Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

К этой зоне можно отнести методы разрешения конфликтных ситуаций. В данном случае рекомендуется просто не создавать данные ситуации, а просто решать все проблемы в пользу клиента, так как клиент всегда прав. Необходимо просто уделять внимание качественному и вежливому обслуживанию клиентов и набору квалифицированного персонала с опытом работы в данной сфере.Зона 4. Удовлетворенность существенно выше, чем значимость, придаваемая потребителями данному виду услуг. Это свидетельствует о том, что культура обслуживания в данном виде услуг является высокой, каких либо изменений проводить не стоит, так как это может понести затраты. К этой зоне относиться дресс-код сотрудников и исполнение профессиональных обязанностей, вежливость и дружелюбность. В данном направленииклиентов гостиницы все устраивает, поэтому затраты на улучшения культуры обслуживания можно сократить. Можно сократить издержки на поддержание квалификации уже имеющегося персонала, оставить обучение только вновь прибывших работников собственными силами. Средства, затраченные в этой зоне, рекомендуется перераспределить в первую зону для проведения различные тренингов с сотрудниками по улучшению культуры обслуживания с клиентами и между собой. Таким образом, сопоставление удовлетворенности культурой обслуживания и важности услуг позволило выделить основные предпочтения потребителей к качеству услуг и предложить необходимые действия по достижению баланса удовлетворенность/важность. Чтобы рассмотреть зависимость между культурой обслуживания и предпочтениями потребителями гостиницы, проведем анализ номенклатуры услуг и разделим их по категориям. Существуют четыре категории услуг[27, с.61]: не критические услуги для улучшения обслуживания; основные услуги, которые влияют на улучшение обслуживания; проблемные услуги; стратегические услуги.Данные по критериям, их характеристику и действия по улучшению обслуживания занесем в таблицу 2.4. Исследуя предпочтения потребителей к качеству обслуживания в ТГК «Вега» можно сделать вывод, что они предпочитают, прежде всего, качество общения с клиентами и качество общения сотрудников между собой. Улучшать культуру обслуживания в первую очередь необходимо за счет повышения качества общения сотрудников с клиентами и общения сотрудников между собой, а так же набирать больше сотрудников, обладающих порядочностью и честностью, умеющих дружелюбно и вежливо обслужить клиента на профессиональном уровне, именно это принесет компании большие дивиденды в будущем.Таблица 2.4 - Зависимость между улучшением культуры обслуживания и предпочтениями клиентов ТГК «Вега»КатегорииХарактеристикаНаименование услугиДействия для улучшения обслуживанияНе критические услуги для улучшения обслуживанияИх отсутствие в малой степени влияет на прямое увеличение продаж в гостинице, но косвенно их стимулирует.Дресс-код сотрудников Мотивировать сотрудников при соблюдении культуры обслуживанияОсновные услуги, которые влияют на увеличение продажПодлежат улучшению, при отсутствии изменений могут вызвать потерю клиентаКачество общения сотрудников с клиентами и между собойСтимулировать культуру обслуживания, внедрять систему управления качеством обслуживанияПроблемные услугиУслуги, которые сложны в осуществлении, но заметно не влияют на увеличение продажРазрешение конфликтных ситуацийРекомендуется не создавать данные ситуации, а просто решать все проблемы в пользу клиента, так как клиент всегда прав.Стратегические услугиВысокозначимые услуги, которые в будущем будут приносить основную прибыльПорядочность и честность, и исполнение профессиональных обязанностей, вежливость и дружелюбностьУлучшать систему управления персоналом. Набирать нужных сотрудников, с помощью теста.Таким образом, основными рекомендациями по повышению качества обслуживания в ТГК «Вега» является:Мотивация сотрудников для улучшения своего внешнего вида и соблюдения дресс-кода. Определенный дресс - код на рабочем месте усиливает привлекательность персонала со стороны потребителя. В данном случае можно заключить договор с оптовым магазином одежды и обязать сотрудников покупать одежду именно там, чтобы она была схожа по качеству и фасону. Так же можно ежеквартально выписывать небольшую премию сотрудникам на покупку одежды для работы. Шить всем сотрудникам униформу не целесообразно, так как это слишком затратно, а потребители не видят важности в данной услуге. На данный момент униформу в гостинице имеют горничные, швейцары и метродотели. Этого вполне достаточно для поддержания положительного имиджа гостиницы. Остальные сотрудники должны быть максимально опрятными, иметь белый верх одежды и черные низ одежды. Для мужчин предпочтителен галстук, для женщин шарфик в корпоративный цвет гостиницы. Галстук и шарфик корпоративных цветов можно заказать на пошив в ателье для создания стиля.Стимулирование культуры обслуживания на предприятии должна присутствовать в виде премий к окладу всем работникам по результатам его деятельности, считаю это оправданным, но премии необходимо выплачивать только тем сотрудникам, которые действительно их заслуживают, а не всем подряд, это будет стимулировать отдельных работников. Для этого можно разработать бригадные планы и на основе их производить поощрительные выплаты.Рекомендуется внедрять прогрессивные системы мотивации персонала, организовать каналы обратной связи с клиентами, использовать новые технологии обслуживания, осуществлять мониторинг качества обслуживания с помощью метода «Тайный покупатель». Введение дополнительных премий при правильной культуре обслуживания, разработка системы бонусов и поощрений за правильное общение сотрудников с клиентами и между собой станет стимулом к работе. Рассмотрим модель мотивации персонала, которая положительно воздействует на сотрудников и вовлекает их в трудовой процесс. Во-первых, необходимо создать комфортные условия труда, обеспечить безопасность рабочего места и стимулирующие выплаты. Эти факторы обеспечат чувство стабильности и защищенности у персонала. Чтобы вовлечь персонал в работу необходимо предоставить работникам возможность карьерного и профессионального роста. Получение признания создает стремление к лучшим проявлениям культуры и повышает эффективность коммуникаций с клиентом. Делая акценты на данных факторах, создается ощущение стабильности, тем самым снижается текучесть кадров, не требуется обучение новых сотрудников культуре обслуживания, что в результате снижает время на обучение и повышает их оценку. Далее оценим мотивирующую функцию оплаты труда. Оплата труда должна быть высоко прозрачной, то есть работники должны знать о существующей системе бонусов за качественные услуги, эффективные сотрудники должны поощряться, тем самым быть примером для других сотрудников. Еще одним мероприятием, которое позволит увеличить признание потребителей – сокращение численности неквалифицированных сотрудников. Для этого необходимо их выявить, путем внедрения системы «тайный покупатель». При проведении оценки, прежде всего, необходимо обращать внимание на выполнение стандартов обслуживания, на обеспечение бесперебойной работы организации, на поощрения и взыскания. При этом не стоит оценивать личные качества работников. Но уровень квалификации, который показывает степень подготовки человека учитывать нужно. В данном случае учитывается уровень образования, ученой степени, дополнительное образование, стаж работы. Необходимо организовать правильную обратную связь от клиентов, для чего нужно чаще проводить опросы и анализировать ситуацию. Все жалобы и предложения должны быть рассмотрены в быстром порядке. Внедрение новых технологий обслуживания в виде активного слушания клиента позволит привлечь большее количество клиентов. Клиенты любят, когда их слушают и уделяют им особое внимание. Над качеством и культурой обслуживания нужно работать постоянно, можно экспериментировать, регулярно совершенствовать сервис. Это позволит привлечь клиентов и увеличить прибыль. Чтобы мотивировать потребителя на покупку нужно разработать свою специфику работы. В этом случае нужно следовать следующей стратегии[51]:Подробно презентовать гостиницу. Чем дороже номерной фонд предпочитает клиент, тем детальнее его нужно презентовать, рассказать клиенту нужно даже о самых мелких деталях. Информацию до клиента нужно доносить четко, но только ту, которая его интересует, чтобы быть не навязчивым.Исключать оценочные степени. Не стоит откровенно сравнивать предлагаемые услуги с его аналогами других гостиниц (в стиле «наша гостиница лучше, чем те, которые предлагают более низкую цену). Нужно избегать в тексте любых оценочных степеней, они могут заметно снизить эффективность продающего текста. Например, «Да, вы можете найти гостиницу дешевле. Но это будет уже не та гостиница». «Вас не устраивают дешёвые номера? Ищете дороже?».Всегда должны быть подготовленные ответы на вопросы клиента об услуге. Отличный способ аккуратно сказать о престиже гостиницы, например, «Гостиница «Вега» работает с давних времен, ее всегда выбирают иностранные туристы».Соблюдать вежливость, деликатность и пристальное внимание к клиенту.Внедрение системы управления качеством культуры обслуживанияКачеством культуры обслуживания необходимо управлять, поэтому в гостинице должна существовать система обеспечивающая создание условий, при которых качество культуры обслуживания будет стоять во главе процесса деятельности предприятия. Теория управления качеством культуры обслуживания содержит в себе определенные принципы, заключающиеся в постоянном совершенствовании услуг, отказа от низкой культуры обслуживания и массового контроля сотрудников, установления долгосрочных партнерских отношений основанных на качестве культуры обслуживания – именно эта теория должна стать миссией ТГК «Космос». Согласно анализу необходимо увеличить качествокультуры обслуживания сотрудников с клиентами и между собой. Качество культуры общения с клиентами, помимо вежливости, дружелюбия, профессионализма, внешнего вида заключается еще и в манере общения, которая создает первое впечатление у клиента. Манера общения должна быть построена на определенных нормах. Нормы должны проявляться, как и с обычными посетителями, так и при общении с трудными клиентами, клиентами, имеющими претензии, с клиентами по телефону.Методы коммуникации строятся на основе индивидуальности фирмы и должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами. Менеджеры по продажам и менеджеры по бронированию, работники ресепшена должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. Приветствие гостей необходимо начинать с взгляда чтобы клиент не почувствовал себя незамеченным. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника способствует внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и умеренным голосом.Деловые встречи сотрудников внутри предприятия должны выглядеть в форме переговоров. При разговоре не следует затрагивать личные вопросы, разговор должен быть только о работе. При общении необходимо соблюдать дистанцию Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запах температуру и плотность воздуха, таковы [43, с.12]: расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, им становится не по себе, примером является лифт, когда незнакомые люди оказываются внем и напряженно молчат.Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов.Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности, и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.Хороший контакт с собеседником и результаты переговоров достигаются на дистанции общения не далее 1,5-2 м.У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения.Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок.Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается. Англичанин с детства приучается обособляться при необходимости в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие "privacy" (прайвэси) – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь.Сотрудникам гостиницы нужно помнить[48, с.41]:- в 8 часов утра клиенты, как правило, более расчетливы;- в холодное время клиенты мыслят быстрее, чем в теплое;- в районе 19 часов состояние клиента может быть неустойчивым;- альтруизм клиента увеличивает радость, когда обида и разочарование его уменьшают;- чем больше должность у человека, тем меньше он стремится к контактам с сотрудниками;- последний фрагмент речи при разговоре запоминается лучше всего;- смысл фраз должен содержать не более 7 слов, так как более длинные фразы сознание человека плохо воспринимает;- мужчина перед началом речи сначала думает 15 секунд, тогда как женщина начинает разговор сразу;- человек высказывает 80% сообщения, слышащий человек воспринимает только 70% информации, а в памяти у них остается от 10 до 25%;- стоящий человек имеет преимущество над сидячим, при этом интеллект более работает у человека, который сидит.Введение данных норм повысит лояльность клиентов и увеличит культуру обслуживания в гостинице «Вега».В основе управления качеством культуры обслуживания лежит подход, основанный на всеобщем управлении качеством культуры обслуживания, который базируется на следующих составляющих[31, с.12]:- механизм обеспечения качества культуры для поддержания достигнутого уровня качества, что гарантирует стабильную работу в компании;- механизм непрерывного повышение качества культуры улучшает работу предприятия.Таким образом, подход, основанный на всеобщем управлении качеством культуры обслуживания, позволяет выходить на новый уровень качества, фиксировать его, чтобы данное качество не падало вниз и снова выходить на новый уровень. Систему менеджмента качества культуры обслуживания составляют комплексы методов, подходов, производственных и управленческих процессов, процедур контроля и инструментов. Стандарты работы обеспечивают механизмы сохранения и развития качества обслуживания в организации, соответствие стандарту подтверждает ее высокое качество в компании.Девять принципов менеджмента качества культуры общения позволяют высшему руководству фирмы внедрять в ее деятельность гостиницы. Этими принципами является[28, с.241]:- Деятельность организации должна подчиняться принципу PDCA. Это принцип непрерывного усовершенствования, который включает в себя четыре процесса (plan - планировать, do - делать, check - проверять, act – действовать). - Ориентация на клиента.Именно ориентация на клиента является фундаментом остальных стандартов. Фирма всегда зависит от своих потребителей и должна понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. - Лидерство руководства.Руководители устанавливают единство цели и направлений деятельности организации, им следует создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью заинтересованы в кульурном общении с клиентами и между собой.- Вовлечение работников.Работники на всех уровнях составляют основу организации, и их полное привлечение к культуре обслуживания, выполнения корпоративных стандартов дает возможность использовать их способности в пользу организации.- Процессный подход.Результат достигается эффективнее, если организацию культуры общения в гостинице управляющие будут вести в виде непрерывногопроцесса.- Системный подход к управлению.Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой оказывает содействие в результативном и эффективном достижении ее целей.- Постоянное улучшение.Постоянное улучшение культуры обслуживания в целом следует считать неизменной целью организации.Составим порядок разработки и внедрения системы качества общения в ТГК «Вега» (таблица 2.5)[30, с.54]Таблица 2.5 - Характеристика этапов разработки и внедрения системы качества в ТГК «Вега»ЭтапыХарактеристикаПроектирование системы менеджмента качества культуры общения в гостиницеАнализ системы управленияОпределение области примененияОпределение перечня процессовФормирование группы по разработке и внедрениюПодготовка проекта по разработке и внедрениюОбучение персоналаРаспределение ответственности и полномочийРазработка политики и целей в области качества культуры обслуживанияРазработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством культуры на предприятииРазработка и внедрение документации по качеству культуры обслуживанияРазработка стандартов и корпоративного кодексаАнализ применяемых документовОпределение структуры и состава документацииПодготовка графика разработки документовУстранение выявленных несоответствийОтработка документации на местахТаким образом, управление качеством культуры общения на предприятии повысит конкурентоспособность организации, удовлетворенность клиентов качеством общения с сотрудниками, увеличит их доверие, улучшит взаимодействие персонала, обеспечивая ему полное понимание своей ответственности в деятельности компании. Управление качеством общения оптимизирует использованные ресурсы, сокращает время обслуживания, снижает уровень некачественных услуг . Все это приводит к эффективной деятельности организации, которая является залогом увеличения продаж.Модель управления качеством культуры общения ТГК «Вега» представлена на рисунке 2.3[25, с.301].Менеджмент качестваОрганизация культуры обслуживания без надзораКачествоПоощрение инициативных работниковПовышение культурного уровня работниковНалаживание дружелюбной атмосферы в коллективеПолное удовлетворение потребителяОпределение стандартов обслуживающего персоналаОпределение задач персоналуРабота с претензиямиУстранение недостатков работыУмение решать конфликтыРисунок 2.3 - Модель управления качеством культуры общения в ТГК «Вега»Таким образом, данная модель увеличит качество культуры общения сотрудников гостиницы с клиентами, а также деловое общение между собой, что, в свою очередь, повысит продажи и приведет к дополнительной прибыли.Улучшать систему управления персоналом.Улучшение системы управления персоналом необходимо производить с помощью формализации методологии и процедуры отбора сотрудников, так как высокий уровень квалификации и компетенции персонала, степень его удовлетворенности базовыми условиями труда и заработной платой напрямую влияют на степень удовлетворенности клиентов. Прием сотрудников в гостиницу ведется исключительно по наличию диплома и рекомендациям – это считается нецелесообразным, так как не дает возможности оценить сотрудника по желанию работать, его гибкости и мобильности. Поэтому рекомендуется производить отбор сотрудников на конкурсной основе в три этапа. Первый этап должен быть в виде тестового задания, прошедшие этот этап приступают ко второму этапу, в виде тематического задания. На третьем этапе проводится беседа с руководителем, и выбираются лучшие претенденты. Таким образом, данные мероприятия позволят улучшить культуру обслуживания в гостинице, что станет залогом ее дальнейшего развития.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ ВКР изучена культура обслуживания и деловой этикет на предприятии гостиничного типа, а так же разработаны мероприятия по улучшению культуры обслуживания ТГК «Вега». В соответствии с изученным материалом были сделаны следующие выводы.Понятие культуры и делового этикета в индустрии гостеприимства заключается в системе эталонных правил, заключающихся в духовных ценностях и этике поведения, принципами которых являются требования мировых стандартов обслуживания. Успех гостиничного бизнеса напрямую связан с корпоративным имиджем предприятия, который создается на основе высоких стандартов обслуживания клиентов. Корпоративный имидж представляет гостиничное предприятие гостям, которые его посещают. Он является орудием достижения стратегических целей в области привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Для создания и поддержания имиджа требуется целенаправленная систематическая работа, направленная на формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура представляет совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии. И именно стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет отражают корпоративную культуру предприятия. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей и выделяет данное предприятие среди конкурентов.Деловой этикет представляет собой регламент действий по поведению в официальных местах и на официальных мероприятиях. Он строится на принципах разумности, уважительности, позитивности, предсказуемости поведения и содержит правила вербального и невербального общения; представления и приветствия; телефонного разговора и письменного делового общения; оформления кабинета и офиса; этикетапрезентаций и деловых приемов. Деловой этикет необходимо соблюдать с целью исключения материальных потерь в бизнесе, поддержания имиджа в деловом мире, создавая благоприятное впечатление и сохранения лидерства. Основные принципы делового этикета заключаются в уважении, в возможности прийти на помощь в неловких ситуациях. Деловой этикет индустрии гостеприимства заключается в высоких стандартах обслуживания клиентов и уважительного общения между персоналом, которые создают имидж гостинице, тем самым поддерживает ее конкурентоспособность на рынке услуг. Основные стандарты обслуживания прописывает корпоративный кодекс – общие требования к обслуживанию (вежливость, радушие, приветствие и т.д.), этика телефонных переговоров, соблюдение распорядка рабочего дня, внешний вид и дресс-код сотрудников, содержание рабочего места в порядке.Особенностями культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства является зависимость от правил поведения гостей, от правил обращения персонала гостиницы с клиентами, от служебного этикета, который регулирует отношения между сотрудниками. Правила поведения в гостиницах гостей включают в себя принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Дружелюбие и приветливость считается дополнительным преимуществом. Правила обращения с персоналом заключаются в этичном отношении к посетителям гостиницы, что положительно влияет на имидж гостиницы. Вежливость является основным принципом этики. Другими принципами эффективной культуры обслуживания является умение разрешать конфликтные ситуации быстро и с положительным результатом для клиента, призрачность персонала, ненавязчивость общения. Корпоративные нормы заведения (деловой этикет) в каждой гостинице разные, но в целом они предписывают добросовестное отношение к работе, вежливости, услужливости клиенту, профессионализму и уважительности.Анализ организационно-экономической характеристики предприятия позволил выявить многоступенчатую линейно-функциональную систему управления, которая эффективно руководит деятельностью гостиницы, о чем говорят показатели ее экономической деятельности – увеличение рентабельности и чистой прибыли.В работе разработаны нормы поведения сотрудников гостиницы в ходе работы конгресс-центра. Данные нормы разработаны автором ВКР по изученным материалам. Они распространяются на всех сотрудников, включая руководителя гостиницы. Основными моментами данных норм является: максимум внимания приезжим гостям, гостеприимность, приветливость и порядочность. Представленные автором нормы поведения сотрудников ТГК «Вега» будут способствовать созданию радушного приема для гостей конгресс-центра гостиницы, а приятное обслуживание заставит данных гостей обратится в гостиницу не один раз.В работе автором разработаны стандарты культуры обслуживания в гостинице АО ТГК «Вега»: правила поведения, требования к внешнему виду, телефонный этикет, стандарты электронной переписки. Данные стандарты подчиняются девизу компании: «Обслужи клиента, так, как ты бы хотел, чтобы обслужили тебя». Культура общения и деловой этикет являются основными принципами профессиональной этики при разработке данных стандартов ТГК «Вега». Для того, чтобы следовать данным стандартам сотрудник должен сформировать у себя определенные ценностные ориентиры, определенные качества характера и привычки. Это требует больших усилий. Персонал должен быть тактичным во взаимоотношении с гостями, помнить об уважении к гостям, соблюдать культуру речи, тогда гостиница будет соответствовать мировым стандартам обслуживания.Проведенный анализ культуры обслуживания и делового этикета в работе гостиницы АО ТГК «Вега» установить, что для клиентов важным является общение сотрудников с клиентом, а так же общение сотрудников между собой. При этом удовлетворенность данными критериями оказалась довольно низкой. В полной мере клиентов устроил дресс-код сотрудников, их профессиональная подготовка, а так же честность и порядочность. При этом вежливость и дружелюбие были оценены немного ниже, чем честность и порядочность. Анализ позволил установить, что в целом необходимо следить за манерой поведения сотрудников.Основными рекомендациями по улучшению культуры обслуживания клиентов в гостинице АО ТГК «Вега»является:- Мотивация сотрудников при соблюдении культуры обслуживания.- Стимулирование культуры обслуживания, внедрение системы управления качеством обслуживания- Рекомендовано не создавать конфликтные ситуации, а в случае их возникновения решать все проблемы в пользу клиента, так как клиент всегда прав.- Улучшение системы управления персоналом. Данные мероприятия позволят улучшить культуру обслуживания в гостинице, что привлечет дополнительных клиентов и позволит увеличить прибыль и конкурентоспособность.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГОСТ Р 54603-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 737-ст)из информационного банка "Отраслевые технические нормы. Электронный ресурс:http://www.consultant.ru/Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Электронный ресурс: http://www.consultant.ru/Алавердов, А.Р. Управление качеством: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 c.Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. - 224 cБаринов В. А. Теория менеджмента: учебник / В.А. Баринов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 207 с.Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.Богдан Н.И., Масилова М.Г. Управление социальным развитием организации: теория и практика: учебное пособие по специальности "Управление персоналом" / Н.Н. Богдан, М.Г. Масилова. Владивосток: ВГУЭС, 2014 - 105 с.Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.Бунеева Р. И. «Коммерческая деятельность: организация и управление» учебник. – Ростов–на–Дону: Феникс, 2012. – 350 сБорушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.Байбардина Т. Поведение потребителей. М.: Флинта, 2010. С.124–125.Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с.Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р.Веснин. – М.: Проспект, 2013. – 320 сВорожейник И. Е. Управление социальным развитием организации. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. -472 с.Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.Голова, А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г.Голова. - М.: Дашков и К, 2013. - 277 с.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Инфра - М., 2012. – 258 с.Зайцев, Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: Учебное пособие / Н.Л. Зайцев. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 455 c.Купрейченко А. Б. Проблемы экономической психологии. Москва. Издательство Институт психологии РАН, 2015. С. 358–360.Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб.пособие по спец. "Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 437 с. Стр. 216.Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации; Юрайт - Москва, 2012. - 480 c.Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва: Вильямс, 2012. – 488 с.Ковальчук А. С. Основы делового общения; Дашков и Ко - Москва, 2015. - 300 c.Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. / Учебник – Под.ред. А.Я. Кибанова – 4-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 350 с.Коротков, Э.М., Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Коротков,  И.Ю. Солдатова, - М.: Дашков и К,  2013. - 272 c.Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусство управления / В.И. Кнорринг - М.: Норма, 2012. - 544 сЛавриненко В. Н. Психология и этика делового общения; Юрайт - Москва, 2012. - 592 c.Лукичева, Л.И. Управленческие решения: учебник / Л.И.Лукичева. - М.: ОМЕГА-Л, 2014. - 383 с Лукаш Ю.А. Мотивация и эффективное управление качеством – практическое руководство. – М.: М.: Финпресс, 2011. – 56 с.Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц., М.Н. Дымшиц. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.Медведева Г. П. Деловая культура; Академия - Москва, 2014. - 272 c.Моисеева О.А. Психология потребительского поведения: рабочая учебная программа. – М.: МГУТУ, 2012. - 52 c.Мунин А. Н. Деловое общение; Флинта, МПСИ - Москва, 2013. - 376 c.Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин Н.А. Управление организацией. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 256 с. Подопригора М.Г. Деловая этика. Учебное пособие. Таганрог. Издательство: ТТИ ЮФУ, 2012 – 116 с.Павлова Л. Г. Основы делового общения; Феникс - Москва, 2014. - 320 cСпивак В. А. Организационные поведения и управления персоналом. Учеб.пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2011. – 345 с.Сиганова, О.В. Кросскультурный маркетинг : учебНОЕ пособие / О.В. Сиганов. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 261 c.Статт Д. Психология потребителя Питер , 2003 – С. 35-36 Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов вузов / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2008. – 302 с. Шеламова Г. М. Этикет делового общения; Академия - Москва, 2012. - 192 c.Шарков Ф. И. Имидж фирмы. Технологии управления; Академический Проект , 2016. - 272 c.Эванс Дж. М., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 2005. С. 96.Юхневич И. Н. Поведение покупателей : учебНОЕ пособие. Минск : БГЭУ, 2013. – 312 С.Журналы:Анисимов О. С. Потребности и мотивы: сущность и типология // Мир психологии. - 2013 .- № 1. - С. 229-236.Яровая Ю. Н. Психологические причины мотивационного поведения человека // Философия образования. - 2014. - № 2. - С. 248-254.Журнал «Маркетолог» № 2. 2018 Статья «Как увеличить продажи в гостинице». Электронный ресурс: http://www.ev-trener.ru/. Дата обращения 12.04.2018Электронные ресурсы:Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. Электронный ресурс: http://ggf.tsu.ru/content/faculty/structure/chair/tourism/Фотогалерея/Зорин%20И.pdf. Дата обращения 11.04.2018.Елканова Д.И. , Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства. Электронный ресурсhttp://www.e-reading.club/bookreader.php/96118/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html. Дата обращения 11.04.2018.Статья «Как увеличить продажи в гостинице». Электронный ресурс: http://www.ev-trener.ru/. Дата обращения 11.04.2018.Официальный сайт гостиницы «Новотель» в г. Москва. Электронный ресурс: hotel-novotel-moscow.ru/ Дата обращения:11.04.2018.Википедия. Электронный ресурс: https://ru.wikipedia.org/wiki/Этикет_(значения) Дата обращения 11.04.2018.Официальный сайт компании. Электронный ресурс: https://www.hotel-vega.ru/. Дата обращения 11.04.2018.Бухгалтерская отчетность ТГК «Вега». Электронный ресурс: http://www.rusprofile.ru/accounting?ogrn=1027739012003 Дата обращения: 12.04.2018.