Автоматизация процесса обслуживания в отеле

При этом будут автоматизированы и связаны друг с другом следующие процессы обслуживания:предварительный заказ мест в гостинице;встреча;регистрация;предоставление основных и дополнительных услуг;окончательный расчет и оформление выезда.Такая система позволит автоматически формировать документы и выставлять счет на оплату.Система позволит автоматически формировать следующие документы:заявка на бронь;гарантия оплаты;анкета, счет, визитная карта;заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа;счет.Рассмотрим направления автоматизации служб гостиницы. - управленческая служба;- административно-хозяйственная служба;- инженерно-техническая служба;- служба хозяйственного обеспечения;-служба безопасностиНаправления автоматизации управленческой службы гостиницы являются:– подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);– поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;– приезд клиента, его идентификация регистрация;– контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);– информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);– предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.Предлагается использовать следующий модуль бронирования номеров (рис. 6).Рис. 6 Модуль бронирования номеров и/или столиковВ контексте SC-1, данная подсистема предусматривает опцию бронирования мест пребывания online, предварительную регистрацию в формате sms-уведомлений, стандартный процесс закрепления столика (номера) в режиме реального времени, а также комплекс, так называемых «указателей».Для автоматизации деятельности административно-хозяйственной службы будет автоматически составляться шахматка и график дежурств на основе базы данныхзаселенных клиентов.Служба хозяйственного обеспечениякак наиболее большой п численности отдел также подразумевает создание сложного расписания и системы отслеживания запаса ресурсов и расходных материалов гостиницы.Инженерно-техническая служба и служба безопасностис целью разработки программы информационной безопасности (ИБ) на предприятии вырабатывают организационные меры, распределяемые по уровням согласно организационной структуре.Цели программы:- стратегическое планирование в области развития информационной безопасности;- разработку и исполнение политики в области ИБ;- оценка рисков и управление рисками;- координация деятельности в области информационной безопасности: выбор эффективных средств защиты, их приобретение или разработка, внедрение, эксплуатация, пополнение и распределение ресурсов, обучение персонала;- контроль деятельности в области ИБ.В рамках программы верхнего уровня принимаются стратегические решения по безопасности, оцениваются технологические новинки. Информационные технологии развиваются очень быстро, и необходимо иметь четкую политику отслеживания и внедрения новых программных и технических средств защиты.Для этого необходимо осуществить следующие мероприятия.Для реализации данного проекта необходимо осуществить следующие процессы: проведение собрания (для обсуждения и сбора предложений), разработка технического задания (далее ТЗ) для дизайна, разработка ТЗ для программной части, разработка структуры CRM, разработка ТЗ для написания текстов, выделение места на сервере, заключение договоров для подключения системы онлайн оплаты, повторное собрание для утверждения всех ТЗ всеми участниками проекта, регистрация и делегирование, разработка программного функционала, разработка дизайна, разработка и сборка дистрибутивов, написание текстов, подготовка видео-инструкций, верстка, соединение верстки и программного функционала, наполнение системы, подключение системы онлайн-оплаты, тестирование и отладка, отладка найденных ошибок при тестировании, открытие программы для общего доступа сотрудников и окончание проекта.Данные процессы включают начала проекта, реализацию проекта и его завершение. Большинство процессов осуществляют специалисты (дизайнер, программист, менеджер, веб-мастер). В тестировании и отладке принимает участие вся команда.Каждый процесс занимает от 1 до шести дней. Построим CPM-график на основе таблиц процессов (см. рис. 7). При построении необходимо стараться как можно больше процессов сделать параллельными, это позволит выявить оптимальное время реализации проекта.Рис. 7CPM-графикПо данному графику было выявлено 72 пути. Критический путь составил 22 дня. 3.2. План внедрения предложенных мероприятийПредлагается сформировать собственную систему, оптимизирующую процесс обслуживания.При этом будут проведены следующие процессы:проведение собрания (для обсуждения и сбора предложений). Это собрание трудового коллектива, на котором каждый сможет высказать мнение в виде требований и пожеланий к системе обслуживания. Система разрабатывается для конкретного предприятия и этим можно воспользоваться. разработка технического задания (далее ТЗ) для дизайна, разработка ТЗ для программной части. Все записанные требования будут упорядочены и внесены в техническое задание проектной команды.разработка структуры CRM. На основе упорядоченных требований и ТЗ будут разработана структура CRM.разработка ТЗ для написания текстов. После формирования структуры системы, будут написаны тексты для каждого раздела системы.выделение места на сервере. Система должна быть размещена на материальном носителе – сервере, которые в настоящее время занят системой Fidelio. Ее нужно будет удалить и освободить тем самым место.заключение договоров для подключения системы онлайн оплаты. Система позволит проводить оплату онлайн и безналичную оплату на месте. Для осуществления этой функции необходимо заключить договор с банком и платежными системами. повторное собрание для утверждения всех ТЗ всеми участниками проекта, регистрация и делегирование. После выполнения всех этих функций необходимо сверить результат с первоначальными требованиями и провести корректировку при необходимости.разработка программного функционала. Производится на основе ТЗ и структуры системы.подготовка видео-инструкций необходима для обучения сотрудников работе с системой.наполнение системы. После создания системы и текстов к ней, необходимо внести тексты согласно структуре системы.подключение системы онлайн-оплаты. После заключения договоров с банком, необходимо реализовать необходимую функцию с помощью разрабатываемого программного обеспечения. тестирование и отладка. После сборки системы она теоретически готова к работе. Однако, как в любой сложной системе возможны ошибки. И чем сложнее система, тем их больше. Для поиска и обнаружения ошибок необходимо тестирование и затем их отладка. После окончания проекта проводится открытие программы для общего доступа сотрудников и клиентов и окончание проекта.Построим диаграмму Ганта, с её помощью определим, за счёт чего возможно ещё больше сократить сроки. Диаграмма представлена на рис. 8.1                      2                      4                      5                      6                      3                      7                      8                      9                      14                      13                      11                      12                      10                      15                      16                      18                      17                      19                      20                      21                      01020304050607080910111213141516171819202122Рис. 8 Диаграмма ГантаКритический путь проекта можно сократить за счёт процессов № 10 и №12. Процессом №12 занят программист 2, который освободится на 3 дня раньше программиста 1, занятого процессом №10, и если его перевести в помощь программисту 1, и они эти три дня будут вместе работать над программированием функционала, то критический путь можно сократить на 1,5 дня, и он составит 20,5 дней. В процессе №17 заместитель может привлечь уже освободившегося менеджера себе в помощь, что позволит ещё на 1,5 дня сократить проект, в таком случае, критический путь составит 19 дней. При старте проекта «Диаграмма Ганта» будет наложена на календарный план и срок проекта увеличится, потому, как проект рассчитан в рабочих днях, а некоторые процессы длятся более 5 дней и могут попасть на выходные или праздничные дни, за счёт чего сроки увеличатся.Мероприятия по совершенствованию процедуры бронирования, исходя из проведенных ранее исследований, должны быть направлены на совершенствование управляемости. Таким образом, процессы № 1, 7, 8, 10, 16, 17, 19, 20, 21 лежат на выявленном пути и являются критическими. Данным процессам руководителю необходимо уделять максимум внимания, потому что они не имеют резерва времени, если время этих процессов затянется, затянутся сроки всего проекта в целом.3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятийДля оценки эффективности проекта предлагаем использовать следующие показатели:годовой экономический эффект (Э);коэффициент эффективности капитальных вложений (Е);срок окупаемости капитальных вложений (Т).Для принятия решения о реализации проекта необходимо установить критерии целесообразности, результаты расчётов должны соответствовать:Э > 0,Е > Eн, Т < 1 / Eн.Под Ен подразумевается нормативный коэффициент эффективности вложений.Итак, для оценки эффективности проекта определим и измерим предполагаемые капитальные затраты. Для этого сначала потребуется рассчитать затраты на заработную плату всех сотрудников, привлеченных к проекту.Для расчета среднего дневного заработка сотрудников предположим, что работа сотрудников оплачивается окладной формой оплаты труда, оклады сотрудников не изменятся в этом году и сотрудники отработают полный плановый фонд рабочего времени за год. Зарплаты сотрудников указаны в таблице 5.Таблица 5Оклады сотрудников, привлеченных в проектСотрудникСумма учитываемой заработной платы (руб.)Руководитель проекта80 000Веб-мастер40 000Контент-менеджер25 000Старший менеджер45 000Программиста 160 000Программиста 265 000Дизайнер45 000Примерный средний дневной заработок сотрудника можно рассчитать по формуле:Приведем пример расчета среднего дневного заработка на примере руководителя проекта: Дневной заработок руководителя = = 3 887Общие затраты на оплату труда в рамках проекта можно рассчитать, как сумму общих затрат на каждого сотрудника, которые в свою очередь можно рассчитать, как:Средний дневной заработок * кол-во дней работы в проектеИтог расчета затрат на оплату труда сотрудников в рамках проекта представлен в таблице 6.Таблица 6Итог расчетов оплаты труда сотрудников в рамках проектаСотрудникОклады сотрудниковСредний дневной заработок (СДЗ)Кол-во дней работы в проектеЗатраты, руб.(СДЗ * кол-во дней)Руководитель проекта80 0003 887 рублей22 день85 514 рублейВеб-мастер40 0001 943 рублей11 дней21 373 рублейОптимизатор25 0001 215 рублей3 дня3 645 рублейСтарший менеджер45 0002 186 рублей8 дней17 488 рублейПрограммист 160 0002 915 рублей15 дней43 725 рублейПрограммист 265 0003 158 рублей10 дней31 580 рублейДизайнер45 0002 186 рублей7 дней15 302 рублейИтого218 627 рублейФонд оплаты труда в рамках данного проекта составит 218 627 рублей. Кроме фонда оплаты труда в издержки проекта так же войдут услуги хостинга, регистрация доменного имени. Услуга регистрации домена всегда оплачивается минимум на год. Стоимость услуг хостинга возьмем за год, т.к. нам требуется рассчитать годовой экономический эффект, а сайт не сможет работать целый год, если не оплачен хостинг. Так же предположим, что 13 % подоходного налога удерживаются с начисленной заработной платы и уплачиваются в бюджет. Соответственно, организация так же уплачивает страховые взносы с начисленной заработной платы, которые в общей сложности составляют 30% от заработной платы. Таким образом, в затраты войдут страховые взносы, которые составят:Страховые взносы = 218 627 * 30% / 100 = 65 588 рублейОбщие единовременные затраты представим в таблице 7.Таблица 7Единовременные Наименование статьи затратСуммаОплата хостинга за год3 600 рублейПокупка доменного имени600 рублейФонд оплаты труда218 627 рублейОтчисления в страховые фонды65 588 рублейИтого:288 415 рублейДля поддержки сайта потребуется 2 сотрудника из нашей же компании, на одного из которых лягут обязанности общения с клиентами и техническая поддержка, и бухгалтер для ведения бухгалтерии и работы с юридическими лицами. Оба сотрудника будут получать вознаграждение в размере 10 000 рублей в месяц. За их вознаграждение так же будет уплачено 30% страховых взносов.Собственный опыт компании и инструменты Яндекс.Директа и Adwords позволяют спрогнозировать, что ежемесячные затраты на рекламу будут составлять 20 000 рублей. Из проведенных аналогий, рассчитаем прогнозируемые результаты функционирования системы спустя год: Прогнозируемый годовой доход = 13 000 * 27 * 12 = 4 212 000 рублей.Расходы на рекламу за год = 20 000 * 12 = 240 000 рублей.Налоги на доходы за год = 4 212 000 * 0,06 = 252 720 рублей.Страховые взносы за год = 10 000 * 2 * 12 * 30 / 100 = 72 000 рублей.Вознаграждение сотрудника за год = 10 000 * 2 * 12 = 240 000Годовая Чистая прибыль = 4 212 000 – 240 000 – 252 720 – 240 000 –– 72 000 = 3 407 280 рублей.Единовременные затраты (К) на создание и внедрение составляют 288 415 рублей, предполагаемая годовая прибыль (Эгод), получаемая при использовании системы за первый год эксплуатации, равна 3 407 280руб. Примем нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений (Ен) за 0.125, на сегодняшний день 12,5% это максимальная ставка вклада в банки Москвы. Рассчитаем показатели установленных критериев целесообразности:Э = 3 407 280– 288 415 * 0,125 = 3 407 280 – 36 052 = 3 371 228 рублей.Е = 3 371 228 / 288 415 = 11,7 (значительно больше нормы доходности). Т = 288 415 / 3 371 228 = 0,085 года Срок окупаемости вложений составит примерно 1 месяц.Исходя из произведенных расчетов, можно говорить о том, что через год функционирования проект принесет компании 3 407 280руб. чистой прибыли, что ежемесячно составит примерно 283 940 руб. Все три критерия соответствуют поставленным условиям (Э>0, Е>Eн, Т<1/Eн), следовательно, разработка проекта является эффективной и оправданной, проект можно считать целесообразным.Вывод по главеНа предприятии предлагается разработать собственную систему автоматизации. Проект является эффективным, поскольку год функционирования проекта принесет 3 407 280руб. Все три выбранных критерия соответствуют поставленным условиям (Э>0, Е>Eн, Т<1/Eн), следовательно, разработка проекта является эффективной и оправданной, проект можно считать целесообразным.ЗаключениеТехнология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.В процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий входит:предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);прием, регистрация и размещение гостей;предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;окончательный расчет и оформление выезда.Проблема предприятия заключается в том, что на предприятии неполностью используется функционал системы Fidelio. Предлагается разработать собственную систему автоматизации обслуживания гостиницы.Через год функционирования проект принесет компании 3 407 280руб. чистой прибыли, что ежемесячно составит примерно 283 940 руб. На момент написания работы, прибыль компании в прошлом месяце составила 300 000 рублей. Три критерия соответствуют поставленным условиям (Э>0, Е>Eн, Т<1/Eн). Проект является эффективным.Список литературыАсадуллин Э.З., Логинова Е.Э. Бронирование гостиниц: приложение для Iphone «Hotel Booker» // В сборнике: Облачные и инновационные технологии в сервисе и образовании Сборник научных трудов студентов и преподавателей . Под редакцией И.Т. Насретдинова. Москва, 2016. С. 16.Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. № 4-1 (30). С. 78-81.Буч, Г. Язык UML. Руководство пользователя / Г. Буч, Д. Рамбо, И. Якобсон. – 2-е изд.: Пер. с англ. Мухин Н. – М.: ДМК Пресс, 2006. – 496 с.Габибов М.С., Михайлов А.А. Критерии выбора средств проектирования информационной системы гостиничного комплекса // В сборнике: Теория, методы проектирования, программно-техническая платформа корпоративных информационных систем Материалы 14-ой Международной научно-практической конференции, посвященной 110-летию Южно-Российского государственного политехнического университета (НПИ) имени М.И. Платова. 2016. С. 40-44.Геллерт Е.А. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных квалификаций, используемых в организационном проектировании в индустрии туризма (на примере отдела бронирования гостиницы) // В сборнике: Научная мысль XXI века: результаты фундаментальных и прикладных исследований Материалы Международной научно-практической конференции . 2017. С. 107-112.Костюк К.И. Информационные системы и технологии и их роль в управлении гостиничным предприятием // В сборнике: XXX Международные Плехановские чтения Сборник статей: в 2-х томах. Ответственные студенческого научного общества РЭУ им. Г. В. Плеханова: Н. Л. Блинкова (главный организатор); А. Г. Давыдова, В. В. Климашина, Ю. П. Жихарева, П. Р. Костюк (заместители). 2017. С. 560-563.Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы материалы II Межвузовской научно-практическая конференции (с международным участием). под общей редакцией Д. П. Маевского. 2016. С. 177-180.Майорова А.Н., Деркач И.О. Информационная система интернет-бронирования номеров гостиницы // В сборнике: Информационные системы и технологии в моделировании и управлении Материалы всероссийской научно-практической конференции. Ответственных редактор Н.Н. Олейников. 2017. С. 151-155.Терентьева А.В., Мершиёва Н.В. Информационно-коммуникационная среда гостиницы // В сборнике: СТУДЕНТ ГОДА 2017 сборник статей III Международного научно-практического конкурса. 2017. С. 172-177.Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2016. Т. 16. № 3. С. 92-96.Третьяк Е.В. Разработка туристического сайта с возможностью формирования маршрута // Современные тенденции развития науки и технологий. 2017. № 1-2. С. 42-44.Черникова Е.А. Инновационные способы и технологии бронирования номеров и мест в гостиницах // В сборнике: Актуальные проблемы и пути инновационного развития Материалы Х международной научно-практической конференции. 2016. С. 222-225.Приложение 1Номера гостиницыНомера полулюкс.Двухместные номера.Одноместные номера.Обращение к иностранным гражданамПриложение 2Организационная структура гостиницы