Этические аспекты работы сотрудников службы приема и размещения современного отеля

Исследуемый нами комплекс уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.Однако, чтобы выявить проблемные аспекты в этическом обслуживании клиентов, проведём анкетирование среди посетителей гостиничного комплекса «Бета».Вопросы были составлены на основе наблюдений за работой сотрудников гостиницы и заявляемых в заведении этических норм и правил. Отвечая на предлагаемые вопросы, посетители должны были оценить качество этического обслуживания.Всего в опросе участвовало 182 гостя, среди них 107 мужчин и 75 женщин – рисунок 3.1. и рисунок 3.2.Рисунок 3.1 – Распределение респондентов – мужчин по возрасту Рисунок 3.2– Распределение респондентов – женщин по возрасту Опрос проводился как в будни, так и в выходные. Как показал анализ полученных результатов, большая часть гостей отеля находится в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди женщин.При общей оценке посещения гостиничного комплекса «Бета», ответы распределились так:как видим, соотношение людей которым все понравилось очень и средне - почти одинаково. При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты – рисунок 3.3.Рисунок 3.3 – Анализ удовлетворения клиентами этическим обслуживанием в гостинице «Бета»Рисунок 3.4 – Анализ проблем в этическом обслуживании в гостинице «Бета»Итак, как показали результаты опроса, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами гостиничного комплекса. Однако, для улучшения качества гостиницы, те проблемы, которые выявлены – необходимо устранить.3.2 Предложения по совершенствованию этики работников службы приёма и размещенияВ рамках улучшения работы заведения, повышения мотивации работников и повышения их этических норм следует рассмотреть программу этического тренинга для сотрудников службы приёма и размещения.Этический тренинг является одной из возможностей внедрения этических принципов в деятельность организации. Работники, с одной стороны, знакомятся с этикой сервисной деятельности, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам. С другой стороны, в рамках данного тренинга создаются упражнения, моделирующие ключевые моменты деятельности организации, где акцент делается именно на этическую сторону поведения сотрудников[7, 131]. В форме игры группа проходит через серию «этических» испытаний, в ходе которых выявляются и оцениваются моральные качества сотрудников. Так же в рамках этического тренинга сотрудникам предлагаются наборы готовых этических норм, представляются готовые решения, укладывающиеся в рамки этических требований, тем самым способствуя практическому внедрению этических и этикетных принципов в структуру принятия корпоративных решений.Сотрудник приёма и размещения - лицо гостиницы, и от того, как он себя проявляет, зависит успех. Здесь играет роль любая мелочь: внешний вид, грамотная речь, знание этики, вежливость и учтивость[15, 22].Поэтому с целью повышения этикетного и этического уровня работников гостиничного комплекса «Бета» предлагается ввести программу тренинга «Повышение этического уровня и этики в деятельности сотрудника службы приёма и размещения». Основными целями тренинга являются: 1.Знакомство и освоение правил делового этикета и этических норм. 2.Умение эффективно взаимодействовать с клиентами гостиницы. 3.Развитие.Тренинг состоит из 5 этапов, в ходе которых будет выработан индивидуальный стиль делового общения и взаимодействия с коллегами и гостями комплекса, овладение навыками этикета, управление и совершенствование своего имиджа. Содержание тренинговой программы: 1.Основные элементы стратегии совершенного сервиса. 2.Корпоративная культура гостиницы. 3.Правила внешнего вида.4.Что значит быть ориентированным на гостя. 5.Правила поведения в зоне принятия гостей (фойе гостиницы).6.Приветствие Гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя.7.Подготовка к работе с гостем.8.Язык тела и жестов.9.Улыбка – профессиональная. 10.Хороший наблюдатель. 11.Спрашивать, отвечать. 12.Активно слушать. 13.Предлагать альтернативу.14.Проверка удовлетворения гостя. 15.Быть самым лучшим. 16.Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с Гостем.17.Ответственность каждого за компанию и ее результаты. Техники, используемые во время проведения обучения[7, 12]: 1.Информационные блоки. 2.Ролевые игры.3.Дискуссии. 4.Упражнения в группах. 5.Индивидуальные задания.6.Тестирование.Продолжительность обучения – от 3 до 8 часов в день, согласно графику работы гостиницы. Удобнее пригласить специалиста, который не только сам разбирается в тонкостях ресторанного сервиса, но и умеет научить этому других. При выборе такого человека особенно важно учесть, что приглашение «многопрофильного» специалиста по продажам вряд ли будет способствовать выходу сотрудников гостиницы на качественно новый уровень сервиса[10, 17]. Главное, чтобы тренер знал «изнутри» индустрию гостеприимства и понимал специфику работы заведений гостиничного бизнеса. В то же время, попытки провести тренинги своими силами обычно редко оказываются успешными, поскольку, находясь внутри коллектива, достаточно сложно объективно и беспристрастно взглянуть на собственных сотрудников.Тренера для проведения программы «Повышение этического уровня и этики в деятельности сотрудника службы приёма и размещения» можно приглашать несколько раз в год (для успешной работы - не менее 2х раз ежегодно), и это должен быть один и тот же человек[10, 119]. Постоянная смена тренера означает и смену программы тренинга, что не сможет гарантировать длительную положительную динамику изменений.Расчёт эффективности предложенных мероприятийВ рамках предложенного проекта рассчитаем стоимость затрат на введение данной программы (таблица 2).Таблица 2 –Стоимость затрат на введение программыСтатьи затратЦена, в тыс. руб.Затраты на подготовку, проведение сопровождение обучения120 000Текущие затраты копании-провайдера15 000Прибыль компании - провайдера12 000Административный расходы12 000Итого159 000Рисунок 3.5 – Анализ доли статей затрат в стоимости тренингаАнализируя вопрос об эффекте тренинга, можно сделать вывод, что, несмотря на различные концептуальные платформы, представители различных направлений выделяют стандартный набор изменений, которые происходят с участниками в процессе тренинга.Программа тренинга «Повышение этического уровня и этики в деятельности сотрудников службы приёма и размещения» была проведена в течение 3 дней, в период с 01 по 04 февраля 2018 года.Чтобы дать оценку эффективности данного мероприятия, мы проследили за количеством посещений клиентов гостиничного комплекса «Бета» после программы и выяснили, что количество посещений значительно возросло – на 38,5%.Таблица 3 –Оценка количества посетителейМесяцКоличество посетителейПервая половина февраля1300Вторая половина февраля1800Рисунок 3.6 – Анализ количества посещений ресторанаТаким образом, регулярное проведение тренингов означает сокращение текучки персонала, новый уровень сервиса и грамотность сотрудников, вежливость и учтивость, а также сплоченность коллектива[8, 121]. Конечно, тренинги - не панацея, и они не смогут решить все проблемы, которые существуют в гостинице (неправильная управленческая стратегия, дефицит материальных ресурсов), но их несомненный плюс в том, что они могут выявить корни этих проблем и, таким образом, дать толчок к их скорейшему разрешению.Этические взаимоотношения с посетителями гостиничного комплекса «Бета» предполагают создание для них комфортного пребывания. С этой целью можно создать программу «Счастливый час». Цель данной программы – создание благоприятных взаимоотношений с посетителями гостиницы «Бета» и привлечение новых клиентов. Такая программа используется обычно в те часы, когда загрузка торгового зала ресторана - минимальна. Для хорошей результативности такой программы необходимым условием является хорошая рекламная кампания. В это время посетителям ресторана предлагается специальное меню. Меню в этом случае должно быть хорошо продумано, должны быть предоставлены скидки, которые могут заинтересовать клиента.ЗАКЛЮЧЕНИЕСтандарты качественного этического поведения - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно.В нашем исследовании мы рассмотрели на примере гостиницы «Бета», варианты реализации основных этических стандартов работы на деле. Был проведен анализ деятельности гостиничного комплекса «Бета»: дана его характеристика, выполнен анализ предлагаемых услуг, анализ культуры и качества обслуживания гостей. Главная цель работы - разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов на основе развития этических норм. Особенность организации работы гостиничного комплекса - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.В третьей главе работы был проведен анализ культуры и качества обслуживания вгостиничного комплекса «Бета». В результате анализа был выявлен недостаточный уровень этичности управления, недостаточная вежливость и учтивость сотрудников службы приёма и размещения, что привело к снижению качества обслуживания клиентов. Исходя из этого, был предложен метод повышения этичности управления - тренинговая программа «Повышение этического уровня и этики в деятельности сотрудников службы приёма и размещения» и была дана оценка эффективности данного тренинга.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:1.Андриенко В.Ф., Данюк В.М. Cтимулирование активности персонала при обслуживании клиентов. Институт экономики: учеб. Пособие / В.Ф. Андриенко. К.: Наука, 2011. 193 с. 2.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: пер. с англ. / И. Ансофф при содействии Э. Дж. Макдонелла. СПБ.: Питер, 2009. 414 с. 3.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2011. 208 с. 4.Волкова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть: учебн. пособие. / И.В. Волкова. М.: Юнити, 2011. 372 с. 5.Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. М.: Гардарика, 2011. 470 с. 6.Деслер Г. А. Организация обслуживания: учеб.пособие: перевод с англ. / под ред. Ю.Р. Шлепова. М.: Бином, 2010. 419 с. 7.Егоршин А.П. Управление системой обслуживания: учеб.пособие. Нижний Новгород.: НИМБ, 2010. 389 с. 8.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб.пособие. СПб.: Общество Знание, 2011 129 с. 9.Плотникова О.А. Типологические характеристики управленческой культуры // Научные проблемы гуманитарных исследований: научно- теоретический журнал. Выпуск 9. Пятигорск: изд-во «Пятигорский государственный технологический университет», 2012. С. 219-224. 10.Пономаренко М.В. Технология обслуживания. М.: ФАИР Пресс, 2011. 43 с. 11. Разин А.В. Этика: учебник для вузов. М.: Академический Проект, 2013. 624 с. 12.Ржепка Э.А. Специфика протокола: индустрия гостеприимства: учеб.пособие / Э. А. Ржепка. – 2-е изд., доп. и перераб. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2014. 200 c. 13.Рофе А.И. Организация обслуживания на предприятии общественного питания. М.: Профиздат,2012. 281 с. 14.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Мн.: ИП Экоперспектива, 2011. 315 с. 15.Свитов Г.А. Сервисная деятельность.учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2013. 318 с. 16.Серов В.В. Исследования обслуживания клиентов. М.: СиС, 2010. 341 с. 17.Спивак В.А. Организационное поведение: учеб.пособие. СПБ.: Питер, 2010. 71 с. 18.Скворцов А. А. Этика: учебник для бакалавров / А. А. Скворцов; под общ.ред. А. А. Гусейнова. – 2-е изд., испр. и доп. М.: Юрайт, 2012. 310 с. 19.Титов В.П. Маркетинговые коммуникации в сервисе: учеб.пособие. Нижний Новгород.: 2010. 141 с. 20.Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Методы оценки обслуживания. М.: Экзамен, 2012. 308 с. 21.Хроленко А.Т. Основы современной филологии: учеб.пособие. / О.В. Никитин. М.: Флинта, 2013. 344 с.