Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании

Для каждого из основных бизнес–процессов развернуто собственное средство автоматизации. Сеть компании использует доменную архитектуру, которая в соответствии с имеющейся организационной структурой. Проведена настройка доменных политик по разграничению доступа, развертыванию программных систем. Вместе с существует ряд технологических операций, выполняемых вручном режиме, имеется зависимость состояния ИТ–инфраструктуры от уровня квалификации администратора. Автоматизация компании проведена по кусочному принципу – каждый из его сегментов автоматизирован по отдельности, что предполагает необходимость выполнения работ по получению сводной информации из разнородных прикладных программных комплексов [14].ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ CRM–СИСТЕМЫ В ООО «Вектор» 3.1. Модель усовершенствованного бизнес–процесса при внедрении  CRM–системы в ООО «Вектор»Совершенствование бизнес–процесса взаимодействия с клиентами связано с внедрением CRM–системы, имеющей интеллектуальные модули, позволяющие обрабатывать большие массивы информации и составлять карту клиентских предпочтений. Таким образом, диаграмма модернизации основного бизнес–процесса примет вид, показанный на рисунке 11.Рисунок 17 – Диаграмма модернизированного бизнес–процессаВсе надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю (кроме системных сообщений) должны быть на русском языке.Экранные формы должны проектироваться с учетом требований унификации [15]:все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления и навигации;для обозначения однотипных операций должны использоваться идентичные графические значки, кнопки и другие управляющие (навигационные) элементы. Должна быть проведена унификация терминов, используемых для описания идентичных понятий, операций и действий пользователя;реакция системы на действия оператора (наведение указателя «мыши», переключение фокуса, нажатие кнопки) должна быть типовой для каждого действия над одними и теми же графическими элементами, независимо от их расположения на экране.Рисунок 18–Диаграмма потоков данныхДалее проведем моделирование бизнес–процессов автоматизации технологии взаимоотношений с клиентамиООО «Вектор» с использованием методологии IDEF0, определяем задачи автоматизации.Диаграмма бизнес–процесса в методологии BPMNпредставлена на рисунке 19.Рисунок 19– Диаграмма бизнес–процесса в методологии BPMN«AS-IS»На рисунке 20 приведена диаграмма бизнес–процесса обслуживания клиентов в нотации IDEF3.Рисунок 20– Диаграмма бизнес–процесса обслуживания клиентов в методологии IDEF3Как показано на рисунках 19–20, существующая технология обслуживания клиентов предприятия предполагает участие служб по работе с клиентами, экономистов, а также специалистов по работе с поставщиками. Каждая из служб работает в своей информационной системе и документооборот между ними происходит в бумажной форме. В настоящее время технология обслуживания клиентов в условиях исследуемой компнаии автоматизирована лишь частично, что приводит к временным задержкам при получении информации о клиентах, невозможности получения сводных данных по клиентской базе, что не дает возможность формирования оптимальной дисконтной политики предприятия с минимизацией затрат и максимизацией уровня продаж. Также, отсутствие учета предпочтений клиентов приводит к тому, что специалисты компании проводят массовые рассылки по всей продаваемой номенклатуре товаров, что не дает ожидаемого уровня повышения продаж и снижает привлекательность компании [16].Таким образом, анализ бизнес–процессов учета клиентов ООО «Вектор» показал, что задача учета клиентов необходима для расчета конечной цены реализуемой продукции с учетом скидок, формирование программ лояльности, работу с VIP–клиентами, ведение учета клиентских предпочтений для формирования рассылок рекламных материалов. Таким образом, данный сегмент деятельности организации является достаточно важным, так как влияет на параметры прибыльности.Ввиду всего вышесказанного, перед руководством ООО «Вектор»встала задача внедрения системы, позволяющей [17]:повысить эффективность процесса учета клиентов;увеличить оперативность поступления информации о клиентах для формирования договоров и определения конечной цены продукции;адаптироваться специалистам к внедрению системы учета клиентов;минимизировать издержки на проведение сводного анализа состояния работы с клиентами;сократить нагрузку специалистов и руководства в технологии учета клиентов;минимизировать влияние человеческого фактора при формировании сводной и отчетной информации о состоянии работы с клиентами;получать консолидированную (группированную) информацию о состоянии работы с клиентами;получать аналитическую информацию о состоянии работы с клиентами.Разработка такой системы уже на начальном этапе, будет удовлетворять требованиям, изложенным на этапе постановки задач. Помимо того, это даст толчок к активному использованию имеющихся возможностей в технологии работы с клиентами. В результате, модернизация технологииобслуживанияклиентов на качественно новый уровень организации рабочего процесса отдела по работе с клиентами[18].Результатной информацией в внедряемойCRM–системе являются отчетность по предпочтениям клиентов, отчетность по анкетированию, по эффективности маркетинговых акций, рассылок по электронной почте и работе клиентов с ресурсами сайта компании.Автоматизация технологии взаимоотношений с клиентами также предполагает формирование аналитики по клиентским предпочтениям, разработке маркетинговых политик, предоставлении скидок, а также формирования оптимального ассортимента реализуемой продукции.Автоматизация взаимоотношений с клиентами предполагает использование нескольких форм:- опросы при приобретении товара;- SMS-опросы;- анализ клиентских предпочтений при приобретении тех или иных товаров.Отчет по предпочтениям клиентов включает: наименование типа товара, бренда, уровень узнаваемости, уровень продаж в соответствующей товарной группе.В заявку поставщикамвключаются реквизиты, содержащиенаименование поставщика, его реквизиты, перечень заказываемых товаров с указанием их количества.В товарно-транспортную накладную входят реквизиты: дата составлениянакладной, наименование и адрес компании, а такжереквизиты компании-перевозчика, указывается место, дата принятия груза и место, предназначенное для его доставки, реквизитыкомпании-получателя и т.д. [19].В свод по заявкам для поставщиковвключаются реквизиты: наименование товарных позиций с указанием количества заказанного товара, информация об исполнении заказа.В аналитическом отчете содержится информация: наименование товарных позиций, количество реализованных товаров, цена реализации.Таблица 13–Структура выходного документа «Приходная накладная»РеквизитТип данныхРазмер поля123Наименование компании-получателяСимвольный50ИННСимвольный16Наименование складаСимвольный50Наименование товараСимвольный50Единица измерения товараСимвольный10Количество единиц товараЦелочисленныйСумма оплаты за товарДенежныйФИО ответственных сотрудников, оформляющих документСимвольный50Таблица 14–Структура выходного документа «Заявка поставщикам»РеквизитТип данныхРазмер поляНаименование поставщикаСимвольный50ИННСимвольный16Адрес поставщикаСимвольный50Наименование товараСимвольный50Единица измерения товараСимвольный10Количество товараЦелочисленныйТаблица 15– Структура выходного документа «Маршрутный лист»РеквизитТип данныхРазмер поляНаименование товараСимвольный50Количество единиц товараЦелочисленныйЦелоеАдрес доставкиСимвольный50Время полученияДата/ВремяВремя доставкиДата/ВремяСумма заказаДенежныйТаблица 16–Структура выходного документа «Товарно–транспортная накладная»РеквизитТип данныхРазмер поля123ДатаДатаНаименование отправителяСимвольный50Адрес отправителяСимвольный50Место принятия грузаСимвольный50Дата принятия грузаДатаНаименование получателяСимвольный50Таблица 17–Структура выходного документа «Свод по заявкам поставщикам»РеквизитТип данныхРазмер поля123ДатаДатаНомер заявкиЦелочисленныйЦелоеПоставщикСимвольный50Наименование товараСимвольный50КоличествоЦелочисленныйЦелоеЦенаЦелочисленныйЦелоеПризнак исполненияЛогическийТаблица 18–Структура выходного документа «Аналитический отчет»РеквизитТип данныхРазмер поля123Дата составления отчетаДатаНаименование товарных позицийСимвольный50Количество реализованной продукцииЦелочисленныйЦелоеНа рис.17 показан макет отчетапо анализу исполнения заявок, на рис.18 – макет отчета, содержащего перечень новых заказов.Рисунок 21– Макет отчетапо анализу исполнения заявокРисунок 22– Макет отчета, содержащего перечень новых заказов3.2. Профили пользователей облачного сервиса Mindbox. Принцип работы с  информационной системой В рамках данной работы был проведен выбор CRM–системы для автоматизации работы по взаимодействию с клиентами в условиях ООО «Вектор». В качестве средства автоматизации выбран облачный сервисMindbox.Облачное решение Mindbox позволяет[20]:Провести интеграцию с системами: 1С, UCS, GTMРаботать с SMS–сервисами в системах: Связной, SMSTraffic, Раппорто, TELEFONiCO, SigmaSMSРаботать с ресурсами электронной почты:в наличии модуль рассылки, сервера в РоссииJavaScript и HTTP Api, FTPПоддержка CSV, XML форматовНаличие синхронных и асинхронных сервисов, систем идемпотентностиНаличие модулей массовой и построчной, ручной и автоматической загрузкиПроизвольное количество внешних идентификаторовНаличие подробной документацииВозможность использования системы в тестовом режимеНаличие сегментаций [21]:по личным и поведенческим данным клиентов;Сегментация системы в онлайн режиме без привлечения ИТ–специалистов;Возможность ведения аналитики по покупателям и продуктам;Загрузка по файлу при необходимости внешней сегментацииСравнение сегментов в поисках инсайтовОтслеживание динамики реализованного сегментаНа рисунке 19 приведена сегментация по клиентам.Рисунок 23–Cегментация по клиентамНа рисунке 20 приведена сегментация в поисках инсайтовРисунок 24– Сегментация в поисках инсайтовНа рисунке 21 показана динамика созданного сегментаРисунок 25 – Динамика состояния созданного сегментаОтчетность, реализованная в системе, включает [22]:Научные стандарты измеренияОценка эффективностипроводимых рассылокВозможность формирования операционной отчетности по рассылкамВозможность подписки на отчетность по почтеВозможность настройки выгрузки данныхНаличие возможности единоразового сложного среза– онлайн с помощью фильтрацииСервисы Api экспорта и импорта для сторонних аналитических системНа рисунке 22 показаны диаграммы оценки эффективности рассылок.Рисунок 26– Диаграммы оценки эффективности рассылокНа рисунке 23 показан сформированный отчет по рассылкам.Рисунок 27 – Сформированный отчет по рассылкамНа рисунке 24 показан режим формирования онлайн среза о состоянии работы с клиентами в компании.Рисунок 28– Режим формирования онлайн среза о состоянии работы с клиентами в компанииНа рисунке 25 показан режим настройки выгрузки отчетности.Рисунок 29– Режим настройки выгрузки отчетности3.3.Оценка экономической эффективности внедрения CRM–системыДостижение экономического эффекта от внедрения CRM-системы предполагается как за счет прямого эффекта (сокращение трудозатрат на выполнение операций взаимоотношения с клиентами), так и косвенного эффекта – получения дополнительных возможностей вследствие повышения эффективности деятельности сотрудников, а также работы с материальными ресурсами.Оценка экономического эффекта от внедрения CRM-системы связана с расчетом сокращения объема трудозатрат на основные технологические операции, сокращение затрат на оплату труда специалистов по работе с клиентами. При превышении величины экономии на трудозатратах затраченных финансов с учетом дисконтирования проект внедрения CRM-системы может быть признан эффективным[23].Экономическая сущность комплекса задач в рамках данной работысвязана с разработкой проекта внедренияCRM-системы, что предполагает сокращение временных затрат на операции, связанные со взаимоотношениями с клиентами [24].Далее проведем расчет исходных показателей трудовых и стоимостных затрат при отсутствии автоматизации технологии взаимоотношения с клиентами. Средняя зарплата специалиста, работающего с системой, в час равно в среднем 200 рублей.В таблице 19 показанрасчет трудовых и стоимостных затрат при базовом варианте организации.Таблица 19–Расчеттрудовых и стоимостных затрат при базовом варианте организации№ п\пНаименованиеподзадачи  Кол-во докв год Qдгод(шт)Труд. затраты на один док Тдок(чел/час) ТрудЗ/п сотрв год Сгодз/п(руб)Доп. расходы на один док Сгодiдоп(руб) Доп. расходы Сгоддоп(руб) Стоим. затраты в год Cгод(руб) затраты за годТгод(чел/час)  1Ведение учета клиентов12000.5300240000560001260002Обработка результатов анкетирования клиентов400.520400028040803Ввод данных о продажах12000.5300240000560001260004Формирование аналитического отчета по клиентам120.11.22405603005Формирование адресных рассылок по клиентам90000.059004500019000990006Формирование отчета об эффективности CRM-системы1211224002024026407Формирование отчета об информировании клиентов121.5972002024038408Формирование отчета по специалистам121.597200202403840 Всего:  1719.2   365700Далее проведем расчет исходных показателей трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы. Средняя зарплата специалиста по работе с клиентами в час составляет 200 рублей.В таблице 20 представлен расчет трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы.Таблица 20 - Расчет трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы№ п\пНаименованиеКол-во докТруд. затраты на один докТрудЗ/п сотрДоп. расходы на один докДоп. расходыСтоим. затраты в годподзадачив год затраты за годв год     ТдокТгод СгодiдопСгоддопCгод Qдгод(чел/час)(чел/час)Сгодз/п(руб)(руб)(руб) (шт)  (руб)   1Ведение учета клиентов12000.1604800022400264002Обработка результатов анкетирования клиентов400.1480031209203Ввод данных о продажах12000.11202400022400264004Формирование аналитического отчета по клиентам120.050.61202241445Формирование адресных рассылок по клиентам90000.054509000019000990006Формирование отчета об эффективности CRM-системы120.22.44802245047Формирование отчета об информировании клиентов120.22.44802245048Формирование отчета по специалистам120.22.4480224504 Всего:  701.8   154376Таким образом, по результатам расчета исходных показателей получено:Стоимостные и трудовые затраты при базовой организации взаимодействия сотрудников за год:Т0 = 1719чел/часС0 = 365700рубСтоимостные и трудовые затраты при автоматизированной организации взаимодействия сотрудников за год:Т1 = 701,8чел/часС1 = 154376 руб.Далее рассчитаем единовременные капитальные затраты на разработку и внедрение системы (КП).Эти затраты складываются из оплаты труда разработчика системы, оплаты труда сотрудников, участвовавших в проектировании и внедрении системы и дополнительных (косвенных) расходов [25].Рассчитаем трудовые показатели.1. Абсолютное снижение трудовых затрат (Т)Сотрудники организации стали тратить на выполнение рассматриваемого комплекса задач на 1018 часов в год меньше.2. Коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ)Снижение затрат трудового времени сотрудников составило 59 процентов.3. Индекс снижения трудовых затрат, повышение производительности труда (YT)Трудовые затраты организации снизились в 2,5 раза.Рассчитаем стоимостные показатели.1. Абсолютное снижение стоимостных затрат (С)С = С0 –С1 = 365700 –154376= 211324 руб.Внедрение информационной системы производит годовую экономию организации в размере 211324 рубля.2. Коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (СТ)Финансовые затраты на осуществления рассматриваемого комплекса задач приблизительно снизились на 57,7 процента.3. Индекс снижения стоимостных затрат (YT)Стоимостные затраты организации приблизительно снизились в 2,37 раза.Рассчитаем период окупаемости проекта.года ≈10,5 мес.Капитальные затраты на разработку и внедрение проекта вернутся организации приблизительно в течение 10 месяцев, что, на первый взгляд, говорит о не очень высокой экономической эффективности вложения средств в информационную систему. Однако срок внедрения такой системы очень не высок, а затраты на внедрение в расчетах уже учитываются, следовательно данный срок окупаемости такой системы вполне приемлем.Из анализа рассчитанных коэффициентов можно сделать вывод, что разработка и внедрение CRM - системы сокращает как издержки использования рабочего времени, так и финансовые издержки, однако срок окупаемости проекта достаточно высок, поэтому сократить эффект от длительности срока окупаемости возможно за счет бюджетного финансирования со стороны организации [26]. На рисунке 29 показана диаграмма временных затрат на выполнение технологических операций по работе с клиентами до и после внедрения CRM-системы, на рисунке 30 – стоимостных затрат.Рисунок 29 - Диаграмма временных затратРисунок 30 - Диаграмма стоимостных затратЭффективность проекта связана с сокращением временных затрат на заполнение реквизитов хранимой на складе продукции через сканирование штрих-кодов, автоматический контроль правильности заполненных данных. Как видно из приведенных диаграмм – затраты на развертывание CRM-системы превышают затраты при традиционной технологиипри том же количестве занятых сотрудников на 15 тысяч рублей на специалиста в год. На этапе анализа экономической эффективности были оценены временные затраты на выполнение складских операций до и после внедрения системы и оценен экономический эффект от внедрения системы в условиях ООО «Вектор». Срок окупаемости проекта оценивается в 10,5 месяцев, что говорит о его эффективности. ЗаключениеВ рамках данной работы успешно выполнена поставленная цель дипломного проекта: разработан проект внедрения информационной системы взаимоотношениями с клиентамис учетом возможностей ИТ–инфраструктуры и имеющихся информационных хранилищ АИСООО «Вектор». Стоит отметить, что такой подход позволил реализовать необходимый функционал системы, при этом риски, связанные с умышленным и случайным нанесением вреда внутриорганизационным информационным системам минимизированы. В рамках изучения концепции CRMбыло показано, что указанный подход позволяет увеличить обороты компаний за счет привлечения новых клиентов, внедрения программ лояльности, системы обратной связи. По результатам проводимых анкетировании компании формируют оптимальные предложения по ценам и ассортиментному ряду товаров и услуг. Автоматизация технологии взаимоотношений с клиентами позволяет обрабатывать массивы информации, получаемые от клиентов в соотношении с данными о продажах товаров и услуг, что позволяет принимать эффективные управленческие решения в области определения ассортиментного ряда и ценовой политики, а также внедрения программ лояльности.В рамках данной дипломной работы, было проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: проведено детальное изучение предметной области; определена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – взаимодействия с клиентами; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации. В теоретической части работы проведен анализ требований к работе CRM–систем, рассмотрены основные положения концепции CRMи специфика их применимости в коммерческих компаниях. Вторая часть работы содержит анализ предметной области – проведено моделирование бизнес–процессов технологии работы менеджеров ООО «Вектор», определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих решений в контексте их использования в рамках автоматизации исследуемого ООО «Вектор». В качестве оптимального решения стратегии автоматизации было выбрано внедрение CRM–системы «Mindbox».Далее проведенаоценка экономической эффективности проекта внедрения CRM–системы, проведены расчеты, направленные на обоснование экономического эффекта от внедрениясистемы. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта.Список источников и литературыCRM–система MindBox. О программе.[Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/OOO«Связной–Логистика». О компании.[Электронный ресурс]. Режим доступа: https://Связной–Логистика.ru/CRMBitrix. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crmplus.bitrix24.site/Головкова А. С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / А. С. Головкова. - Белгород : Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2015. - 96 с.Дьяконова Л. И., Стешин А. И. Управление комплексом маркетинга на основе CRM-технологий : учебное пособие / Л. И. Дьяконова, А. И. Стешин. - Санкт-Петербург : Балтийский государственный технический университет, 2015. – 72c/Гвоздева, В.А. Базы и банки данных [Электронный ресурс] / В.А. Гвоздева. – М.: Альтаир–МГАВТ, 2015, – 76 с.Герчикова Т.М.: Разработка информационных систем. – М.: Бук–Пресс и К, 2015Дадян, Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно–методическое пособие / Дадян Э.Г. –М.:НИЦ ИНФРА–М, 2017. – 68 сЗайцев А.В. Информационные системы в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – М.: РАП, 2013. – 180 с.Исакова А.И. Основы информационных технологий [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.И. Исакова. –Томск : Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2016. – 206 cКолдаев, В.Д. Структуры и алгоритмы обработки данных: Учебное пособие / В.Д. Колдаев. – М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 296 с.Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. – Москва: Вильямс, 2017. – 1439 с.Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2016. – 283 с.Круценюк К. Ю. Офисные информационные технологии: учебное пособие / К. Ю. Круценюк. –Норильск :редакционно–издательский отдел ФГБОУВПО "НГИИ", 2017. – 126 с.Лемешко Т. Б., Шурыгин В. Н. Современные информационные технологии : учебное пособие / Т.Б. Лемешко, В.Н. Шурыгин. –Москва :Росинформагротех, 2017. – 135 с. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. –Воронеж : ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. – 140 с.Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. –М.:Флинта, Изд–во Урал. ун–та, 2017. – 64 с.Польшакова Н. В. Информационные системы в экономике : [учебник] / Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. – Москва : Буки Веди, 2016. – 480 с.Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие / Б. Н. Попов. – Санкт–Петербург :Изд–во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. – 95 с. Радченко М. Г., Хрусталева Е. Ю. 1С: Предприятие 8.3: практическое пособие разработчика. –Москва : Э, 2016. – 926, [1] сСеляничев, О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие / О. Л. Селяничев, Е. В. Майтама. – Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. – 99 с. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2–е изд. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. – 463 с.Шеховцов О. И. Корпоративные информационные системы : учебное пособие / О. И. Шеховцов;. – Санкт–Петербург :СПбГУТ, 2016. – 59 с.Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных : учебное пособие. –Челябинск :ЮУрГУ, 2016. – 96 с.