Система защиты прав потребителей товаров в Российской Федерации

В соответствии с законом существует перечень информационных констант, обязательных к размещению на упаковке конкретного товара. Для телевизоров - это диагональ экрана и вид матрицы, для обуви - материал верха и подошвы, размер, для ювелирных изделий - вид драгоценного металла, его масса в граммах, если изделие со вставками, то вид драгоценного или полудрагоценного камня и его масса в каратах. Для всех потребительских промышленных и продовольственных товаров безусловно указывается наименование фирмы-изготовителя и контактные данные, наименование товара, его состав, нормативно-технический документ иностранного государства, либо страны-члена Таможенного Союза (маркировка EAC), а также наличие или отсутствие в составе генетически модифицированных организмов (для продовольствия).Особая речь - о гарантийном талоне (листке) товара. Зачастую изготовители оформляют его как дополнительный источник информации. Например, памятка по уходу за кожаной обувью или меховым изделием может быть напечатана с обратной стороны гарантийного талона. Невзирая на полноту представления сведений об изделии, наличие более или менее качественно выполненного гарантийного документа, свидетельствует о добросовестном отношении предпринимателя к организации оказания вам услуг торговли.Стоит оговориться, что современному покупателю желательно вооружиться и таким важным инструментом конкурентной борьбы на потребительском рынке как знание иностранного языка. Как правило, владения английским в большинстве спорных случаев бывает необходимо и достаточно. Несмотря на то, что в статье 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» зафиксировано, что информация о товарах, работах, услугах доводится до граждан на русском языке, в судебно-товароведческой практике известны случаи, когда данное требование не соблюдается [1]. Это обстоятельство в большинстве случаев указывает на недобросовестного продавца, который хочет ввести противоположную сторону в заблуждение. Наличие в руководстве по эксплуатации изделия нескольких и более орфографических и пунктуационных ошибок (одну-две можно расценивать как случайную оплошность при печати, хотя транснациональные корпорации вроде «Panasonic» или «Unilever» не позволяют даже этого, несмотря на то, что родной язык их бизнеса - английский), а тем более фраз вида «Роскошный покрой строгой линии вдоль себя», «Материалы хлопчатой кожи» или «Заряжать час, заряжать инструмент, ставить, освобождать, проветрить дальняя легко зажечь» свидетельствует о покупке контрафактной продукции, не имеющей ничего общего с брендом, указанным на ценнике или маркировке. Кроме того, в случае дальнейшего обращения в территориальное управление Роспотребнадзора с жалобой на некачественный товар, а затем с гражданским иском в судебные органы данный факт всегда служит отягчающим вину продавца обстоятельством и свидетельствует в пользу потребителя. Возвращаясь же к владению иностранным языком, следует привести два примера из судебно-экспертной практики, когда это сыграло решающую роль в деле, причем в первом мог быть причинен также вред здоровью покупателя, и данным фактом занялись органы прокуратуры.Пример 1. Для экспертизы была предложена женская сумка с явными дефектами. При изучении ярлыков был обнаружен текст на английском языке без соответствующего перевода. Перевод гласит: «Осторожно! Для безопасности потребителя, все материалы и детали соответствуют стандартам низкого содержания свинца нашего предприятия и были протестированы случайным образом. Однако, с учетом того, что для производства был привлечен человеческий труд, товар может содержать свинец, который способен вызывать рак, пороки деторождения или приводить к другим вредным последствиям для репродуктивной функции человека. Это проявляется, только если вы используете его не по назначению, например, едите, жуете, вдыхаете и т.д. »Такая информация однозначно должна быть доведена до потребителя в более четком формате и на русском языке, чтобы оградить его от возможных опасных последствий эксплуатации сумки и дать ему возможность выбора, покупать такое изделие или нет. Отсутствие таковой является нарушением законодательства о защите прав потребителей, поскольку неизвестно, как влияет свинец, возможно содержащийся в товаре, на носимые в сумке вещи, в том числе, продукты питания, косметику, детские товары, может ли он выделяться в воздух из материала и приносить вред при вдыхании его испарений, как в случае с бензином. Продавец грубо нарушил право потребителя на достоверную информацию о товаре, не предоставив ему никаких сведений о его основных потребительских свойствах, а также о правилах пользования товаром в связи с возможным содержанием канцерогенного вещества - свинца.Пример 2. Гражданка N приобрела в отделе детских товаров крупного торгового центра детскую коляску известной польской торговой марки. Полное руководство по эксплуатации изделия у продавца отсутствовало, была предоставлена ксерокопия его части, касающейся сборки и правил эксплуатации коляски, гарантийных обязательств. Через месяц эксплуатации коляски обнаружился явный дефект - скрип деталей рамы. Фирма-изготовитель предусмотрительно позаботилась о защите своей деловой репутации и бренда от фальсификации, в том числе в плане предоставления недостоверных сведений о товаре. На официальном сайте представлена информация о том, как отличить оригинальную коляску, изготовленную в Польше, от подделки. Кроме того, фирма отмечает на сайте, что «Самой популярной моделью с точки зрения контрафактной поставки является (исследуемая модель) и ее модификации. Обязательная комплектация коляски и ее модификаций: инструкция по эксплуатации на русском языке, включающая гарантийный талон, фирменный комплект. Инструкция представляет собой глянцевую брошюру из 2 листов с описанием приобретенного товара, процесса его сборки, правил эксплуатации и условий гарантии. Это не ксерокопия, не распечатанный лист, а именно глянцевая брошюра каталожного качества». Таким образом, в ходе предварительного анализа экспертами был сделан вывод о том, что данный товар являлся контрафактным. В ходе электронной переписки с сотрудником польской компании было выяснено, что гарантийный срок изделия составляет один год, тогда как в ксерокопии инструкции, выданной продавцом, был обозначен полугодовой период.После изучения разнообразной информации о выбираемом товаре, следует провести минимальный поверхностный, как бы сказали товароведы, органолептический осмотр товара, т.е. оглядеть его со всех сторон, обратив внимание на качество швов, клеевых соединений например, для одежды, обуви, сумок. Для бытовой техники, электроники, часов помимо визуального осмотра поверхности изделия на предмет наличия трещин, сколов, потертостей, желательно проверить товар в действии, включив его в электрическую сеть или снабдив элементом питания. Параллельно покупатель должен оценить (если это не сделает продавец) адекватность комплектации товара, т.е. наличие в упаковке (потребительской таре) всех принадлежностей, без которых невозможна нормальная эксплуатация товара. Это могут быть подставка либо кронштейн для телевизора, зарядное устройство для мобильного телефона, объектив для фотоаппарата.Во-первых, это позволяет выявить мелкие дефекты, и тем самым оградить себя от ошибочного выбора. Во-вторых, повышенное внимание может насторожить нерадивого продавца и заставить его волноваться по поводу того, что вы можете обнаружить скрываемые им дефекты, фальсификацию и вывести его «на чистую воду». Обычно при такой модели поведения, он старается всячески отвлечь покупателя и завершить оплату фразами «Качество гарантируем!», «Не нужно ничего проверять!», «Не волнуйтесь, у нас есть все сертификаты»...Переходя к завершающей стадии покупки, т.е. к уплате причитающейся торговому предприятию сумме денег и получению товара на руки, необходимо напомнить о правовом понятии «публичная оферта», закреплённом в статье 437 Гражданского Кодекса РФ [2]. Знание юридических принципов его действия в бизнесе часто позволяет гражданам не только предотвратить нежелательные тяжбы с администрацией торгового предприятия, но и уберечься от дополнительных финансовых и временных затрат. Не вдаваясь в юридические тонкости, проиллюстрируем действие публичной оферты на примере, с которым наверняка хотя бы раз в жизни сталкивался любой покупатель. В условиях волатильности экономики, ударивших по малому и среднему бизнесу, он встречается все чаще и чаще. Итак, вы выбрали товар, отметили для себя его стоимость, указанную на ценнике, однако на кассовом узле продавец называет вам другую, большую цену под предлогом того, что (здесь могут быть самые разные варианты) забыли переклеить новый ценник, пришла новая более дорогая партия того же товара, или просто по ошибке, и заплатить поэтому нужно будет больше. Согласно правилу публичной оферты, продавец, указав на ценнике, в форме электронного заказа или иным образом конкретную цену и существенные условия сделки (наименование товара, артикул, единицу измерения), обязан продать товар именно по данной цене и никак иначе. Никакие оправдания не должны приниматься во внимание ни покупателем, ни контролирующими инстанциями. Если ваши апелляции к закону не возымеют действия, рекомендуем немедленно пройти к стенду с книгой отзывов и предложений торгового предприятия. В книге, которую обязаны регулярно проверять сотрудники территориального управления Роспотребнадзора РФ, необходимо в произвольной форме, не упуская существенных фактов нарушения ваших прав как потребителя и сути проблемы, возникшей в процессе оказания услуги розничной торговли, описать претензию.Реформирование организационной структуры Роспотребнадзора РФ привело к тому, что штат инстанции-правопреемницы Государственной инспекция по торговле, контролю качества товаров и защите прав потребителей РФ резко сократился. Так, в Брянской области на данный момент функционируют девять терриориальных подразделений, сформированных по кустовому принципу. Закономерно, что охватить все предприятия-субъекты отрасли розничной торговли и общественного питания в объеме, которого требуют экономические реалии и фактическое качество потребительских товаров на должном уровне, такой структуре затруднительно. Как отмечает руководство Управления, за последние три года, сопровождавшиеся резким сокращением реальных доходов населения, снижением совокупного спроса и увеличением доли некачественных товаров, прирост количества жалоб от граждан составлял 1,5-2 раза по сравнению с предшествующим годом. Для примера, за период с 15.05.2017 г. по 19.05.2017 г. на территории Брянской области было проведено 135 проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в ходе 81-й проверки были выявлены правонарушения, т.е в 60% случаев [3].Изменения коснулись и более важного, на наш взгляд, процессуального аспекта взаимодействия Роспотребнадзора с контролируемыми субъектами рынка. К сожалению, это новшество нанесло ущерб правам граждан. Суть его заключается в следующем. В бытность Госторгинспекции в случае, когда администрация торгового предприятия нарушало права потребителя, продавая некачественный товар либо отказывая ему в получении книги жалоб, человек имел право немедленно обратиться в контролирующий орган с жалобой, реакция на которую была одна - серезная проверка данного магазина и предоставляемых им услуг. После образования Роспотребнадзора РФ и принятия соответствующих нормативных правовых актов, потребитель вначале должен составить и направить официальную претензию в адрес администрации субъекта торговли или общественного питания, а затем, в случае, если ответа не поступит, либо он будет каким-либо образом ущемлять права потребителя, обращаться за сатисфакцией в территориальное управление Федеральной службы.Таким образом, от того, насколько правильно ли гражданин подготовит претензию и какие действия предпримет, будет зависеть исход дела. Если покупатель обнаружил существенные недостатки товара уже в процессе экслуатации (бытовая техника, мебель) или использования (продукты питания, обувь, одежда), необходимо составить официальную претензию. Она оформляется в произвольной форме, но, тем не менее, должна содержать ряд обязательных реквизитов. Итак, на листе бумаги рукописным или машинописным способом в верхнем правом углу указывается наименование предприятия, в котором вы приобрели некачественный товар или услугу. Можно упомянуть конкретное должностное лицо данной фирмы вкупе с ее названием либо оставить лишь наименование юридического лица или предпринимателя. Ниже пишут известный адрес местонахождения фирмы - почтовый или фактический с указанием почтового индекса (если претензия отсылается почтой) или без него в случае личного вручения. Для первого варианта разумно будет воспользоваться заказным письмом, так как вы сможете отследить и подтвердить доставку корреспонденции с помощью почтового идентификатора. Во втором, при передаче претензии секретарю, продавцу или иному сотруднику фирмы, обязательно попросите сделать отметку о вручении (получении) ему претензии, а затем ксерокопию официального документа, коим после выполнения всех вышеперечисленных шагов становится ваша бумага. Теперь ее можно прикреплять к гражданскому делу, если впоследствии дойдет до судебного разбирательства, направлять в прокуратуру, Роспотребнадзор, независимые экспертные организации. После конкретизации адресата нужно разборчиво, согласно документу, удостоверяющему личность, внести в претензию сови фамилию, имя и отчество, паспортные данные (серия, номер, кем и когда зарегистрирован), а также контактный телефон с кодом города. Указывать адрес места жительства необязательно, кроме случая с почтовой отправкой претензии.Ниже посреди листа пишется слово «претензия» либо «жалоба». Со следующей строки в произвольной форме, но не упуская существенных моментов и фактов покупки дефектного товара (оказания некачественной услуги), а именно его подробного наименования с артикулом, даты визита в магазин, количества приобретенного товара, его цены (уплаченной денежной суммы) и, главное, описания обнаруженных недостатков составляется собственно сам текст претензии. Также можно упомянуть должность и (или) имя, фамилию обслуживавшего вас продавца, дополнительные обстоятельства (например, его грубое поведение, проблемы с кассовым узлом, банковским терминалом). Завершить претензию следует абзацем, в котором вы просите в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»:расторгнуть договор купли-продажи и вернуть вам полную стоимость, уплаченную за некачественный товар;заменить на такой же или аналогичный товар надлежащего качества с соответствующим перерасчетом, если он потребуется;произвести возврат товара и устранить за счет продавца его недостатки (ремонт).После резюмирующей фразы целесообразно добавить предложение: «В случае, если мои требования не будут рассмотрены и удовлетворены в оговоренный законом срок, я вынужден буду обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора РФ по месту жительства, а также в судебные органы». Ответ на претензию должен быть получен вами в течение 10 дней (ст. 22 Закона) с момента вручения письма по почтовому штемпелю или идентификатору, либо отметки на самой претензии.Ниже ставится подпись гражданина, ее расшифровка с разборчиво написанными фамилией и инициалами, а также дата составления.По итогам рассмотрения претензии и отказа юридического лица в удовлетворении его требований, потребитель, чьи права действительно были нарушены, принимает решение об обращении в Роспотребнадзор либо независимую экспертную организацию.ЗАКЛЮЧЕНИЕПрава потребителя и их защита регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и иными федеральными законами. По договору купли-продажи продавец обязуется передать товар в собственность покупателю, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную цену. Наиболее частым явлением для потребителя является заключение договора розничной купли-продажи (т.е. продажа небольшого количества определенного товара для личных нужд покупателя, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности). Гражданский кодекс Российской Федерации также ясно дает понять, что розничная купля-продажа - это особые правоотношения для потребителя, и устанавливает, что к данным отношениям, неурегулированным нормами Кодекса, применяются положения законов о защите прав потребителей. Нормы, защищающие потребителя товаров, прошли длительный период становления и не раз претерпевали значительные изменения с момента принятия Закона. Но вместе с тем все еще возникают проблемы защиты прав покупателей, что связано не только с дефектами законодательства, но и с динамикой гражданских правоотношений.Действующее законодательство в сфере защиты прав потребителей предоставляет гражданам гораздо больше прав по сравнению с торговым бизнесом. Однако судебная практика и результаты деятельности независимых экспертных организаций свидетельствует о том, что трудности возникают, как правило, у физических лиц. Таким образом, Закон обеспечивает эффективную защиту прав потребителя в случаях приобретения товара ненадлежащего качества. Можно отметить, что в некоторых моментах Закон предоставляет потребителю явное преимущество, защищая его как более слабую сторону договора. Тем самым можно говорить об игнорировании принципа равенства участников гражданских правоотношений, установленных Гражданским кодексом Российской Федерации, что в определенной степени представляется правильным, так как потребитель действительно является более слабой стороной данных правоотношений.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫФедеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 04.06.2018)  // Российская газета. - 1996. - № 8.Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 29.07.2018) "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"// "Собрание законодательства РФ", 04.01.2010, N 1, ст. 2.О техническом регулировании : федер. закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (ред. от 05.04.2016 г.) // Собрание законодательства РФ. - 2002. - № 52 (ч. 1). - Ст. 5140 ; 2016. - № 15. - Ст. 2066.О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии : постановление Правительства РФ от 17.06.2004 № 294 (ред. от 14.02.2017) // Российская газета. - 2004. - 22 июня.Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом"// Собрание законодательства РФ. - 2007. - № 41. - Ст. 4894.Андриянова А.А., Гарифуллина А.Ф. Новые информационные технологии в управлении образовательным учреждением [Текст] / А.А. Андриянова, А.Ф. Гарифуллина; - М.: Приор, 2015. - 390 сАндриянова А.А., Гарифуллина А.Ф. Проблемы местного самоуправления в России [Текст] / А.А. Андриянова, А.Ф. Гарифуллина; - М.: Приор, 2015. - 450 с.Бланк, И.А. Управление торговым предприятием [Текст] / И.А. Бланк. - М.: ЭКМОС, 2017. - 416 с.Гартина Ю.А. Банкротство юридического лица / Ю.А. Гартина, Е.С. Якушова // Тенденции и перспективы решения проблем государства и права: сб. ст. Междунар. научн.- практ. конф. — Уфа: ООО «Аэтерна» — 2017. — С. 26-30.Гусаров А.В. Проблемы защиты прав потребителей по договору дистанционной купли-продажи // Студенческий: электрон.научн. журн. 2017. № 19 (19).Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием: Маркетинг в России и за рубежом [Текст] / А.А. Долбунов; - М.: ИНФРА-М, 2017. - 264 с.Зыкова, И.В. Эволюция государственно-правового регулирования предпринимательской деятельности в России [Текст] / И.В. Зыкова // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2013. - № 2. - С. 19-24.Иванов, Г.Г. Экономика торговли [Текст] / Г.Г. Иванов. - М.: Академия, 2018. - 310 с.Информация о проверках, проведенных с 15.05 по 19.05. 2017 // Сайт Управления Роспотребнадзора РФ по Брянской области URL http://www.32.rospotrebnadzor.ru/content/view/ 2066/ 124/ Меньшикова, Е.А. Государственное регулирование экономики [Текст] / Е.А. Меньшикова. - Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2014. - 111 с.Николюкин, С.В. Правовые основы торговой деятельности в Российской Федерации [Текст] / С.В. Николюкин - СПб.: Юрлитинформ, 2010. - 224 с.Покровская, В.В. Организация и регулирование внешнеэкономической деятельности [Текст] / В.В. Покровская. - М.: Юристъ, 2002. - 456 с.Правозащитные средства в механизме обеспечения прав граждан и юридических лиц: монография/ Г.В. Синцов, С.О. Мхиторян, О.В. Романовская и др.; под ред. Г.В. Синцова. — Пенза: ПГУ, 2012. — 252 с.Симонян А. Л. Защита прав потребителей при дистанционном способе продажи товаров // Молодой ученый №4. 2018. - 154-156 с.Теоретические и практические аспекты современного частного права: монография / А.В. Агутин, Г. В. Синцов, Ю.А. Гартина и др; под общ. ред. Г.В. Синцова. — Пенза: ПГУ, 2017. — 150 с.Ханнанов Р.А., Шапошникова Р.Р. К вопросу о реорганизации судебной власти в России [Текст] / Р.А. Ханнанов, Р.Р. Шапошникова; - М.: Приор, 2014. - 211 с.Чеснокова Ю.В. К вопросу о понятии морального вреда в гражданском праве / Ю.В. Чеснокова // Актуальные проблемы и направления развития права, общества и государства в современной России: материалы Всерос. научн.- практ. конф. — М. : Московский университет им. С.Ю. Витте, 2017. — С. 420-422.Чеснокова Ю.В. Понятие морального вреда в российском гражданском праве / Ю.В. Чеснокова // Тенденции развития современного общества: экономико-правовой аспект: сб. науч. трудов межд. научн.- практ. конф. — Пенза: ПГУ, 2016. — С. 300-302.Якушова Е.С. Конституционные обязанности предпринимателей / Е.С. Якушо- ва // Актуальные проблемы и направления развития права, общества и государства в современной России: материалы Всерос. научн.- практ. конф. — М. : Московский университет им. С.Ю. Витте. — 2017. — С. 264-268.