Проблемы и перспективы развития отечественной гостиничной индустрии в современных социально-экономических реалиях

Управление репутацией — это важный этап в работе как с уже существующими, так и потенциальными клиентами. Управление репутацией в социальных сетях включает в себя работу с отзывами и получение обратной связи от клиентов.3.​​Трансляция​​корпоративных​​ценностей ИП Отель «Ларгус». Можно использовать Instagram для того, чтобы рассказать своим текущим и будущим клиентам о своей корпоративной культуре и о своем отношении к миру в целом. А возможно и привлечь сотрудников, которые будут разделять ценности ИП Отель «Ларгус». Эффективными инструментами здесь являются - написания профильных полезных статей, которые демонстрируют экспертность и повышают уровень доверия пользователей.4.​​ЛидогенерацияИП Отель «Ларгус». Генерация лидов, то есть звонков, заявок и заказов - самая востребованная возможность в Instagram. Но, как и любой возможностью, ей нужно правильно пользоваться. Важно понимать, что просто создать аккаунт ИП Отель «Ларгус» и начать выкладывать фото недостаточно (как это делается сейчас). Instagram — это прежде всего социальная сеть, созданная для общения людей, а не для продаж. Поэтому зачастую, в зависимости от ниши, конверсии здесь могут иметь отложенный эффект.При омниканальном подходе необходимо так спланировать будущие рекламные кампании, чтобы был максимальный прирост с точки зрения всех продажИП Отель «Ларгус»(онлайн + офлайн).При этом Instagramпозволит решить 3 задачи:Оценить, как реклама влияет на продажи ИП Отель «Ларгус».Оценить, как реклама влияет на продвижение информации о ИП Отель «Ларгус».Исходя из полученных оценок спланировать рекламуИП Отель «Ларгус»таким образом, чтобы получить максимальный суммарный прирост онлайн + офлайн.Выводы по главе:В ходе анализа дальнейшего функционирования ИП Отель «Ларгус» в современных реалиях были предложенные следующие управленческие решения.Решение проблем службы приёма и размещения: чётко закрепить за новым сотрудником или практикантом двух человек, ответственных за его обучение. В первом случае это супервайзер и линейный сотрудник, во втором – линейный сотрудник и старший практикант. Таким образом, обеспечивается взаимозаменяемость сотрудников в случае отсутствия одного из них и беспрерывности процесса обучения. Ответственное лицо – менеджер службы приёма и размещения. Документальное закрепление – в тренинг-листе, который выдаётся каждому новому сотруднику на время испытательного срока и практиканту на время прохождения практики, где в специальной графе вверху будут записаны имена сотрудников, ответственных за обучение и адаптацию новых членов коллектива. Так же правильная организация отдыха для сотрудников стойки регистрации поможет повысить эффективность не только их труда, но и работы администраторов, которым не придётся отвлекаться от своих обязанностей. Таким образом, необходимо организовать или специально выделить дополнительное помещение площадью 5 -8 м2, где будут находиться компьютерный стол, диван, кофейный столик и стеллаж с необходимыми документами.Предлагается установить тарификацию доплаты за выход в смену «из вечера в утро»; выплачивать бонусы за реализацию планов;предоставлять субсидии на питание; предоставлять медицинское обслуживание.Необходимо применение метода перестановки кадров, чередование у сотрудников их функций и обязанностей. Одну неделю группа горничных выходит в утреннюю смену, во время которой они заняты в основном уборкой номерного фонда и частично – уборкой общественных помещений. Для повышения качества уборки номеров предлагаю использовать следующие мероприятия:разработать четкие инструкции по уборке всех типов помещений и номеров, и доводить их до сотрудников не только в устной, но и письменной форме (в идеале следует включить в инструкцию наглядные материалы), а так же во время высокой загрузки следует обеспечить дополнительный контроль за качеством уборки номеров на заезде со стороны сотрудника по работе с гостями. Зарплату горничной стоит составить из трёх частей:оклада (75-80 % от общей зарплаты);персональной надбавки (10-15 %);премии по итогам выполнения плана (5-10%).Надбавка формируется исходя из объёмов работ, выполненной горничной за предыдущий квартал. Премия выдается также по итогам квартала, в зависимости от полученной предприятием выручки и от качества работы сотрудника и наличием зафиксированных нарушений. В отношении сотрудников по бронированию предлагается реализовать следующие меры: донесение до сотрудника службы бронирования необходимости предупреждения гостя как о смене номера, так и о смене цены (чтобы избежать негативных впечатлений у гостя, следует предоставить ему комплимент от гостиницы в качестве извинения);предлагается улучшить программное обеспечение (повысить существующую систему автоматизации до версии Fidelio v8), позволяющее проводить расчёты с гостем, а также тщательнее следить за своими действиями и дважды проверять все формы на наличие ошибок. Предлагается укреплять образ «технологически – инновационной гостиницы интегрирующего традиции отельеров и современные гостиничных технологии и требования гостиничного рынка при помощи компетентного персонала», добавив при продвижении идею «качества обслуживание» и «уникальности» именно в отношении бренда.В целях совершенствования использования PR методов формирования положительного имиджа в деятельностиИП Отель «Ларгус» предлагается реализовать следующие мероприятия: использование интегрированных коммуникаций в рамках пиар-технологийформирования имиджа ИП Отель «Ларгус» и активизировать мультимедийный канал Интернет – коммуникации ИП Отель «Ларгус».ЗаключениеПо результат исследования проведенного в первой главе можно констатировать, что деятельность гостиничного предприятия всовременных социально-экономических реалиях во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов, что актуализирует развитие функционального качества в отечественных отелях. В свою очередь,он обуславливается качеством услуг предприятия сферы гостиничного обслуживания.В рамках проведенного исследования современных социально-экономических реалиях деятельности гостиничных предприятий на рынке Москвы были выявлены следующие основные тенденции развития: расширение области интересов гостиничного бизнеса в продуктах и услугах, которые раньше предоставлялись гостиницами других отраслей, занимающиеся организацией питания, досугом, развлечениями, выставочной деятельности и т.д. При этом отмечается растущая демократизация гостиничной индустрии, значительно способствующая улучшению доступности гостиничных услуг для многочисленного клиента. Это привадит к расширению специализации гостиничного бизнеса даёт возможность точнее определять необходимые сегменты потребителей с учётом разных признаков: цель поездки, возраст, род трудовой деятельности и т.д., в то же время глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов, в которых отражается вся информация о клиенте: вкус, предпочтения и привычки, что даёт возможность предупреждать желания клиентов. Так же следует отметить, что массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики. При этом внедрение новейших технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, особенно касается широкого использования сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Активно развиваются такие направления как:Расширение предоставления коммуникационных услуг связи гостям. Формирование услуг в сфере здорового образа жизни для гостей. Формирование экскурсионных программ и организацию бесплатных трансфертов. Продвижение бюджетных брендов лайф-стайл. Развитие предложений гостиниц для формата Backpack-туристов. Развитие концепции «Опен-лобби» в формате интеграции зон ресепшен и ресторана. Дополнительные развлекательные услуги и домашняя атмосфера и демократичные цены. Так же следует выделить такую тенденцию как формирование «безбарьероной среды» в отелях для гостей с ограниченными возможностями. Данные вывод подтверждаются практикой менеджмента отеля ООО ИП Отель «Ларгус»в современных социально-экономических реалиях.Область деятельности отеля ИП Отель «Ларгус» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ. Позиция ИП Отель «Ларгус»нарынке гостиничных услуг надежная. Функциональное качество услуг ИП Отель «Ларгус» выше уровня сервиса персонала. Основные проблемы заключаются в отсутствии целенаправленной кадровой работы со стороны администрации по развитию коммуникативной компетенции сотрудников, а так же в отсутствие эффективной системы контроля качества взаимодействия гостей и персонала.Клиенты ИП Отель «Ларгус»легко готовы сменить отель при снижении качества и роста тарифом проживания по сравнению с конкурентом и сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности соотношением цена-качество-ассортимент-сервис.Так образом барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет конкурентных отличий, поддержка лояльности (приверженности), уровня функционального качества и клиетоориентированисть обслуживания. При этом если сравнить оценку опыта отеля ИП Отель «Ларгус», то можно контактировать, что существует потенциал для дальнейшего развития организации контроля качества по таким направлениям как:организация контроля соблюдения стандартов персоналом;формирование обратной связи контроля гостями качества облуживания и управляющего воздействия на персонал и организации контроля на принципах «управления по целям».В ходе анализа дальнейшего функционирования ИП Отель «Ларгус» в современных реалиях были предложенные следующие управленческие решения.Решение проблем службы приёма и размещения: чётко закрепить за новым сотрудником или практикантом двух человек, ответственных за его обучение. В первом случае это супервайзер и линейный сотрудник, во втором – линейный сотрудник и старший практикант. Таким образом, обеспечивается взаимозаменяемость сотрудников в случае отсутствия одного из них и беспрерывности процесса обучения. Ответственное лицо – менеджер службы приёма и размещения. Документальное закрепление – в тренинг-листе, который выдаётся каждому новому сотруднику на время испытательного срока и практиканту на время прохождения практики, где в специальной графе вверху будут записаны имена сотрудников, ответственных за обучение и адаптацию новых членов коллектива. Так же правильная организация отдыха для сотрудников стойки регистрации поможет повысить эффективность не только их труда, но и работы администраторов, которым не придётся отвлекаться от своих обязанностей. Таким образом, необходимо организовать или специально выделить дополнительное помещение площадью 5 -8 м2, где будут находиться компьютерный стол, диван, кофейный столик и стеллаж с необходимыми документами.Предлагается установить тарификацию доплаты за выход в смену «из вечера в утро»; выплачивать бонусы за реализацию планов;предоставлять субсидии на питание; предоставлять медицинское обслуживание.Необходимо применение метода перестановки кадров, чередование у сотрудников их функций и обязанностей. Одну неделю группа горничных выходит в утреннюю смену, во время которой они заняты в основном уборкой номерного фонда и частично – уборкой общественных помещений. Для повышения качества уборки номеров предлагаю использовать следующие мероприятия:разработать четкие инструкции по уборке всех типов помещений и номеров, и доводить их до сотрудников не только в устной, но и письменной форме (в идеале следует включить в инструкцию наглядные материалы), а так же во время высокой загрузки следует обеспечить дополнительный контроль за качеством уборки номеров на заезде со стороны сотрудника по работе с гостями. Зарплату горничной стоит составить из трёх частей:оклада (75-80 % от общей зарплаты);персональной надбавки (10-15 %);премии по итогам выполнения плана (5-10%).Надбавка формируется исходя из объёмов работ, выполненной горничной за предыдущий квартал. Премия выдается также по итогам квартала, в зависимости от полученной предприятием выручки и от качества работы сотрудника и наличием зафиксированных нарушений. В отношении сотрудников по бронированию предлагается реализовать следующие меры: донесение до сотрудника службы бронирования необходимости предупреждения гостя как о смене номера, так и о смене цены (чтобы избежать негативных впечатлений у гостя, следует предоставить ему комплимент от гостиницы в качестве извинения);предлагается улучшить программное обеспечение (повысить существующую систему автоматизации до версии Fidelio v8), позволяющее проводить расчёты с гостем, а также тщательнее следить за своими действиями и дважды проверять все формы на наличие ошибок. Предлагается укреплять образ «технологически – инновационной гостиницы интегрирующего традиции отельеров и современные гостиничных технологии и требования гостиничного рынка при помощи компетентного персонала», добавив при продвижении идею «качества обслуживание» и «уникальности» именно в отношении бренда.В целях совершенствования использования PR методов формирования положительного имиджа в деятельностиИП Отель «Ларгус» предлагается реализовать следующие мероприятия: использование интегрированных коммуникаций в рамках пиар-технологийформирования имиджа ИП Отель «Ларгус» и активизироватьмультимедийныйканал Интернет – коммуникации ИП Отель «Ларгус».Список использованных источниковПостановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»// Собрание законодательства РФ, 19.10.2015, N 42, ст. 5796Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // Собрание законодательства РФ, 12.02.2018, N 7, ст. 976Ааливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг // Наука и инновации.—2016.—N 10.—С.32-35.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике—Н.Новгород: ННГАСУ, 2015.—238 с.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.—2014.—N 2.—С.70-73.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития.—СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Григорьева Д.К. Необходимость корректировки предубеждений, установок и стереотипов разных целевых групп при создании туристского продукта, основанного на концептуальном туристско-рекреационном аттракторе моноориентированных территорий / Д.К. Григорьева // Петербургский экономический журнал: научно-практический рецензируемый журнал – СПб., 2016. – № 1. – С. 74-80. Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование.—М.: Академия, 2014. 217 с Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014—340 с.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65-75 Лапенко И.В. Эко-отели—инновация в гостиничном бизнесе // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта сборник научных трудов—2016.—С. 192-194.Лашманова Н.В. Формирование стратегии развития организации сферы услуг / Н.В.Лашманова, А.Е.Лоренц, И.Г.Бычков // Инновации.—2013.—N 11.—С.120-122.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество.—2014.—N 11.—С.48-51.Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО.—2013.—N 2.—С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск—Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Печерица Е.В. Теоретические и практические аспекты внедрения инноваций в туризме и гостиничном бизнесе //Физическая культура. Спорт. Туризм. Двигательная рекреация. – 2016—Т. 1. № 2.—С. 34-41.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40-47.СайтРосстата URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#Сайт Комитета по туризму города МосквыURL:http:// //www.mos.ru/tourism/structure/Сайт гостиницыИП Отель «Ларгус»URL:http:// https://largus-otel.ruhotel.su/Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 6.—С.44-53.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 1 (114).—C.24-34.Терскова, С. Г. Механизм формирования доступной среды для инвалидов / С. Г. Терскова // Гуманитарные научные исследования. – 2015. – №7–2 (47). – С. 31–37.Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016.—284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов.—М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013.—176 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл.—2016.—№ 11.—С.115-122.Ходыревская С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В.Ходыревская, А.В.Маякова // Вопросы философии.—2013.—N 1.—С.32-36.Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность.—2014.—N 24.—С.60-68.Ведение журнала гостиницы ИП Отель «Ларгус»ПриложенияПриложение 1Классификация туристических предприятий гостиничного типаПриложение 2Взаимосвязь функционального качества обслуживания и деятельности гостиницыПриложение 3Основные сферы контроля качество услуг гостиницыПриложение 4Классификация предложенных параметров контроля качества услуг гостиничной индустрииПараметр Индикатор1 Доступность и полнота информации об услуге а) Легкость поиска информации б) Понятность изложения информации в) Полнота информации 2 Доступность услуги а) Простота оформления заявки или документов для получения услуги б)Период ожидания получения услуги c момента обращения в) Доступность стоимости услуги для семейного бюджета г) Доступность места оказания услуги 3 Комфортность условий получения услуги а) Удобство графика оказания услуги б) Комфортность места для ожидания получения услуги, если пришлось прийти раньше или образовалась очередь в) Комфортность места оказания услуги г) Оснащенность услуги материалами и оборудованием д) Соблюдение условий конфиденциальности и безопасности4 Профессиональные и личные качества человека, оказывающего услугу а) Компетентность б) Вежливость в) Понимание интересов и потребностей клиента г) Внимательность д) Терпимость е) Готовность помочь 5 Возможность влиять на качество и процедуру получения услуги а) Информированность о возможности обжалованияб) Понятность процедуры обжалования в) Возможность влияния на изменение графика оказания услуги г) Возможность удовлетворения дополнительных запросов д) Возможность замены специалиста в случае необходимости 6 Удовлетворенность качеством обслуживания а) Соответствие ожиданиям б) Уровень клиетоориентированности сервиса в) Уровень лояльности 7 Результативность услуги а) Изменение физического состояния получателя услуги б) Изменение психологического состояния получателя услуги в) Изменение социального окружения получателя услуги г) Изменение знаний и умений получателя услуги Приложение 5Оценка сегментов 1 и 2 целевой аудитории ИП Отель «Ларгус»Критерии отношения потребителя к отелюСегмент I Сегмент II Значение факторов выбора отеля: от 1 - высокое до 6 - низкое Соотношение качество-цена64 Обслуживающий персонал 5 4Удовлетворение от проживания55 Комфорт пребывания 65 Атмосфера 64 Цена 35Мнение потребителей о мини-отеле ИП Отель «Ларгус»: ++ превосходит ожидания; + соответствует идеалу; - не соответствует идеалу Обслуживающий персонал - -Цена ++ Скидки-бонусы ++ + +Качество + ++ Внутренняя атмосфера + + Комфорт- +Ассортимент + + + Частота испытываемых положительных эмоций в мини-отеле ИП Отель «Ларгус»: - никогда; + иногда; ++ часто Сожаление - - Раздражение + + Удовлетворение ++ ++ Радость ++ + Неудовлетворенность + -Намерения посетить отель в ближайшем будущем (% численности сегмента) Собираются 100 60Не собираются 0 40Приложение 6 Оценка потребителей качества облуживания ИП Отель «Ларгус»Вопрос Варианты ОтветЯвлялись ли Вы раньше покупателем услуг ИП Отель «Ларгус»?ДаНет90%10%Считает ли Вы, что предлагаемые услуги ИП Отель «Ларгус»могут полностью удовлетворить Ваши потребности?ДаЧастичноНет60%30%10%Как Вы считаете услуги ИП Отель «Ларгус»по соотношению цена-качество лучше, чем у других подомных организациях?Однозначно, даВероятно, даВероятно, нетОднозначно, нет60%20%10%0%Сотрудники ИП Отель «Ларгус» при бронировании рассказали Вам обуслугах, провидимых акциях и возможных вариантов?ДаНет60%40%Как Вы считает цена услуг ИП Отель «Ларгус»полностью соответствует предлагаемому уровня качества?ДаЗатрудняются ответитьНет60%30%10%По Вашему мнению, основой выбора услуг ИП Отель «Ларгус»является:Цена Функционал Сервис50%10%40%Оцените, пожалуйста, качество услуг ИП Отель «Ларгус»:Однозначно, хорошоВероятно, хорошоВероятно, плохоОднозначно, плохо60%20%10%0%Удовлетворены ли Вы современным качеством облуживания в ИП Отель «Ларгус»ДаНет Затрудняюсь ответить60%10%30%Взаимодействие с персоналом ИП Отель «Ларгус» было комфортно для Вашего выбора?Однозначно, хорошоВероятно, хорошоВероятно, плохоОднозначно, плохо 60%20%10%0%Приложение 7 Факторы, инструменты и эффекты контроля функционального качестваКонтролируемые факторы качества облуживанияИспользование в практике отелейИнструмент контроля Критерий эффективности «Radisson Hotel Rosa Khutor» «Radisson Royal Hotel» «Largus Hotel»1Факторф формирования качества 1.1 Технический потенциал (материально- техническая база) 1.2 Функциональный потенциал (прогрессивные технологии обслуживания) ДаДаДаКоэффициентный анализ состава, структуры, движения, состояния основных фондов. Использование технологии:Mystery Guest (секретный гость, анонимный аудит)Анкетирование гостей Положительная динамика загрузки номерного фонда. Рост доли постоянных гостей 1.3 Информационное качество ДаДаДаФормирование источников материализации услуги (флаеры, Интернет, участие в выставках). Программы лояльности (лоялти-менеджмент). Технология CRM (учет персональных предпочтений постоянных клиентов, перевод потенциальных клиентов в реальных) Положительная динамика загрузки номерного фонда. Рост доли постоянных гостей 2 Сервис и взаимодействие с персоналом (коммуникативное качество, культура обслуживания) ДаДаДаУправление планированием, аттестацией, мотивацией, микроклиматом. Определение: - социального типа работника -направленности личности (на дело, на общение, на себя) -уровня ассертивности (уверенности) персонала -стратегии поведения личности в конфликтной ситуации - преобладающих потребностей персонала. Технологии Mystery Guest. Инсентив (инсентив-туры). Грейдирование Учет отзывов Положительная динамика производительности труда (темпы роста производительности труда превышают темпы роста заработной платы). Повышение уровня удовлетворенности персонала 3 Инновационная активность ДаДаДаВнедрение инноваций технические: новые виды техники, приспособления, инструменты, технико-технологические приемы труда, компьютерная техника, информационно- технологические новшества Рентабельность услуг в результате инновационной деятельности. 4 Менеджмент, управленческий потенциал ДаДаДаМониторинг и диагностика менеджмента в разрезе 6 функций управленческой деятельности: планирование/прогнозирование, организация, мотивация, контроль, координация и коммуникация в сфере качества облуживанияОбщая оценка менеджмента (максимум 100 баллов), уровень зрелости менеджмента. Коэффициент адекватностиПриложение 8Сравнение инструментов традиционных коммуникаций и ИИК PR ИП Отель «Ларгус»Одинаковые черты ТекущиеPRИП Отель «Ларгус»ИИКPRИП Отель «Ларгус»Составляющие коммуникационного процесса PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Этапы коммуникационного процесса PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Структура коммуникационного процесса PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Цели: улучшение и поддержание бренда, репутации, увеличение лояльности и реализации потенциала мероприятий, повышение эффективности ИП Отель «Ларгус»Различные черты Обособленное использование технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Совместное использование технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус» с учетом стратегической и информационного роли каждой из нихСуммарный эффект использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Синергетический эффектиспользования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Децентрализация PR мероприятий Централизация PR мероприятий Формирование нескольких бюджетов по разным направлениям использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Единое финансирование комплекса использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Вовлечены в процесс использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус» только несколько подразделенийВысокая степень вовлечения всего персонала в использование технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Нескоординированные обращенияк персоналу при помощи использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»Согласованные обращения к персоналу при помощи использования технологий PR сопровождения мероприятий ИП Отель «Ларгус»МассовыйPRИП Отель «Ларгус»ИндивидуальныйPRИП Отель «Ларгус»Приложение 9Исходные данные прогноза – данные из плана развития ИП Отель «Ларгус»2015-2022 гг. [26]Параметры  Ед.изм.ФактПлан развития2015 2016201720182019202020212022число мини-отелей основных конкурентов ИП Отель «Ларгус» на рынкеЕд.1616161616161616доход ИП Отель «Ларгус»Тыс.руб1608,681796,823360,943517,73524,7353135373543,4число гостей ИП Отель «Ларгус» в годЧел.490510512519525532538544Ассортимет услуг ИП Отель «Ларгус»ед5681010111314средняя цена на рынке за сопоставимы номер ИП Отель «Ларгус»Руб/с786796785789793795797807плановая емкость рынка ИП Отель «Ларгус» и конкурентовТыс.руб1732817467175881763317701177151773717756