Продвижение услуг гостеприимства, личные продажи и управление сбытом в сфере гостиничных услуг

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.В ООО «Олимп Плаза» функционирует отдел маркетинга, который основное внимание уделяет процессу сбыта гостиничного продукта и рекламе. Отдел маркетинга гостиницыобеспечивает:1) оперативность, то есть четкое и своевременное выполнение возложенныхна нее функций управления;2) надежность, что означает обеспечение правильности отображенияфактического состояния производства, исключающего вероятность ошибок;3) гибкость, то есть, быстрое реагирование на изменения в структуре взависимости от организации производства.Можно выделить следующие недостатки организации работы отдела маркетинга:Отсутствие четкого организационного положения в общейструктуре предприятия, так как отсутствует положение о службемаркетингаОтсутствие разделение прав, обязанностей и ответственностисотрудников службы в виде должностных инструкций.ООО «Олимп плаза» использует следующие методы продаж и рекламы. Гостиница имеет вывеску на фасадах зданий, использует подсветку при оформлении названия, отдельных элементов внешнего образа гостиницы. Если обратиться к использованию Интернет как места рекламы и продвижения, то у гостиницы есть свой сайт.На сайте размещена вся информация, которая может быть полезна гостю при приобретении гостиничной услуги.Далее рассмотрим такой способ продвижения, как PR-деятельность. Профессиональная PR-деятельность направлена на формирование у покупателя образа покупаемойуслуги, подробное предоставление таких характеристик гостиницы:описание местоположения гостиницы, ее вместимость, типы номеров,фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг,возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;наименование, вместимость и технические характеристики банкетных иконференц-залов и т.д.В ООО «Олимп плаза» используется: реклама в газетах и журналах, реклама в печатныхрекламных изданиях ‒ создание полиграфическойпродукции (престижные проспекты, буклеты, открытки, листовки, календарии др.)сувенирная реклама, выставочная деятельность. В целяхпродвижения своих услуг гостиничный комплекс участвует в различныхвыставках не только в России, но и за рубежом. Также в рекламныхцелях гостиница использует множество сувениров. Это и канцелярскиепринадлежности, и другие мелочи, которые гостиница дарит клиентам иагентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, такжеявляются своеобразной рекламой. Логотипы отеля ставятся буквально на все:на специальные флакончики для банных принадлежностей, салфетки,обложки меню в ресторане. Эта тенденция особенно актуальна для вещей,которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот,ручка, открытка. Гигиенические аксессуары гостиничного номера - мыло,полотенца, халаты - также имеют символику гостиницы.Наибольшее количество денежных средств за 2017 г. гостиница потратила на печатные рекламные издания и сувенирную продукцию,соответственно 31% и 27% (2.2.1).Рисунок 2.2.1 ‒ Рекламный бюджет гостиницы «Олимп Плаза в 2017 г., %В «Олимп Плаза» PR-деятельность используетсяредко, в основном в период проведения крупных событийных мероприятий. Безусловно, применение такого способа как индивидуальные продажи – используются в гостинице. Индивидуальную продажумогут реализовывать работники гостиницы или ее можно поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам. Для этой целиООО «Олимп Плаза» заключила агентские договора с турфирмами города.«Олимп Плаза также использует стимулирование сбыта с помощью предоставления льгот, программ лояльности и дополнительныхбонусов постоянным клиентам.Среди недостатков организации продаж в ООО «Олимп Плаза» можно выделить следующее. В гостинице неуделяется внимание формированию привлекательного образа гостиницы вглазах общественности, то есть publicrelations. Однако активноеиспользование Интернет ‒ рекламы позволяет значительно дополнитьтрадиционные приемы и снизить затраты.Кроме того «Олипм плаза» недостаточное внимание уделяетканалам сбыта своей продукции, редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяетсяпрямой продаже гостиничных услуг.Также к недостаткам деятельности отдела маркетинга можно отнести то, что сотрудниками не проводятся периодические маркетинговые исследования и по созданию имиджа гостиницы.Не ведется работа по изучению потребительских предпочтений,изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы ианкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказаниюдополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требованийрынка и предварительного изучения спроса.Таким образом, отдел маркетинга используется лишь отдельные элементы комплекса маркетинга, что не может привести к достижениюсколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта,к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.Таким образом, существующая в гостинице «Олимп Плаза» организационнаяструктура имеет свои преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести простоту и логичность структуры; выделение в составесамостоятельного отдела маркетинга, нацеленного напостимулирование продажи рекламную деятельность. Однако, можно выделить и следующие недоставки, а именно, не уделяется должного внимания изучению рынка, поведениюпотребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговыхисследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплекснойсистеме маркетинга. Коме того не хватает квалифицированныхспециалистов, отсутствует распределение обязанностей, ответственности иправ сотрудников отдела в форме должностных инструкций.Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеетслабовыраженную стратегическую направленность и нуждается в разработке мероприятий по совершенствованию деятельности. 2.3 Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг ООО «Олимп Плаза»Анализ деятельности гостиницы «Олимп Плаза» по сбыту и продвижению гостиничных услуг выявил ряд недостатков. В связи с этим руководству гостиницы необходимо разработать мероприятия по совершенствованию управления продажами для совершенствования организации и структуры управления маркетинговой деятельностью, необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга. Нижепредлагается усовершенствованная структура отдела маркетинга Рисунок 2.3.1 - ‒ Организационная структура отдела маркетинга Организация групп по созданию имиджа и проведению маркетинговых исследований позволит гостинице улучшить работу отдела, которая будет носить более плановый и систематический характер. Так, отделинформационно-аналитических и маркетинговых исследований будет ответственен за составления программ по созданию и продвижению отдельныхгостиничных услуг, которые позволят гостинице получить дополнительную прибыль и отказаться от невостребованных услуг.Одним из главных условий успешной маркетинговой стратегии,основным фактором конкурентоспособности организации является еепозиционирование. Позиционирование ООО «Олимп Плаза» идеальное место для отдыха и развлечений. Правильно созданный имидж и позиционирование позволят гостинице улучшить свое положение на рынке.Следующим направлением является стимулирование продвижения услуг.Продвижение в сети Интернет на сегодняшний день ‒ весьмаперспективный, востребованный и относительно незатратныйфинансовоспособ рекламирования своей продукции или услуг. Наиболее оптимальным вариантом является использование всего комплекса инструментов и каналов получения целевого трафика, а именно:контент-маркетинг-подготовка и размещение продающих текстов, ведение корпоративного блога итд) SEO-поисковая оптимизация SMM- продвижение с использованием социальных сетей  Видеомаркетингemail-маркетингконтекстная рекламабаннерная рекламалендинги (посадочные страницы). Использования всех инструментов дает постоянный рост по трафику, лидам и продажам. Для  сайта гостиницы подбирается свой набор максимально эффективных каналов и инструментов – в зависимости от сегмента бизнеса, целей и бюджета. Главная задача – сделать так, чтобы пользователям было удобно посещать сайт, чтобы он вызывал у них доверие. Эти задачи напрямую связаны с тем, как будет ранжироваться сайт в поисковых системах. Если у сайта хорошее юзабилити, он будет получать больше поискового трафика, т. к. это один из важнейших факторов ранжирования. Качественный контент – это не только источник поискового трафика, но и то, благодаря чему пользователи становятся лояльными к компании, а потом решают стать клиентами. . Для того чтобы получать максимально большое количество целевого трафика, необходимо продвигаться по всему спектру поисковых запросов: высоко-, средне- и низкочастотным. ООО «Олимп Парк» следует использовать инструменты оптимизации сайта гостиницы:Оптимизация поисковой системы отеляКонтекстная реклама гостиницыБлог гостиницыПрисутствие отеля в социальных сетях (Facebook, Vkontakte)Организация E-mail рассылки для гостей отеляЗатраты на подобную оптимизацию составят 6000 рублей/месяц.Проведение рекламной кампании. В рамках рекламной кампании целесообразно будет организовать распространение буклетов и листовок на предприятиях, в офисах и методом адресной рассылки.‒Ориентировочная стоимость печати листовок формата А6 обойдетсякомпании 2500 тыс. руб. за 1 тыс.штук.‒Буклеты формата А4 (215 х 296 мм) от 3000 руб.‒Распространение листовок обойдется гостинице в среднем в 4000 руб.Общая сумма затрат представлена в таблие 2.3.1.Таблица 2.3.1Затраты на проведение рекламной кампанииСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты15000Создание и продвижение сайта2. Текущие затратыИзготовление листовок 1 тыс.шт2500Изготовление буклетов 1 тыс.шт3000Всего 24500Продвижение гостиницы и рекламную кампании целесообразно проводить наряду с внутренним улучшения обслуживания гостей. Можно выделить следующие направления:1. Запомнить характерные особенности и привычки клиентовНа каждого гостя полезно завести электронную карточку, в которую надо заносить его пожелания и замечания, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. К примеру, у постоянных гостей отеля родился третий ребенок. Им будет приятно, если отель встретит их в очередной раз презентами: процедуры массажа и косметологии для мамы, сигары для отца, подарочный набор для малыша. Полезно знать, какую музыку любит гость, какое направление в искусстве.2. Предоставить неожиданный и удобный сервисВ номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел. Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность компании, можнозаменить папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение. 3. Уделять особое внимание детям и женщинамСледует обратить внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что проще понравиться взрослому, если вы угодите его ребенку. Пусть в отеле будет пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. 4. Продавать услуги на будущееЭто больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, можно предложить клиентам заранее забронировать площадку для проведения летних мероприятий, корпоративных праздников и пр. Учитывая, что бюджеты верстаются на год вперед в октябре – ноябре, предлагать свои услуги можно начинать уже с осени. 5. Не быть навязчивымиПредлагая услуги частным клиентам, действовать ненавязчиво. Чтобы напомнить о себе ненавязчиво, следует внести в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты6 Обещать приятный бонус нерешительным клиентам. Следует выделить менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешить, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!» Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. 7. Стимулировать кросс-продажиМожно договориться с другими компаниями, оказывающими услуги, предоставлять скидки клиентам друг друга. Например, человек посетил парикмахерскую, и ему там вручили купон на скидку в загородный отель. 9. Забота о здоровье гостейЦель любой гостиницы – стать комфортным домом для людей с разными привычками, жизненным укладом, антропометрическими данными и даже болезнями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные гостиничные средства для уборки и многоступенчатая очистка воздуха сделают отель привлекательным для аллергиков (сейчас это немалая часть клиентов). Очищенный с помощью фильтров воздух привлечет гостей во время катаклизмов, не редких в больших городах. 10. Предоставить возможность оперативно связаться.11. Чай и кофе всем желающим. Даже не во всех европейских отелях можно сделать себе чашечку чая или кофе, не выходя из номера, а о российских и говорить нечего, хотя это отличный способ для продвижения отеля (гостиницы). Следует поставить в каждый номер по небольшому электрическому чайнику с небольшим количеством печенья, кексов и других вкусностей к чаепитию (оставшихся после завтрака) и в каждый номер поставить по две нормальных чашки с ложечками. Необходимо обеспечить клиентам такую малость, как возможность бесплатно попить чай/кофе и это скажется на возросшем рейтинг е на проектах типа Booking, а значит положительным образом решится проблема с поиском клиентов в гостиницу. 12. Питьевая вода. В виду повсеместного использования гражданами фильтров разного рода и покупки бутилированная воды, а также с учётом постоянно ухудшающейся экологической обстановки, обычная вода из-под крана становится всё хуже и хуже. Поэтому не нужно вынуждать постояльцев утолять жажду проточной водой, следует каждое утро, после проведённой уборки, оставлять на столике или прикроватной тумбочке одну-две 0,5-литровые бутылки с чистой водой. 13. Игровые приставки и ноутбуки по желанию. Сейчас чуть не в каждой третьей-пятой семье есть игровая приставка – PlayStation или Xbox, тогда как персональный компьютер или ноутбук – практически в каждой. Следует внести в перечень дополнительных услуг аренду игровой приставки или ноутбука. Безусловно, введение такой дополнительной высокотехнологичной услуги позволит выделится среди конкурентов, а значит поможет с поиском клиентов для гостиницы (отеля).Рассчитаем эффективность проведения рекламной кампании. Себестоимость до проведения рекламной кампании составляла – 215030 руб.Выручка от реализации до проведения мероприятия – 176432 т.рПланируемая выручка от реализации – 194075,2т. руб. (увеличение на 10%).Рассчитаем рентабельность продаж до и после мероприятия для оценки эффективности.Рентабельность продаж до проведения рекламной компании = 176432 т.р./135715 т.р =1,3Рентабельность продаж после проведения рекламной компании =194075,2/135715 т. = 1,4Таким образом, внедрение мероприятий по усовершенствованию рекламной деятельности гостиницы « Олимп Плаза» можно считать экономически эффективным.ЗаключениеПостоянно растущеепредложение на гостиничном рынке услуг порождает оструюконкуренцию, которая является катализатором писка новых решений для привлечения клиентов. Только вборьбе за потребителя рождаются новые идеи, которые становятсяпопулярными трендами в будущем. Процесс возникновения на рынкеновых интересных идей становится комплексным и существенным.Необходимо расширять применение новых каналов коммуникаций дляпродвижения гостиничного продукта и гостиницы в целом. Участиегостиниц в социальных сетях поможет не только привлечь большепотребителей, но и снизить затраты на рекламу и маркетинг.В рамках дипломной работы проведен анализ деятельности гостиницы ООО «Олимп Плаза». За 2017 год реализовано услуг (с НДС) на сумму 135717 тыс. руб. К уровню прошлого 2016 года это соответственно составило 29388 тыс.руб. или 17,8%. В 2017 году гостиница была загружена лишь на 32% при плане 38%. Основными потребителями услуг гостиницы «Олимп Плаза» в 2017 годуявлялись российские граждане(85,4%), доля иностранных граждан составила14,6% .Существующая в гостинице «Олимп Плаза» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести простоту и логичность структуры; выделение в составе самостоятельного отдела маркетинга, нацеленного на стимулирование продажи рекламную деятельность. В ООО «Олимп Плаза» функционирует отдел маркетинга, который основное внимание уделяет процессу сбыта гостиничного продукта и рекламе. ООО «Олимп плаза» использует следующие методы продаж и рекламы: наружная реклама (вывеска на фасадах зданий, подсветка при оформлении названия, отдельных элементов внешнего образа гостиницы), реклама в газетах и журналах, сувенирная продукция. У гостиницы есть свой сайт, где представлена основная информация о компании и услугах. Олимп Плаза также использует стимулирование сбыта с помощью предоставления льгот, программ лояльности и дополнительных бонусов постоянным клиентам. В «Олимп Плаза» PR-деятельность используется редко, в основном в период проведения крупных событийных мероприятий, посреднические и автоматические продажи. Наибольшее количество денежных средств за 2017 г. гостиница потратила на печатные рекламные издания и сувенирную продукцию.Среди недостатков организации продаж в ООО «Олимп Плаза» можно выделить следующее. В гостинице не уделяется внимание формированию привлекательного образа гостиницы в глазах общественности, то есть publicrelations. Кроме того «Олипм плаза» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, редко принимает корпоративных клиентов. Также к недостаткам деятельности отдела маркетинга можно отнести то, что сотрудниками не проводятся периодические маркетинговые исследования и по созданию имиджа гостиницы. Не ведется работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.Таким образом, отдел маркетинга используется лишь отдельные элементы комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.В рамках дипломной работы разработаны рекомендации по улучшению продвижения сбыта гостиничных услуг. Необходимо провести реорганизацию существующего на предприятии отдела маркетинга путем организации групп по созданию имиджа и проведению маркетинговых исследований позволит гостинице улучшить работу отдела, которая будет носить более плановый и систематический характер. Стимулирование продвижения услугв сети Интернет. Наиболее оптимальным вариантом является использование всего комплекса инструментов и каналов получения целевого трафика, а именно:оптимизация поисковой системы, контекстная реклама, блог гостиницы, присутствие гостиницы в социальных сетях (Facebook, Vkontakte), организация E-mail рассылки для гостей отеля.Проведение рекламной кампании. В рамках рекламной кампании целесообразно будет организовать распространение буклетов и листовок на предприятиях, в офисах и методом адресной рассылки.Постоянное внутреннее улучшение обслуживания гостей, а именно: запоминать характерные особенности и привычки клиентов, предоставлять неожиданный и удобный сервис, уделять особое внимание детям и женщинам, продавать услуги на будущее, не быть навязчивыми, обещать приятный бонус нерешительным клиентам, стимулировать кросс-продажи, заботиться о здоровье гостей, предоставить возможность оперативно связаться.Расчет эффективности мероприятий показал, что они принесут прибыль, что доказывает их экономическую целесообразность.Список литературыБарчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2016. - 176 cБаумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. ‒ М.: Издательство Юрайт, 2015. ‒ 338 с.Белова Ольга Игоревна ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В.// Экономика и социум, 2016.- №10(29)Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 cЗайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: Учебное пособие для студ. учрежд. высш. проф. образования / Н.А. Зайцева. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 288 c.Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.Маркетинг в гостиничном бизнесе //http://otkroibisnes.ru/marketing-vgostinichnom-bizneseМаркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академическогобакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 218 с.Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Ю.А. Матюхина. ‒ М.: Флинта, 2013.—312 с.Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.О. Овчаров. - М.: Инфра-М, 2013. - 176 с.Основы маркетинга: теория и практика//http://www.good-reklama.ru/osnovymarketinga/70.htmlОсобенности рекламы в гостиничном бизнесе//http://www.dvreclama.ru/others/articles/28707/reklama_gostinitsy_osobennosti _reklamy_v_gostinichnom_biznese_reklama_gostinits_v_poiskovykh_sistema.Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничныйсервис / EnglishfortheHospitaltyIndustry; Бибком - М., 2017. - 190 c.Продвижение гостиничных услуг в сети интернет: идеи и особенности//http://vsegdavkurse.ru/page/kak-prodvigat-gostinichnyj-biznes-5-ne-vsjo-to-zolotoСеменова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 cСоловьев Б.А. Маркетинг: Учебник. – М.: Инфра-М, 2014. – 383 с.Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе //Экономика и социум, 2016.- №5(24)