Спортивно-оздоровительный сервис в анимационных программах современных гостиниц

Рис. 3.2. - Значение сервисной деятельностиИсточник: составлено автором3. Информационный сервис реализуется как отдельными предприятиями и организациями, как и отдельными людьми, которые выступают в качестве индивидуальных предпринимателей.4. Сервисную деятельность можно реализовать не только лицам и организациям, принадлежащим к различным формам собственности и различающимся по организационно-правовой форме, но и внутри самой организации одними структурными подразделениями другим. Это общее правило относится как к структурам негосударственной, так и государственной форм собственности. В тех случаях, когда эта услуга передаётся внешней организации или лицу, то возникает система отношений, которая определяется как аутсорсинг. Следовательно, деятельность предприятия сферы сервиса и обслуживания во много определяетсяуровнем удовлетворения запросов клиентов. В свою очередь,он обуславливается качеством услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания.Требования системы качества к обслуживанию клиентовявляется ключевой для формирования эффективных взаимоотношений с клиентами, формирования лояльных к фирме потребителей. Можно выделить три взаимосвязанных фактора этой проблемы: 1. обеспечение нужного качества обслуживания;2. регулярное измерение уровня этого качества; организационное обеспечение использования результатов оценки для совершенствования всей работы с клиентурой.Воздействие показателя уровня качества обслуживания и услуг сервиса распространяется на все этапы жизненного цикла услуг и процессы управления современных предприятий от первоначального выявления потребностей рынка до послепродажной сервисной поддержки получателя услуг. В этой связи отечественные предприятия сферы сервиса и обслуживания усилили внимание к таким понятиям как качество, надежность, конкурентоспособность и безопасность услуг. Все это свидетельствует об повышении роли качества как фактора деятельности предприятий сферы услуг сервиса и обслуживанияРис. 3.3 - Схема роли функционального качества гостиничного обслуживанияИсточник:Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016. - 94 с.Рис. 3.4- Взаимосвязь функционального качества обслуживания и деятельности гостиницы Источник:Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.84-86.В современных условиях качество как элемент деятельности и оказания услуг сервиса и обслуживания рассматривается с точки зренияперехода от качества продукции,процессов на уровень качества бизнеса. Качество в современном понимании - это совокупность определенных свойств услуг сервиса и обслуживания, от которых зависит ее пригодность удовлетворять потребности.При этом категория качества является динамической, так как услуги информационного сервиса одного и того же предприятия не всегда характеризуется одинаково хорошим или стабильным качеством. Отсутствие стабильности качества обслуживания и услуг сервиса снижает их конкурентоспособность и отрицательно влияет на имидж предприятия. Причиной различного и часто низкого качества обслуживания и услуг сервиса является несоблюдение требований сервиса и тех факторов, которые оказывают влияние на формирование качества продукции. Качество услуг сервиса и обслуживания «формируется под действием многих случайных, локальных, объективных и субъективных факторов». Таким образом, качество услуг сервиса и обслуживания обеспечивается эффективным управлением сервисными процессами, качеством работы персоналом и в целом качеством работы предприятия, что обеспечивает эффективность деятельности предприятия. В то же время успешность предприятия в сфере услуг сервиса и обслуживания будет зависеть от уровня работы всех сотрудников предприятия и эффективностью управления. Доказательство данного воздействия лежит в сфере рассмотрения основного эффекта от улучшения категории«качества»: изменений уровня и качества знаний потребителей (группы целевой аудитории - получателей информации), формирование установок по отношению к продукту – производителю - посреднику (т.е. в устойчивых представлений), формирование условий для определенного поведения и выбора получателя услуг сервиса и обслуживания (см. рисунок 3.5). Рис. 3.5 – Траектория эффекта от реализации потенциала категории «качества»Источник: составлено автором. Реализация данной цепочки формирования эффектов от качествауслуг предприятия сферы сервиса и обслуживания иобуславливают определенные перспективы развития в области выявления резервов повышения качества.Выявление резервовповышения качества услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания – это систематическая процедура, позволяющая понять насколько потенциал предприятия способен превысить установленные требования качеству. На сегодняшний день достаточно широко используются различные методы оценки восприятия клиентами уровня обслуживания (основные представлены в таблице 3.2). Таблица 3.2Основные методы, применяемые для проведения оценки уровня облуживания клиентов в сервисном предприятииМетодыКритерииПринципОписание «ценапереключении»Цены конкурентовБаланс спросаи предложения, рыночноеравновесиеОпределяется максимальная цена, при которой покупатель отказывается от его потребления («переключается» на другу компанию информационного сервиса)«эластичность»Цена, объем продажМониторинг продаж при изменении цены,«времяпотребления»Время потребленияпродукции до переключения на конкурентовМаркетинговые исследования: интерпретация результатовопросаОпределяется максимальное время, в течение которогопокупатель покупает гостиничные услуги «доляпокупательскойлояльности»Сравнение по продолжительности использования одной группой покупателей «предпочтение»Относительный рейтинг Рейтинг поуровню предпочтения «относительная лояльность»Вероятность переключения на потреблениеконкурентной 100-балльная шкала в вопросе (опрос покупателей) оего «желании переключиться» на другую компанию информационного сервиса«Вербальная вероятность»10-балльная шкала в вопросе (опрос клиента продуктов) о его вероятности сменить компанию информационного сервиса,используемую в настоящее время «оценкаотношения»Опрос респондентов указывает, какое из трех утверждений наилучшим образом описывает их чувства поотношению к гостинце«разделение потребностей»Доля покупки, % потребленияСравнение гостиницы с другими, определение доли покупок определенного бренда.«традиционныйподход»Намерение о покупкеЛояльность клиента определяется его намерениемприобрести и состоит в одномутверждении «Всякий раз, когда я покупаю гостиничные услуги категории X для себя, я всегда останавливаюсь в предприятию сферы информационного сервиса Y».«конверсионная модель»Оценка различныхаспектов отношенияклиентаПоказатели лояльности оцениваются при помощи нескольких точных вопросов, анализируется ответ, степень лояльности рассматривается как интегрированныйпоказатель при ответе на вопрос.«NPS - метод»10-баллыюй шкала в вопросе (в опросе покупателей) о«готовности рекомендовать компанию информационного сервиса своим друзьям изнакомым».Таким образом, можно констатировать, что в современных условиях обеспечение качества услуг обуславливает обеспечение наиболее подходящее для потребителя соотношение составляющих услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания, направлять процесс формирования основныххарактеристик услуги, снижение издержек, повышение экономичности и уровня обслуживания. При этом движущая сила конкуренции на рынке является стимул к развитию качества услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания. Именно на основе развития качества удается повысить уровень конкурентоспособности, улучшать полезный эффект, расширять спектр предоставляемых услуг, тем самым добиваться конкурентного преимущества предприятия сферы сервиса и обслуживания.3.3 Смета спортивно-оздоровительной анимационной программы отеляВ рамках данного исследования была разработанаспортивно-оздоровительная анимационная программа для отеля «Elegance Hotel Kemer».Программа«EleganceHotelKemer» рассчитанана десятидневный цикл - средняя продолжительность пребывания гостей в туристический сезон в отеле.Содержание анимационной программы:1 день13.00 – Знакомство с отелем. Анонсы вариантов групповых занятий.17.00 – Формирование предварительных групп20.00 - Спортивно-развлекательная программа «BELLY DANCE» (танцы востока). 20.00 – Программа «FLEX» (развитие гибкости плюс помощь в акклиматизации)2 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «STEP INTERVAL».20.00 – Конкурсно-спортивная программа «Elegance -шоу» 3 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «BUMS+FLEX».20.00 – Конкурсно-спортивная программа «YOGA» 4 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «PILATES».20.00 - Программа «BELLY DANCE» 5 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «BODY SCULPT».20.00 – Программа «FLEX»6 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «STEP INTERVAL».20.00 – Программа «FLEX»7 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «UPPER BODY».20 -00 Соревнования по водному полу.8 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17-00 Соревнование по дартсу, бачча.20 -00 Вечерняя дискотека. Выбор пары вечера в рамках олимпиады.9 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.17.00 – Программа «STEP INTERVAL».20-00 - Программа10 день9.00 – Анонсы программ на день. Утренняя гимнастика для желающих.10-00 Спортивно-развлекательная программа «Восточные этюды».20-00 Спорт-Дискотека Место проведения: территория «Elegance Hotel Kemer».Смета затрат представлена в таблице 3.3.Таблица 3.3.Смета переменных затрата спортивно-оздоровительной анимационной программы отеля на одного гостя «Elegance Hotel Kemer» (долл.)№Статья Сумма1Участие в занятиях -2Участие в соревнованиях-3Информационное обеспечение - 4Услуги тренеров 1105Доп.страховка306Итого140Таблица 3.4.Смета постоянных затрат спортивно-оздоровительной анимационной программы отеля«Elegance Hotel Kemer» (долл.)СтатьяЦенаКол-воСуммаАксессуары для «BELLY DANCE»200 1200Спорт одежда в стиле отеля 20051000Призы по конкурсам1050500Спортивный инвентарь100151500Музыкальное обеспечение6001600Итогом 1110-3800В таблице 3.5 представлена калькуляция затрат на реализацию анимационной программыТаблица 3.5Смета спортивно-оздоровительной анимационной программы«Elegance Hotel Kemer» (долл.)Статья сметыНа 1 человекаНа группу 20 человек (из расчета 50 % от гостей отеля в заезд)Услуги аниматоров1102200Страховка30600Итого прямых затрат1402800Косвенные затраты501000Полная себестоимость1903800Себестоимость для «Elegance Hotel Kemer»программы составит 2660 долл. в расчете на один заезд. Таким образом, продажная стоимость анимационной программой составляет 190долл/чел или 3800долл. с группы 20 человек. Прибыль отеля составит 1140 долл.Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что предложенная структура спортивно-оздоровительной анимационной программы«Elegance Hotel Kemer»является перспективной для пансионата отеля. Так как она поможет расширить спектр предоставляемых дополнительных спортивных услуг, что в дальнейшем положительно скажется на потоке гостей. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Условия современного рынка требуют от бизнеса развития факторов,способствующих повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса. Одним из таких сильных факторов является организации анимационных программ в отелях и гостиницах. Алгоритморганизации анимационных программ в отелях и гостиницах состоит из следующих процессов:выявление и обоснование конечных целей и уже на этом основании - промежуточных целей и задач, которые необходимо решать на каждом данном этапеорганизации анимационных программ в отелях и гостиницах;выявление и сведение в единую систему частей решаемой задачи, ее взаимосвязей с другими задачами и объектами, а также последствий принимаемых решений;выявление и анализ альтернативных путей решения задачи в целом и ее отдельных элементов (подзадач), сравнение альтернатив с помощью соответствующих критериев, выбор оптимального решения для организации анимационных программ в отелях и гостиницах;создание (или усовершенствование) структуры анимационных программ в отелях и гостиницах, призванной обеспечить выполнение принимаемой программы, с тем, чтобы она с наибольшим эффектом обеспечивала реализацию принимаемых решений;разработка и принятие конкретных программ финансирования и осуществления работ по организации анимационных программ в отелях и гостиницах - как долговременных, рассчитанных на весь срок, необходимый для реализации поставленных перед собой целей (этот план может быть и ориентировочным, своего рода прогнозом), так и средне- и краткосрочных.Анализ показал, что:услуги организации активного отдыха в рамках спортивно-оздоровительных программ и оказания подобных услуг являются одними из основных направлений деятельности «Radisson Hotel Rosa Khutor».услуги организации активного отдыха в рамках спортивно-оздоровительных программ и оказания подобных услуг являются дополнительными направлениями деятельности «Radisson Royal Hotel» и призваны, прежде всего, поддерживать имидж отеля у гостей.услуги организации активного отдыха в рамках спортивно-оздоровительных программ и оказания подобных услуг являются дополнительными направлениями деятельности «Elegance Hotel Kemer» и направлены, прежде всего, на организацию детей и досуговое заполнение пребывания гостей в отеле в зоне бассейна.Как показал SWOT анализ уровень подготовки и развития навыков персонала вовлеченного вразвитие системы услуги организации активного отдыха в рамках спортивно-оздоровительных программ и оказания подобных услуг нуждается в постоянном совершенствование.Для повышения эффективности модели подготовки персонала в рамках развития системы услуги организации активного отдыха в рамках спортивно-оздоровительных программ и оказания подобных услугпредлагается активно использовать современные методовпрофессионального обучения. В этих целых необходимо реализовать следующие мероприятия:Мероприятие 1: Реорганизовать соотношение элементов системы обучения на базе расширения использования СДО и тренингов в сфер анимационных программ в современных гостиницах мира.Мероприятие 2: Акцентировать внимания при обучении на развитие компетенции «Профессиональная мобильность» и «Информационная компетентность» в современных гостиницах мира.Так же было установлено, что современных условиях обеспечение качества услуг обуславливает обеспечение наиболее подходящее для потребителя соотношение составляющих услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания, направлять процесс формирования основныххарактеристик услуги, снижение издержек, повышение экономичности и уровня обслуживания. При этом движущая сила конкуренции на рынке является стимул к развитию качества услуг предприятия сферы сервиса и обслуживания. Именно на основе развития качества удается повысить уровень конкурентоспособности, улучшать полезный эффект, расширять спектр предоставляемых услуг, тем самым добиваться конкурентного преимущества предприятия сферы сервиса и обслуживания.В рамках исследования была разработанаспортивно-оздоровительная анимационная программа для отеля «Elegance Hotel Kemer». Программа «EleganceHotelKemer» рассчитанана десятидневный цикл - средняя продолжительность пребывания гостей в туристический сезон в отеле.Себестоимость для «Elegance Hotel Kemer»программы составит 2660 долл. в расчете на один заезд. Продажная стоимость анимационной программой составляет 190долл/чел или 3800долл. с группы 20 человек.Прибыль отеля составит 1140 долл.Исходя из полученных результатов, был сделан вывод, что предложенная структура спортивно-оздоровительной анимационной программы«Elegance Hotel Kemer»является перспективной для пансионата отеля. Так как она поможет расширить спектр предоставляемых дополнительных спортивных услуг, что в дальнейшем положительно скажется на потоке гостей. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАрифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.70-73.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике - Н.Новгород: ННГАСУ, 2015. - 238 с.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.Анимационный сервис: учеб. пособие / А. Б. Гончаренко. – СПб.: ФГБОУВО «СПбГУПТД», 2016. – 101 сАнимационный менеджмент в туризме : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, Н. И. Панов. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 320 с.Башмачникова Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е.Башмачникова, Л.Абрамова // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 2. - С.123-130.Борисова А.А. Организация деятельности служб управления персоналом (российская практика) / А.А. Борисова. — Новосибирск: НГТУ, 2012. — 250 c. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. - СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. - СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2016. - 322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015. - 272 с.Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта : учебное пособие / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник, М.: Академия, 2014. 217 с Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014 - 340 с.Еременко А.Е. Функционал сферы услуг в условиях современной экономики России // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 23. - С.27-32.Инжиева Д.М. Управление персоналом / Д.М. Инжиева.— Симферополь: Университет экономики и управления, 2016. —331 с.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал. - 2013. - N 10. - С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.Крюкова Е.М. Ценностный подход в изучении спроса и формировании цен при продаже услуг / Е.М.Крюкова, Е.Е.Нахратова // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, N 5. - С.53-60.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации. - 2017. - N 11. - С.65-75 Лашманова Н.В. Формирование стратегии развития организации сферы услуг / Н.В.Лашманова, А.Е.Лоренц, И.Г.Бычков // Инновации. - 2013. - N 11. - С.120-122.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество. - 2014. - N 11. - С.48-51.Маннапов Р.Г. Ключевые составляющие инновационного развития сферы услуг // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.22-30Механик А. Управленческий принцип Гейзенберга // Эксперт. - 2013. - N 43. - С.68-71.Мухамеджанова О.Г. Методический подход к разработке профессиональных стандартов в сфере услуг / О.Г.Мухамеджанова, Т.И.Зворыкина // Стандарты и качество. - 2013. - N 1. - С.34-38.Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО. - 2013. - N 2. - С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск - Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Пивоварова Г.В. Эффективность управленческого труда и развитие управленческих кадров // Микроэкономика. - 2013. - N 4. - С.48-52.Пиотух Д.С. Управление нематериальными активами в составе технологической компетенции организации. - М.: Патент, 2014. - 120с.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поведение потребителей: Учебник / Под общ. ред. О.Н. Романенковой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 320 с.Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки. - 2017. - N 2. - С.40-47.Рубин Ю.Б. Предпринимательство[Текст] / Ю.Б. Рубин. - 13-е изд., перераб. и доп. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014. – 864с. Сайт«RadissonHotelRosaKhutor» URL https://www.radissonblu.com/ru/hotel-rosakhutorСайт«RadissonRoyalHotel» URLhttps://www.radissonblu.com/ru/royalhotel-moscow?facilitator=BIGMOUTHMEDIAREZIDOR&csref=ppc_yxsl_cr_sk_ru_ci_mow_brand&yclid=2700758203543865631Сайт«EleganceHotelKemer» URL http://elegance.kemerhotelsweb.com/Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 6. - С.44-53.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 1 (114). - C.24-34.Стадвелл Д. Азиатская модель управления: удачи и провалы самого динамичного региона в мире: пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2017. - 535с.Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016. - 284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 176 с.Тимофеева О.Ф. Кадровое обеспечение как элемент стратегического управления // Микроэкономика. - 2013. - N 4. - С.6-14.Управление персоналом / П.Э. Шлендер [и др.]. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c. Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - № 11. - С.115-122.Усачева А.А. Маркетинговые технологии в сфере взаимодействия бизнеса и власти // Власть. - 2016. - № 10. - С.215-217Ходыревская С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В.Ходыревская, А.В.Маякова // Вопросы философии. - 2013. - N 1. - С.32-36.Шумилина М.А. Анализ основных игроков российского розничного рынка и особенностей организации их маркетинговой деятельности в современных экономических условиях / М.А.Шумилина, А.Р.Муратова, З.В.Туманова // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2017. - N 1. - С.91-98. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Гостиничный сектор уровня 3 звезды в Санкт-Петербурге // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 43. - С.58-64.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 24. - С.60-68.Список сокращенийРФ – Российская ФедерацияСДО – Система дистанционного образования