Программы лояльности как средство продвижения гостиничного продукта (на примере конкретной гостиницы)

Размещение рекламы «Милан» в бортовых журналах, распространяемых на некоторых авиалиниях, несомненно, даст свой положительный эффект для привлечения новых клиентов и поддержания имиджа гостиницы.Большему охвату целевой аудитории может способствовать распространение рекламно-информационных буклетов гостиницы в аэропорту Домодедово. По нашему мнению, достаточно эффективным каналом передачи рекламных обращений для гостиницы могло бы стать распространение информации о ее услугах в ресторанах города. В последнее время в Москве большой популярностью у деловых людей пользуются бизнес-ланчи, предлагаемые большинством ресторанов города, во время которых бизнесмены встречаются со своими партнерами в неформальной обстановке, а часто и проводят деловые переговоры. Буклеты или листовки «Милан» с информацией о гостиницеи возможностях ее делового центра нашли бы среди посетителей ресторанов «свою» целевую аудиторию.2.3 Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов Решением задач по устранению в гостинице«Милан» имеющих место проблемных вопросов, а также по достижению цели значительно повысить собственную продуктивность, может стать внедрение комплекса инновационных мероприятий. Под ними подразумеваются решения, ранее отелем не применявшиеся, внедрение и реализация которых приведет гостиничное предприятие к позитивным изменениям.В конкретном случае наиболее целесообразным является сосредоточение усилий мини-отеля «Милан» на формировании, внедрении и реализации комплекса мероприятий по привлечению клиентов. Такой выбор пути преодоления сложившейся ситуации вполне оправдан. У данного гостиницы отсутствует направление деятельности «продажи», «работа с клиентом», «работа с общественностью». У части потенциальных потребителей услуг гостиницы нет достоверной информации о гостиничном продукте, поскольку отель не проявляет деловую активность в сфере собственного продвижения на рынке. Инновационные мероприятия, рекомендуемые к внедрению, сгруппированы в таблице 9.Для исполнения основного объема работы по массированной реализации новой маркетинговой программы, руководству гостиницы рекомендуется найм активного исполнителя на основе договора гражданско - правового характера (по мере завершения действия договора возможна передача функционала администраторам с установлением надбавки за выполнение дополнительных объемов работ). Кандидатура работника должна соответствовать ряду требований: опыт продаж, высокая результативность по прежнему месту работы, умение самопрезентации, ведения деловых переговоров, наличие навыков пользования ПК, программными продуктами.Таблица 9 - Комплекс рекомендуемых к внедрению инновационных мероприятийНаправленияСодержание мероприятияОрганизация и проведение РR– и рекламной деятельности- Установление и поддержание деловых связей с образовательными центрами, заочными отделениями учебных заведений (находящихся в шаговой доступности от гостиницы), с целью предложения их иногородним слушателям/студентам размещение в мини-отеле по корпоративным тарифам. - Проведение гостиницей презентаций для представителей организаций- потенциальных поставщиков клиентов.-Формирование клиентской базы. Холодные звонки потенциальным корпоративным клиентам.-Использование наружной щитовой рекламы.-Распространение флаеров, листовок-Изготовление буклетов, распространение среди корпорантов Внедрение новой политики скидок-Стимулирование продаж номеров компаниям, туристическим агентствам. -Предоставление дифференцированных скидок на проживание (в связи с очень длительным пребыванием, проживанием неполные сутки, в выходной день, а также постоянным клиентам). -Введение корпоративных скидок при появлении у гостиницы договоренности с Корпорантом-поставщиком клиентов из числа своих командированных; слушателей; студентов заочного отделения и так далее.Формирование привлекательности Заключение соглашения о взаимовыгодном сотрудничестве с физкультурно-оздоровительным комплексом, находящимся в непосредственной близости с отелем Дооборудование (дооснащение) комнаты приема пищи, обеспечение круглосуточного доступа в нее клиентов гостиницыФормирование лояльности клиента Персонифицированная работа с постоянным клиентом, скидки для постоянных клиентов, регулярные акции для постоянных клиентовДля правильной постановки целей и задач нового направления деятельности, определения масштабов/объемов работы, следует создать инициативную группу под руководством директора. Совместными усилиями необходимо разработать индивидуальный план работы привлеченного сотрудника, наметить ориентиры качественных и количественных показателей. В числе мероприятий – телефонные звонки потенциальным поставщикам клиентов гостиницы, презентационные мероприятия, посещение учреждений, собеседования с ответственными лицами от организаций, подготовка к подписанию сторон договоров, соглашений, заказ рекламной продукции, ее распространение. Контроль за ходом намеченной программы руководителю следует осуществлять периодически, например, ежемесячно. К работе сотрудника требуется привлечение руководства для участия в переговорах, встречах с потенциальным деловым клиентом, заключении договоров о сотрудничестве. Также необходимо запланировать участие в подготовке и проведении презентаций ООО «Гостиница «Милан» директора и администраторов. Рекомендуется провести беседу с коллективом на предмет постановки новых целей и задач, сообщить о новом сотруднике и его задании. Не исключается привлечение персонала к распространению флаеров, листовок (например, в районе близ гостиницы). В рамках установления деловых контактов с партнерами, рекомендуется обсудить с руководством физкультурно-оздоровительного комплекса, находящимся в непосредственной близости от гостиницы, взаимовыгодную кооперацию. Вариант схемы взаимодействия: в результате которой для гостей отеля будут установлены сниженные тарифы на услуги ФОКа, отель же в это время будет активно распространять рекламу оздоровительного центра среди проживающих и, тем самым, способствовать увеличению потока желающих получить услуги ФОКа. В качестве дополнения к информации, заключенной в таблице 13 необходимо подробнее остановиться на рекомендации активнее рекламировать гостиничный продукт. Сегодня средств размещения рекламы – множество. Однако далеко не каждая компания может позволить себе рекламную акцию. В нашем случае бюджет на рекламу минимален. Это диктует выбор средств ее размещения.Учитывая вышеуказанные недостатки, предлагается внести следующие изменения в организационно-управленческую структуруМероприятие 1: Реорганизация отдела маркетингаЦель: Переопределить статус и повысить эффективность работы службы маркетинга.Для выполнения этого мероприятия необходимо решить следующий ряд задач: определение роли и статуса коммерческой (маркетинговой) службы; определение и периодическое уточнение должностных обязанностей сотрудников отдела;разграничение полномочий и ответственности;повышение компетентности экспертов службы; улучшение эффекта от рекламной деятельности и мероприятий «publicrelations».Мероприятие 2: Делегирование полномочий и ответственности менеджеров высшего и среднего звеньев в области инвестиционного менеджмента в целях совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.Цель: повышение эффективности инвестиционных мероприятий, избежание дублирования функций в области инвестиционного менеджментаДля достижения этой цели необходимо как минимум решить следующие задачи:кто разрабатывает инвестиционную политику отеля;кто осуществляет финансовый анализ проектов; кто формирует инвестиционный портфель и занимается его пересмотром;кто определяет исполнителей проекта.Мероприятие 3: Внедрение системы внутреннего маркетинга с целью долгосрочного позиционирования и повышения уровня конкурентоспособностиЦель: оперативное решение кадровых вопросов, отвечающее текущей стратегии предприятияВнедрение мероприятия по совершенствованию кадрового менеджмента хотя и не относится напрямую к теме работы, но его результаты оказывают огромное влияние на маркетинговую деятельность гостиницы. Следует еще раз подчеркнуть: какое значение в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия имеет «правильно» мотивированный персонал. Персонал, особенно вступающий в контакт с гостем, является частью услуги/продукта гостеприимства, а именно качество услуг отеля располагает гостя к приобретению их вновь и вновь. Клиент становится постоянным. Следовательно, маркетинговая стратегия работает. Ниже перечисленные задачи, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу персонала, т. е. к внутреннему маркетингу.Решаемые задачи:повышение профессионализма сотрудников;снижение уровня текучести кадров;создание и поддержание атмосферы доверия между работниками предприятия;высвобождение рабочего времени высшего руководства для решения более насущных и творческих задач;донесение маркетинговой политики до служащих.Реорганизация отдела маркетинга и введение менеджера по персоналу являются мероприятиями по совершенствованию маркетинговой деятельности на организационно-управленческом уровне. Мероприятие 4. Разработка методики оценки службы маркетингаВ большинстве случаев главным критерием оценки службы маркетинга на предприятии считается фактическое поступление денежных средств на счет предприятия в конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает цели и задачи, стоящие перед службой маркетинга. Главными критериями оценки эффективности работы службы маркетинга в соответствии с предлагаемой методикой следует считать:качество, своевременность и глубину проведенных работ по анализу конъюнктуры рынка и, как следствие, точность разработанных прогнозов объема реализации по основным видам услуг на кратко-, средне- и долгосрочный периоды;осуществление поиска потребителей основных услуг отеля, выявление основных причин отказа от заключения договоров на обслуживание; освоение новых рыночных ниш;качество и своевременность выполнения работ в сфере разработки предложений по планированию и совершенствованию ассортимента пакетов услуг, организации рекламы, включая формирование имиджа предприятия, PR и программ по стимулированию сбыта в соответствии с утвержденными планами работ.Мероприятие 5. Повышение эффективности использования E-mail маркетингаE-mailмаркетинг – новое слово в продвижении товаров и услуг. Электронные сообщения не требуют больших затрат.Приведем некоторые рекомендации по повышению эффективности E-mailмаркетинга отеля.Обязательно указывать имя отеля в строке , поскольку чаще всего люди охотнее прочитают письмо от знакомых людей.В поле <тема> необходимо предложить что-нибудь бесплатно, сообщить захватывающую новость, апеллировать к инстинкту любознательности или задать вопрос. Фразы в этом поле с целью заинтересовать можно, например, оборвать на полуслове (<Чтобы получить бесплатный обед в ресторане «Стокгольм» надо всего лишь….>). Быстро перейти к делу. Продолжить свой текст в поле в заголовке или в первом абзаце письма. Кратко и ясно описать суть своего предложения.Включить в письмо приветствие. Личное обращение всегда предпочтительней.Включить в письмо, по меньшей мере, три ссылки на конкретные HTML- страницы в начале письма, в его середине и в концеСообщение должно быть коротким (рекламное письмо 200-500 слов, выпуск новостей 500-1500 слов), поскольку лучше использовать ссылки.Текст должен быть выдержан в дружественном информативном ключе. Следует избегать перегруженного языка и свести количество заявлений к минимуму. Мероприятие 6. Разработка новой анкеты по опросу гостей1. Ожидаемый эффект: большее количество заполняемых анкет, и соответственно маркетинговой информации, на основе которой разрабатывается маркетинговая политика по отношению к гостям.2. Улучшение вопросника. В добавление к вопросам старой анкеты предлагается ввести следующие вопросы:как вы оцениваете внешний вид и работу персонала? оправдал ли он ваши ожидания?собираетесь ли вы останавливаться в отеле в будущем?как вы оцениваете новый интерьер отеля?Мероприятие 7. Изменение в методике взимания неустоек за аннулированный заказ с групповых клиентовВ соответствии с договором на предоставление услуг, негарантированные компанией-клиентом бронирования действительны до 18.00 в день заезда. Гарантированная бронь действительна до 12.00 следующего, после объявленного клиентом дня заезда. В случае неприбытия клиента без уведомления, а также аннуляции брони менее чем за 24 часа до объявленной даты заезда, компания-клиент должна выплатить стоимость проживания за одни сутки плюс налоги и стоимость трансфера, если таковой был заказан.Групповой считается заявка от 6 номеров. Аннуляция забронированных для групп номеров происходит согласно тому же договору в следующие сроки:6-10 номеров – не позднее, чем за 3 дня до прибытия группы10-20 номеров – не позднее, чем за 5 дней до прибытия группы20-30 номеров – не позднее, чем за 7 дней до прибытия группыАннуляция в более поздние сроки влечет за собой оплату Компанией-клиентом простоя номеров, но не более чем за одни сутки.Такая политика взимания неустоек с групповых клиентов не всегда себя оправдывает. Конечно, отель должен «обезопасить» себя от простоев номерного фонда не по своей вине. Но давайте посмотрим, с чем сталкивается при обязательном взимании неустоек:Во-первых, возможно клиент никогда больше не сделает заказ (-).Во-вторых, не факт, что номера будут вообще проданы (+).В-третьих, сможет ли отель найти за оставшийся период клиентов.В-четвертых, какова политика по взиманию неустоек в отелях-конкурентах. При современных средствах связи не составляет особого труда получить такую информациюВ-пятых, в какой период происходит аннулирование брони (низкая, высокая или средняя загрузка).В условиях столь большой неопределенности очень важно выбрать правильную линию поведения, но все же при взимании неустоек предлагается в каждом конкретном случае пользоваться следующей методикой:Учитывать в договоре о предоставлении услуг, постоянный ли клиент (можно даже ранжировать их).При взимании неустойки за аннуляцию брони учитывать процент загрузки отеля при определении сроков до заезда групп. По возможности брать залог при бронировании с групповых клиентов, останавливавшихся в отеле менее 2 раз.Во всех случаях аннуляции принимать во внимание причину произошедшего (болезнь и смерть близких, и. т. д.). Заключение Маркетинговая сбытовая политика гостиничного предприятия является основополагающим стержнем успеха в деятельности гостиницы. Она направлена на достижение устойчивого экономического роста, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг. В настоящее время исключительно важным становится осуществление, такой деятельности и такого управления, которое обеспечивало бы адаптацию гостиничного предприятия в современных условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на рынке. Гостиничным предприятиям необходимо не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел и сиюминутной реализации своего продукта, но и вырабатывать долгосрочную стратегию осуществления продаж, которая позволяла бы им поспевать за изменениями рынка и наращивать конкурентные преимущества.Важнейшей управленческой функцией любого гостиничного предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них гостиница не сможет ориентироваться в бизнес среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов. Гостиничное предприятие должно внимательно относиться к вопросам выявления и привлечения своих сегментов потребителей.Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой сбытовой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве; одновременность процессов производства и потребления; неосязаемость; невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.Эффективная маркетинговая сбытовая политика гостиничного предприятия позволяет быстро переориентироваться и реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов. Большое значение для этих целей имеет профессиональное проведение маркетинговых исследований, обработка и анализ полученных данных для принятия правильных решений, направленных на организацию эффективных продаж.Маркетинговая политика гостиницы направлена на:формирование целостного понимания функций, роли и места маркетинга в системе управления гостиничным предприятием;развитие навыков стратегического мышления; освоение технологии планирования и прогнозирования маркетинговой деятельности;формирование навыков принятия решений в области продвижения гостиничных услуг и управления каналами сбыта; освоение практических методик, необходимых для изучения рынков сбыта;анализ конкурентов и оценку потребительского спроса.Проведенный анализ деятельности ООО «Гостиница «Милан» показал, что наблюдается значительный рост балансовой прибыли с 2014 по 2015 год на 1063 т. р., прибыль от реализации услуг так же имеет положительную динамику за счет уменьшения затрат на 1 рубль услуг.Затраты на производство услуг ООО «Гостиница «Милан» за анализируемый период выросли. При сравнении 2014 г. с 2013 г. затраты увеличились на 1170 тыс. руб. или на 15,7%. А при сравнении 2015 г. с 2014 г. – на 630 тыс. руб. или на 7,3%. Рост произошел по всем видам затрат, кроме статьи прочих затрат.В рамках исследования были разработаны мероприятия, направленные на повышение продаж гостиничных услуг.1). Реорганизация отдела маркетинга. Для выполнения этого мероприятия необходимо решить следующий ряд задач: определение роли и статуса коммерческой (маркетинговой) службы; определение и периодическое уточнение должностных обязанностей сотрудников отдела;разграничение полномочий и ответственности;повышение компетентности экспертов службы; улучшение эффекта от рекламной деятельности и мероприятий «publicrelations».2). Делегирование полномочий и ответственности менеджеров высшего и среднего звеньев в области инвестиционного менеджмента в целях совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.3). Внедрение системы внутреннего маркетинга с целью долгосрочного позиционирования и повышения уровня конкурентоспособности. Внедрение мероприятия по совершенствованию кадрового менеджмента хотя и не относится напрямую к теме работы, но его результаты оказывают огромное влияние на маркетинговую деятельность гостиницы. Следует еще раз подчеркнуть: какое значение в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия имеет «правильно» мотивированный персонал. Персонал, особенно вступающий в контакт с гостем, является частью услуги/продукта гостеприимства, а именно качество услуг отеля располагает гостя к приобретению их вновь и вновь. Клиент становится постоянным. Следовательно, маркетинговая стратегия работает.4). Разработка методики оценки службы маркетинга. В большинстве случаев главным критерием оценки службы маркетинга на предприятии считается фактическое поступление денежных средств на счет предприятия в конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает цели и задачи, стоящие перед службой маркетинга. Главными критериями оценки эффективности работы службы маркетинга в соответствии с предлагаемой методикой следует считать:качество, своевременность и глубину проведенных работ по анализу конъюнктуры рынка и, как следствие, точность разработанных прогнозов объема реализации по основным видам услуг на кратко-, средне- и долгосрочный периоды;осуществление поиска потребителей основных услуг отеля, выявление основных причин отказа от заключения договоров на обслуживание; освоение новых рыночных ниш;качество и своевременность выполнения работ в сфере разработки предложений по планированию и совершенствованию ассортимента пакетов услуг, организации рекламы, включая формирование имиджа предприятия, PR и программ по стимулированию сбыта в соответствии с утвержденными планами работ.5). Повышение эффективности использования e-mail маркетинга.6). Разработка новой анкеты по опросу гостей.Ожидаемый эффект: большее количество заполняемых анкет, и соответственно маркетинговой информации, на основе которой разрабатывается маркетинговая политика по отношению к гостям.Опрос клиентов гостиницы показал, что приобрести сувенирную продукцию хотел бы каждый третий клиент. Таким образом, в среднем приобретать сувенирную продукцию в гостинице будут 30 человек в месяц, даже если они приобретут минимум по одному сувениру, то в месяц гостиница будет продавать 30 сувениров.В сувенирной лавке клиенты смогут приобрести любые сувениры на память от гостиницы. Сувенирная лавка будет находится на ресепшн, оплатить сувениры можно у администратора гостиницы. Это позволит клиентам сэкономить время на поиске сувениров, и принесет дополнительную прибыль гостинице.Список литературы ГОСТ Р 51185-98 / ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]. – Введ. 1998-07-09. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 1999. – 8 с.ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общиетребования [Текст].– Введ. 2011-12-08. – Москва: Постановлением Госстандарта России; М.: Изд-во стандартов, 2011. – 8с.Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] : утвержден приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] : утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 [измен. 15 сентября 2000 г.].Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст]: учебник / И. Ансофф. –М. : Экономика, 2009. – 354 с.Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] : учебник / Г. Ассэль – М. : ИНФРА-М, 2014. – 456 с.Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права человека. –2013. – №1. – С. 83-85.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2002. – 252 с.Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учеб. пособие / Г. Б. Бердникова – М. : ИНФРА-М, 2013. – 289 с. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2013. – 165 с.Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов – М., 2014. – 334 с.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник / Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – 284 с.Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут-Центр, 1992. – 248 с.Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учебник / А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2013. – 304 с.Дафт, Р. Л. Менеджмент [Текст]: учебник / Р. Л. Дафт – Санкт-Петербург, 2013. – 312 с.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.Друкер, П. Ф. Практика менеджмента [Текст] : учеб. пос. /П. Ф. Друкер –М. : ИНФРА-М, 2013. – 284 с.Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пос. / А. П. Дурович –Минск, 2013. – 254 с.Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.Дятлов, А. Н. Современный менеджмент [Текст]: учебник / А. Н. Дятлов–М.: ВШЭ, 2013. – 302 с.Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / О. П. Ефимов – М. : Новое знание, 2013. – 316 с.Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России [Текст]: учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2013. – 284 с.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.Катькало, В. С. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка [Текст] / В. С. Каталько // Российский журнал менеджмента – 2011. – № 1. – С. 211.Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами [Текст] / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления – 2011. – № 10. – С. 85-92.Кеворков, В. В. Политика и практика маркетинга на предприятии [Текст] : учебник / В. В. Кеворков, С. В. Леонтьев – М. : ИСАРП, 2014. – 256 с.Кобяк, М. В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса [Текст] / М. В. Кобяк, М. Ю.Лайко // Микроэкономика – 2013. – №4. – С. 119-123.Кобяк, М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов [Текст] / М. В. Кобяк // Микроэкономика – 2012. – №2. – С.192-196.Копытина, Е. В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды [Текст] / Е. В. Копытина // Микроэкономика – 2011. – №3. – С. 95-99.Коротков, А. Совершенствование управления маркетингом [Текст] / А. Коротков // Маркетинг – 2013. – № 4. – С. 89-92Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм [Текст]: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Майкенд. – М., 2013. – 187 с.Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с.Мескон, М. Основы менеджмента [Текст]: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2014. – 209 с.Минцберг, Г. Стратегический процесс [Текст] : учебник / Г. Минцберг, Дж. Б. Куинн, С. Гошал. – Санкт-Петербург : Питер, 2013. – 419 с. Москалева, И. Современные тенденции в гостиничном маркетинге [Текст] / И. Москалева // Отель. – 2013. – № 5. – С. 401.Новости отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru – Загл. с экрана. Дата обращения: 15.05.2015.Окрепилов, В. В. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации [Текст] / В. В. Оскрепилов // ЭКО. – 2014. – №2. – С. 180-182.Подоляко, Т. А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок [Текст] / Т. А. Подоляко // ЭКО. – 2010. – №10. – С. 71-84.Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : учебник / М. Портер.– М. : Международные отношения, 2014. – 216 с.Романов, А. Н. Маркетинг [Текст] : учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлютов. – М. : Банки и Биржи, 2013. – 288 с.Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] : учебник / С. С. Скобкин. – М., 2013. – 304 с.Старов, С. А. ЗАО «Арктика»: укрепление позиций на рынке туризма [Текст] / С. А. Старов, В. Б. Акулов // Сборник учебных кейсов: Опыт российских компаний (Северо-Западный регион). – Санкт-Петербург: Издательский дом Сакнт-Петербург. гос. ун-та, 2011. № 1. – С. 65.Титов, А. Б. Маркетинг и управление инновациями [Текст] : учебник / А. Б. Титов. – М., 2013. – 184 с.Федорец, М. Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг [Текст] / М. Н. Федорец // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 6.– С. 35.Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебник / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмарова. – М. : Финансы и статистики, 2013. –128 с.Хершген, Х. Маркетинг [Текст]: учеб.пос. / Х. Хершген. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 166 с.Шаповалов, В. А. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. пос. / В. А. Шаповалов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 158 с.Эйсен, Н. Ф. Алгоритмы управления статическим ростом и динамическим развитием предприятия [Текст] / Н. Ф. Эйсен // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. – № 5. – С. 32.Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учеб.пос. / Г. А. Яковлев. – М. Издательство РДЛ, 2014. – 401 с.Янкевич, B. C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] : учеб. пос. / Н. А. Безрукова, B. C. Янкевич. – М. : Финансы и статистика, 2013. – 287 с.ПриложенияПРИЛОЖЕНИЕ АСтруктура управления ООО «Гостиница «Милан»ПРИЛОЖЕНИЕ БРезультаты анкетирования гостей отеляТипы гостей Потребности и ожиданияСоответствиеНесоответствиеВсе гости «Служба размещения – это лицо отеля». «Администратор – всегда приветлив, корректен, вежлив». Девиз: «Клиент – это наше ВСЕ» - не просто декларация.Доброжелательность, приветливость, внимательность, оперативность администратора в общении с гостями. Демонстрируется вежливость, компетентность (предоставляется различного рода справочная информация) В отеле - свежо и чисто, уютно, не шумно. Уборка номера производится качественно. На этажах имеются кулеры с водойБизнес-леди, находящаяся в деловой поездке; мама с ребенкомВ гостинице - комфортно, чисто, соблюдаются санитарно - гигиенические нормы, отсутствуют неприятные запахиПо этажу от заселенного номера распространяется запах табака. Номера для курящих гостей должны размещаться изолированно. Кондиционеры в номерах – это настоятельная необходимостьИндивидуальный предпринимательОборудование и оснащение санузлов - исправно, в хорошем санитарном состоянииВ санузлах все оборудование новое, хорошего качества. Выглядит эстетично Командированный; студент заочного отделения, прибывший на сессиюНаличие бесплатного интернета, аренда компьютера, ксероксаИмеется Wi - Fi, факсимильная связь, услуга по ксерокопированию Отсутствует аренда ПКМама с ребенком; дама, прибывшая в медцентр; студент-»заочник»Питание в отеле организовано по типу «шведский стол». Имеется выбор блюд. Опоздавших на завтрак обязаны обслужить. Предоставляется возможность за дополнительную плату пообедать, поужинать. Есть в меню детское питаниеЗавтраки – по-домашнему вкусные, сытные, порции – большиеНет выбора блюд, их ассортимент нужно расширить. Также желательно дать запас времени для опоздания на завтрак (не убирать со столов ровно в 10.00).Кафе в отеле нет Иногородние: участники выставки; участники семинараИмеется услуга трансфера (используется, как правило, микроавтобус)Трансфер не предоставляется, а для гостей, которые передвигаются по городу с негабарит- ным багажом, это немаловажно.