Состояние, тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса(на примере города Белокуриха

Отели предлагают гостю не ограничиваться просмотром фото номеров. Многие отели используют видеообзор номеров и ресторана; вид из окна, -если у отеля отличная территория.На каналеYouTube могут быть не только видео из отеля, но и ролики о других туристических объектах и достопримечательностях региона. Есть множество вариантов, как использовать видео, например, оправить его в рассылке своим гостям (известно, что это увеличивает рост кликов до 65 %). Этот канал работает и в аспекте персонализации, о которой говорили выше. Даже если гость уже забронировал номер, можно отправить ему видео с обзором отеля, территории, т.е. показать, чем будет интересно заняться в свободное время в окрестностях. Методы продвижения: «Экспериментальный маркетинг»От того, чем удивит отель гостей, каким покажете город, зависит желание гостя вернуться. Такой подход — сверхзадача инновационного отельного маркетинга продвижения. Это то, что предстоит создать для клиентов. Будь то бизнес-путешественник или семья с детьми, цель состоит в том, чтобы сделать опыт пребывания максимально положительным.Методы продвижения: «Работа с ОТА»По данным исследований Tnooz, в течение последних двух лет количество путешественников, посетивших при выборе варианта для размещения и сайт отеля, и OTA, упало с 40 % до 30 %. Количество тех, кто посещает только OTA, выросло с 48 % до 60 %. Учитывая стоимость работы с OTA, перспективным наращением является уменьшение доли зависимости. Не стоит уходить от услуг сайтов-посредников совсем, так как в работе с ними есть и ряд преимуществ. Более половины людей, посетивших Booking.com, перейдут на сайт отеля. При этом если web - конвент не удовлетворит потребности гостя в получении информации, он уйдет на OTA и забронирует там. Современные клиент хочет узнать о концепции отдыха отеля и заинтересован в получение эмоций, посмотреть качественные фото- и видеоматериалы.В этой связи для продвижения необходимо включать четкие «призывы к действию», которые заставят забронировать номер именно в этом отеле. Это непросто, но инвестиции в создание уникального пользовательского интерфейса и анализа данных поведения пользователей помогают отелям увеличить прямые заказы и снизить стоимость ваших маркетинговых усилий.Методы продвижения: «Мессенджеры и чат-боты»На сайте отеля гость ищет быстрые ответы на свои вопросы (и это еще одно из преимуществ перед ОТА). Именно это обеспечивают мессенджеры и чат-боты. Также у маркетолога есть возможность запуска рекламы через мессенджер «Фейсбука». Такой формат воспринимается как личное сообщение, а не реклама: 1,2 миллиарда пользователей «Фейсбука» пользуются приложением для мгновенной отправки сообщений. 80 % — показатель открытий сообщений. CTR - 10 %. Невысокий бюджет на привлечение гостя. Реклама в мессенджере для отеля в 7 раз дешевле, чем контекстная реклама. Чат-боты - еще один инструмент для получения информации по принципу «здесь и сейчас». Пока отельеры редко используют ботов успешно. Нет понимания, как отследить рентабельность внедрения, чат-программа не интегрируется с PMS сайта. Тем не менее, решение вопросов общего характера, подсказки, упрощающие бронирование, а также сбор отзывов о пребывании в отеле ботам поручить можно и нужно.Методы продвижения: «Автоматизация»Используя маркетинговую стратегию в работе, отель получает огромный входящий трафик. Часто большее количество контактов теряются. Если база и ведется централизованно, то часто это бессистемный процесс. CRM-система — инструмент для автоматизации всей базы гостей с их предпочтениями, интересами и историей взаимодействия. Также CRM позволит поставить на четкий контроль звонки, рекламные кампании, SEO-продвижение сайта и даже загрузку и контроль работы ваших менеджеров. Примером может послужить свежий кейс из опыта работы наших клиентов. За месяц было собрано около 6 тысяч входящих контактов, которые обработаны, занесены в CRM и готовы к дальнейшей работе. Большой трафик по заявкам и звонкам отелю должны приносить комплексный маркетинг и реклама — менеджеры четко фиксируют каждый входящий контакт, с клиентской базой ведется системная работа. Так отель может отслеживать ситуацию по каждому клиенту и обращению, контролировать загрузку и продуктивность работы сотрудников, получать достоверный прогноз продаж. Важно, что каждый гость может получить уникальное предложение.3.3 Перспективные методы обеспечения функционального качества гостиниц г. БелокурихаВозможности развития гостиничного бизнеса в г. Белокуриха заключаются в следующем: развитие гостиничного бизнеса в г. Белокуриха на основе исторических, культурных и природных достопримечательностей является потенциально крупным источником доходов для города и региона, может ускорить их экономическое развитие и существенно улучшить социально-экономическую ситуацию. Так же следует учитывать фактор высокого платежеспособного спроса и стабильная социально- экономическая ситуация в регионе, способствующая развитию гостиничного бизнеса в г. Белокуриха. Развитие инвестиций в сферу гостиничного бизнеса в г. Белокуриха в рамках устойчивого восприятия группами потребителей образа Алтая как территории, привлекательной для внешнего и внутреннего туризма. Следует использовать возросший интерес граждан России к ее туристическим ресурсам и природным богатствам, при этом так же можно выделить возможную ориентацию региональных и местных властей на развитие туризма. Угрозы для развития гостиничного бизнеса в г. Белокуриха заключаются в следующем: ребрэндинги и развитие конкуренция со стороны городов центральной России, а также и сопредельных зарубежных государств;отвлечение внимания потенциальных туристов от туристских дестинаций и продуктов округа из-за недостатка информации о них.Но одним из основных можно считать риск оттока туристов в соседние регионы и заграницу в связи с низким уровнем предоставляемых услуг и высокими ценами на них. В этой связи необходимо создать муниципальную системе мониторинга обеспечения функционального качества гостиниц г. Белокуриха.Дляразвития клиентоориентированности в системе мониторинга качества (далее – СМК)вгостиницахгорода предлагаетсявнедритьпроцессныйподходк контролю качества наоснованиимеждународныхстандартов,таккакизменениеподходаккачествууслугпозволит комплектно контролировать всюсистемуоказанияуслугвгостиницах гостиниц г. Белокуриха.Дляэтоговпервуюочередьпредлагаетсяизмерятьпоказателипоследующимключевымфакторам:-качествообслуживания;-сбалансированностьассортиментауслуг;-легкостьпризаказеуслуггостиниц г. Белокуриха;-наличиекомфортнойатмосферывгостиницах.Исходяизважностипроцессовистепениихвлияниянаоказаниеуслугиивыпускпродукта, в гостиницахдолжныбытьвключенывобластьСМКследующиепроцессы:-«Формированиеассортиментауслуггостиниц г. Белокуриха»;-«Транспортнаяискладскаялогистика–процессснабжениягостиниц г. Белокуриха»;-«Управлениепродажамиуслуг»;-«Управлениеперсоналомгостиниц г. Белокуриха».Длякаждогопроцессаопределимследующиероли:-владелецпроцесса–руководительструктурногоподразделения,отвечающийзарезультативностьи Целевые параметры эффективности процесса СМК гостиниц г. Белокуриха;-исполнитель–сотрудникструктурногоподразделения,выполняющийработыврамкахпроцесса.Дляоценкикачествауслугпредлагаетсясоздатьотделкачества.Сотрудникамисоздаваемогоотделакачестваобслуживанияведетсядеятельностьпоописаниюианализусуществующихпроцессов,атакжепроектированиюновых.Директоргостиниц г. БелокурихадолженподдерживатьСМКвактуальномсостоянии,выделяядляэтогонеобходимыересурсы.Дляэтогоосуществляютсяследующиемероприятия:-организоватьотделпоуправлениюкачествомобслуживаниявоглавесначальникомотделакачества,которомубудутделегированыполномочияповнедрениюиуправлениюСМК;-производитьтрансляциюцелейвобластикачестваперсоналу;-проводитьработыпоинформированиюперсоналаоважностивыполнениятребованийпотребителя,атакжеобисполнениигосударственныхииныхрегламентирующихтребований;-производитьанализфункционированияСМК,врамкахбюджетоввыделяютсянеобходимыесредстванаееподдержаниеиразвитие.Целивобластикачествабазируютсянапринципахполитикивобластикачестваисформулированыкакнепрерывноеулучшениеиудержаниенавысокомуровнепоказателейпонаборуключевыхфакторов,входящихвмодельСМК:-качествообслуживанияклиентов гостиницах;-качествооборудованияиинвентаря;-сбалансированностьассортиментауслуг;-легкостьпризаказеуслуг;-наличиекомфортнойатмосферы в гостиницах.Инструментомдляоценкидостиженияцелейвобластикачествадолжныстатьпериодическиевнутренниеаудитыипроверки,исследованияиопросыудовлетворенностипотребителей,проводимыесовместноспредставителем Администрации города и представителями гостиниц г. Белокуриха.Планированиесистемы мониторинга качествагостиниц г. Белокурихадолженпроизводитьсяврамкахгодовогопланирования,врамкахкоторогобудутутверждатьсястратегическиецели,задачиипланыработыподразделенийгостиниц г. Белокуриха.Основаниемдляразработкимероприятийвобластикачествадолженстатьгодовойотчеторезультативностисистемы мониторинга качествапрезентуемыйнасобраниивысшегоруководстваспециалистамиотделакачества.Реализацияпланаработврамкахсистемы мониторинга качествавключаютвсебямероприятияпоисполнениюполитикиицелейвобластикачества.Любыеизмененияплана,затрагивающиесистему мониторинга качества,подлежатобязательномусогласованиюспредставителем Администрации городаипредставителямигостиниц г. Белокуриха.Дляобеспеченияпостоянногоучастияруководствавмероприятияхсистемы мониторинга качества в гостиницахбудетпредусмотренадолжностьначальникаотделакачества,вобязанностикоторогобудетвходитьконтрольфункционированияиразвитиясистемы мониторинга качества.Еженедельносучастиемвысшегоруководствабудутпроводитьсясовещания,включающиевповесткудняинформациюодостигнутыхпоказателях,выполненныхработах,вопросы,связанныеспретензиямиклиентов гостиницах,назначеннымикорректирующимиипредупреждающимидействиями.Ежеквартальносучастиемвысшегоруководствабудутпроводитьсясовещания,включающиевповесткуднявопросы,связанныесисполнениеммероприятий,запланированныхврамкахгодовогоплана,результатыудовлетворенностиклиентов гостиницах.Ответственностьзаорганизациюсистематическогоанализаиоценкидейственностисистемы мониторинга качествавозлагаетсянаАдминистрацию и представителейгостиниц г. Белокуриха.ОтветственностьзаорганизациюсовещанийпооценкеСМКсосторонывысшегоруководстванесетначальникотделакачества.Онжеотвечаетзасбор,подготовкуисистематизациюданных,организуетдокументированиепринятыхрешений.Основойуспехадеятельностигостиниц г. Белокурихаявляютсяследующиересурсы:высококвалифицированныйперсонал,развитаяинфраструктура(оборудованиегостиниц г. Белокуриха,подъездныепути,инвентарь),охватывающаяключевыепроцессыинформационнаясистема,атакженалаженнаясистемавнутреннихкоммуникаций. Услугитребуютисключительнойкомпетентностиперсоналавпредметнойобласти.Дляобеспеченияконкурентногопреимуществаработасперсоналомстроитсяврамкахутвержденнойкадровойполитики,котораяосновананапринципахпостоянногоповышенияквалификации,обученияиразвитияперсонала.В гостиницахдолжнопроизводитьсяобучениеперсонала,котороенаправленонаповышениерезультативностиработызасчетприобретениясотрудникаминовыхзнаний,уменийинавыков,используемыхвсвоейпрофессиональнойдеятельности.Порезультатампроведенногообучениябудетпроводитьсяоценкаполученныхзнаний,уменийинавыков.Дляпроведенияанализатребованийпотребителейвотношенииоказываемойуслугиотделоммаркетингадолжныпроводитьсяследующиеисследования:-анализрынкауслуг;-изучениепотребительскогоспросанауслугигостиниц г. Белокурихаданнойкатегории;-исследованиялояльности клиентов гостиницах;-анализассортиментаивыборпоставщиковоборудования,инвентаряипродуктовпитания.Врезультатеанализатребованийпотребителейкоказываемойуслугепроизводитсякорректировкаполитик,соответствующиеизменениявносятсявдокументыидоводятсядоперсонала.Дляорганизацииинформированияиполученияобратнойсвязисклиентамигостиниц г. Белокурихадолжныбытьпредусмотрены:внешнийкорпоративныйсайт,информационныестенды,выпускбуклетов,центробработкиобращенийклиентов,книгиотзывовипредложений.Благодаряэтомукаждыйклиентбудетиметьвозможность:-узнатьинформациюопредоставляемыхуслугахпотелефонуобратнойсвязисклиентами,впредусмотренныхразделахкорпоративногосайтаилитематическихбуклетах;-позвонитьпотелефонуобратнойсвязииоставитьсвоепожелание,предложениеилипретензию;-оставитьсоответствующуюинформациюнакорпоративномсайтеиливкнигеотзывовипредложенийнепосредственно в гостиницах.Благодарячемукаждоесообщениеклиентанеостанетсябезвнимания.Управлениезакупками в гостиницахдолжноосуществлятьсявсоответствиисразработаннымиполитиками,регламентирующимипроцессуправлениязакупоксырьядляорганизациипитания в гостиницах,обслуживанияномеров.РуководитпроцессомслужбаМТСгостиниц г. Белокуриха,котораяосуществляетпоискиоценкупоставщиков,заключениеиведениедоговоровнапоставкуоборудованияиинвентаря,организациипитания в гостиницах.Посредствомнепрерывногосовершенствованиясистеме мониторинга качества деятельности гостиниц г. Белокурихаразрабатываетиреализуетсоответствующиемероприятиявтакихобластяхкак:обслуживаниеклиентов гостиницах;управлениеассортиментомуслуг;обеспечениегостиниц г. Белокурихакачественнойинфраструктуройиоборудованием;работасперсоналом.Деятельностьгостиниц г. Белокурихаописанаввидемоделейпроцессов,которые делятся на3общиекатегории:процессыуправления;основныепроцессы;процессыобеспечения.Процессыуправления–этопроцессы,охватывающиевеськомплексфункцийуправленияорганизации,включаяпроцессыразвития,т.е.совершенствования,освоенияновыхнаправленийитехнологий,атакжеинновации.Предлагаетсявыделитьследующиепроцессыуправления в гостиницах:стратегическоеуправлениеиразвитие,маркетингиреклама,управлениефинансами,управлениеперсоналом,управлениекачеством.Основныепроцессы–этопроцессынепосредственноориентированынаоказаниеуслуги,представляющиеценностьдляклиентаиобеспечивающиеполучениедоходадлякомпании.Предлагаетсявыделитьследующиеосновныепроцессы:формирование ассортимента услуг гостиниц г. Белокуриха, транспортная и складская логистика, обслуживание клиентов,продажа услуг гостиниц г. Белокуриха.Процессыобеспечения–этопроцессы,которыепредназначеныдляобеспечениявыполненияосновныхпроцессов.Фактическипроцессыобеспеченияснабжаютресурсамивсюдеятельностьорганизации.Кпроцессамобеспечения в гостиницахпредлагаетсяотнестиследующиепроцессы–обновлениеиремонтномерногофонда,эксплуатацияномерногофондагостиниц г. Белокуриха,информационно-техническоеобеспечениегостиниц г. Белокуриха,материально-техническоеобеспечениегостиниц г. Белокуриха,юридическоеобеспечение,обеспечениебезопасности.Областьдействиясистемыменеджментакачествасфокусировананаследующихпроцессахкомпании:процесс «Формирование ассортимента услуг гостиниц г. Белокуриха»; процесс «Транспортная и складская логистика»;процесс «Управление продажами услуг»;процесс «Управление персоналом гостиниц г. Белокуриха».Цельюпроцесса«Формированиеассортиментауслуг»являетсявыборассортиментадополнительныхуслуг,соответствующегозапросамцелевойаудитории,разработкастратегииегопродвижения,обеспечивающейвыполнениезапланированныхпоказателейповыручкеотоказанияуслугиприбыли.Владельцемпроцессаявляетсяадминистратор.Цельюпроцесса«Транспортнаяискладскаялогистика»являетсяприемкапоставок,хранениеинвентаря,материалов,продуктовпитания,организацияперемещенийматериальныхценностейивозвратпоставщикувслучаеихнесоответствияустановленнымдоговорампокачествуиколичеству.ВладельцемпроцессаявляетсяначальникотделаМТС.Цельюпроцесса«Управлениепродажами»являетсяпродажа услуг,ориентированногонаподдержаниявыбранногопозиционированияинаправленногонавыполнениезапланированныхпоказателейпо загрузке номерногофондасминимальнымизатратами.Владельцемпроцессаявляетсяначальникслужбыприемаиразмещения.Цельюпроцесса«Управлениеперсоналом»являетсяформированиетрудовогоколлективавсоответствиисостратегическимипланамиипланамиразвитияКомпании,обеспечениетекущейдеятельностивсоответствиисутвержденнымитребованиямидействующегозаконодательства.Владелецпроцесса–начальникотделаперсонала.Таким образом, исходяизважностипроцессовистепениихвлияниянаоказаниеуслугиивыпускпродукта, в гостиницахдолжныбытьвключенывобластьСМКследующиепроцессы:-«Формированиеассортиментауслуггостиниц г. Белокуриха»;-«Транспортнаяискладскаялогистика–процессснабжениягостиниц г. Белокуриха»;-«Управлениепродажамиуслуг»;-«Управлениеперсоналомгостиниц г. Белокуриха».Процесс же аудита качества услуг должен быть основан на существующей политике оказания услуг, стандартах, процедурах и планах их предоставления, а также исходить из потребностей клиентов, существующей информации и материально-технических условий организации. В результате данного процесса должны быть получены услуги по качеству, удовлетворяющие потребителей.ЗаключениеПо результат исследования можно констатировать, что обслуживание гостей это процесс реализации гостиничного цикла обслуживания, в который вовлечен как персонал гостиницы, так и гость, причем вовлеченность может быть более или менее продолжительной и носить регулярный или однократный характер. Система деятельности гостиничного предприятийв сфере сервиса и обслуживания – это многофункциональная система.Деятельность гостиничного предприятия всферы сервиса и обслуживания во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов, что актуализирует развитие функционального качества в отечественных отелях. В свою очередь,он обуславливается качеством услуг предприятия сферы гостиничного обслуживания.Конкурентные преимущества деятельности гостиниц г. Белокуриха (более 3000 мест единовременного размещения):выгодное географическое положение – в центре России, рядом с Казахстаном и в непосредственной близости к Китаю и Монголии;по территории проходят популярные туристские маршруты «Малое Золотое кольцо Алтая», «Большое Золотое кольцо Алтая»;соседство с действующей особой экономической зоной туристско-рекреационного типа «Бирюзовая Катунь», игорной зоной «Сибирская монета»;высокое качество и широкий спектр санаторных и медицинских услуг; оказываемых в городе-курорте федерального значения Белокуриха;устойчивый спрос на туристско-рекреационные услуги;реализация проекта в рамках федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.).В качестве тенденций развитиягостиничного рынка г. Белокуриха можно выделить следующие:Расширение области интересов гостиничного бизнеса в продуктах и услугах, которые раньше предоставлялись гостиницами других отраслей, занимающиеся организацией питания, досугом, развлечениями, выставочной деятельности и т.д. Растущая демократизация гостиничной индустрии, значительно способствующая улучшению доступности гостиничных услуг для многочисленного клиента. Расширение специализации гостиничного бизнеса даёт возможность точнее определять необходимые сегменты потребителей с учётом разных признаков: цель поездки, возраст, род трудовой деятельности и т.д. Формирование новых видов туризма. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса обнаруживается в создании больших корпораций и гостиничных цепей. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов, в которых отражается вся информация о клиенте: вкус, предпочтения и привычки, что даёт возможность предупреждать желания клиентов. Массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики. Внедрение новейших технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, особенно касается широкого использования сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Расширение предоставления коммуникационных услуг связи гостям. Формирование услуг в сфере здорового образа жизни для гостей.Формирование экскурсионных программ и организацию бесплатных трансфертов. Продвижение бюджетных брендов лайф-стайл. Развитие предложений гостиниц для формата Backpack-туристов. Развитие концепции «Опен-лобби» в формате интеграции зон ресепшен и ресторана.Дополнительные развлекательные услугиДомашняя атмосфера и демократичные цены. Так же следует выделить такую тенденцию как формирование «безбарьероной среды» в отелях для гостей с ограниченными возможностями.Проблемными для всего гостиничного рынка г.Белокуриха остаются вопросы, связанные с госрегулированием отрасли и перечнем обязательных требований к отелям.Гостиничный сектор ждет нескольких решений законодательной власти – обязательная классификация на всей территории страны, определение различий и правил апарт-сегмента, определение правил создания хостелов и мини-отелей в жилом фонде.Несмотря на внешние обстоятельства, ключевую роль в отельном бизнесе все же будут играть собственная политика гостиницг. Белокуриха и их умение реагировать на экономические условия и запросы гостей:отели и сети, которые четко позиционируются на рынке, понимают, кто их гость и что ему нужно, будут и дальше чувствовать себя отлично. Те же объекты, что сидят на входящем потоке («кто приедет, тот и приедет»), будут иметь проблемы с загрузкой.Были выделить следующие методы продвижения которые выступают в качестве инновации в индустрии гостеприимства г. Белокуриха:методы продвижения: «Персонализация» предложений гостиниц г. Белокуриха.методы продвижения: «Мобильность».методы продвижения: «Пользовательский контент».методы продвижения: «Видеомаркетинг»методы продвижения: «Экспериментальный маркетинг»методы продвижения: «Работа с ОТА»методы продвижения: «Мессенджеры и чат-боты»методы продвижения: «Автоматизация»Дляразвития клиентоориентированности в системе мониторинга качества (далее – СМК)в гостиницах города предлагаетсявнедритьпроцессныйподходк контролю качества наоснованиимеждународныхстандартов,таккакизменениеподходаккачествууслугпозволит комплектно контролировать всюсистемуоказанияуслугв гостиницах гостиниц г. Белокуриха.Дляэтоговпервуюочередьпредлагаетсяизмерятьпоказателипоследующимключевымфакторам:-качествообслуживания;-сбалансированностьассортиментауслуг;-легкостьпризаказеуслуг гостиниц г. Белокуриха;-наличиекомфортнойатмосферыв гостиницах.Список литературыФедеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // Собрание законодательства РФ, 12.02.2018, N 7, ст. 976Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»// Собрание законодательства РФ, 19.10.2015, N 42, ст. 5796Ааливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг // Наука и инновации.—2016.—N 10.—С.32-35.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике—Н.Новгород: ННГАСУ, 2015.—238 с.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.—2014.—N 2.—С.70-73.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития.—СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Григорьева Д.К. Необходимость корректировки предубеждений, установок и стереотипов разных целевых групп при создании туристского продукта, основанного на концептуальном туристско-рекреационном аттракторе моноориентированных территорий / Д.К. Григорьева // Петербургский экономический журнал: научно-практический рецензируемый журнал – СПб., 2016. – № 1. – С. 74-80. Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование.—М.: Академия, 2014. 217 с Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014—340 с.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65-75 Лапенко И.В. Эко-отели—инновация в гостиничном бизнесе // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта сборник научных трудов—2016.—С. 192-194.Лашманова Н.В. Формирование стратегии развития организации сферы услуг / Н.В.Лашманова, А.Е.Лоренц, И.Г.Бычков // Инновации.—2013.—N 11.—С.120-122.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество.—2014.—N 11.—С.48-51.Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО.—2013.—N 2.—С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск—Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Печерица Е.В. Теоретические и практические аспекты внедрения инноваций в туризме и гостиничном бизнесе //Физическая культура. Спорт. Туризм. Двигательная рекреация. – 2016—Т. 1. № 2.—С. 34-41.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40-47.СайтРосстата URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#Сайт Отдела по туризму и курочному делу города БелокурихаURL:http:// // http://belokuriha-gorod.ru/index/0-173/Сайт Tripadvisor.ru[Электронныйресурс] // https://www.tripadvisor.ru/ (датаобращения 05.01.2019)СайтMAGNAADVERTISINGFORECASTSSPRINGUPDATE [Электронныйресурс] // https://magnaglobal.com/magna-advertising-forecasts-spring-update-june-14-2017 (датаобращения 05.01.2019)Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 6.—С.44-53.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 1 (114).—C.24-34.Терскова, С. Г. Механизм формирования доступной среды для инвалидов / С. Г. Терскова // Гуманитарные научные исследования. – 2015. – №7–2 (47). – С. 31–37.Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016.—284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов.—М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013.—176 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл.—2016.—№ 11.—С.115-122.Ходыревская С.В. Управление рисками в сфере услуг / С.В.Ходыревская, А.В.Маякова // Вопросы философии.—2013.—N 1.—С.32-36.Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность.—2014.—N 24.—С.60-68.