способы управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях

Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация:- категория номера при бронировании- конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается- предпочтения (этаж, время заезда)- контактные данные самого гостяТаким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Рэдиссон Ройал» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.2.3.Проблемы и направления совершенствования управления качеством обслуживания в гостинице «Рэдиссон Ройал»Проведенный анализ деятельности Гостиницы «Рэдиссон Ройал» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания постоянных клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение Гостиницы «Рэдиссон Ройал» в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Разработанные мной рекомендации и мероприятия можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.1.Модернизация номерного фонда гостиницы. Можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, увеличив их площадь. Но это потребует больших затрат.Наиболее востребованные номера постоянных гостей – это в равной степени номер люкс и одноместный без окна, далее номер улучшенной категории. В первую очередь необходимо улучшить состояние номеров данных категорий: приобрести новую мебель, в особенности матрасы, так как мебель не обновлялась с открытия отеля.2.Нормализовать работу администраторов службы приема и размещения, проводить качественный отбор персонала, проводить тренинги и мотивацию сотрудников. Руководству отеля необходимо проводить качественную кадровую политику, обращать внимание на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие профессионального образования. Обязательным требованием является знание иностранного языка.Проведение тренингов для персонала позволит создать благоприятное впечатление о гостинице для клиентов, умение держать контроль над ситуацией, сотрудники освоят систему обслуживания, инструменты и принципы предугадывания желаний гостя. Тренинг можно провести один раз для уже имеющихся сотрудников. Система премирования и мотивации сотрудников находится на стадии разработки. В данной ситуации необходимо учитывать экономическое состояние отеля. В фазе экономического роста подходят стимулы для работников, связанные с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение для администраторов не предусмотрено. Необходимо ввести такие способы мотивации как поощрение за качественное обслуживание, премии за переработку, премии в высокую загрузку для отеля.3.При резервировании номера составлять информационный лист гостя, где будут указаны все необходимые данные о госте и, соответственно, занесены в программу во вкладку «история гостя». 4.Упростить процедуру регистрации гостя, возможность оплаты проживания в течение пребывания в отеле или при выезде, что покажет доверительное отношение к гостю. Важным моментом является подготовка номера к прибытию гостя заранее. В зависимости от статуса гостя добавить в набор бутылку шампанского, цветы. Накануне приезда должно отправляться в номер именное приветственное письмо от управляющего. Администратор службы должен заранее подготовить ключ от номера, распечатать и заполнить регистрационную карточку.Исходя из проведенного во второй части анализа, можно отметить, что в Гостинице «Рэдиссон Ройал» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия. Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности. Профессионально обслуженный постоянный клиент – грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость.Проанализировав деятельность Гостиницы «Рэдиссон Ройал», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:- Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;- Изучать гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.- Запоминать гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут- Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заезда предложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытия отослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.- Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.- Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.- Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.- Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Рэдиссон Ройал» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. В Гостинице «Рэдиссон Ройал» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей, но отсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для постоянных гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Рэдиссон Ройал», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании.Правила участия в программе «Почетный гость»:- Участником программы может стать любой гость- Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах) Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.), Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),- при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен.ЗаключениеТехнология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер.Критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: стабильность работы; предупреждение ожиданий гостя; отзывчивость и понимание сотрудников; компетентность персонала; своевременное информирование гостя; доступность их для контакта; индивидуальный и внимательный подход к каждому клиенту; обеспечение безопасности.Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Рэдиссон Ройал». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной. Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Рэдиссон Ройал» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.На основе материалов предложены следующие мероприятия рекомендательного характера: модернизация номерного фонда гостиницы, улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов, улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера, расширение круга постоянных клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии постоянного клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость, аромамаркетинг.Также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов в Гостинице «Рэдиссон Ройал», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.Список литературы1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с.2.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.3.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент : учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с.5.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности : учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,6. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 328 с.7.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. — М. : КНОРУС, 2016.8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с9.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 201610.Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 201611.Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 201612.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 201613.Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 201514.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 201515. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.354.16.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 201617.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.18.Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016,19.Шамшина, Ю. О.Гостиничный сервис : конспект лекций. Феникс, 201420.Гостиница «Рэдиссон Ройал» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.radissonblu.com/ru/royalhotel-moscow21.Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации [Электронный ресурс] Режим доступа: http://отрасли-права.рф/article/467722.Организация гостиничного обслуживания: качество равно прибыль [Электронный ресурс] Режим доступа: http://hotelmaster.ru/organizatsiya-gostinichnogo-obsluzhivaniya/23.Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html