № 644.Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013–2020 годы, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.12.2012 № 2567-р.Арсланова Г.Х. Влияние импортозамещения на развитие индустрии туризма в Российской Федерации // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 12. – С. 39-43.Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М. Влияние импортозамещения в индустрии туризма на социально-экономическое развитие отрасли туризма и гостеприимства // Международный научно-исследовательский журнал. – 2015. – № 4-2. – С. 5-8.Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М. Влияние индустрии туризма на социально-экономическое развитие региона // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2014. – № 3. – С. 89-92.Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М. Проблемы развития предпринимательской деятельности в индустрии туризма и гостеприимства // Экономика и предпринимательство. – 2015. – № 5-2. – С. 942-944.Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М. Роль государства в развитии индустрии туризма и гостеприимства // Проблемы экономики, организации и управления в России и мире: Сборник материалов конференции. – Прага: World press s.r.o., 2015. – 263 с. – С. 18-18.Асташкина М.В. География туризма. - М.: ИНФРА-М – 2012, 378 с.Биржаков М.Б. Специальные виды туризма. - Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2011. - 70 с.Боголюбов B.C. Экономика туризма. - СПб.: Академия, 2012. – 359 с.Боголюбов В.С. Организация специальных видов туризма. - Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2010. - 116 с.Вашуров М.В., Хисматуллин М.М. Городской и сельский туризм в аспекте дестинационного развития туристско-рекреационного потенциала // Вестник Казанского государственного аграрного университета. – 2014. – Т. 9. – № 2. – С. 5-10.Воскресенский В.Ю. Туризм. - М.:ЮНИТИ-ДАНА,2012. – 447 с.Гарифуллина Р.С., Хисматуллин М.М. Безопасность жизнедеятельности российских туристов: проблемы и перспективы // Вестник НЦБЖД. – 2014. – № 1. – С. 19-21.Гарифуллина Р.С., Хисматуллин М.М. Стратегия развития сферы туризма и гостеприимства// Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2014. – № 1. – С. 90-94.Гарифуллина Р.С., Хисматуллин М.М. Стратегия развития сферы туризма и гостеприимства // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2014. – № 1. – С. 90-94.Гельман В.Я. Статистика туризма: учебник для студентов вузов. - М.: ИЦ АКАДЕМИЯ,2010. – 692 с.Дашкова Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 576 с.Долинская Л.М. Информационное обеспечение туризма// "Законы России: опыт, анализ, практика", N 4, апрель 2010 г. – 17 с.