Основные службы гостиничного предприятия и их взаимодействие

Особое внимание в отеле уделяется профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам безопасности на объекте.Чтобы иметь постоянный приток туристов, чтобы вести бизнес, необходимо улучшить систему безопасности отеля, то есть регулярно выполнять комплекс организационных, методических, технических и других мер.Ежедневная работа охранников включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 часа), постоянную связь со всеми услугами отеля, обмен информацией о подозрительных личностях и объектах и т. д. Также важно наладить активное сотрудничество с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов проводится обзор помещений кинолога с собакой, ведомой в поисках взрывчатых веществ.Отель постоянно совершенствует технические средства защиты. В центральном зале, а также на этажах отеля организовано видеонаблюдение.Разработаны инструкции по пожарной безопасности. Все работники могут работать только после прохождения пожарных (которые отмечены их подписью в специальном журнале). Места, оборудованные для курения, процедура обесточивания электрооборудования, планы эвакуации людей, система пожарной сигнализации и т. д. - все это часть системы пожарной безопасности.В помещении диспетчерского пункта гостиницы выдается инструкция по порядку действий обслуживающего персонала после получения пожарного сигнала и неисправности систем пожарной автоматики. В последнее время были введены требования по установке тепловых датчиков, которые реагируют на повышение температуры (до 30-35 ° C) и дыма. В гостиничных номерах невозможно организовать различные типы производственных и складских помещений, в которых обнаружены опасные вещества. Все гости отеля должны знать правила пожарной безопасности.Система безопасности отеля будет эффективна только в том случае, если все сотрудники будут участвовать в этой работе, и будут учтены конкретные характеристики компании.Функции службы безопасности:- обеспечение поддержания порядка и безопасности клиентов гостиницы- проверка территории отеля.Ж. Отдел маркетинга и связей с общественностьюДля многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.Функции отдела маркетинга и связей с общественностью:- продажа продукции и услуг гостиницы- разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий- представление отеля и его услуг будущим гостям- связь со средствами массовой информации- организация пресс-конференций.2.2. Взаимодействие служб гостиницы ОАО «Grand-AVENUE»Все службы очень важны для гостиничного бизнеса. Ни одна из этих служб не может быть исключена, иначе вся скоординированная работа гостиничного бизнеса будет нарушена.В отеле ОАО «Grand-AVENUE»процесс обслуживания клиентов начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи тесно сотрудничают с административным отделом и руководителями конференций. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют сегмент, на котором они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, идентифицируя свои сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставить доступным клиентам интересную информацию об отеле.Если эта информация представляет интерес для клиента, служба бронирования начинает заказывать услугу, что означает предварительные заказы номеров.Кроме того, служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования предоставляет информацию о том, что заказчик заказал (дата и время прибытия / выезда, количество гостей, категория номера, обслуживание в номерах, тип питания, имя клиента и специальные запросы) о прибытии гостя и проживании до определенной даты. Горничная очищает комнату и готовит ее для прибытия клиента.Затем служба приема встречает клиента и выполняет необходимые формальности, затем поселяет в комнате и выдает ключ. Она также заполняет гостевую карточку и дает гостю необходимую информацию о работе отеля.Затем коридорное обслуживание сопровождает клиента в номер и помогает с багажом и размещением в номере. Проверяет работу всех устройств и приборов.Служба приема и размещения информирует службу общественного питания о количестве прибытий и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к регистратору (услуга и проживание), который, в свою очередь, обращается в службу общественного питания.Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение своих служебных обязанностей, и нет ничего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если все сотрудники будут участвовать в этой работе. Это также обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей отеля.Службы отеля ОАО «Grand-AVENUE»пользуются большим спросом у гостей, благодаря взаимодействию всех услуг и их работе на высоком уровне.Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯИз анализа работы службы приема и размещениягостиницы ОАО «Grand-AVENUE»можно заключить, что все отделы тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой функционал обязанностей. Также в ходе анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены определенные недостатки и преимущества:Преимущества:1) Сильный менеджерский состав с большим опытом работы в гостиничном бизнесе;2) Уважительное отношение сотрудников к гостям, позитивное настроение и умение владеть собой, даже в ситуации стресса;3) Постоянное повышение уровня знания иностранных языков для сотрудников СПР в процессе непосредственного контакта с гостями;4) Высокий уровень обслуживания всех гостей.Недостатки:1) Система анкетирования гостей происходит только по электронной почте и касается только постоянных гостей; при этом отсутствует анкетирование гостей высокого уровня значимости и, как следствие, недостаточный уровень обслуживания гостей класса "люкс";2) Недостаточно высокая заработная плата или не четкая система премирования и бонусов за труд;3) Отсутствие новых предложений в обслуживании гостей клубного этажа;4) Большое количество ночных смен и необходимость приема и облуживания гостей стоя (для женщин данный фактор крайне негативен);5) Администраторы часто несут материальную ответственность (часто гости уезжают не заплатив);6) Часто возникает необходимость одновременного осуществления нескольких дел (часто больше пяти дел сразу: отвечать на телефон, размещать группу, связываться с горничными, рассчитывать двух человек, заказывать такси и т.д.), что влечет за собой снижение результативности от работы;7) Периодическое общение с нервными, неадекватными или чересчур требовательными клиентами, что часто приводит к стрессовым ситуациям;8) Недостаточная оперативность в работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей.9) Высокие затраты на обслуживание гостей всех уровней, что снижает производительность труда.Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.1) Повышение квалификации персонала. Персоналу необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным. Необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.2) переход на 8 ми-часовой рабочий день (с 07: 00 до 15: 00, с 15: 00 до 23: 00) с привлечением в службу еще одного администратора. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;3) Проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;4) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);5) введение доплат к заработной плате и бонусов за стаж работы в данной гостинице, а также выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;7) проведение обучающих тренингов, семинаров (например, "Психология и технологические приемы работы с гостями" и "Управление службой приема и размещения"), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;8) дополнительное обучение работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей, что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;9) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;10) введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;11) периодический мониторинг работы службы приема и размещения на предмет качества обслуживания гостей клубного этажа и получения рекомендаций по его совершенствованию путем бесед и опросов клиентов; а также продление времени работы клубной гостиной, увеличение количества номеров высокой категории, установление банкомата и терминалов оплаты в холле клубного этажа;12) введение на сайте отеля раздела "Отзывы" и установка электронных планшетов на стойке регистрации со встроенным списком вопросов по обслуживанию, что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов.ЗаключениеВ заключение следует отметить, что организация процесса обслуживания отелей является стандартом для этого типа предприятия, одновременно в каждой компании в зависимости от размера, организационной структуры, категории, типа (ориентация сегмента). рынок), процесс характеризуется определенной идентичностью.Необходимо учитывать основную особенность услуги отеля - клиент не владеет товарами, которые он использует.Говоря о цикличности обслуживания, мы узнали, что цикл охватывает период, с которого потенциальный клиент связывается по телефону или иным образом с отелем, и до оплаты счета отеля. Традиционный гостиничный цикл - это цех гостеприимства и размещения-выезда.Организационная структура гостиничной компании определяется назначением отеля, его расположением, особенностями гостей и другими факторами. Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из его сотрудников.В этой курсовой работе была достигнута цель: изучен процесс взаимодействия между гостиничными услугами и их роль в реализации гостиничного цикла.В работе также были решены следующие задачи:• изучены теоретические основы организации обслуживания в отеле;• выявлены особенности предоставления гостиничных услуг;• функциональная структура гостиничного бизнеса и его услуг;• анализ принципов взаимодействия между гостиничными услугами.Технология обслуживания в отеле - это набор услуг, предоставляемых гостю, и предоставляется в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от перевода до доставки еды в номер. За каждым из этих сервисов стоит целая система предписанных действий и правил, без которой трудно ожидать роста лояльности клиентов и, следовательно, увеличения прибыли.Список используемой литературы1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».3. Гостиничный сервис и туризм : учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011.4. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.5. Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010.6. Зайцева Н.А. «Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебное пособие» - М., Академия, 2013.7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие.-2-еизд.-Мн.: Новое знание, 2008.8. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4 издание, 2007.9. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. - Томск: ТПУ, 2007.10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2011.11. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012.12. Организация предприятий сервиса: практикум / Гукова О. Н. - М.: Форум, 2010. 13. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / Скобин С.С. - М.: Магистр, 2010.14. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. - М., 2008.15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.16. Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания туристов». Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М, 2008.17. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006.18. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009.