Принципы коммуникации обслуживающего персонала гостиницы внутри коллектива

В данной группе будет выкладываться вся необходимая информация по организации коммуникации в коллективе отеля и другая важная информация. Будет создана возможность рубрики «Вопрос-ответ», где персонал сможет задавать свои вопросы. В обязанности модератора – назначенного сотрудника отеля «Корстон» будут входить следующие функции:Проводить активный мониторинг выполнения правил культуры коммуникаций в коллективе отеля «Корстон» и формировать актуальные «беседы» в разделах пользователей сети. Отслеживать и контролировать пользовательский контент персонала отеля «Корстон» в разделах «вопрос-ответ».Оперативно реагировать на нарушения правил общения в соответствие с правилами корпоративной коммуникационной культурой и применяет соответствующие меры.Компетентно консультировать персонал отеля «Корстон» - пользователей корпоративной сети по вопросам культуры коммуникаций на конкретных примерах.Поддерживать реализацию политики внутрикорпоративного PRотеля «Корстон» и корпоративной коммуникационной культуры. Принимать участие в проектах по поддержке и развитии коммуникационных навыках персонала отеля «Корстон». Формировать предложения по модерируемым сервисам корпоративной сети.Мероприятие 2: Организация корпоративного праздника «День сотрудника отеля «Корстон». К основным характеристикам корпоративного праздника можно отнести представленные на рисунке 3.2.1. Рис. 3.2.1 - Характеристики корпоративных праздников День сотрудника отеля «Корстон»Организация корпоративных праздников стала сегодня неотъемлемой частью коммуникационной культуры любого предприятия гостиничного бизнеса. Несмотря на то, что политика отеля «Корстон» направлена на экономию ресурсов, организация праздника «День сотрудника отеля «Корстон»» целесообразна, так как будет способствовать поддержанию имиджа профессии, будет выступать нематериальной мотивацией для персонала, развивать навыки позитивной коммуникации и командной работы, способствоватьь неформальному общению персонала. Проведение праздников, спортивных соревнований позволяет повысить успешность любого дела. Кроме того, корпоративный праздник позволяет сотрудникам ощутить свою личную причастность к общим успехам, объединяет их общей целью и идеей.Можно выделить несколько задач, решению которых способствует корпоративный праздник (см. рис. 3.2.2).Рис. 3.2.2.– Задачи по повышению коммуникационной культуры в коллективе отеля, решаемые при организации корпоративного праздникаотеля «Корстон»Корпоративный развлекательный праздник «День сотрудника отеля «Корстон» будет способствовать сплочению коллектива и улучшению социально-психологического климата.Мероприятие 3: Использовать практику конкурсов в сфере повышения коммуникационной культуры в коллективе отеля «Корстон»Рассмотрим мероприятие по организации конкурса «Лучший отдел внутри отеля «Корстон». Корпоративный конкурс отеля «Корстон»- очевидный коммуникационный инструмент. Отель, решив провести внутрикорпоративный конкурс, выполняет ряд действий:1) Решить следующие задачи: -  повышение вовлеченности работников в коммуникативные проекты отеля «Корстон»; -  стимулирование развития коммуникативной культуры персонала отеля «Корстон»;-  трансляция корпоративных коммуникационных ценностейотеля «Корстон»; - повышение определенных компетенций работниковотеля «Корстон»; - поиск рационального или креативного решения проблемы в системе коммуникаций отеля «Корстон»(с помощью конкурсного задания). 2) Определяет правила конкурса. На данном этапе утверждается Положение о конкурсе «Лучшая служба отеля «Корстон». Выбирается конкурсная комиссия по организации, проведению конкурса «Лучшая служба отеля «Корстон» и подведению его итогов согласно. Опубликовывается новость на сайте отеля и в сети в рамках мероприятия 1.3) Определяет призы и подарки. Победителей конкурса награждают призами: определенными материальными благами, которые можно выразить в денежном эквиваленте. Кроме того, победители получают неденежные вознаграждения в форме общественного признания заслуг и ощущения удовлетворенности от победы. Призом победителю участия в конкурсе будет премия всем сотрудникам службы отеля «Корстон», что повымит уровень командной работы в коллективе.4) Проведение конкурса. Конкурс будет проходить в течение месяца. Проведение опроса, оценка результативности работы персонала, оценка показателей и т.д.5) Подведение итогов. Организация корпоративного мероприятия на котором будут объявлены победитель, вручены призы и т.д.6) Конкурс прошел. Эффект после того, как конкурс прошел, имеет огромное значение (уровень сплочённости коллектива, рост ключевых показателей работы отделов, рост производительности, снижение расходов, разработка и внедрение инновационных подходов и другие показатели, характеризующие эффект. Очень важно «сделать хороший отчет» об итогах конкурса).Мероприятие 4. Книгу сотрудника отеля.Полагается так же внедрить в практику Книгу сотрудника отеля в который будет сконцентрированная информации по коммуникационной культуре отеля «Корстон». В даной Книге привдены основные мареилы по адаптации новых стордников, так же необходмио собрать старато коммуникаци, в том числе и между персоналом, закрепить Корпаративне ценсоти и Корпаративну. этику отеля. Так же в даной униег креме формальных праил нежно раскрыть тредиции и неформальные правила в колективе.3.3 Мероприятия по совершенствованию коммуникационной компетенцииотеля «Корстон»Для повышения эффективности модели подготовки персонала в рамках развития системы совершенствования коммуникационной культуры предлагается активно использовать современные методыпрофессионального обучения. В этих целях необходимо реализовать следующие мероприятия:Мероприятие 1: Реорганизовать соотношение элементов системы обучения на базе расширения использования СДО и тренингов в сфер коммуникационной культуры персонала отеля «Корстон».Повышение компетенции предполагается в формате 30-20-50. То есть:30 % обучения составляет теоретическое обучение, получение новых знаний на основе тренингов в специализированной компании, 20% обучения проходит во взаимодействии с коллективом, это всевозможные стажировки, ротации.50% - это обучение непосредственно на рабочем месте, то есть выработка конкретных навыков, которые служащий будет применять в своей основной деятельности.Цель данной системы организовать обучение и развитие персонала в рамках концепции обучающего сообщества. Рис. 3.3.1Базовые функциикоммуникационной культуры персонала отеля «Корстон» как обучающего сообществаЗадачами является:развитие основных и дополнительных навыков, повышение профессиональной грамотности, повышение лояльности к муниципальной службе, повышение производительности труда и др. Систему обучения предлагает строить на базе «тренинговых» технологий организации процесса развития компетенций.Предлагается использовать услуги тренинговойкомпании «Тимсофт» которая входит в число крупнейших тренинговых компаний Татарстана по обороту и штату собственных тренеров.  Она является лидером рынка тренинговых услуг в 2012, 2013, 2014 гг. в Казани (по версии журнала «Деловой квартал»). Деятельность компании Тимсофт сегодня простирается гораздо дальше родной Казани. Бизнес-тренинги проводятся как в городах Татарстана, так и далеко за его пределами – в Поволжье, центральной России, Краснодарском крае, Сибири и др.Выбор в пользу проведения тренингов определен следующими факторами (см. табл. 3.3.1).Таблица 3.3.1Сравнительный анализ технологии «тренинга» и «семинара» в рамках организации процесса развития компетенцийперсонала отеля «Корстон»Свойственно для тренингового процессаПрисуще для семинараПроработка определенных навыков за счет участия в различных упражнениях, минимальная доля теоретического материалаМинимальный объем практической части, передача – в основном – структурированной информации, знанийВыявление и корректировка неэффективных моделей поведения за счет выполнения различных упражненийПередача знаний, информации, часто под записьУпражнения выполняют все или почти все участникиПринимать активное участие в работе могут лишь часть участниковОбычно размер группы 8-15 человекРазмер группы может быть более 30 человекОбычно действует принцип «Здесь и сейчас» Обычно действует принцип: новые знания – «на завтра и на будущее»Актуальность проведения тренингов на сегодняшний день остро назрела. Основное внимание следует обратить на развитие компетенций, что достигается путем прохождения обучения в тренингах. Одним из результатов прохождения тренинговых программ является улучшение социально-психологического климата, укрепление корпоративной культуры«Корстон» и т.д.Важными достоинствами тренингов можно выделить:1) Высокий уровень вовлеченности в процесс обучения всех участников в рамках тренинга, сто позволяет получить наибольший эффект получения навыков;2) Участие в тренинге позволяет обеспечить максимальную активность всех участников тренингового процесса, что позволяет достигнуть высокого уровня усвояемости материала;3) Участие в тренинге позволяет сотрудником самовыражаться, что повышает интерес участников;4) Упражнения выполняют все или почти все участники, что способствует скорейшему закреплению полученных навыков.Мероприятие 2: Акцентировать внимания при обучении на развитие компетенции «Профессиональная мобильность» и «Коммуникационная компетентность» в коллективе отеля.Обучение необходимо строить на базе компетенций.Основная задача оценки компетенций специалистов – определение текущего уровня знаний и навыков у персонала «Корстон», а также потенциала для их развития. Модель позволит определить, в каких областях специалисту индустриигостепреимства необходимо дальнейшее обучение для своего профессионального развития и карьерного продвижения. Профиль компетентностиперсонала отеля «Корстон»:Когнитивный элемент компетентности персонала «Корстон»:базовые общепрофессиональные и специально- профессиональные знания, умения и навыки; умение на деятельностном уровне осваивать новые знания; Управленческий элемент компетентности персонала «Корстон»:интегративная степень владения знаниями в области менеджмента «Корстон», интегративная степень владения основами экономических процессов и изменений деятельности «Корстон», интегративная степень способности обрабатывать управленческую информацию применительно к деятельности гостиниц; Контактный элемент компетентности персонала «Корстон»:интегративная степень способности использования коммуникативной техникой и технологией в рамках управления участников анимационных программ;интегративная степень способности устанавливать контакты и осуществлять взаимодействие в группах занятия спортом и программах анимации; интегративная степень способности основ делового и профессионального общения и управления коллективом групп анимации; интегративная степень способности вести дискуссию, мотивировать и защищать свои решения; интегративная степень способности применять понятийный аппарат и лексику базовых и смежных сфер; Информационный элементкомпетентности персонала «Корстон»:компьютерная подготовка персонала «Корстон»; владение персоналом «Корстон» необходимыми программами для решения профессиональных задач; способность использовать интернет-технологии персоналом «Корстон», вспомогательные технические средства (фото, видео, аудио и т.д.); Креативностый элементкомпетентности персонала «Корстон»:интегративная степень способности к продуктивной мыслительной деятельности для развития гостиниц;интегративная степень способности к нестандартным решениям управленческих задач в деятельности гостиниц; интегративная степень способности к оригинальности и продуктивности мышления в контексте анимационных программ; интегративная степень обладания творческой и педагогической интуицией; Профессиональная мобильность как составляющая компетентности персонала «Корстон»:интегративная степень гибкой ориентации в профессиональных условиях деятельностью, интегративная степень знания тенденций и основных направлений развития анимационных программ «Корстон», интегративная степень адаптивности к различным ситуациям в профессиональной деятельности в сфере анимационных программ.Так же необходимо сформировать «образовательное пространство», где можнопосетить все тренинги (как онлайн, так и офлайн), семинары и курсы. Это позволит создавать условия для передачи знаний иопыта. Например, после поездки на конференцию можно собрать коллег и рассказать им о ней. Необходимо использовать такие современные формы профессионального обучения и развития компетенции как комьюнити и митапы. Комьюнити – это сообщество люди объединенных общими интересам, что общение происходит в онлайн режиме. Митапы- это неформальная встреча людей, которых объединяют общие интересы. На таких встречах люди получают возможность делиться идеями и мнениями, учиться, общаться, задавать вопросы и получать ответы, искать единомышленников.Эти формы коммуникаций персонала отеля позволят повысить командную составляющую. Для того, чтобы оттачивать компетенции, следует организовать и проводить живые встречи. Так же в развитие сотрудников предлагается внедрить такой блог как нерабочий досуг: корпоративная библиотека, перечень материалов для просмотра, инстаграмм.ЗаключениеИтак, культура коммуникации внутри коллектива персонала гостиницы – предметная область, в которой индивид реализует взаимодействие с коллегами, подчиненными или руководствомв рамках выполнения деятельности, а коммуникационная компетентность - интегрированная характеристика качеств личности, выступающая как результат подготовки выпускника для выполнения деятельности в определенных областях. Иными словами, культура- это нормы и знания, а компетентность - умения (действия). Коммуникациив системе управления персоналом - это процесс, с помощью которого сотрудники реализуют систему предоставления информации группам людей и отдельным индивидуумам как внутри организации, тик и за ее пределами. Коммуникации служат обязательным инструментом в координации деятельности по управлению персоналом, и позволяют получать необходимую информацию на всех уровнях управления.Проведенный во второй главе анализ, позволил выделить следующие основные результаты:Персонал является одним из основных ресурсов отеля. Текущая кадровая политика решает следующие задачи, определяющие направление кадровой деятельности:обеспечение кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификации;организация обучения и развития служащих; ведение кадрового делопроизводства;обеспечение соблюдения трудового законодательства, локальных нормативных актов и организационно-распорядительных документов администрации. Анализ показал, чтосистема коммуникаций персонала «Корстон» ориентируется на максимально полное коммуникационное обеспечение развития взаимодействия участников коллектива в процессеобслуживания, что позволяет отелюэффективно функционировать.Ключевые аспекты дальнейшего развития отеля «Корстон» включают в себя следующие положения:рост объемов реализации услуг;продуктовая диверсификация деятельности;повышение эффективности использования ресурсов. Бизнес-видение дальнейшего развития отеля «Корстон»: услуги отеля - это все что надо для жизни.В рамках третьей главы были разработаны следующие мероприятия по улучшению корпоративной коммуникационной культуры. Мероприятие 1: Организация корпоративной социальной сети для персонала отеля «Корстон» в рамках трансляции норма коммуникационной культуры.В ходе оценки коммуникационной культуры было определено, что в отеле имеются проблемы в коммуникации между сотрудниками, особенно различных подразделений. В связи с этим целесообразно организовать корпоративную социальную сеть. Исследование показало, что у отеля «Корстон» имеется сайт, на котором публикуются ключевые новости. Но взаимосвязь между сотрудниками на сайте отеля «Корстон» не организована. Группы именно для персонала отеля «Корстон» в социальных сетях не созданы. Таким образом, какая либо корпоративная социальная сеть отсутствует. Предлагается использовать потенциал данного коммуникационного канала и организовать корпоративную социальную сеть под контролем специалиста кадровой службы с правами модератора для повышения коммуникационной культуры в коллективе отеля «Корстон». Мероприятие 2: Организация корпоративного праздника «День сотрудника отеля «Корстон». Корпоративный развлекательный праздник «День сотрудника отеля «Корстон» будет способствовать сплочению коллектива и улучшению социально-психологического климата.Мероприятие 3: Использовать практику конкурсов в сфере повышения коммуникационной культуры в коллективе отеля «Корстон»Рассмотрим мероприятие по организации конкурса «Лучший отдел внутри отеля «Корстон». Корпоративный конкурс отеля «Корстон»- очевидный коммуникационный инструмент. Мероприятие 4. Книга сотрудника отеляПолагается так же внедрить в практику Книгу сотрудника отеля в который будет сконцентрированная информации по коммуникационной культуре отеля «Корстон». В даной Книге привдены основные мареилы по адаптации новых стордников, так же необходмио собрать старато коммуникаци, в том числе и между персоналом, закрепить Корпаративне ценсоти и Корпаративну. этику отеля. Так же в даной униег креме формальных праил нежно раскрыть тредиции и неформальные правила в колективе.Для повышения эффективности модели подготовки персонала в рамках развития системы совершенствования коммуникационной культуры предлагается активно использовать современные методовпрофессионального обучения. В этих целых необходимо реализовать следующие мероприятия:Мероприятие 1: Реорганизовать соотношение элементов системы обучения на базе расширения использования СДО и тренингов в сфер коммуникационной культуры персонала отеля «Корстон».Повышение компетенции предполагается в формате 30-20-50. То есть:30 % обучения составляет теоретическое обучение, получение новых знаний на основе тренингов в специализированной компании, 20% обучения проходит во взаимодействии с коллективом, это всевозможные стажировки, ротации.50% - это обучение непосредственно на рабочем месте, то есть выработка конкретных навыков, которые служащий будет применять в своей основной деятельности.Систему обучения предлагает строить на базе «тренинговых» технологий организации процесса развития компетенций.Предлагается использовать услуги тренинговой компании «Тимсофт» которая входит в число крупнейших тренинговых компаний Татарстана по обороту и штату собственных тренеров.  Она является лидером рынка тренинговых услуг в 2012, 2013, 2014 гг. в Казани (по версии журнала «Деловой квартал»). Мероприятие 2: Акцентировать внимание при обучении на развитие компетенции «Профессиональная мобильность» и «Коммуникационная компетентность» в коллективе отеля.Так же необходимо сформировать «образовательное пространство», где можнопосетить все тренинги (как онлайн, так и офлайн), семинары и курсы. Это позволит создавать условия для передачи знаний иопыта. Например, после поездки на конференцию можно собрать коллег и рассказать им о ней. Необходимо использовать такие современные формы профессионального обучения и развития компетенции как комьюнити и митапы. Список литературыБольшаков, С. Н. Бизнес-коммуникации / С. Н. Большаков, М. О. Потолокова — СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т, филол. ф-т, 2012. — 137 с.Власть и бизнес: коммуникационные ресурсы. Сборник научных статей. // под ред. Н.В. Уфимцева. - М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 205 с.Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence. - 2012. - N 3. - С.56-60.Деловые коммуникации / Автор-составитель В.С. Романченко. – М.: МИЭП, 2012. – 320 с.Деловое общение: учебное пособие для бакалавров /И.Н. Кузнецов.- М.: Академия, 2014. – 322 с.Климов Н.В. Экономический анализ (теория, тесты, деловые игры): Учебное пособие / Н.В. Климов.– М.: Вузовский учебник, 2013.– 287 с.Леженкина Т. И. Научная организация труда персонала [Текст] - М.: СИНЕРГИЯ, 2013 - 352 с.Лукашенко М.А. Внутренний PR: теория и практика - М.: МФПУ «Синергия», 2013.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество. - 2014. - N 11. - С.48-51.Лясников Н. В.Экономика и социология труда [Текст]– М.: КноРус, 2014. - 280 с.Материалыотеля «Корстон»(Неопубликованные) – Машинопись – 2018 г.Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража: коммуникации специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 219с. Моисеева Е.Г. Управление персоналом. Современные методы и технологии / Е.Г. Моисеева. — Саратов: Вузовское образование, 2017. — 139 c. Мумладзе Р.Г. Основы управления персоналом / Р.Г. Мумладзе, И.В. Васильева, Т.Н. Алёшина. — М. : Русайнс, 2015. — 151 c. Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО. - 2013. - N 2. - С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск - Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки. - 2017. - N 2. - С.40-47.Пугачев В.П. Планирование персонала организации : учебное пособие / В.П. Пугачев. — Саратов: Вузовское образование, 2018. — 233 c. Развитие человеческого потенциала и человеческого капитала: теоретические и практические аспекты : монография / А.М. Афонин [и др.]. — М. : Московский гуманитарный университет, 2014. — 180 c. Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016. - 284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 176 с.Управление персоналом : учебное пособие / Г.И. Михайлина [и др.]. — М. : Дашков и К, 2014. — 280 c. Управление персоналом на предприятии. Социально-психологические проблемы : тренинг персонала. Учебное пособие / М.К. Беляев [и др.]. — Волгоград: Волгоградский государственный архитектурно-строительный университет, 2014. — 212 c. Управление персоналом : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / П.Э. Шлендер [и др.]. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - № 11. - С.115-122.Ходыревская С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В.Ходыревская, А.В.Маякова // Вопросы философии. - 2013. - N 1. - С.32-36.Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 24. - С.60-68.ПриложенияРезультаты опроса