Расширение организации обслуживания в гостиничной сфере на примере предприятия питания в гостинице «Золотой колос»

Почему качество имеет такое важное значение. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.
При проведении исследования по повышению качества предоставления гостиничных услуг важна стратегия мотивации персонала предприятия. Руководитель должен помнить, что стимулировать персонал он может через отдельные методы мотивации или их комплекс. К этим методам относятся:
методы, результатом которых является материальные вознаграждения;
методы, результатом которых является психологическое поощрение или стимулы.
Таким образом, все перечисленные методы оценки качества услуг отеля взаимосвязаны между собой и непосредственно влияют на повышение качества предоставления гостиничных услуг отеля и ее конкурентоспособность.
Реализация рыночного интереса туристского предприятия к товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального исследования его потребительских качеств и свойств, определения его наиболее привлекательных сторон для туристов. К примеру, экскурсии, включенные в комплексное обслуживание, будут считаться основными услугами, однако если турист приобретает в месте пребывания экскурсии самостоятельно, то они уже становятся дополнительными услугами.
Рассмотрим основные методы оценки управления качеством услуг, которые применяются в отеле «Золотой колос».
Эффективность предлагаемых мероприятий должна выразиться в повышении конкурентоспособности предприятия, что в свою очередь определит повышение экономической эффективности деятельности. Экономическая эффективность будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию. Затраты от внедрения предложенных мероприятий представим в таблице 7.
Таблица 7 - Затраты на внедрение Корпоративных правил
Мероприятие Сметная стоимость Затраты Затраты на внедрение Корпоративных правил Разработка Правил 7500 руб. 7 500 руб. Печать и оформление Правил в виде памятки 100 руб. х 100 шт.
10 000 руб. Проведение тренинга на знание и применение Правил 10 000 руб. 10 000 руб. Использование акции «тайный гость» для проверки применения Правил обслуживания 10000 руб. 10000 руб. х 4 раза в год = 40000 руб. Затраты на внедрение программы повышения квалификации
Разработка программы Без затрат в рамках должностных обязанностей менеджера по кадрам Участие в программе в год 11 работников по плану обучения 210 000 руб.
Затраты на внедрение должностных инструкций Разработка должностных инструкций Дополнительная оплата труда работникам службы персонала 4 000 руб. ИТОГО 281 500 руб.
Все предложенные мероприятия, в конечном итоге должны улучшить качество обслуживания клиентов отеля «Золотой колос». В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг.
Для оценки возможного увеличения выручки были привлечены в качестве экспертов 5 ведущих специалистов отеля «Золотой колос». В таблице 13 приведены средние значения мнения всех экспертов, общее увеличение выручки по их экспертному мнению составит от 5 до 12%. Для расчета принята средняя величина.
Таблица 8 - Средние значения мнения экспертов отеля «Золотой колос»
Наименование мероприятия Общая сумма затрат, руб. Ожидаемая эффективность в виде увеличения продаж услуг в % к выручке прошлого года Внедрение Корпоративных Правил 77 500 3% Программа повышения квалификации 210 000 3% Разработка должностных инструкций 4 000 2% Итого 281 500 8% Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг на 8%.
Рассчитаем прибыль предприятия после внедрения мероприятий по повышению конкурентоспособности через повышение качества обслуживания, при этом считаем, что уровень себестоимости, заработной платы и издержек обращения не изменятся в течение будущего года (табл. 9).
Таблица 9 - Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Показатели 2018 г. Будущий период изменение % тыс. руб. Реализация услуг, тыс. руб. 60213 65030 108 4817 Себестоимость услуг, тыс. руб. 47880 51710 108 3830 Валовая прибыль, тыс. руб. 12337 13324 108 987
Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя формулу расчета эффективности
Кэ = ЧП / ∑З , где (1)
Кэ – коэффициент эффективности проекта;
ЧП – чистая прибыль;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистую прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр , где (2)
ΔВП= ВП1-ВП0, где (3)
ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности отеля «Золотой колос» валовая прибыль в 2017 году составила 12337 тыс. руб. (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде увеличится на 4% и составит 12830 тыс. рублей (ВП1)
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 12830 - 12337 = 493 тыс. руб.;
Нпр = 493 тыс. руб.* 0,2 = 98,7 тыс. руб.;
ЧП = 493 тыс. руб.– 98,7 тыс. руб. = 394,3 тыс. руб.
Затем, рассчитаем эффективность мероприятий:
Кэ = ЧП / ∑З = 394,3 тыс. руб.: 281,5 тыс. руб. = 1.4.
Таким образом, предложенные мероприятия, направленных смогут повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеле «Золотой колос».
В связи с этим, в работе предложен комплекс из трех мероприятий: предложена разработка для каждого сотрудника усовершенствованных должностных инструкций. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций позволит гармонизировать весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. Для этого на основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций.
Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала.
Еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных условий внедрения Правил.
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты. Расчет эффективности проекта мероприятий позволяет сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия эффективны, коэффициент эффективности выше 1 и составляет 1.4.
Таким образом, гостиничные предприятия должны прилагать постоянные усилия по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности на рынке услуг. Анализ получаемой от потребителей информации обеспечит правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
3.3. Оценка и пути снижения вероятных рисков при реализации процесса обслуживания в гостинице
Офисная дипломатия в гостиничном предприятии означает умение обращаться с сослуживцами, корректное поведение друг к другу, которое облегчает жизнь на работе среди коллег.
Насколько эффективен персонал отеля «Золотой колос» могут дать ответ гости этого отеля. С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди посетителей отеля «Золотой колос». В опросе приняли участие 73 постояльца отеля. Всем было предложено отметить качества, которые на их взгляд соответствуют эффективности работы персонала отеля (табл. 3.8).
Таблица 10 - Структура ответов клиентов отеля «Золотой колос» по оценке качества обслуживания

Качества, присущие сотрудникам Согласен Не согласен Не готов оценить Презентабельный внешний вид 18 26 29 Войдя в холл, не увидел заинтересованности 37 16 20 Правильная речь 39 11 23 Не обращая внимание на посетителей, занимаются личными делами 27 13 33 Очень доброжелательны 21 28 24 Терпеливо отвечают на все вопросы 30 19 34 Раздражаются, если много спрашиваешь 26 33 24 Разговаривают свысока 28 30 15 Во время обслуживания отвлекаются на посторонние разговоры, говорят по телефону 18 31 24 Торопятся, торопят покупателей 21 32 20 Дают не точную информацию 22 30 21
Анализ работы сотрудников отеля «Золотой колос» по результатам опроса клиентов показал, что, несмотря на разработанные правила работы и требования, их работа считаться эффективной не может. Согласно полученным ответам часто общение с клиентами может закончиться конфликтом, клиенты покидают предприятие с раздражением и готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы общения с клиентами говорят о низкой культуре общения как между сотрудниками, так и с потребителями.
В свою очередь руководитель гостиницы четко определяет цели своих задач. Делает задачу понятной к решению и доступной для восприятия разными группами работников: находит конкретные задачи общих понятий, развивает общую идею, используя яркие примеры из своего опыта руководителя. В разговоре с сотрудниками демонстрирует сигналы понимания и готовности к совместным действиям, следует правилам активного слушания.
Необходимо отметить, что зачастую в отеле «Золотой колос» служебный этикет строится на взаимопонимании и взаимовыручке. Коллеги доброжелательны и обходительны друг с другом, что непосредственно отражается на качественной и показательной работе отеля в целом.
Таким образом, исследование качества услуг, предоставляемых отелем «Золотой колос» показало, что в настоящее время качество услуг находится на среднем уровне. В отеле «Золотой колос» разработаны и действуют стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками.
Качество уровня обслуживания в отеле «Золотой колос» может быть оценено по нескольким направлениям:
Качество услуг. То есть соответствие ожиданий клиентов полученным услугам за соответствующий уровень оплаты.
Качество обслуживания. Потребитель оценивает качество обслуживания по тому, насколько быстро и квалифицированно работает персонал отеля «Золотой колос».
Также для качественного обслуживания важным является оборудование и состояние номерного фонда.
Наличие контроля качественного обслуживания. Для того, чтобы качество соблюдалось необходимо придерживаться определенных критериев – стандартов, установленных для конкретного процесса обслуживания.
Рассмотрим подробнее каждую составляющую качественного обслуживания в отеле «Золотой колос».
Каждый клиент, собираясь поселиться в отеле с целью отдыха, устанавливает для себя критерий его стоимости и соответствующего этой стоимости уровня сервиса. В этом случае качество услуги определяется по соответствию стоимости, обеспеченному за эту стоимость уровню сервиса.
Главным критерием в проведенном опросе является оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставления гостиничных услуг.
опросе приняли участие 120 человек. Возрастную категорию опрошенных представим на диаграмме на рис. 3.3.


Рисунок 10 - Возрастная категория респондентов (постояльцев) отеля о качестве предоставляемых услуг
Из данных диаграммы мы видим, что в возрастном цензе категория опрошенных преобладает от 41 года до 50 лет, - это 46% всей доли респондентов; 25% составили опрошенные в категории от 31 года до 40 лет. В опросе также приняли участие 14% в возрасте от 51 до 70 лет и 15% в возрасте от 21 года до 30 лет.
Рассмотрим опрошенных по половому признаку и определим долю мужчин и женщин, участвовавших в опросе. Данные представим на диаграмме на рис. 11.



Рисунок 11 - Доля опрошенных по половому признаку о качестве предоставляемых
услуг в отеле «Золотой колос»
Из данных, представленных на диаграмме видно, что доля мужчин опрошенных составила – 45% и 55% женщин.
Таким образом, в ходе анкетирования на предмет качества предоставления услуг было опрошено 120 гостей отеля «Золотой колос». Результаты, составленные на основе ответов клиентов, представлены на диаграмме на рис. 3.5.
Рисунок 12 - Структура ответов посетителей отеля «Золотой колос» по оценке предоставления качества услуг
Как видно из диаграммы на рис. 12, - 44% посетителей отеля «Золотой колос» оценили качество как полностью соответствующие качеству и цене; 42% ответили, что качество услуг было на среднем уровне; 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого и 5% затруднились ответить.
По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов отеля «Золотой колос». Таким образом - 44% результат средний, но не высокий. В связи с этим, директором отеля «Золотой колос» было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов отеля «Золотой колос» с помощью повышения квалификации персонала.
Отметим, что качество обслуживания в туризме является важным конкурентным преимуществом.
Для отеля «Золотой колос» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта услуг.
В настоящее время отель «Золотой колос» считает своими основными конкурентами компании «Domina Hotel St. Petersburg» и Гранд Отель Эмеральд, которые также являются гостиницами категории 5 звезд предоставляют туристские услуги подобного ассортимента в городе Санкт-Петербурге.
При исследовании конкурентных преимуществ необходимо оценить конкурентоспособность услуги. В качестве экспертов по оценке услуг конкурентов выступают администраторы отеля «Золотой колос». Общая численность экспертов – 8. Оценка параметров производится по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции). В таблице 11 приведена средняя бальная оценка экспертов характеристик пансионатов, включая отель «Золотой колос».
Таблица 11 - Анализ конкурентов отеля «Золотой колос»
Параметр Отель «Золотой колос» Domina Hotel St. Petersburghttps Гранд Отель Эмеральд 1. Ассортимент услуг 5 4,5 4 2. Качество услуг 4 4,5 4,5 3. Качество обслуживания 3 3 3 4. Квалификация персонала 3 4 3 5. Ценовая политика 4 4 4 6. Рекламная политика 4 5 4 - наружная реклама активная активная активная - реклама в СМИ активная активная активная - печатная реклама активная активная активная - наличие сайта Есть Есть Есть - реклама в сети интернет Есть ограниченно нет - нестандартная реклама Нет нет нет - стимулирование клиентов Да Да да 7. Месторасположение 5 4 5 8. Интерьер номерного фонда 5 4 3 9. Фирменный стиль 5 4 4 Из данных таблицы 11 видно, что у отеля «Золотой колос» преимущества имеются по таким позициям, как, «ассортимент услуг», «фирменный стиль», «интерьер номерного фонда».
Слабым звеном управления является качество обслуживания, в том числе обусловленная низкой квалификацией персонала.
По результатам анализа качества обслуживания потребителей отеля «Золотой колос» необходимо разработать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания для повышения конкурентоспособности предприятия на рынке туристских услуг.
При эффективном управлении менеджмент в отеле «Золотой колос» будет развивается стремительными темпами, и даст успешные плоды в предоставлении качественных услуг. Таким образом, отель «Золотой колос» приобретет все большие важность и значимость.
Выводы по 3 главе
Таким образом, предложенные мероприятия, направленных смогут повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеле «Золотой колос».
В связи с этим, в работе предложен комплекс из трех мероприятий: предложена разработка для каждого сотрудника усовершенствованных должностных инструкций. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций позволит гармонизировать весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. Для этого на основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций.
Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала.
Еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных условий внедрения Правил.
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты. Расчет эффективности проекта мероприятий позволяет сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия эффективны, коэффициент эффективности выше 1 и составляет 1.4.
Таким образом, гостиничные предприятия должны прилагать постоянные усилия по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности на рынке услуг. Анализ получаемой от потребителей информации обеспечит правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничное предприятие — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг.
Так как для большинства гостей предоставление услуг питания является важным критерием для выбора гостиницы, в настоящее время все гостиничные предприятия либо имеют свое собственное предприятие питания, либо - расположенное рядом и принадлежащее какой-либо фирме или частному лицу.
Наличие ресторана и (или) кафе обязательно для гостиниц от 2-х звезд и выше. Гостиницы 4 - 5 звезд должны иметь как минимум 2 зала ресторана, отдельные банкетные залы и бары. Для гостиниц 2 - 3-х звезд такое условие не является обязательным.
Каждое предприятие питания в гостиничной индустрии проектируется и оснащается в соответствии со стандартами, техническими требованиями, СанПиН, СНиП и правилами пожарной безопасности, предъявляемыми к предприятиям питания в Российской Федерации.
Главной услугой ресторана является услуга питания.
Существуют различные типы питания, виды завтраков и методы обслуживания, предоставляемые в гостиницах.
Также в ресторанах применяют различные формы специального обслуживания такие как: зал-экспресс; стол-экспресс; шведский стол; кейтеринг.
Важным критерием успешности ресторана является качество и разнообразие оказываемых им услуг.
Чем больше качественных услуг предоставляет ресторан, тем больше у него клиентов, и соответственно доход.
Ресторан при гостинице обязан уметь правильно организовывать обслуживание и питание туристических групп и иностранных гостей.
Иностранцы и туристические группы заслуживают особого внимания
персонала гостиницы и ресторана, из-за специфики своего обслуживания.
Многие рестораны при гостиницах в качестве дополнительного дохода осуществляют организацию массовых мероприятий.
Организация банкетов, фуршетов, кофе-брейков и других массовых мероприятий действительно очень хороший источник дохода, но также как и обслуживание иностранных гостей и групп, требует особых навыков персонала.
Все современные гостиничные предприятия имеют автоматизированную систему управления гостиницей.
Автоматизированная система управления для гостиничных предприятий является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров.
Популярными являются такие системы управления рестораном как: Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан и т.д.
До появления автоматизированных систем управления, персоналу гостиниц и ресторанов, приходилось заполнять всю технологическую документацию вручную. Сейчас, вся документация содержится в электронном виде, и при необходимости, сотрудник всегда может просмотреть ее, нажав лишь на пару клавиш.
Подводя итоги исследования, можно сказать, что организация питания в гостиничных предприятиях является одной из наиболее важных областей сферы обслуживания.
Для улучшения качества обслуживания и удовлетворения всех потребностей гостей, гостиничные предприятия постоянно совершенствуются.
Объектом данной дипломной работы является гостиничное предприятие «Золотой колос».
Руководство гостиницы «Золотой колос» успешно проводит политику совершенствования своего предприятия.
В 2015 году был открыт второй этаж гостиницы «Золотой колос».
В целях повышения квалификации персонала гостиницы, для сотрудников проводятся тренинги и видео-лекции.
Ресторан «Золотой колос» также совершенствуется.
В 2015 году на балконе здания открылась летняя веранда, а на первом этаже здания - кафетерий.
Обслуживание гостей, завтрак по программе «шведский стол», организация банкетов, фуршетов и кофе-брейков, высокий уровень обслуживания, все это говорит о том, что работа ресторана в гостинице «Золотой колос» эффективна.
Персонал ресторана и всей гостиницы стремится к совершенствованию, создавая идеальную атмосферу для своих гостей.
Но на этом нельзя останавливаться. Необходимо совершенствовать ресторан и услуги, предоставляемые в нем. Для этого были предложены мероприятия, которые помогут улучшить работу предприятия питания в гостинице «Золотой колос».
Предложенные мероприятия, направленных смогут повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеле «Золотой колос».
В связи с этим, в работе предложен комплекс из трех мероприятий: предложена разработка для каждого сотрудника усовершенствованных должностных инструкций. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций позволит гармонизировать весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. Для этого на основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций.
Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала.
Еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных условий внедрения Правил.
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты. Расчет эффективности проекта мероприятий позволяет сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия эффективны, коэффициент эффективности выше 1 и составляет 1.4.
Таким образом, гостиничные предприятия должны прилагать постоянные усилия по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности на рынке услуг. Анализ получаемой от потребителей информации обеспечит правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.11.2015) // http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40241.
Федеральный закон об аттестации рабочих мест от 24 июля 1998 г. № 125-ФЗ // http://www.buhgalteria.ru/article/n116098. Дата обращения: 02.09.2015 г.
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.
Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 180 с.
Аксенова Е.А. Управление персоналом: учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др.; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- Москва : ЮНИТИ, 2014. – 201 с.
Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балышева.- М.: Вершина, 2014.-176 с.
Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи // Управление человеческим потенциалом. – 2015. - № 4. – С. 56-59.
Галкин К.Д., Шамин А.Е. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. - № 4. – С. 95-114.
Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник. – 5-е изд. перераб. - М.: ЮНИТИ, 2016. – 117 с.
Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с.
Дуракова И.Б., Родин О.А., Талтынов С.М. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учебное пособие. – Воронеж: ВГУ, 2013. – 103 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ. – М.: Академия Академия-центр, 2015. - 208 с.
Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. - М.: ИНФРА, 2013. – 156 с.
Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник № 32 (585) Серия: Основные проблемы социального развития. - 2015. – С. 24-27.
Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. - СПб.: Издательство «Астерион», 2015. - 154 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). Учебное пособие для ВУЗов. – М.: КноРус, 2013. - 522 с.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2013. – 368 с.
Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме // Комсомольская правда. - 2017. - № 8. - С. 12-14.
Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление // Панорама. - 2015. - № 2. – С. 8-11.
Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: учеб.-метод. пособие. – К. МАУП, 2014. – 239 с.
Ansoff H I., Declerck R. P., Hayes R. L. From Strategic Planning to Strategic Management. N. Y.: John Wiley 2013.
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов - URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение: http://www.maguru.ru. Дата обращения: 02.04.2019 г.
Каймакова М.В. Анализ использования человеческих ресурсов http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Официальный сайт Domina Hotel St. Petersburghttps: //spb.dominarussia.com. Дата обращения: 20.03.2019 г.
Официальный сайт Гранд Отель Эмеральд: http://www.grandhotelemerald.com. Дата обращения: 20.03.2019 г.
Официальный сайт отеля «Lotte»: http://www.lottehotel.com/saintpetersburg/en/Default.asp. Дата обращения: 16.01.2019 г.
Правовой портал России: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/pt-normy/x4o.htm. Дата обращения: 29.01.2019 г.
Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Туристический классификатор: http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html. - Дата обращения: 17.02.2019 г.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.01.2019 г.






Приложения
Приложение 1
Требование в кладовую

 Приложение 2
Утверждена постановлением Госкомстата
России от 25.12.1998 № 132
Код Форма по ОКУД 0330501 по ОКПО организация структурное подразделение Вид деятельности по ОКДП наименование блюда Номер блюда по сборнику рецептур, ТТК, СТП Вид операции
Номер
документа Дата
составления КАЛЬКУЛЯЦИОННАЯ КАРТОЧКА
Порядковый номер калькуляции, дата утверждения № 1
от «___» г. № 2
от «___» г. № 3
от «___» г.. № 4
от «___» г.. № 5
от «___» г. № 6
от «___» г. №
п/п Продукты норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. норма,
кг. цена,
руб.
коп. сумма,
руб.
коп. наименование код 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Общая стоимость сырьевого набора на 100 блюд Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Наценка ____________________ %, руб.коп. Цена продажи блюда, руб.коп. Выход одного блюда в готовом виде, грамм Заведующий производством подпись Калькуляцию составил УТВЕРЖДАЮ
Руководитель организации  Приложение 3
Ведомость учета движения посуды и приборов


Приложение 4

АКТ о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет




Приложение 5
АКТ о приеме оборудования



Приложение 6
Организационная структура гостиницы «Золотой колос»

Приложение 13 Таблица 1
Сравнительная характеристика гостиниц «Золотой колос» и «Москва»
«Золотой колос» «Москва» Удобное расположение + + Количество номеров 81 19 Бесплатная парковка + + Бесплатный Wi-Fi + + Питание в гостинице Ресторан, бар, кафетерий Кафе-бар Конференц-зал 2 1 Банкетный зал нет + Прачечная + нет Услуги ксерокопирования + + Визовая поддержка + + Сейф + + Обслуживание в номерах + +













Выпускная квалификационная работа состоит из 57 страниц - основная часть 57 страниц кол-во страниц без учета приложений - приложения 16 страниц кол-во страниц в приложении
Основная часть работы содержит: графиков - 0 рисунков - 2 таблиц - 2

Работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.

Студент Ф.И.О. подпись дата





















79



Шеф повар

Кухонные работники (повара)

Официанты

Мойщики посуды (тех. персонал)



(тех. персонал)


Рисунок 2 - Организационная структура предприятия питания гостиницы «Золотой колос»

Сервис бронирования (бронирование номеров онлайн)

3

Пользователи Интернет

2



4

Интернет страница отеля
(ссылка на бронирование номеров онлайн)

Отель «Lotte» АСУ «Lodging Touch»


Мероприятия по повышению качества обслуживания

Разработка должностных инструкции

Осуществление программы обучения кадров

Разработка стандартов и внедрение СМК на основе ISO

- описание обязанностей;
- компетентность;
- оценка эффективности работника.


- повышение квалификации менеджеров;
- повышение эффективности работы
- мотивация.

- общий обзор деятельности;
- анализ существующих бизнес-процессов;
- написание СОП;





Директор - управляющий

Начальник инженерно-технической службы

Главный бухгалтер

Начальник службы безопасности

Супервайзер АХС

Старший администратор СПиР

Шеф - повар

Охранники

Горничные

Администраторы СПиР

Сотрудники инженерно-технической службы

Повара

Сотрудники прачечной

Официанты

Бармены

Мойщики посуды

Уборщики