Разработка практических рекомендаций по обслуживанию людей с ограниченными возможностями в гостиничном предприятии

Необходимо оборудовать дублирование информации на табличках со шрифтом Брайля и кнопками вызова персонала отеля.Следующей, не менее важной, составляющей гостиничного продукта является питание гостей отеля «Пятый угол». Служба питания отеля «Пятый угол» так же необходимо реорганизовать на предмет доступности для лиц с ограниченными возможностями и в отличие от гостиничных номеров, в данном элементе туристического продукта необходимо иметь в виду, что предприятие общественного питания должно быть не только доступным но иметь возможность принять группу.3.2 Разработка практических рекомендаций по модернизации системы подготовки персонала гостиницыДля повышения эффективности организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности и развития отеля предлагается активно использовать современные методовпрофессионального обучения персонала навыкам в данной сфере. В этих целых необходимо реализовать следующие рекомендации:Рекомендация 1: Организовать систему обучения навыкам организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности на базе расширения использования СДО и тренингов.Повышение компетенции организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности предполагается в формате 30-20-50. То есть:30 % обучения составляет теоретическое обучение, получение новых знаний на основе СДО, 20% обучения проходит во взаимодействии с коллективом, это всевозможные стажировки, ротации.50% - это обучение непосредственно на рабочем месте, то есть выработка конкретных навыков, которые служащий будет применять в своей основной деятельности.Цель данной системы организовать обучение и развитие компетенций персонала отеля в сфере организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности рекомендуется реализовать в рамках концепции обучающего сообщества. Рисунок 3.2 Базовые функции обучающего сообщества повышение компетенции в сфере организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступностиЗадачами является:развитие основных и дополнительных навыков, повышение профессиональной грамотности, повышение потенциала организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности, повышение сервисной составляющей труда и др. Систему обучения развития навыков организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности предлагает строить на базе «тренинговых» технологий организации процесса развития компетенций.Выбор в пользу проведения тренингов определен следующими факторами (см. табл. 3.2).Таблица 3.2Сравнительный анализ технологии «тренинга» и «семинара» в рамках организации процесса развития компетенций в сфере организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступностиСвойственно для тренингового процессаПрисуще для семинараПроработка определенных навыков за счет участия в различных упражнениях, минимальная доля теоретического материалаМинимальный объем практической части, передача – в основном – структурированной информации, знанийВыявление и корректировка неэффективных моделей поведения за счет выполнения различных упражненийПередача знаний, информации, часто под записьУпражнения выполняют все или почти все участникиПринимать активное участие в работе могут лишь часть участниковОбычно размер группы 8-15 человекРазмер группы может быть более 30 человекОбычно действует принцип «Здесь и сейчас» Обычно действует принцип: новые знания – «на завтра и на будущее»Основное внимание следует обратить на развитие компетенций, что достигается путем прохождения обучения в тренингах. Одним из результатов прохождения тренинговых прогарам является улучшение социально-психологического климата, развитие уровня вовлечения персонала в организацию обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности и т.д.Важными достоинствами тренингов можно выделить:1) Высокий уровень вовлеченности в процесс обучения всех участников в рамках тренинга позволяет получить наибольший эффект получения навыков организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности;2) Участие в тренинге позволяет обеспечить максимальную активность всех участников тренингового процесса, что позволяет достигнуть высокого уровня усвояемости материала;3) Участие в тренинге позволяет сотрудником самовыражаться, что повышает интерес участников;4) Упражнения выполняют все или почти все участники, что способствует скорейшему закреплению полученных навыков организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности.Рекомндация 2: Акцентировать внимания при обучении на развитие компетенции «обеспечение мобильность» и «информационная компетентность» в рамках организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности персонала отеля «Пятый угол» с привлечением современных информационных средств.В отеле «Пятый угол» необходимо сформировать «образовательное пространство», где можнопосетить все тренинги (как онлайн, так и офлайн), семинары и курсы. Так же следует создавать условия для передачи знаний иопыта в сфере организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности так как персонал отеля периодически обновляется (уровень текучесть кадров в 2017 г. 21 % обслуживающего персонала). Предается проводить занятия по развитию компетенции в сфер организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности при помощи корпоративной IT сети. Потенциал использования корпоративной социальной сетиспециалистов и служащих отеля «Пятый угол»представлен на рисунке 3.3.На первоначальном этапе, с целью экономии ресурсов, целесообразно сделать ее на базе существующих социальных сетей (ВКонтатке, Одноклассники) в рамках создания закрытых групп, куда доступ будут иметь не только сотрудники специалистов и служащих отеля «Пятый угол». В данной группе будет выкладываться вся необходимая информация по организации обучения, модели компетенции и другая важная информация для коллектива специалистов и служащих отеля «Пятый угол». Будет создана возможность рубрики «Вопрос-ответ», где специалисты и служащие отеля «Пятый угол» смогут задавать свои вопросы. Также рубрика «Чему учить» с цель сбор оценок персонала о необходимых направлениях обучения с практической точки зрения профессиональной деятельности специалистов и служащих отеля «Пятый угол». Рисунок 3.3. Потенциал использования корпоративной социальной сети в рамках системе информационного обеспечения обучения в сфереорганизации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступностиВ обязанности модератора будут входить реализации нескольких базовых функций, представленных на рисунке 3.4.Рисунок 3.4 Функции специалиста с правами модератора в рамках модели развития информационного обеспечения обучения персоналом навыков организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступностиНеобходимо использовать такие современные формы профессионального обучения и развития компетенции как комьюнити и митапы. Комьюнити – это сообщество люди объединенных общими интересам, что общение происходит в онлайн режиме. Митапы- это неформальная встреча людей, которых объединяют общие интересы. На таких встречах люди получают возможность делиться идеями и мнениями, учиться, общаться, задавать вопросы и получать ответы, искать единомышленников.Для того, чтобы оттачивать компетенции, следует организовать и проводить живые встречи. Так же в развитие сотрудников предлагается внедрить такой блог как нерабочий досуг: корпоративная библиотека, перечень материалов для просмотра, инстаграмм.3.3 Оценка эффекта от внедрения данных мероприятий в гостиницеЭффекты, ожидаемые от практической реализации проекта по развитию организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности отеля «Пятый угол»: социальные:повышение эффективности использования потенциала; привлечение в кадровый состав компетентных и профессиональных сотрудников; снижение текучести кадров; повышение уровня комфорта для гостей с особыми потребностями в доступности; снижение уровня стресса для гостей с особыми потребностями в доступности; повышение компетенции персонала в рамках обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности.экономические:повышение доходов за счет привлечения нового сегмента гостей; повышение эффективности деятельностиза счет сезонного сглаживания наполняемости отеля.Основным источником финансирования предложенных мероприятий является часть финансовых ресурсов отеля «Пятый угол». Других средств использовать не планируется.Для реализации проекта переоборудования предполагается привлечь стороннюю фирму с функциями генподрядчика. Отель «Пятый угол» имеет положительный опыт сотрудничества с компанией ООО «Вектор-строй», в рамках проекта предлагается воспользоваться их услугами СМР.Для проведения тренингов планируется привлечь специалистов общества инвалидов и пригласить специалистов «Либерти».Укрупненная смета бюджета проекта по совершенствованию обслуживанию гостей с ограниченными возможностями в отеле «Пятый угол» приведена в таблице 3.3.Таблица 3.3.Укрупненная смета бюджета проекта по совершенствованию обслуживанию гостей с ограниченными возможностями в отеле «Пятый угол»№Элемент проекта Рекомендация Бюджет – затраты, тыс. руб.П1широкий дверной проем (не менее 0,9 м); Заменить двери в местах общего пользования и в спец.номерах Дверь – 15 Монтаж-демонтаж – 6Итого: 10*(15+6)=210П2 зона около кровати, позволяющая разворачивать инвалидное кресло на 360 градусов; Без изменений 0П3 достаточное пространство для пересадки на кровать; Без изменений0П4 дверь в номер оборудована двумя глазками (на уровне стоящего человека и на уровне сидячего человека); Дооборудовать в спец.номерахГлазок – 3,5Монтаж – 0,8Итого: 5*(3,5+0,8)=21,5П5более низкое расположение дверных замков, выключателей, розеток, вешалок для одежды в шкафах, дополнительного одеяла (на уровне 1,0-1,2 м); Дооборудовать в спец.номерахОборудование – 35 Монтаж-демонтаж – 6Итого: 5*(35+6)=205П6отсутствие порожков в дверных проемах; Без изменений0П7 оборудованные ванная и туалетная комнаты (доступный душ; поручни в санузлах, обеспечивающие переход в ванну и на сиденье унитаза; Дооборудовать в спец.номерахСантехника - 49Материалы - 12Монтаж-демонтаж – 8Итого: 5*(49+12+8)=345П8незакрепленные и расположенные на уровне сидячего человека санитарно-гигиенические принадлежности; раковина, расположенная ниже обычной; Дооборудовать в спец.номерахОборудование – 15 Монтаж-демонтаж – 3Итого: 5*(15+3)=90П9поручни на стенах; кнопка экстренного вызова; По всему отелюОборудование – 21Монтаж-демонтаж – 3Итого: 8*(21+3)=192Оборудование – 1,5 Монтаж-демонтаж – 0,5Итого: 45*(1,5+0,5)=90Всего: 282П10 наличие кнопки экстренного вызова и непосредственно в самом номере; Дооборудовать в спец.номерахОборудование – 1,5 Монтаж-демонтаж – 0,5Итого: 5*(1,5+0,5)=10П11 углы комнаты оборудованы защитными панелями; Дооборудовать в спец.номерахОборудование – 3,5 Монтаж-демонтаж – 0,5Итого: 5*(3,5+0,5)=20П12 магнитный стопор, позволяющий фиксировать двери в открытом состоянии; Без изменений0П13 наличие изогнутого письменного стола, специального оборудования для перехода с инвалидного кресла на кровать, переносного телефона, телевизора на вращающейся панели и др. Дооборудовать в спец.номерахОборудование – 8 Монтаж-демонтаж – 0Итого: 5*8=40П14входная зона в отель оборудована пандусом, ширина которого составляет 1,0-1,1 м, а угол наклона составляет не более 30-35 градусов); Без изменений0П15для слепых и слабовидящих людей в лифте предусмотрены обозначения шрифтом Брайля; По всему отелюОборудование – 1,5 Монтаж-демонтаж – 0,5Итого: 86*(1,5+0,5)=172П16 лифт обладает более низким расположением кнопок на панели; Выделять сопровождающего по вызову 0П17отсутствие порогов и бордюров на пути следования и наличие специальных перил и поручней; По всему отелюОборудование – 2,5 Монтаж-демонтаж – 1,5Итого: 32*(2,5+1,5)=128П18 противоскользящее покрытие на ступенях и в ванной и др. Без изменений0П19Организация обучения -45П20Приглашение сторонних специалистов на проведение тренингов-250Итого1818,5 По предварительной укрупненной смете реализации рекомендаций общие затраты отеля оцениваются в 1818,5 тыс. руб.Сформируем ленточную диаграмму Ганта по внедрению инновации с горизонтом в 3 месяца (12 недель).Таблица 3.4Диаграмма Ганта - распределение работ по реализации мероприятий проекта «Совершенствование системы энергосбережения отеля «Пятый угол» Этапы Период - 2018 г.Подготовительный Основной Заключительный 1 нед2 нед3 нед4 нед1 нед2 нед3 нед4 нед1 нед2 нед3 нед4 недПринятие решения Заключение договораРазработка и согласование продетаВыбора и закупкам материалов и оборудованияФормирование и проведение обученияСтроительно-монтажные работыФункционирование на постоянной основеУровень реализации проекта ( %)30%70%100%Средняя цена на услуги отеля планируется сохранить на уровне 2500 руб. в судки.Планируется, что реализация предложенных мер позлит увеличить продажи в год на 6 % за счет привлечения нового сегмента гостей:33609,4*6%= 35626 тыс. рублей на 2018 г.Эффект составит: 2016,6 тыс. руб. дополнительного дохода в годРассчитаем показатели установленных критериев целесообразности проекта для отеля «Пятый угол»:Т = 2016,6 /1818,5= 1,1 года или 14 месяцев.Срок окупаемости вложений в проект составит примерно 14 месяцев.Все критерия соответствуют поставленным условиям (Э>0, Т<1/Eн), следовательно, проект для отеля «Пятый угол является экономически обоснованным, проект можно считать целесообразным.ЗаключениеПроведенное исследование позволят выделить следующие основные результаты:Условия современного рынка требуют от бизнеса развития факторов,способствующих повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса. Одним из таких сильных факторов является принятие маркетинговой стратегии.Высокотехнологичные предприятия в своей деятельности формируют потребность в новом уровне требований к поведению потребителей, поэтому он реализую маркетинговую модель, которая эффективно справлялась с представлением продукта, часто не имеющего аналогов, непривычного, требующего дополнительных усилий для его освоения.Современная гостиничная индустрия характеризуется высокой степенью подверженности инновационным процессам, происходящим в экономике, наличием и предоставлением потребителям большого спектра основных, дополнительных, сопутствующих услуг, структурно-качественными преобразованиями, направленными на повышение эффективности деятельности, сочетанием линейно- функциональных и программно-целевых организационных структур предприятий, а также симбиозом этих структур при осуществлении государственного регулирования сферой туризма, созданием отраслевых кластеров.Гостиничная индустрия предоставляет гостиничные услуги для организации краткосрочного проживания в средствах размещения, в настоящее время, принимающее массовое направление туристов на это. На протяжении последних лет возрастает заинтересованность в продвижение индустрии гостеприимства международного, национального и регионального уровней, потому что туризм и гостиничный бизнес представляются катализатором развития всех секторов экономики. Безбарьерный туризм является одним из наиболее перспективных и актуальных направлений современной туристической деятельности. Слабая изученность направления безбарьерного туризма в России становится причиной неопределенности понятийного аппарата, и как следствие возникновения нарушения понимания самого термина. В силу этого необходимо четкое закрепление того или иного термина не только в российском законодательстве но и на международном уровне. Дальнейшее развитие данного направления предполагает большие перспективы и для его теоретического осмысления необходимо учитывать все те понятия, которые вкладывают не только сами исследователи этого вопроса, но и сами представители лиц с ограниченными возможностями. Человек с ограниченными способностями представляет собой особую категорию потребителя туристских услуг, при предоставлении туристических услуг которому необходимо учитывать ряд особых требований к продукту по физическим, психологическим и медицинским показателям, помимо удовлетворения потребности туриста относительно туристского продукта.Как показали результаты анализа проведенного во второй главе, основным видом деятельности отеля «Пятый угол» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам.Классификация отеля «Пятый угол» - четыре звезды. В рамка анализа было установлено, что около 11 % гостей отеля имеют особые потребности в доступности, что говорит о недостаточности использования потенциала данного сегмента рынка в целях повышения эффективности деятельности отеля в современных условиях и снизить влияние сезонности на бизнес, тем самым повысив рентабельность и конкурентоспособность отеля «Пятый угол».Проведенный аудит показал, что инфраструктуры отеля «Пятый угол» с точки зрения организации облуживания с точки зрения комфортности для гостей с особыми потребностями в доступности неприспособленна, что обуславливает низкую востребованность услуг у данного сегмента потребителей. Это связано с позиционирование отеля как бизнес-отеля, но как показ анализ результатов деятельности и оценка современных тенденций такой подход не эффективнее.Ключевые аспекты дальнейшего развития отеля «Пятый угол» включают в себя следующие положения:рост объемов реализации услуг;продуктовая диверсификация деятельности;повышение эффективности использования ресурсов.Для привлечения новых гостей и увеличения сбыта услуг за счет совершенствования обслуживаниягостей с ограниченными возможностями в отеле «Пятый угол» рекомендуется реализовать следующие предложения:Рекомендация1: проверти перестройку мест общего пользования для создания «безбарьерной среды»;Рекомендация2: переоборудовать 5 номеров специально для проживания и обслуживаниягостей с ограниченными возможностями, а так же лиц их сопровождающих.Для повышения эффективности организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности и развития отеля предлагается активно использовать современные методовпрофессионального обучения персонала навыкам в данной сфере. В этих целых необходимо реализовать следующие рекомендации:Рекомендация3: организовать систему обучения навыкам организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности на базе расширения использования СДО и тренингов.Рекомендация 4: акцентировать внимания при обучении на развитие компетенции «обеспечение мобильность» и «информационная компетентность» в рамках организации обслуживания гостей с особыми потребностями в доступности персонала отеля «Пятый угол» с привлечением современных информационных средств.По предварительной укрупненной смете реализации рекомендаций общие затраты отеля оцениваются в 1818,5 тыс. руб. Планируется, что реализация предложенных мер позлит увеличить продажи в год на 6 % за счет привлечения нового сегмента гостей: эффект составит: 2016,6 тыс. руб. дополнительного дохода в годСрок окупаемости вложений в проект составит примерно 14 месяцев.Все критерия соответствуют поставленным условиям (Э>0, Т<1/Eн), следовательно, проект для отеля «Пятый угол является экономически обоснованным, проект можно считать целесообразным.Список литературыАаливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг в Беларуси // Наука и инновации. - 2016. - N 10. - С.32-35.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.70-73.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике - Н.Новгород: ННГАСУ, 2015. - 238 с.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. - СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. - СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2016. - 322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015. - 272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Григорьева Д.К. Необходимость корректировки предубеждений, установок и стереотипов разных целевых групп при создании туристского продукта, основанного на концептуальном туристско-рекреационном аттракторе моноориентированных территорий / Д.К. Григорьева // Петербургский экономический журнал: научно-практический рецензируемый журнал – СПб., 2016. – № 1. – С. 74-80. Глебова, А. В. Безбарьерная среда. Анализ зарубежного опыта / А. В. Глебова // Международная научно-техническая конференция молодых ученых БГТУ им. В. Г. Шухова. – 2014. – С. 144–148. Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта : учебное пособие / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник, М.: Академия, 2014. 217 с Зайцева, Н. А. Безбарьерный туризм / Н. А. Зайцева, Д. Б. Шуравина. – М.: КноРус, 2016. – 176 с. Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014 - 340 с.Радыгина, Е. Г. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями / Е. Г. Радыгина // Концепт. – 2014. – № 5. – С. 56–60. Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал. - 2013. - N 10. - С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.Крюкова Е.М. Ценностный подход в изучении спроса и формировании цен при продаже услуг / Е.М.Крюкова, Е.Е.Нахратова // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, N 5. - С.53-60.Лебедев С. О специфике понятийного аппарата теории сферы услуг и теории труда // Предпринимательство. - 2015. - N 7. - С.68-75.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество. - 2014. - N 11. - С.48-51.Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО. - 2013. - N 2. - С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск - Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки. - 2017. - N 2. - С.40-47.Потребности старшего поколения: неиспользованные возможности для торговли и сферы услуг // Деловое совершенство. - 2014. - N 5. - C.68-71.Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - 374с.Сайт Росстата URL:http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#СайтПятый угол URL:http://www.5ugol.ru/Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 6. - С.44-53.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 1 (114). - C.24-34.Терскова, С. Г. Механизм формирования доступной среды для инвалидов / С. Г. Терскова // Гуманитарные научные исследования. – 2015. – №7–2 (47). – С. 31–37.Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016. - 284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 176 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - № 11. - С.115-122.Ходыревская С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В.Ходыревская, А.В.Маякова // Вопросы философии. - 2013. - N 1. - С.32-36.Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 24. - С.60-68.ПриложенияПриложение АТекущая планировка номерного фонда отеля «Пятый угол»Приложение БРекомендации по формирование «безбарьерной среды» в отеле «Пятый угол»Переоборудование гигиенических помещений Дублирование информации на табличках со шрифтом Брайля Пример правильной организации пространства перед дверью Характеристика уклона пандусаСхема оборудования номеров