Продвижение гостинцы или отеля с помощью Связей с общественностью

PR в интернете представляет собой комплекс мероприятий, направленных на стимулирование продаж услуг, повышение узнаваемости об услугах гостиницы или отеля целевой аудиторией и создание позитивного имиджа [13].PR-продвижение в интернете сегодня – один из самых действенных и недорогих способов рассказать о себе самой широкой аудитории. Современные PR-технологии в интернете включают в себя взаимодействие с авторитетными социальными сетями и информационными ресурсами — такими, как Instagram, ВКонтакте и другие сайты с высокой посещаемостью.Как отмечают В.А. Бондаренко и В.В. Азизов: «Организуя PR-кампанию в интернете, можно полностью завладеть вниманием целевой аудитории в то время, как конкуренты используют старые методы продвижения».[14]Предприятия гостиничного бизнеса должно всегда заботиться о том, как оно представлено в сети Интернет, даже если не проводит своих PR-мероприятий. Овладевая последними достижениями в данных областях, гостиничные предприятия пытаются с выгодой для себя использовать их для расширения сферы продвижения своих продуктов и услуг, размещая информацию о преимуществах на своих сайтах. То, что любой отель должен иметь свой собственный сайт, способный обеспечить результативное продвижение отеля и его услуг, в настоящее время признают все представители гостиничного бизнеса [5].Онлайн-бронирование — это бронирование услуг гостиницы или отеля по Интернету в интерактивном режиме. Для этого гостиничное предприятие должно опять-таки иметь свой официальный сайт, который должен отвечать современным требованиям и обладать «продающей» силой, а также установить модуль онлайн-бронирования на данный сайт. В системе бронирования должно быть отражено наличие реальных номеров в отеле, осуществлено бронирование номера клиента и обеспечено его информирования о завершении бронирования в течение нескольких минут.Таким образом, при онлайн-бронировании клиент самостоятельно выбирает, бронирует и оплачивает гостиничный номер. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и получает ваучер, подтверждающий наличие брони. Можно сделать вывод, что на сегодняшний день существуют некоторые нюансы продвижения гостиничного бизнеса. Подробнее посредством изучения и анализа экспертного мнения проведем исследование в следующем параграфе.2.2. Экспертные мнения о методах продвижения гостиничного бизнеса и организации в другой сфереВладельцы гостиниц или отелей на сегодняшний день могут найти новые креативные пути использования социальных сетей, чтобы привлечь внимание СМИ и гостей.Лиз Бород Райт, редактор и издатель Travelogged.com (сайт для отзывов о гостиничном и отельном бизнесе для различной целевой аудитории) считает, что владельцы сначала должны найти блоггеров, которые имеют большие группы корреспондентов в социальных медиа (social media influencers). Как правило, это люди, которые достигли своей популярности в сетях, используя несколько платформ [23]. Далее владельцам отелей следует активно взаимодействовать с такими лицами таким образом, чтобы в сети появлялось как можно больше информации, которая каким-либо образом связана с отелем и его услугами. Более того, владельцы должны быть готовы передать ключевую информацию: имена пользователей (handles) и хэштеги (hashtags).Хэштег — это специальная метка, с помощью которой можно искать определенную тему. Для создания хэштега необходимо перед ключевым словом ввести «решетку» #.Рис. 2.1. Сайт Travellogged- Лиз Бород Райт, его редактор и издатель«Нет ничего досаднее, чем узнать, что ты мог бы использовать новые хэштеги, но тебе об этом никто не сказал», - говорит Лиз Бород Райт. Ее главный совет –«фонтанировать любовью». Владельцы гостиниц должны делиться публикациями, ставить отметки «Нравится» (like) и размещать в социальных медиа положительный контент относительно преимуществ отеля.«Владельцы отелей могут поделиться своими рассказами, которые могут заинтересовать СМИ», - советует Джульетта Кинсман, главный редактор «Mr & Mrs Smith», издания о путешествиях и службы бронирования, которое специализируется на бутик-отелях. – «Как журналист, я убедилась, что нет лучшего способа общения, чем развлечь людей, тем, что вы рассказываете, с помощью слов, которые вы употребляете и как вы их используете,» - сказала Кинсман –«Расскажите, а не продавайте».Она также дает несколько советов для владельцев отелей, как привлечь внимание в социальных сетях [23]:1. Будьте оригинальными. Расскажите об особенностях отеля, в том числе и уникальности, его отличиях от других отелей.2. Расскажите истории со словами и картинками. Не просто делайте снимки на телефон, наймите профессионала.3. Поделитесь инсайдерской информацией о путешествиях. Владелец гостиницы может использовать социальные сети, чтобы заявить о себе как эксперте. Например, можно поделиться советами от консьержа, шефа или владельца. Это даст владельцам кредит доверия и влияние.4. «Сделайте из мухи слона» о том, что происходит вблизи, рекламируйте события, как повод остановиться именно в вашем отеле.5. Человеческий фактор. Не нужно использовать в общении деловой стиль. Нужно общаться с корреспондентами так, чтобы в каждом сообщении они чувствовали теплое дружеское отношение [23].С девизом «Расскажите, а не продавайте» согласен и Диего Сартори, стратег социальных медиа отеля CitizenM Hotel Rotterdam (Нидерланды). Вместо стандартного открытия отеля с 151номером, была запущена в социальных медиа кампания «Испытания сна». Через социальные сети гостям предлагалось провести бесплатно ночь в отеле в обмен на отзывы по завершению пребывания. «Хотя кампания задумывалась для того, чтобы как больше гостей разместили свои отзывы в социальных сетях, нам был интересен опыт людей, почему они согласились на эксперимент, - сказал Сартори. По его словам, за 3 дня было заказано 300 номеров. Люди написали об этом 315 раз, и на Instagram появилось 221 упоминания. Гости также оставили собственные отзывы на TripAdvisor [23].В день полноценного открытия отеля, он был оценен как № 1 в Роттердаме на TripAdvisor, хотя никто из гостей не предлагал написать положительный отзыв в обмен на бесплатный отдых.«Это немного рискованно, когда делаешь что-то подобное, быть открытым всему миру и так чтобы каждый мог забронировать бесплатный номер», - говорит он. «Конечно, когда мы это делали, мы критически оценивали возможность того, что это может перевернуть мир, но мы довольны, что получили этот положительный опыт. Нет никаких хитростей. Люди, медиа и блоггеры или кто-то еще охотно поделятся информацией о вас, если вы уникальны. Никого не интересует просто стандарт» - завершил разговор господин Сартори [23].Десять лет назад в городе Йошкар-Оле команда друзей решила создать систему онлайн-бронирования для российских отелей. Сегодня этот проект известен как международная IT-компания TravelLine, у которой 4500 клиентов и офисы в девяти странах мира. Как добились таких высот, и что помогло пережить кризисы, рассказал в интервью основатель и генеральный директор компании Александр Галочкин: «Уже 10 лет команда TravelLine помогает отелям по всему миру эффективно вести бизнес. Нашей системой ежедневно пользуются больше 30 000 человек, а модуль бронирования TL: Отель установлен на 5 700 отельных сайтах» [1].На вопрос «Назовите три лучшие фишки, которые видели в отелях» Александр Галочкин отвечает: «Сервис, сервис и еще раз сервис. Клиентоориентированность — это единственная вещь, которая по-настоящему может выделить вас среди конкурентов, прописать в мозгу клиента нерушимую нейронную дорожку к вашему продукту. Это та самая серебряная пуля, которая бьет прямо в сердце клиента и заставляет его трепетать от счастья при встрече с вами или с вашим сервисом» [1].Можно сделать вывод, что по словам экспертов главным инструментом продвижения гостиничного или отельного бизнеса, действительно, является качественное оказание услуг и поддержка обратной связи с существующими и потенциальными клиентами (получение положительных отзывов на официальном сайте, специализированных сайтах-отзовиках или в сообществах в популярных социальных сетях).Для сравнения в завершении анализа материалов интервью и экспертных мнений можно привести пример высказываний специалистов в сфере связей с общественностью, которые говорят о продвижении, допустим, в ресторанном бизнесе, который является родственным отельному и гостиничному.О том, как настроить ресторан на нужную волну, рассказывает директор по развитию знаменитого ресторана Zuma Сергей Ицков: «О нашем ресторане говорили с первых дней открытия, но по полочкам я разложил все только через несколько лет, когда задался целью сделать «сарафанный маркетинг» для нового проекта. Тогда я задавался вопросом: «Как сделать так, чтобы о моем ресторане говорили?».После кропотливой работы по анализу деятельности собственных заведений и ресторанов клиентов, изучения литературы я пришел к выводу, что создание сарафанного радио — очень простая процедура. Не нужны мероприятия или приглашенные звезды, большие бюджеты. Все намного проще!»[24].Итак, Сергей Ицков выделил следующие поводы для разговора о собственном ресторанном бизнесе: 1. Первое, что может быстро «раскачать» новый ресторан, — оригинальное название, которое четко попадает в контент целевой аудитории и провоцирует на транслирование вашего контента. 2. Названия блюд и напитков. «По моим оценкам, всего 5 рестораторов из 100 следуют такой концепции, остальные не «заморачиваются» наименованиями в меню. Почему вы намеренно отбираете у гостей повод обсудить вас?» - акцентирует внимание эксперт [24].3. Интересные элементы интерьера (что может касаться и гостиничного бизнеса). «Пожалуй, самая на сегодняшний день развитая сторона сарафанного маркетинга. Во многом это заслуга все-таки дизайнеров, а не рестораторов. Наличие «цепляющего» декора радует глаз и создает wow-эффект. Гости обсуждают необычные интерьерные решения» - подчеркивает эксперт [24].4. Посуда и аксессуары - Фарфор, стекло и приборы — очень важные элементы в ресторанном бизнесе. Даже простое блюдо на красивой тарелке выглядит более привлекательным, дорогим и красивым. Если требуете креативную подачу от своего шеф-повара — помогите ему хорошей посудой. 5. Форма персонала. «Как одеты ваши повара, администраторы, бармены, менеджеры, официанты? У гостей есть повод «зацепиться» взглядом за их внешний вид? Мы обновляем униформу персонала каждый год» - отмечает Сергей Ицков [24].6. Цены. «Пожалуй, одна из самых любимых тем разговоров. Я рекомендую открываться с небольшим демпингом. Посещение нового заведения для гостя — это небольшой стресс и подсознательно воспринимается как некоторый риск. Какая обслуживание? Стоит ли оно своих денег? Может, лучше сходить в любимый и привычный ресторан? Если вы поставите цены ниже рынка и будете держать сервис и качество на хорошем уровне, об этом сразу все узнают. Позже можно поднять цены до конкурентного уровня. А вот если у гостей сложится мнение, что цены у вас необоснованно высокие, ситуацию уже не исправить!» - подчеркивает эксперт.Можно сделать вывод, что в ресторанном бизнесе, как и в отельном (гостиничном) существуют похожие подходы к продвижению и использованию современных инструментов связей с общественностью.Служба бронирования номеров гостиницы или отеля предполагает взаимодействие с потенциальными гостями методом телефонных и онлайн консультаций. Гостиничный рынок сейчас является довольно большим сегментом культурного общества, но специфика того или иного заведения, нюансы изменений, произведенных в гостинице (от смены администратора до перерасчета цен на номера), или появление в городе новой гостиницы порой ускользают от глаз широкой общественности.Также популярным является взаимодействие с потенциальной и реальной целевой аудиторией пользования гостиничными или отельными услугами посредством обратной связи в социальных сетях. В данных сообществах можно размещать актуальную, интересную информацию о скидках, проведении мероприятий, обновлении интерьера и т.д.ЗАКЛЮЧЕНИЕЦель написания данной курсовой работы (изучение способов продвижения гостиницы или отеля посредством использования современных инструментов связей с общественностью) достигнута, так как в ней решены следующие задачи:1. Рассмотрены понятие и сущность связей с общественностью, функции, задачи и современные принципы системы.2. Изучена история появления и развития науки о связях с общественностью.3. Проанализировано проявление связей с общественностью в гостиничном бизнесе.4. Рассмотрены экспертные мнения о методах продвижения гостиничного бизнеса и организации в другой сфере.В России паблик рилейшнз как самостоятельная научно-практическая отрасль начала формироваться в течение последних двадцати лет, то есть с момента обновления в нашем государстве демократического пути развития.Предметом паблик рилейшнз являются коммуникации, обмен информацией. Определение предмета паблик рилейшнз позволило исследователям описать PR как искусство формировать индивидуальность организации. Более того, считается наиболее удовлетворительным согласованность с менеджментом практического определения связей с общественностью как управление корпоративной репутацией.Основными задачами PR являются: создание положительного корпоративного имиджа компании;формирование позитивного мнения у представителей общественности о данной компании;повышение престижа компании и сохранение ее репутации;поддержка доброжелательного отношения общества к деятельности компании для расширения сферы ее влияния и обеспечения нормального функционирования компании.Современные технологии продвижения диктуют представителям гостиничных услуг свои условия. Сверхбыстрые изменения в окружающем мире вынуждают организации корректировать стратегию, практически, молниеносно.Работа по формированию имиджа и продвижению гостиницы или отеляведется целенаправленно для каждой группы целевой аудитории и различными средствами в зависимости от состояния развития и ее финансовых возможностей.Владельцы гостиниц или отелей на сегодняшний день могут найти новые креативные пути использования социальных сетей, чтобы привлечь внимание СМИ и гостей.Лиз Бород Райт, редактор и издатель Travelogged.com (сайт для отзывов о гостиничном и отельном бизнесе для различной целевой аудитории) считает, что владельцы сначала должны найти блоггеров, которые имеют большие группы корреспондентов в социальных медиа (social media influencers).Джульетта Кинсман, главный редактор «Mr & MrsSmith», издания о путешествиях и службы бронирования, которое специализируется на бутик-отелях дает главный совет в продвижении гостиницы или отеля: «Расскажите, а не продавайте».Она также дает несколько советов для владельцев отелей, как привлечь внимание в социальных сетях (быть оригинальным, рассказывать истории со словами и картинками, о том, что происходит вблизи, рекламировать события, как повод остановиться именно в вашем отеле).Можно сделать вывод, что по мнению экспертов в гостиничном бизнесе, интервью которых были рассмотрены в данной курсовой работе в качестве эмпирической базы, продвижение гостиницы или отеля на сегодняшний день должно включать все современные (иногда и довольно смелые и неординарные) инструменты связей с общественностью. Популярным является взаимодействие с потенциальной и реальной целевой аудиторией пользования гостиничными или отельными услугами посредством обратной связи в социальных сетях, и сервиса онлайн-бронирования на официальном сайте.