Принципы управления конфликтами в аптечной организации

2.2. Результаты и их обсуждениеЧастота конфликтов с посетителями аптеки отражена на рис. 4.Рис. 4. Частота конфликтовИз рисунка следует, что обычно частота конфликтов составляет 1-2 паза в неделю (6 человек, 50,0%), затем – 1 раз в 30 дней (3 человека, 25,0%) затем – ежедневно (2 человека, 16,7%), затем – реже 1 раза в 30 дней (1 человек, 8,3%).Описывая наиболее конфликтный тип посетителей фармацевты указали, что чаще всего это женщины (10 опрошенных, 83,3%) в возрасте 35-60 лет (6 опрошенных, 50,0%), старше 60 лет (4 опрошенных, 33,3%) (рис. 5). Тот факт, что на конфликты идут преимущественно женщины, нельзя назвать абсолютным, поскольку именно женщины чаще всего посещают аптеку с целью покупки лекарственных средств для своих близких. Также следует учесть, что средний возраст мужчин в стране ниже женского и пожилой мужчина встречается несколько реже пожилой женщины. Рис. 5. Типовые характеристики конфликтного посетителяНа рис. 6 показаны наиболее частые причины конфликтовРис. 6. Причины конфликтовВедущими причинами конфликтов опрошенные называют высокую цену на лекарственные средства (11 человек, 91,7%), затем – отказ от выдачи препарата без рецепта (9 человек, 75,0%), отказ от выдачи препарата сверх выписанного в рецепте (8 человек, 66,7%), несоответствие информации на сайте реальному ассортименту аптеки (6 человек, 50,0%), антипатия в отношении конкретного фармацевта (5 человек, 41,7%), отсутствие необходимого препарата (5 человек, 41,7%), очереди (2 человека, 16,7%), низкое качество обслуживание (ошибки фармацевтов) (2 человека, 16,7%), низкое качество лекарственных препаратов (2 человека, 16,7%), не подходящие условия в аптеке (1 человек, 8,3%).Можно говорить о том, что в целом причины конфликта схожи с называемыми другими фармацевтами в стране. Стоит обратить внимание на то, что большая часть этих причин не связана с работой сотрудников первого стола, которые, например, не влияют на ценообразование, не могут выдать лекарства без рецепта, не могу повлиять на сайт компании, не отвечают за закупки препаратов и ассортиментную политику компании, качество препаратов на рынке.На рис. 7 указаны методы решения конфликтов, которые применяют опрошенные. Рис. 7. Методы решения конфликтовБольшая часть респондентов предпочитает терпеливое отношение (7 человек, 58,3%). Также есть фармацевты, которые предпочитают строгое отношение (4 человека, 33,3%) и неблагоприятную тактику уклонения от конфликта (1 человек, 8,3%).Говоря о качествах, которые необходимы фармацевту с точки зрения эффективности управления конфликтами, опрошенных назвали 9 наиболее важных, представленных на рис. 8.Рис. 8. Наиболее ценные качества фармацевта с точки зрения эффективности управления конфликтамиСамым важным качеством опрошенные считают терпеливость, стрессоустойчивость, компетентность (по 12 человек, 100,0%), затем – скрупулезность и ответственность (по 11 человек, 91,7%), далее – вежливость (9 человек, 75,0%), затем – общительность (6 человек, 50,0%), отзывчивость (5 человек, 41,7%), честность (4 человека, 33,3%).Результат интересный и говорит о том, что опрошенные склонны предупреждать конфликты организационными, правовыми методами, склонны больше рассчитывать на порядок в аптеке, исключение конфликтной ситуации путем уничтожения организационныхконфликтогенов. Однако, как было выявлено ранее, многие проблемы имеют психологический характер, административными и организационными мерами их решить нельзя. В связи с этим можно предположить, что фармацевты не до конца владеют информацией по предупреждению конфликтов и управлению ими.На рис. 9 показана потребность опрошенных в дополнительной информации по управлению конфликтами в аптеке.Рис. 9. Потребность в дополнительной информацииМожно сказать, что ранее сделанный вывод подтверждается – 11 опрошенных из 12 нуждаются в дополнительной информации (91,7%). На рис. 10 показано как именно опрошенные предпочли бы получать дополнительную информацию. Можно сделать вывод, что большая часть респондентов предпочла бы публикации в сети Интернет (8 человек, 66,7%), на втором месте – тренинги (2 человека, 16,7%), на третьем месте – печатная литература (1 человек, 8,3%). Для 1 опрошенного потребность в дополнительной информации отсутствует (8,3%). Рис. 10. Предпочитаемые источники информацииДополнительно был проведен анализ Книги жалоб и предложений, результаты которого показаны на рис. 11.Рис. 11. Самые частые причины жалоб в Книге жалоб и предложенийИтак, всего было получено 75 негативных отзывов, из которых 19 касались отсутствия необходимого лекарственного препарата (25,3%), 13 – цен на лекарственные средства (17,3%), 12 – несоответствия между информацией на сайте и в аптеке (16,0%), 11 – неверного подбора препарата фармацевтом (14,7%), 6 – отказа в возврате товара в аптеку (8,0%), 5 – качества лекарственных средств и отказа от отпуска лекарственного средства без рецепта (по 6,7%), 4 – хамства со стороны фармацевтов (5,3%).Все сказанное позволяет говорить о необходимости создания более эффективной системы информирования покупателей об ассортименте аптеки. Также существует необходимость разработки и внедрения системы обучения сотрудников управлению конфликтами в аптеке. ЗАКЛЮЧЕНИЕИсходя из сказанного выше, можно сделать ряд выводов:Конфликт – это обширное понятие, универсального определения для которого на сегодняшний момент не выработано. Это связано со сложностью конфликта как явления, с его многоаспектностью. Именно поэтому конфликт рассматривается с разных точек зрения - философская, психологическая, правовая, социальная и т.д. Конфликт – это процесс, имеющий массу компонентов, стадии (фазы) развития. Именно поэтому все технологии разрешения конфликтов связаны с устранением одного или нескольких компонентов конфликта. Причем большая часть авторов сходится на том, что необходимо применять комплексный подход, поскольку устранение лишь одного компонента может не дать результата, а лишь ухудшить ситуацию.Конфликты в аптеке – частое явление, с которым сталкивается большое число сотрудников. Чаще всего речь идет о конфликтах в системе «посетитель – аптечная организация», но встречаются и межличностные конфликты внутри организации. Чаще всего причинами конфликтов в аптеке «БЕЛАЯ АПТЕКА» является высокую цену на лекарственные средства, отказ от выдачи препарата без рецепта, отказ от выдачи препарата сверх выписанного в рецепте, несоответствие информации на сайте реальному ассортименту аптеки. Обращает на себя внимание высокая потребность фармацевтов в дополнительной информации по теме управления конфликтами.К числу мер по повышению эффективности управления конфликтами в организации можно отнести совершенствование системы информирования покупателей об ассортименте аптеки, разработка и внедрение системы обучения сотрудниками принципам управления конфликтами.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБекоева М.И. Организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов в коллективе// Азимут научных исследований: педагогика и психология, 2017. – №4 (21). – С. 277-280.Большой толковый социологический словарь (Collins). Т.1 (А-О): Пер. с анг. – М.: Вече, АСТ, 1999. – 544 с.Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 240 с.Егоров Е.Е., Лебедева Т.Е. Психологическая профилактика конфликтных отношений в трудовом коллективе// Проблемы современного образования, 2017. – №6. – С. 46-54.Зверева Е.В. Конфликты в деятельности работника аптеки// Бюллетень медицинских интернет-конференций, 2017. – Т. 7. – №5. – С. 716.Калмыкова О.Ю., Гагаринский А.В. Управление конфликтами в организации// Вестник САТУ. Серия: Экономические науки, 2012. – №3. – С. 41-51. Кивва В.Н. Конфликты в организациях: что важно знать и есть ли выход?// Аптечный бизнес, 2014. – №11. – С. 38-45.Конфликт: предотвратить или обезвредить. Часть 1. – [Электронный русурс]. – Режим доступа: https://www.people-pro.ru/shkola/communication/konflikt-predotvratit-ili-obezvredit-chast-nbsp-1/ (дата обращения: 17.12.2018).Конфликтология: Управление конфликтами (Managementoftheconflicts: учебник для вузов/ Ю.Ф. Лукин. – М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. – 799 с.Ефремова Е. Кто виноват и что делать? – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.remedium.ru/pharmacy/detail.php?ID=67275 (дата обращения: 16.12.2018).Леонов Н.И. Конфликтология: Учеб.пособие / Н.И. Леонов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2006. – 232 с. Лопарев А.В. Конфликтология: учебник для академическогобакалавриата/ А.В. Лопарев, Д.Ю. Знаменский. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 290 с.Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности// Фундаментальные исследования, 2014. – №8. – С. 233-239.Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации// Фундаментальные исследования, 2014. – №8. – С. 227-232.Мириманова М.С. Конфликтология: учебник для студ. сред.пед. учеб. заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 320 с.Прокудина О.О. Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации// Лидерство и менеджмент, 2016. – №3. – С. 189-198.Резникова О.С., Карабаш Э.Р. Управление конфликтами в организации // Проблемы экономики и менеджмента, 2017. – №3 (67). – С. 15-18.Сафта В.Н.,Адаужи С.Б., Дурбайлова А.С., Шкиопу Т.А. Конфликтные ситуации в аптеках открытого типа// SOCIAL PHARMACY IN HEALTH CARE, 2015. – Т. 1. – №1. – С. 53-57.Смирнов А.В., Чернухина Н.Ю. Социологическое изучение конфликтных ситуаций в аптечной организации// Фармация и фармакология, 2015. – №1 (8). – С. 70-72.Сушкова М.С., Шарахова Е.Ф. Оценка личностно-деловых качеств специалистов в области фармации// Сибирское медицинское обозрение, 2013. – №1. – С. 41-43.Тельпуховская Н. Поведение первостольника в конфликтной ситуации. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ecopharmacia.ru/publ/farmacevticheskij_marketing/tekhnika_prodazh_v_apteke/povedenie_pervostolnika_v_konfliktnoj_situacii/13-1-0-12 (дата обращения: 16.12.2018).Тренинг «Конфликты в аптеке»/ Автономная некоммерческая организация ДПО «Образовательный центр «Плеяды». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pleade.ru/edu/konflictfarm.shtml (дата обращения: 16.12.2018).Филатова К.А. Управление конфликтами в деятельности фармацевтических организаций// Бюллетень медицинских интернет-конференций, 2017. – Т. 7. – №6. – С. 1232.Хохлов А.С. Конфликтология. История. Теория. Практика: Учебное пособие/ А.С. Хохлов. – Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014. – 312 с.Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения// Вестник НГИЭИ, 2015. – №9 (52). – С. 73-77.Чертков Ю. «Конфликт в аптеке: как выйти сухим, живым и невредимым?». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://amm.net.ua/apteka-konflikt.html (дата обращения: 16.12.2018).Шайхутдинова А.Ф., Перевозова О.В. Управление конфликтными ситуациями и роль управленца в их профилактике // Инновационная наука, 2017. – №4-2. – С. 176-179.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1АнкетаУважаемые коллеги. Просим Вас принять участие в опросе «Конфликты в аптеке». Вашему вниманию предлагаются вопросы. Если нет специальных указаний, то необходимо отметить только один вариант ответа. На открытые вопросы (без вариантов ответа) необходимо ответить развернуто1. Ваш пол?МужскойЖенский2. Ваш возраст?До 25 лет26-35 лет36-45 лет46-55 лет56 лет и старше3. Ваш опыт работы?1-2 года3-5 лет6-10 лет11 лет и более4. Ваше образование?Среднее специальноеВысшее5. Часто ли Вы сталкиваетесь с конфликтами с посетителями аптеки?Ежедневно1-2 раза в неделюЕжемесячноРеже 1 раза в месяцНе сталкиваюсь6. Какие посетители чаще всего инициируют конфликты (нужное подчеркнуть)?Пол (мужской, женский)Возраст (до 19 лет, 19-35 лет, 35-60 лет, старше 60 лет)7. Какие причины конфликтов с посетителями чаще всего встречаются (можно несколько вариантов ответа)?Отсутствие препарата Высокая цена на препаратНизкое качество лекарственных средствОчередь, низкая скорость обслуживанияОтказ в выдаче рецептурного препарата без рецептаОтказ в выдаче рецептурного препарата сверх количества, обозначенного в рецептеНе подходящие условия в аптеке (шумно, плохая лестница, далеко добираться и т.д.)Низкое качество обслуживания (ошибки фармацевтов)Свой вариант (впишите) _________________________________________________________________________________________________8. Как обычно разрешаются конфликты?На месте в короткий промежуток времениС помощью руководства аптекиВ судебном порядке, при содействии проверяющих органов9. Какие методы решения конфликтов Вы используете чаще всего (можно несколько вариантов ответа)?Агрессия в ответ на агрессиюСтрогое отношениеТерпеливое отношениеХод от конфликта (приглашение другого фармацевта, отказ от обслуживания)Свой вариант (впишите) _____________________________________________________________________________________________________10. Какими качествами, по Вашему мнению, должен обладать фармацевт для того, чтобы эффективно управлять конфликтами (вписать, можно несколько вариантов ответа)? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11. Нуждаетесь ли Вы в дополнительной информации о причинах возникновения, методах управления конфликтами?ДаНет12. В каком виде Вы предпочли бы получать сведения о причинах возникновения, методах управления конфликтами (можно несколько вариантов ответа)?ТренингиПечатная литератураПубликации в сети ИнтернетВ этом нет необходимостиСпасибо за участие в опросе!ПОСЛЕДНИЙ ЛИСТ КУРСОВОЙ РАБОТЫКурсовая работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в курсовой работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них.   «___» ______________ 20__ г.  _________________/____________________________/ (подпись) (инициалы, фамилия)