Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице

Стоимость организации экскурсий напрямую зависит от планируемых к осмотру достопримечательностей, а также от количества человек в группе экскурсантов. В случае автобусной экскурсии отелем предоставляется автобус марки «Неоплан» максимальной пассажировместимостью в 44 места. Автобус оборудован мощной климатической установкой, аудио-видео оборудованием, организован беспроводной доступ в интернет. Стоимость однодневного автобусного тура варьируется, как уже было отмечено ранее, от количества человек в группе и составляет от 1500 рублей до 2200 рублей с человека.Оплата стоимости экскурсионных услуг осуществляется при расчете клиента за гостиничный номер по отдельной графе счета. Другой распространенной услугой транспортного обслуживания клиентов «FourSeasonsHotel» является заказ/вызов такси для гостей отеля. В конце 2014 года управляющей компанией «FourSeasonsHotel» был организован и проведен конкурсный отбор среди таксопарков г. Москвы, предоставляющих услуги в среднем и верхнем ценовом диапазоне. По результатам проведенного конкурса, победителем стала компания ООО «Командир», предоставляющая одноименные услуги такси. В автопарке компании находятся только новые автомобили марки «Мерседес-Бенц» - E-класса, а также микроавтобусы «Виано». К услугам клиентов отеля «FourSeasonsHotel», при поездках в такси «Командир», доступна оплата банковскими картами, бесплатный Wi-Fi, а также свежая пресса, зонт на случай дождя. В случае, если клиент отеля собирается совершить поездку с ребенком возрастом до 12 лет, в автомобиле предоставляется специальное детское удерживающее устройство. Оно предоставляется без дополнительной платы. Осуществить заказ такси в отеле «FourSeasonsHotel» можно различными способами – по внутреннему телефону из номера отеля, позвонив на ресепш, а также одновременно с бронированием номера на сайте отеля. Оплатитьзаказ автомобиля такси можно как непосредственно водителю по окончанию поездки, так и по факту выезда из гостиницы, уведомив предварительно сотрудника службы приема и размещения о необходимости включения услуг такси в общий счет за номер [11].Завершая рассмотрение транспортного обслуживания гостиницы «FourSeasonsHotel», необходимо остановиться на предоставляемых клиентам на собственном автотранспорте услугах подземного автомобильного паркинга. Наличие парковки в отеле – это один из ключевых составляющих элементов как транспортного обслуживания клиентов гостиниц и отелей, так и целого комплекса гостиничных услуг, предоставляемых во всем мире. Собственная автопарковка отеля призвана обеспечить туристов максимальным уровнем комфорта в рамках их пребывания в отеле. Аналогично тому, как впечатление о театре у посетителя формируется начиная с гардероба, так иначало знакомствапутешествующих автовладельцевс отелем(гостиницей) начинается с автопаркинга. Отель «FourSeasonsHotel» предоставляет путешественникам хорошуювозможность полностью, забытьо тех проблемах, которые всегда сопутствуют путешествующих на машинах туристов – где в пешеходной доступности от отеля можно безопасно оставить автомобиль. «FourSeasonsHotel» оснащен четырехуровневым подземным паркингом общей вместимостью 717 машиномест [12]. Услуги парковки предоставляются бесплатно для всех посетителей гостиницы. Кроме того, по желанию клиента во время его пребывания в отеле, автомобиль может быть заправлен топливом, организована мойка и химчистка салона автомобиля. 2.2 Основные вопросы организации работы по транспортному обслуживаниюв гостинице «Амакс Парк-отель»Сеть отелей «Амакс» создана для гостей основных курортных городов и крупнейших деловых центров России. Также данная сеть отелей представлена и в республике Беларусь. Во всех отелях сети действуют единые корпоративные стандарты. К услугам гостей сети «Амакс» представляютя комфортабельный номерной фонд, русская и европейская кухня, а также услуги по организации и проведению ряда официальных, конгрессных, праздничных и торжественных мероприятий [12]. В данной работе будет рассмотрена организация обслуживания клиентов в отеле «Амакс Парк-отель Воронеж», расположенный в одном из районов г. Воронежа. Отель представляет собой единый комплекс, который объединяет зону отдыха и бизнес-зону. Отель обладает развитой инфраструктурой, вместительной, охраняемой автопарковкой. Гостиничный комплекс расположен на одной из главных магистралей города — Московском проспекте, в лесопарковой зоне живописного, экологически чистого района Воронежа.Организовано прямое транспортное сообщение с административным и деловым центром города Воронежа, аэропортом и железнодорожным вокзалом, это позволяет оперативно добраться от гостиничного комплекса до любого необходимого места назначения.Номера отеля оснащены исходя из самых последних технологий: современной сплит-системой, системой аварийного пожаротушения, автономной подачей горячей и холодной воды, бесплатным Wi-Fi доступом в Интернет. Гостям гостиницы  предоставляется завтрак в ресторане отеля.Говоря об уровне транспортного обслуживания в гостинице «Амакс Парк-отель», следует отметить, что она не обладает широким набором услуг по транспортному обслуживанию клиентов. Гостиница в основном рассчитана деловых людей, поэтому в наличии есть только сервис по трансферу на автомобилях представительского класса, а так же прокат автомобилей класса люкс. В этой связи, те гости, которые путешествуют с туристическими целями, остаются не обеспеченными транспортным обслуживанием необходимого для них уровня. Рассмотрим более подробно, как происходит процесс транспортного обслуживания гостей данного отеля по прокату автомобилей. Он представляет собой несколько этапов.1. В случае необходимости проката автомобиля, гость должен обратиться к администратору гостиницы по телефону либо лично сообщить о своем желании.2. Администратор в ответ сообщает клиенту, что возраст гостя должен быть не менее 21 года, а так же сообщает перечень необходимых документов, которые должен иметь при себе гость при оформлении.3. В случае согласия гостя со всеми условиями предоставления услуг по прокату автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.4. Сотрудник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля иопределяетпредварительную стоимость предоставляемой услуги. Также отель предоставляет услуги по заказу такси по желанию гостя. В данной гостинице нет договора на предоставление услуг такси определенной компанией, в связи с этим, отель осуществляет заказ в городских службах такси. Заказ осуществляется следующим образом:1. Клиент отеляинформирует администратора гостиницы о необходимости заказа такси. 2. Администратор гостиницы, который принимает заказ, выписывает карточку, которая содержит в себе следующие сведения:- название гостиницы;- № комнаты клиента отеля;- номер машины;- время подачи машины;- конечный пункт назначения.3. Заполненная должным образом карточка передается водителю.4. Оплата услуг такси производится гостем непосредственно водителю такси, исходя из маршрута поездки.2.3 Рекомендации по совершенствованиютранспортного обслуживания в гостиницах «Амакс Парк-отель»и «FourSeasonsHotel»Проведя в предыдущей части работы краткий анализ услуг по предоставлению транспортного обслуживания в двух российских отелях, следует отметить, что наиболее успешно транспортное обслуживание гостей осуществляется в гостинице «FourSeasonsHotel», услуги по обеспечению автотранспортом клиентов гостиницы «Амакс Парк-отель» пока не достигли такого уровня.Вместе с тем, транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствовании, иногда потому, что является неудовлетворительным для данного класса гостиниц, либо в целях модернизации и запуска новых технологий, касающихся как усовершенствования автопарка, так и усовершенствования персонала, повышении его квалификации. Рассматриваемые в данной работе гостиницы не являются исключением.Век новых технологий определяет необходимость для руководителей следовать современным стандартам предоставления услуг, решая задачи по постоянному развитию и совершенствованию своего бизнеса. Это в полной мере относится как к гостиничному бизнесу в целом, так и конкретно к организации транспортного обслуживания [7, 56 c]. В случае гостиницы «FourSeasonsHotel», при достаточно высоком общем уровне оказываемых услуг, требует усовершенствования электронная (сетевая) форма взаимодействия служб гостиницы, отвечающих за предоставление транспортных услуг и клиентов отеля. Речь идет о разработке и создании современного приложения для мобильных устройств на базе различных операционных систем (Android, WindowsPhone, iOS). В приложении предлагается организовать три так называемых модуля – модуль заказа услуги, модуль управления заказом и модуль расчета за услугу. Первый модуль приложения должен предоставлять пользователю возможность выбора нужного вида услуг по транспортному обслуживанию, которые предоставляет гостиница, а также обеспечивать прямое взаимодействие с менеджером компании, оказывающей услуги такси или проката автомобилей. Это взаимодействие должно миновать звено администратора гостиницы, при этом, у сотрудника профильной службы отеля должна дублироваться вся информация, касающаяся осуществляемого заказа. Это поможет снизить временные и транзакционные издержки, которые обычно присутствуют при заказе автомобилей через администратора гостиницы.Во втором модуле создаваемого приложения, необходимо предусмотреть возможность по онлайн-отслеживанию клиентом статуса своего заказа, а также возможность его оперативного изменения. Например, в случае предоставления услуги по аренде автомобиля, данный модуль должен содержать информацию о точном месте, дате и времени подачи автомобиля, остатке топлива в баке, его технических характеристиках. Кроме того, модуль должен предусматривать корректировку первоначально указанного маршрута и возможность отправки уведомления профильной службе о планируемом отказе от аренды. Наконец, третий модуль приложения может содержать всю необходимую расчетную информацию об услуге, например общей времени предоставления услуги, нормативу расчета стоимости и действующему тарифу, суммы к оплате. Также пользователю должна быть предоставлена возможность оплаты услуги такси прямо из приложения (посредством банковской карты, либо персонального интернет-кошелька). Подводя итог рекомендациям для совершенствования транспортного обслуживания отеля«FourSeasonsHotel», следует отметить, что при небольших затратах на осуществление разработки предполагаемого приложения, (затраты по ориентировочным данным составят порядка 400-500 тысяч рублей), произойдет значительное увеличение числа тех клиентов, которые могут воспользоваться различными видами транспортного обслуживания предлагаемыми «FourSeasonsHotel».Проблема транспортных услуг в гостинице сети «Амакс Парк-отель» более глубокая. Здесь, наряду с повышением электронной доступности существующих транспортных услуг (по примеру уже рассмотренного приложения), также необходимо расширять весь спектр предоставляемых услуг, в расчете на различных категорий клиентов. Это можно достигнуть путем расширения перечня предлагаемых на прокат автомобилей, от малолитражек до седанов и внедорожников премиум класса. Кроме того, в целях обеспечения стабильно высокого уровня предоставляемого сервиса такси, на наш взгляд имеет смысл организовать и провести конкурс на заключение договора по обеспечению услугами такси клиентов отеля, среди таксомоторных компаний города Воронежа. Выполнив данные рекомендации, менеджмент рассмотренных в данной работе гостиниц сделает еще один шаг к предоставлению своим клиентам сервиса высокого уровня, что, в свою очередь, приведет к увеличению постоянных клиентов гостиницы и, как следствие, повышению уровня прибыли.ЗаключениеПодводя итог работе, следует отметить что весь гостиничный сервис складывается из набора самых разнообразных услуг, которые предоставляются клиентам (гостям отеля). При этом транспортное обслуживание гостей занимает одно из ведущих мест в общем перечне услуг. –Транспортные услуги в гостинице – это конечный результат совместной деятельности как непосредственно менеджмента гостиницы, так и руководства транспортных предприятий, с которыми у гостиницы (отеля) заключены договоры выполнения перевозок. В этой связи всеми участниками данного взаимодействия должна проводится постоянная слаженная работа по повышению качества предоставляемых услуг. На туристическом рынке с каждым годом становится растет количество гостиничных комплексов и туристических комплексов, в связи с этим, в целях получениясвоей доли рынка они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг, к которым и относится транспортные услуги. Качественная организация транспортного обслуживания туристов также важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников любого производственного предприятия. Своевременный трансфер с вокзала либо аэропорта, хорошо организованное перемещение группы туристов между необходимыми пунктами назначенияпрактически всегда позволяет значительно сократить время ожидания вылета или выезда, следовательно помогает сделать поездку более удобной.На примере рассмотренных гостиницв данной работе были приведены плюсы и минусы транспортного обслуживания, существующие сегодня в отрасли. Выявив недостатки, мы постарались даль различные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, которые могут быть применены и в целом по отрасли. Список литературыГрачева И. П. Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства // Сервис в России и за рубежом. 2014. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-strukturizatsii-gostinichnogo-hozyaystva (дата обращения: 24.04.2018).Зайцева О. А. Стандартизация услуг и роль добровольной сертификации в развитии туристской отрасли России // Известия ДГПУ. Естественные и точные науки. 2014. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/standartizatsiya-uslug-i-rol-dobrovolnoy-sertifikatsii-v-razvitii-turistskoy-otrasli-rossii (дата обращения: 26.09.2016).Корнеев А. А., Руднева М. Я., Шиянова А. М. Проблемы классификации гостиничных предприятий в Российской Федерации: аналитический аспект // Сервис в России и за рубежом. 2016. №2 (63). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-klassifikatsii-gostinichnyh-predpriyatiy-v-rossiyskoy-federatsii-analiticheskiy-aspekt (дата обращения: 25.04.2016).Михайлов С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2015 №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/modernizatsiya-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-kak-instrument-ustoychivogo-razvitiya-gostinichnogo-kompleksa (дата обращения: 26.09.2016).Никитина А. Г., Палеев Д. Л. Развитие системы стандартизации и сертификации в государствах-участниках СНГ // Пробелы в российском законодательстве. 2015. №6. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sistemy-standartizatsii-i-sertifikatsii-v-gosudarstvah-uchastnikah-sng (дата обращения: 25.09.2016Николаева М. А., Лебедева Т. П. История возникновения и развития стандартизации в России и за рубежом // СТЭЖ. 2016. №1 (20). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/istoriya-vozniknoveniya-i-razvitiya-standartizatsii-v-rossii-i-za-rubezhom (дата обращения: 26.09.2016)Огнева С. В. Сертификация персонала сферы туризма // Сервис в России и за рубежом. 2016. №8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sertifikatsiya-personala-sfery-turizma (дата обращения: 26.06.2017.Тихомирова А. В. К вопросу о классификации гостиниц // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2017. №18 (90). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-klassifikatsii-gostinits (дата обращения: 25.09.2017)Тихомирова А. В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2016. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/otdelnye-voprosy-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 24.09.2016).Тузова Н. Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России // Известия ЮФУ. Технические науки. 2016. №8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sostoyanie-sovremennoy-sistemy-klassifikatsii-gostinichnyh-predpriyatiy-v-rossii (дата обращения: 24.09.2016).Холодцова И. И. Нормативно-правовой аспект управления качеством гостиничных услуг в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. 2016. №5. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/normativno-pravovoy-aspekt-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 25.09.2016).Черненко В. А., Качалова О. И., Локтева О. А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. №1 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa (дата обращения: 26.09.2017)ПриложениеФотографии гостиницы «Амакс Парк-отель» и гостиницы«FourSeasonsHotel»Рис. 1 Гостиница«FourSeasonsHotel»Рис. 2 Гостиница «Амакс Парк-отель Воронеж»Рис. 3 Интерьер гостиницы Амакс-ОтельРис. 4. Интерьер гостиницы «FourSeasons Hotel» Фотографии автопарка, применяемого в рамках транспортного обслуживания гостиниц «FourSeasonsHotel» и «Амакс Парк Отель Воронеж»