Анализ и оценка организации деятельности службы бронирования в гостинице и пути ее совершенствования

За прошедшие годы произошли коренные изменения в подходах кпрофессиональным аспектам кадрового управления организациями, особенно сложно сейчас очертить результирующий вектор этих изменений.Деятельность специалистов службы бронирования Holiday Inn «L» в условиях активного изменения повышает требования к наличию соответствующих компетенций. Управленческие компетенции специалистов службы бронирования Holiday Inn «L» – это способность в позиции менеджера применять его или ее знания, навыки, отношение и личностные характеристики на практике для достижения желаемой результативности деятельности. Для понимания сущности компетенции, специалистов службы бронирования Holiday Inn «L» следует различать понятия «компетенция» и «компетентность». В процессе анализа теоретических источников, для определения сущности профессиональной компетентности специалистов службы бронирования Holiday Inn «L», автор в рамках данного исследования выявила четыре элемента структуры, необходимых для понимания сущности компетенции (см. рисунок 3.6)Рисунок 3.6 - Элементы сущности и структуры компетенции профессиональной компетентности специалистов службы бронирования Holiday Inn «L»Таким образом, следует выделить: знания – объем информации, полученной человеком в ходе профессионального обучения; навыки – последовательность действий специалистов службы бронирования Holiday Inn «L», функционально связанных с достижением цели выполняемой работы; умения, которые могут рассматриваться вместе с навыками; черты характера – свойственные человеку поведенческие характеристики и его соответствующая реакция на ситуацию или информацию; мотивация – внутреннее состояние человека, побуждающее к выполнению действий и выбору линии поведения, отвечающей требованиям окружающей среды; соотносится с самооценкой и самопредставлением. Виды профессиональных компетенций менеджера (руководителя)службы бронирования Holiday Inn «L»:Компетенция менеджера (руководителя) службы бронирования HolidayInn «L»: «Командное лидерство»Определение: Навык формирования и поддержания чувства групповой цели, мотивации сотрудников с целью поддержания высокого уровня их вовлеченности в работу, повышения эффективности командной работы. Навык позиционирования себя как лидера (получение признания команды).Проявление: Выстраивает в своем подразделении систему нематериальной мотивации для поддержания высокого уровня вовлеченности сотрудников в работу. Изучает новые методы в области мотивации и вовлечения сотрудников, встраивает наиболее эффективные из них в свою работу.Обладает харизмой, использует свое влияние для убеждения и вдохновения на достижение сложных и новых целей сотрудников по всей службы.Передает свое видение команде, которое вызывает энтузиазм и желание следовать ему. Пользуется авторитетом у разных групп сотрудников по всей службы.Компетенция менеджера (руководителя) службы бронирования HolidayInn «L»: «Организация и контроль»Определение:Навык организовывать работу коллектива, постановки иприоритизации целей и задач, позволяющих достичь необходимых результатов в установленные сроки. Умение сопоставлять фактические результаты с поставленными задачами, анализировать ход выполнения и вносить соответствующие коррективы в соответствии с ситуацией, внутренними документами, Кодексом этики и корпоративными принципами делового обещания.Проявление: Выполняет задачи досрочно с заданным уровнем качества, учитывая степень приоритетности задач. Предупреждает появление проблем, препятствующих выполнению задач в установленные сроки. При появлении новых нестандартных задач выходит к вышестоящему руководству с предложениями по их реализации.Обеспечивает равномерную нагрузку на подчиненных, верно распределяя и делегируя им задачи, индивидуально в каждом случае выбирает наиболее эффективный вид контроля (учитывает наличие необходимых знаний, навыков и мотивации сотрудника к выполнению задачи).Компетенция менеджера (руководителя)службы бронирования HolidayInn «L»: «Персональное лидерство»Определение:Умение открыто лидировать, нести ответственность за результаты работы подразделения.Проявление: Готов управлять, вести за собой группу любого состава, в том числе состоящую из более высокостатусных участников или обладающих большей профессиональной экспертизой, является лидером среди лидеров.Берёт на себя ответственность за результаты работывсей группы.Компетенция менеджера (руководителя) службы бронирования HolidayInn «L»: «Принятие решений»Определение:Умение своевременно принимать эффективные/ верныерешения в зоне своих полномочий и аргументировать предлагаемые решения.Проявление: Самостоятельно и своевременно принимает эффективные решения особо трудных практических задач даже в ситуации нехватки информации и ограниченного времени, учитывая последствия принимаемых решений. Правильнооценивает, какой информации достаточно для принятия решений, а какой информациине хватает. Точнопонимает, к каким последствиям могут привести принимаемые им решения, как на уровне его подразделения, так и на более высоком уровне. Предлагает вышестоящему руководству шаги по совершенствованию работы подразделения. Всегда аргументирует и отстаивает свою позицию, готов идти на непопулярные меры в случае их необходимости.Компетенция менеджера (руководителя) службы бронирования HolidayInn «L»: «Формирование и развитие команды»Определение:Навык подбора сотрудников с определёнными способностями, личными качествами, знаниями, установками, необходимыми для успешного выполнения рабочих задач и формирования целостной/ эффективной команды.Умение определять потенциал сотрудника /выявлять высокопотенциальных сотрудников. Навык оценки сотрудников с целью выявления сфер для личностного и профессионального развития. Навык целенаправленного развития людей для повышения их личностной и профессиональной компетентности.Проявление: Эффективно подбирает сотрудников, формирует целостную, взаимодополняющую команду.Умеет замотивировать сотрудников на развитие, показать потенциальные выгоды от развития. Регулярно проводит с сотрудниками развивающие беседы.Разрабатывает и реализует систему эффективных мер, способствующих систематическому развитию подчиненных (как профессиональному, так и личностному). Имеетпреемников на все ключевые позиции (как руководящие, так и ведущих сотрудников)в своём подразделении.Компетенция менеджера (руководителя) службы бронирования HolidayInn «L»: «Стратегическое мышление»Определение: Умение перспективно планировать свою деятельность / деятельность своего подразделения, целостно видеть бизнес-ситуацию с учетом рисков и возможностей развития. Умение интегрировать полученный опыт для достижения наилучшего результата и соотносить цели деятельности подразделения со стратегией Компании.Проявление: Видит новые стратегические возможности развития направления на 7-10 лет вперёд, выстраивает и предлагает четкий комплексный план их реализации.Необходимо внедрить более прозрачную и понятную специалистам Службы бронирования HolidayInn «L»методику начисления премии по результатам оценки эффективности их трудовой деятельности. Нужно применять не слишком большое число показателей эффективности службы бронирования Holiday Inn «L», но они должны быть первостепенными. Система грейдов классифицирует должности службы бронирования Holiday Inn «L», исходя из оценки роли, места, ценности и содержания должности в структуре. Оценка проводится специальной Экспертной комиссией по зафиксированным в организации принципам и факторам.Самый высокий грейд–это грейд должности руководителя. Внутри грейдов должности распределяются по зонам (уровням), исходя из приоритетности - критичности подразделений или должностей - профессий в рамках организации. Система представлена в таблице 3.2Таблица 3.2 - Предлагаемое распределение коэффициентов весомости в системе оплаты сотрудников службы бронирования Holiday Inn «L»№Фактор оценки должности Вес 1Руководство 152Ответственность 153Самостоятельность104Квалификация 105Компетентность 106Уровень контактов 107Сложность 158Цена ошибки15Итого100 Таблица 3.3 - Оценивания должностей службы бронирования Holiday Inn «L», баллДолжность 12345678Итого Менеджерслужбыбронирования (guest relation manager)1515101010101515100Специалист он - лайн бронирования101010101010101080Специалист оф - лайн бронирования5105101010101070В качестве примера предлагается простая схема, учитывающая два основных показателя: качество и производительность (см. табл. 3.4).Таблица 3.4 - Матрица влияния оценки персонала и повышения переменной части оплаты труда сотрудников службы бронирования Holiday Inn «L»Эффективность – достигнутый плановый уровень реализации функций,%Качество компетенции по баллампо оценке коетенции, шт.От 0,9 до 1От 0,8 до 0,9От 0,7 до 0,8>= 0,69100201050991894,509816840971473,509612630951052,5094842093631,50924210912110<=900000Планируемые положительные изменения показателей эффективности работы службы бронирования HolidayInn «L» составляет не менее 10%.3.2 Оценка эффективности предложений по повышению эффективности бронированияВ качестве инструмента прогнозирование был использован метод ранговой корреляции, показывающий степень согласованности мнений. Экономическая эффективность является показателем, который определяется соотношением добавочной прибыли и затрат на предложенные мероприятия. Рассчитывается по следующей формуле: , где – экономическая эффективность.Затраты на мероприятие 1:средне рыночная стоимость разработки ПО на платформа Fidelio V8 – 90 000 руб., затраты на обучения сотрудников службыи повышение их компетенции – 30 000 руб., затраты на установкуПО – 10 000 руб., затраты на обслуживаниеПО – 17 200 руб.Итого: 147 200 руб.Автоматизация позволитповысить эффективность труда на 10% (по практике использования ПО Fidelio V8 для автоматизации функций): (1326000/100)*10=132 600 руб.Затраты на мероприятие 2:средне увеличение затрат на– 48 000 руб.затраты на обслуживание системы оценки и стимулирования – 7 000 руб.Итого: 55 000 руб.Стимулирование повысит эффективность труда на 22-25% (по практике использования функций): (1326000/100)*((22+25)/2)=311610руб.Оценка планируемой эффективности мероприятий представлена в таблице 3.5.Таблица 3.5 -Оценка эффективности мероприятий совершенствования работыслужбы бронирования HolidayInn «L».№МероприятияДобавочная прибыль, руб.Затраты, руб. Экономическая эффективность1Реализовать в рамках организации деятельности специалистов службы бронирования HolidayInn «L»универсальную систему цифрового бронирования132 600147 200132 600/147 200=0,92Реализовать в рамках организации деятельности специалистов службы бронирования HolidayInn «L»прозрачную и простую систему стимулирования персонала.311 61055 000311 610 /55 000=5,7Комплекс мероприятий444 210 202 200444 210/202 200 =1,4Таким образом, предложенные рекомендации позволят увеличить эффективность работыслужбы бронирования HolidayInn «L».ЗаключениеКак показало проведенное исследование служба бронирования (Reservation Department) является одной из базовых в рамках продаж «продукции» и всей деятельности гостиницы. К функциям Reservation Department (службы бронирования) относятся: прием заявок на поселение и их обработка; составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Сотрудники Reservation Department обычно делятся на следующие категории: менеджер, который возглавляет подсектор, специалисты отдела бронирования. Для оценки роли Reservation Department в гостиничном деле рассмотрим особенности современного технологического (гостиничного) циклом обслуживания клиентав гостиницах. В раках исследования были выявлены перспективные технологий, которые выйдут на рынок в сфере услуг гостиниц:1. Персонализация .2. Технология распознавания. 3. Роботы при бронировании.4. Он - лайн бронирование5. Мобильные приложения.6. Голосовые технологии.7. Чат-боты и искусственный интеллект 8. Дополненная и виртуальная реальность - основные потребительские технологии современности9. Интернет вещей - умные объекты, способные взаимодействовать10. Блокчейн - инновационная технология будущих путешествий11. Самообслуживание.Проведенный анализ показал, что гостиница «Holiday Inn Moscow Lesnaya» является отелем класса 4 звезды. Гостиница открылась в марте 2005 года в одном из самых красивых районов Москвы — рядом с площадью Тверской Заставы. Отель входит в международную гостиничную цепь Holiday Inn и находится под управлением компании «Interstate».Отель предлагает гостям 301 просторный номер с бесплатным подключением к Wi-Fi. Все номера оборудованы системой кондиционирования, спутниковым телевидением, телевизорами с 32 дюймовыми плоскими экранами, мини-барами, утюгами и гладильными досками, сейфами и принадлежностями для приготовления чая и кофе.Служба бронирования Holiday Inn «L»состоит из менеджера службы бронирования (guest relation manager) и агентов по бронированию мест в отеле. Следует отметить, что ситуация со службой бронирования отличается двойным подчинением - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).В рамках организации деятельности службы бронирования Holiday Inn «L» можно выделить следующие категории гостей: «Гость с улицы» – гость, бронируюший номер Holiday Inn «L» за стойкой ресепшен при своем первом посещении – 10% гостей; Ожидаемый гость Holiday Inn «L» – гость, сделавший бронирование проживания заранее – 50% гостей. Клубных гость Holiday Inn «L» - гость в рамках программы лояльности сети Holiday Inn – 40 % гостей.Источники получения заявок на бронирование Holiday Inn «L»: туристские компании,фирмы- организаторы мероприятий в секторе MICE, корпоративных заказчиков,системы бронирования GDS, ADS. физические лица,корпоративные заказчики. Каналы получения заявок на бронирование Holiday Inn «L»: телефон, факс, е-почта,системы бронированияGDS, ADS, интернет с использованием приложения IHG® . Служба бронирования Holiday Inn «L» должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая организации более высокий доход.В качестве проблем организации деятельности сотрудников по бронированию:отсутствие предупреждения гостя при смене номера и, как следствие, возникновение проблем с возвратом денег;повторное снятие платежных средств с карты гостя по дополнительным услугам, или услугам – бонусов клубной программы лояльности.Решением является:донесение до сотрудника службы бронирования необходимости предупреждения гостя, как о смене номера, так и о смене цены (чтобы избежать негативных впечатлений у гостя, следует предоставить ему комплимент от гостиницы в качестве извинения);предлагается улучшить программное обеспечение (повысить существующую систему автоматизации до версии Fidelio v8), позволяющее проводить расчёты с гостем, а также тщательнее следить за своими действиями и дважды проверять все формы на наличие ошибок. Проведенная оценка эффективности показало, что:по мероприятию 1: Реализовать в рамках организации деятельности специалистов службы бронирования HolidayInn «L»универсальную систему цифрового бронированияДобавочная прибыль132 600 руб.Затраты 147 200руб.Экономическая эффективность 0,9по мероприятию 2: Реализовать в рамках организации деятельности специалистов службы бронирования HolidayInn «L»прозрачную и простую систему стимулирования персонала.Добавочная прибыль311 610руб.Затраты 55 000руб.Экономическая эффективность 5,7Комплекс мероприятий:Добавочная прибыль444 210руб.Затраты 202 200руб.Экономическая эффективность 1,4Таким образом, предложенные рекомендации позволят увеличить эффективность работы службы бронирования HolidayInn «L».Список использованных источниковБолодурина М.П. Адаптация зарубежного опыта развития туристической индустрии как драйвера роста национальной экономики / М.П.Болодурина, А.И.Мишурова // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2018. - Т.14, вып.1. - С.19-36.Воронкова Л.П. Интернет как информационный ресурс международного туризма // Информ. общество. - 2018. - N 2. - С.49-53.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Григорьева Д.К. Необходимость корректировки предубеждений, установок и стереотипов разных целевых групп при создании туристского продукта, основанного на концептуальном туристско-рекреационном аттракторе моноориентированных территорий / Д.К. Григорьева // Петербургский экономический журнал: научно-практический рецензируемый журнал – СПб., 2016. – № 1. – С. 74-80. Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование.—М.: Академия, 2014. 217 с Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014—340 с.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65-75 Лапенко И.В. Эко-отели—инновация в гостиничном бизнесе // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта сборник научных трудов—2016.—С. 192-194.Лашманова Н.В. Формирование стратегии развития организации сферы услуг / Н.В.Лашманова, А.Е.Лоренц, И.Г.Бычков // Инновации.—2013.—N 11.—С.120-122.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество.—2014.—N 11.—С.48-51.Огнева С. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.87-89.Окрепилов В.В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации // ЭКО.—2013.—N 2.—С.180-182.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева/ Томск—Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Печерица Е.В. Теоретические и практические аспекты внедрения инноваций в туризме и гостиничном бизнесе //Физическая культура. Спорт. Туризм. Двигательная рекреация. – 2016—Т. 1. № 2.—С. 34-41.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40-47.Попов Л.А. Трансформация спроса на туристские услуги в России в условиях санкций / Л.А.Попов, А.И.Кошелева, А.В.Романюк // Регион: экономика и социология. - 2017. - N 3. - С.158-173.Технология гостиничного сервиса / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева, И. А. Емелина. — М. : «Академия», 2011. — 272 сТехнологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016.—284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов.—М.: «Дашков и К°», 2013.—176 с.СайтРосстата URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#Сайт Комитета по туризму города МосквыURL:http:// //www.mos.ru/tourism/structure/