Организация обслуживания проживающих в гостиницах

Их задача заключается в определении потребности гостиницы в продовольственных, материальных и технических ресурсах, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии.Все эти функции в «Гранд Отель Европа» выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиницы «Гранд Отель Европа» на современном этапе решает следующие задачи:- обеспечивает непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;- способствует повышению технического уровня производства услуг, способствует внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;- направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;- направлено на повышение производительности труда;- данный план направлен на экономию материальных ресурсов;- данный план направлен на выполнение плана прибыли.План материально-технического снабжения гостиницы «Гранд Отель Европа» разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения – управление закупками, и управление складами[18].2.2.3 Организация производства. Анализ экономической эффективностиПроанализируем основные экономические показатели работы гостиницы «Гранд Отель Европа». Одним из самых важных показателей является персонал, работающий в гостинице.На данном предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров, равный 14%, что указывает на наличие недостатков в управлении персоналом и управлении предприятием в целом. В данном случае высокий уровень текучести может быть связан с большим объемом работы в определенные сезоны.Эта тенденция характерная для всего рынка гостиничного персонала. Средний уровень заработных плат работников за июль 2017 представлен в таблице 3.Таблица 3 – Зарплата работников «Гранд Отель Европа» за июль 2017ДолжностьОсновная з/пПремииШтрафыВсего за месяц12345Генеральный директор300 000 руб.00300 000 руб.Отдел продажМенеджер50 000 руб.5000 руб.055 000 руб.Ассистент35 000 руб.2500 руб.037 500 руб.Отдел питанияМенеджер60 000 руб.0060 000 руб.Шеф повар (3)120 000 руб.360 000 руб.Повар (4)40 000 руб.3000 руб.0172 000 руб.Менеджер по обслуживанию конференций55 000 руб.0055 000 руб.Персонал ресторана и бара (25)25 000 руб.1500 руб.0662 500 руб.Инженерный отделМенеджер по строительству35 000 руб.2000 руб.037 000 руб.Отдел горничныхМенеджер30 000 руб.0030 000 руб.Горничные (15)20 000 руб.1500 руб.0322 500 руб.Служба размещенияМенеджер службы портье40 000 руб.3000 руб.043 000 руб.Портье (5)25 000 руб.00125 000 руб.Начальник швейцаров35 000 руб.0035 000 руб.Швейцар (5)25 000 руб.2000 руб.0135 000 руб.Ресепшион (6)25 000 руб.2500 руб.0165 000 руб.Продолжение таблицы 312345Ночной менеджер21 000 руб.0021 000 руб.Служба бронирования (4)26 000 руб.00104 000 руб.БезопасностьНачальник службы40 000 руб.0040 000 руб.Заместитель25 000 руб.1500 руб.026 500 руб.Противо-пожарная служба22 000 руб.0022 000 руб.БухгалтерияГлавный бухгалтер46 000 руб.3200 руб.049 200 руб.Заместитель37 000 руб.0037 000 руб.КадрыМенеджер30 000 руб.2400 руб.032 400 руб.Служащий по кадрам27 000 руб.0027 000 руб.Служащий по заработной плате28 000 руб.0028 000 руб.Секретарь20 000 руб.1000 руб.021 000 руб.Всего1 242 000 руб.31 100 руб.03 002 600 руб.Заработная плата начисляется в соответствии со временем работы, уровнем квалификации, знанием иностранных языков.Анализ экономических данных фирмы – выручка от реализации в «Гранд Отель Европа» представлен в таблице 4.Таблица 4 – Выручка от реализации в «Гранд Отель Европа» за июль 2017НаименованиеПродано в месяцОптовая ценаРозничная ценаВыручка за месяцЗа единицу товараВсего затрат в месяцУлучшенный номер30009 420 руб.28 260 000 руб.13 457 руб.40 371 000 руб.Номер «Делюкс»150010 644 руб.15 966 000 руб.15 207 руб.22 810 500 руб.Услуга завтрак в номер500455 руб.227 500 руб.650 руб.325 000 руб.Трансфер до аэропорта40700 руб.28 000 руб.1000 руб.40 000 руб.Аренда конференц-комнаты на весь день151400 руб.21 000 руб.2000 руб.30 000 руб.Кофе-брейк к конференц-комнате (расширенный)15490 руб.7 350 руб.700 руб.10 500 руб.Проведение банкета в ресторане41750 руб.7 000 руб.2500 руб.10 000 руб.Всего--44 516 850 руб.-63 597 000 руб.Однако доход гостиницы в разные периоды времени разный. Это, прежде всего, связано с заполняемостью гостиницы, которая обусловлена фактором сезонности. Традиционно гостиничный бизнес считается одним из самых зависимых от времени года.В период «белых ночей» гостиница заполняется практически на 100%, в низкий сезон – примерно на 35%. Среднегодовая загрузка при этом составляет около 65-70%.Среднегодовая рентабельность «Гранд Отель Европа» составляет 60%. Следовательно,данное предприятие окупает себя, приносит прибыль, соответственно, есть смысл продолжать функционировать и развиваться на рынке. Но, так как заполняемость гостиницы колеблется, то колеблется и прибыль предприятия, а, следовательно, и изменяется рентабельность [11].2.2.4 Качество обслуживания и трудаЭффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.Применительно к качеству услуг «Гранд Отель Европа» выделяют:- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);- надежность (стабильность работы фирмы);- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);- доверие (репутация фирмы);- безопасность (защита от риска: физического и морального);- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).Основной принцип отбора персонала в «Гранд Отель Европа» - это «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода[14].Прежде чем приступить к работе в «Гранд Отель Европа», каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы. После прочтения им должно быть подписано и датировано заявление, в котором указано, что он ознакомился с содержанием этих правил. Данное заявление помещается в персональную картотеку служащих в Службе персонала и хранится там в течение срока работы служащего в гостинице.С 2000 года в «Гранд ОтельЕвропа» введена система «appraisal». Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить «appraisal». В «Гранд Отель Европа» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения.Необходимо подчеркнуть, что в гостинице «Belmond Grand Hotel Europe» созданы благоприятные условия для работы сотрудников: социальный пакет, грамотно разработанная система поощрения сотрудников, привлекательные льготы, предоставление добровольного медицинского страхования. Уделяется огромное внимание безопасности здоровья и жизни сотрудников [19].2.3 Анализ деятельности предприятия. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы1. Улучшение и модернизация меню в ресторанах отеля.Для увеличения продажи того или иного блюда в ресторане «Икорный бар» можно использовать следующие методы дополнительных продаж:- Фламбирование –это завершающая стадия приготовления блюда, когда для придания ему окончательного вкуса и кулинарно-декоративного эффекта уже поданное на стол кушанье обливают небольшим количеством спирта или коньяка и поджигают. Так, например, поступают с мясными блюдами из вырезок, филе, с некоторыми блюдами из дичи, особенно из крупной птицы – фазанов, турачей, и с отдельными кондитерскими изделиями, где обливается не оно само, а край посуды. Огонь охватывает на мгновение изделие, не причиняя ему вреда. Фламбирование всегда считалось кулинарным шиком, к которому прибегали лишь высококвалифицированные специалисты, поскольку прием весьма рискованный и требует навыков;- Фондю – блюдо, которое готовится на горелке в центре стола. Для его приготовления применяется специальная жаропрочная посуда, укрепленная над спиртовкой, а также длинные, с деревянными ручками (чтобы не нагревались) вилки: сырное фондю, бургундское фондю, шоколадное фондю;- Транширование блюд – это разделывание блюд в присутствие посетителей (мяса, рыбы, птицы). Чаще всего этим занимаются официанты, но могут и повара;- Ледяная витрина или аквариум – они сообщают гостю, что он заказывает свежий продукт, позволяя собственноручно выбрать тот морепродукт или рыбу, которую он намеревается видеть у себя на тарелке. Помимо того что это все то же шоу и даже элемент дизайна, ледяные витрины и аквариумы могут стимулировать продажи. И еще это элементарно лучший способ хранения рыбы и морепродуктов.2. Разработка системы контроля качества.Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. В гостинице «Гранд Отель Европа»нужно чаще проводить периодические проверки качества работы персонала: проверки качества предоставляемых услуг, проверки соответствия нормам и правилам уборки помещений. Дежурные на этажах должны производить контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров должен проводить проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно [14].ЗАКЛЮЧЕНИЕТема данной курсовой работы «Организация обслуживания проживающих в гостиницах». В работе описан весь спектр услуг и анализ деятельности предприятия на примере гостиницы «Гранд Отель Европа».В работе были исследованы следующие аспекты: теоретические основы организации обслуживания в гостиницах; особенности обслуживания в гостиницах; организация питания при гостиницах; организационно-экономическая характеристика предприятия «Гранд Отель Европа»;анализ современного состояния по элементам деятельности предприятия«Гранд Отель Европа»; рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы.Таким образом, проанализировав работу в гостинице «Гранд Отель Европа» города Санкт-Петербурга, можно сделать вывод, что эта гостиница одна из самых лучших в России.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».2. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1-ФЗ«О защите прав потребителей» (с изменениями от 01.05.2017).3. Постановление Правительства РФот 09.10.2015 № 1085«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».4. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. – Введ.: 01.01.2016. – М.:Стандартинформ, 2014. – 10 с.5. ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. – Введ. 01.01.2016. – М.:Стандартинформ, 2014. – 26 с.6. ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения. – Введ. 01.01.2015. – М.:Стандартинформ, 2014. – 12 с.7. ГОСТ 32611-2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. – Введ. 01.01.2016. – М.:8. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. – Введ. 30.03.2001. – М.: Госстандарт России, 2004. – 8 с.9. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – Введ. 30.06.2010. – М.: Стандартинформ, 2010. – 15 с.10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов / Н. Ю. Арбузова.– М.: Академия, 2012. –224 с.11. Горенбургов М. А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учеб. пос. для вузов / М. А. Горенбургов, А. Л. Медведев.–СПб.: ДАРК, 2011. – 200 с.12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ сост. Ю. Ф. Волков. – Ростов н/ Д: Феникс, 2011. – 635 с.13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пос. для вузов. – 5-е изд., испр. и доп. / И. Ю. Ляпина – М.: Академия, 2011. – 208 с.14. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм.–М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 239 с.15. Могильный М. П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах / М. П. Могильный, А. Ю. Баласанян.– М.: ДеЛи принт, 2004. –176 с.16. Сливкова Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. – Омск: ОГИС, 2011. – 96 с.17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пос. для вузов / А. В. Сорокина.–М.: ИНФРА, 2014. – 304с.18. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы: учеб. пос. / Т. Л. Тимохина.– М.: ИНФРА, 2012. – 256 с.19.GrandHotelEurope[Электронный ресурс]: сайт «Belmond». – Режим доступа: http://www.belmond.com/ru/grand-hotel-europe-st-petersburg, свободный.