Автоматизация управления информационными технологиями предприятия с помощью программного продукта 1С:ITIL

Основные возможности подсистемы:Наличие мастера регистрации инцидента для пользователяНаличие дополнительного мастера регистрации для оператора ServiceDeskСервис графического отображения маршрута отработки обращенияРабота с маршрутами обработки инцидентов любого уровня сложности без изменения кода программыНастройка под специфику организации, добавление необходимых полей и реквизитовСервис автоматического поиска инициатора по телефонному номеру и регистрации инцидентов на основании поступления телефонного звонка при интеграции с телефонной линиейГибкость, наглядность система отчетности в виде графическом представленииПолучение подтверждения о статусе инцидента по электронной почтеПоддержка перепискиВозможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данныхУправление изменениямиИзменение (Change) — добавление, модификация или удаление того, что имеет влияние на ИТ-услуги. Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем и необходимое качество предоставляемых услуг.Основные возможности подсистемы:Проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почтеПоддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылкеАвтоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данныхНа рисунке 2.12 показан режим учёта договоров с клиентами.Рисунок 2.12 - Режим учёта договоров с клиентамиУправление проблемамиПроблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов. Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.Известные ошибки (KnownError) — это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь. На рисунке 2.13 показан режим работы подсистемы управления инцидентами.Рисунок 2.13 - Режим работы подсистемы управления инцидентамиВо время создания записи о проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна. В подобных случаях подсистема «Управления проблемами» помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин на основе базы данных известных ошибок (KnownError).Решение позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.Основные возможности подсистемы:Автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных данныхАвтоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости от входных данныхАвтоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных100 % веб-интерфейс.Управление релизамиРелиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных изменений в ИТ-услугах. Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.Основные возможности подсистемы:Автоматическое включение в релиз только одобренных запросов на изменениеВыбор этапов тестирования в зависимости от входных данныхАвтоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данныхАвтоматическое формирование связанных задач, необходимых для внедрения релиза100 % веб-интерфейсУправление событиямиСобытие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.Подсистема «Управление событиями» позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, в случае если требуется сформировать задание специалисту при поступлении звонока от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.Основные возможности подсистемы:Настройка оперативной реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программыСнижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-системКонтроль пропущенных звонков100 % веб-интерфейсServiceDeskПодсистема «ServiceDesk» служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов и задач. Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов оперативно получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.Основные возможности подсистемы:Наличие мастера регистрации обращенийСоздание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатораУчет часовых поясов при регистрации обращенияМинимальное время для поиска обращенияФиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событийПолучение обратной связи по электронной почтеАвтоматизированный контроль за сроком обработки обращенийУдобное использование специального механизма ввода данных «На основании» при обработке обращенийГибкая система отчетности по обращениям3 Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиЭкономический эффект от внедрения системы достигается за счет как прямого эффекта (сокращение временных затрат на выполнение технологических операций), так и косвенного эффекта – получение дополнительных возможностей за счет повышения эффективности использования трудовых и материальных ресурсов.Расчет экономического эффекта от внедрения системы проведем через оценку снижения трудозатрат на выполнение основных технологических операций, снижения затрат на оплату труда сотрудников в сопоставлении со стоимостью внедрения и сопровождения системы. В случае превышения экономии на трудозатратах значения капиталовложений с учетом дисконтирования проект признается эффективным.В процессе разработки и внедрения нового программного продукта для автоматизации обработки данных по заявкам на выполнение работ со справочно-правовой системой требуется вложение материальных средств, а также отвлечение специалистов. В случае привлечения финансовых и материальных средств необходима гарантия обеспечения окупаемости и прибыльности проекта. Именно вследствие этого возникает необходимость оценки параметров экономического эффекта от внедрения системы.Обоснование экономического эффекта проектного варианта обработки данных позволяет выявлять степень необходимости и целесообразности затрат, вложенных в создание и реализацию новой информационной системы в условиях АО «Кодекс»; проводить оценку срока окупаемости затрат, вложенных в создание программного продукта в сравнении его с существующими нормативами; определить степень влияния внедренного решения на технико-экономические результаты работы компании.В настоящее время существуют следующие направления проведения оценки экономической эффективности проекта автоматизации [16]:•проведение сравнения вариантов организации при использовании различных систем обработки экономических данных по комплексу задач (например, проведение сравнения системы обработки данных, предлагаемых в проекте, с используемой технологией);•сопоставление вариантов реализации базы данных по комплексу задач;•сопоставление различных вариантов при организации технологического процесса по сбору, передаче, обработке и выдаче данных;•сопоставление технологий по проектированию систем, используемых в процессе обработки экономической информации;•сопоставление технологий внутримашинной обработки данных.Достижение экономического эффекта от внедрения информационной системы АО «Кодекс» предполагается за счет следующих факторов: Косвенного эффекта:- увеличения качества выполняемых операций;- повышения надежности работы с данными;- увеличения продаж за счет оптимизации использования рабочего времени. Прямого эффекта, характеризуемого сокращением трудовых, стоимостных показателей.Трудовые показатели включают:1) абсолютное сокращение трудовых затрат (Т) в часах за год:Т = Т0 - Т1, (3.1)где Т0 - трудовые затраты в часах за год на обработку информации по базовому варианту;Т1 - трудовые затраты в часах за год на обработку информации по предлагаемому варианту;2) коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ):КТ =Т / T0 * 100% ; (3.2)3) индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности труда (YT):YT = T0 /T1. (3.3)Стоимостные показателивключают: величину ежегодного абсолютного снижения затрат (C), с учетом коэффициента, определяющего относительное снижение стоимости (КC),индекса сокращения стоимости (YC), рассчитываемого аналогично. Кроме рассмотренных параметров также проводится оценка срока окупаемости по возврату вложений во внедряемый проект по машинной обработке информации (Ток), рассчитываемый в единицах времени:Ток = КП /C , (3.4)где КП–величина затрат на реализацию проекта.Оценка временных затрат на выполнение основных технологических операций специалистами АО «Кодекс» приведена в таблице 3.1В процессе расчетов проводилось сравнение параметровработы специалистовАО «Кодекс» в технологии без применения информационной системыс учетом ее внедрения. Оценкагодовых объёмов работ производилась специалистами АО «Кодекс».№ п/пТехнологические операцииОборудо-ваниеЕд. Изм.Объем работы в годНормативвыра-ботки / производительность устройств ЭВМ (опер/в час.)Тру-доем-кость (гр5: гр6)Средне-часовая зарплата специалиста (руб.)Часовая норма аморти-зации (руб. за час) / ст. 1 маш.часа (руб.)Часовая стоимость накладных расходов (руб.)Стоимостные затраты [(гр8+гр9+ гр10) *гр7] для ручных операцийСтоимостные затраты [(гр8+гр/9 +гр10 )*гр.7] для операций, вып. на ЭВМ 1234567891011121Ввод заявокПЭВМраз9000811251802532082340002Передача заявок в работуПЭВМраз300047501802532081560003Учет отработки заявокПЭВМраз200045001802532081040004Мониторинг исполнения заявокПЭВМраз600020300180253208624005Ведение классификаторов клиентовПЭВМраз7000107001802532081456006Формирование отчетности о новых заявкахПЭВМраз6000106001802532081248007Анализ заявок по подразделениямПЭВМраз120101218025320824968МониторингСостояния заявокПЭВМраз10025018025320810400Итого8397083.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаПроведем оценку объемовфинансирования внедрения информационной системы«1С: Предприятие 8.3. ITIL».Внедрение программы «1С: Предприятие 8.3. ITIL» дает выигрыш по времени в сравнении с существующей технологией взаимодействия с клиентами ИТ-сервиса доступа к справочно-правовой системе при сохранении функциональности. Как показано в приведенной таблице, величина годовой экономии на времени при использовании внедряемой технологии сопоставима с зарплатой специалиста АО «Кодекс» за 1 месяц, что эквивалентно 37000 руб. Также, при использовании автоматизированной технологии управления ИТ-ресурсамиожидается увеличение оперативности при работе в режиме удаленного доступа к базе данных. Производственный экономический эффект (Эпр) в данном случае будет заключаться в[14]:1. Экономии электроэнергии из-за снижения нагрузки на вычислительную технику, снижение амортизационных затрат. Бухгалтерские расчеты дают значение экономии по этой позиции 1200 руб. в год.2. Отсутствии необходимости в приобретении программного обеспечения. Экономия оценивается в 9200 руб.Таким образом, оценка полного экономического эффекта, получаемого в результате внедрения системы составит 57800 руб. ежегодно или 4816 руб/мес. На одно рабочее место.Перечень затрат на содержание ИТ-инфраструктуры АО «Кодекс» приведен таблице 3.2. Таблица 3.2Расчёт полных годовых эксплуатационных затратШифр затратНаименование затратВеличина затрат, руб.01Затраты на оплату труда обслуживающих специалистов1235002Величина амортизационных отчислений3250003Затраты на материалы200004Затраты на электроэнергию1250005Затраты на услуги связи80006Стоимость комплектующих и материалов, необходимых для поддержки функционирования оборудования системы500007Арендная плата за помещения и материалы, необходимые для поддержки функционирования оборудования системы008Затраты на содержание служебных помещений системы200009Прочие расходы (командировки, политика безопасности и т.д.)1000Итого68150Рис.3.2. Структура затрат на внедрение ИС.Расчет затрат по коду 01 производитсяв соответствии со штатным расписанием, величина дополнительной заработной платыпринимается равной 10 %, а отчисления во внебюджетные фонды30 % от фонда заработной платы;Расчет затрат по коду 02 производится в размере 12,5%, для вспомогательного компьютерного оборудования в размере 13 %, для помещений – в размере 2,6% их стоимости;Расчет затрат по коду 03 производится в размере 1-2% от стоимости компьютерного оборудования;Расчет затрат по коду 04 производится исходя из расчёта объемов потребленной электроэнергии и существующеготарифа за 1 КВТ/ч;Расчет затрат по коду 05 производится исходя из годового объема часов использования средств и линий связи в соответствии с установленными тарифами;Расчет затрат по коду 06 производится в размере 2,5-5% от стоимости компьютерного оборудования;Расчет затрат по коду 07 производится в соответствии с фактически установленной арендной платой;Расчет затрат по коду 07 производится в размере 2-2,5% от стоимости использования служебных помещений;Расчет затрат по коду 07 производится в размере 1-3% от стоимости основных фондов.Полученные итоговые значения полных затрат на эксплуатацию информационной системы обозначаются как.Величина ежегодных полных затрат, связанных с эксплуатацией компьютерногооборудования, на котором устанавливается ПО«1С: Предприятие 8.3. ITIL» (10 ПЭВМ, 8 принтеров) оценивается в 70152 руб. Оценка экономии средств, связанных с использованиемсистемы составляет 9%. Проведем оценку величины капитальных вложений, связанных с внедрением программного продукта.Капитальные затратывключают единовременные затраты, вложенныево внедрение программного решения: , (1)где - величина предпроектных затраты на развертывание системы (специальное обучение работников, обследование проекта, проведение предпроектного анализа материалов обследования, проведение разработки, согласования и утверждения технического задания), руб.:, (2)где - величина временных затрат на работы, выполняемые на предпроектномэтапе, час; - среднечасовая ставка специалиста, выполняющего работу, руб.;Ч – количество специалистов, задействованных в технологии работы с клиентами, чел.;I – индекс вида работы, которая выполняется на предпроектномэтапе., (3)где - районный коэффициент; - величина месячного оклада (ставки, заработка) сотрудника, руб.;Величина проектных затрат на реализацию системы, руб.: (4)где - временные затраты на работы, выполняемые на проектной стадии (на разработку проекта); - временные затраты, затрачиваемые на подготовкуинформации для первоначального наполнения системы, час;- величина оплаты труда по среднечасовой ставке оператора подготовки данных, руб.где - среднемесячный заработоксотрудника, задействованного в подготовке данных, руб.; - суммарная величина машинного временина отладку программ или проведениеиных отладочных работ, час; - временные затраты натестирование ПО, час; - временные затраты на опытную эксплуатацию, час; - стоимость машино-часа компьютерного времени, руб.;- коэффициент накладных расходов (в расчётах принимается равным 1,18); - величина затрат, связанных с приобретением технических средств, комплектующих, руб.; - затраты, связанные с транспортировкой и монтажом оборудования, руб.;- величинаматериальных и энергетических затрат, связанных с реализацией системы, руб. (по фактическим данным).Затраты времени по работам предпроектной и проектной стадии берутся по фактическим затратам.В ходе опытной эксплуатации программы было проведено измерение данных, необходимых для расчета стоимости затрат на внедрение программы«1С: Предприятие 8.3. ITIL». Расчет стоимости внедрения программного продукта«1С: Предприятие 8.3. ITIL» в условиях АО «Кодекс»показывает следующие результаты:- так как у специалистов компании уже установлено компьютерное оборудование, то: =0, =0, =0.Так как разработана задача по автоматической конвертации данных из старой базы данных в «1С: Предприятие 8.3. ITIL», то значение параметра =0,5ч. Временные затраты на разработку проекта =50ч. Количество персонала, задействованного во внедрении системы, Ч=1. Продолжительность процесса отладки программного обеспечения=2ч. Продолжительность экспериментальной работы =5ч. Продолжительность опытного внедрения =24ч. Таким образом, подставив данные в формулу (4), получим значение проектных затрат в 6025руб. в расчете на одно рабочее место. Таким образом, период окупаемости проекта оценивается в (4816/6025)*12 мес.=9,5 мес.ЗаключениеВ данной работе разработан проект внедрения автоматизированной информационной система учетыуправления ИТ-сервисами для АО «Кодекс». В качестве объекта исследования было выбрано рабочее место специалиста службы технической поддержки. В ходе работы была изучена специфика организации, проведен анализ технологии работы специалистов. В рамках данной работы проведен анализ бизнес-процессов работы системы, связанной с обслуживанием заявок на проведение работ с ИТ-ресурсами справочно-правовой системы, определен перечень исполнителей, назначены роли пользователей информационной системы.Аналитическая часть включает описание комплекса работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства существующей информационной системы АО «Кодекс», дано описание основному бизнес-процессу, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также во второй главе приведено обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению. В проектной частипроведен анализ этапов жизненного цикла проекта. Также приведена характеристика информационной архитектуры разрабатываемойсистемы, проведено построение информационной модели, диаграммы «сущность-связь», проведен анализ всех информационных потоков входных, оперативных, нормативно-справочных и результатныхдокументов технологии управления ИТ-ресурсами.В качестве ИТ-решение по автоматизации управления ИТ-ресурсами выбрано «1С: Предприятие 8.3. ITIL» как максимально соответствующее специфике компании.После проведения анализа функционала ИТ-решения«1С: Предприятие 8.3. ITIL» была проведена оценка экономической целесообразности внедрения данного программного продукта и область его применения. В рамках проведения оценки экономической эффективности внедрения системы было показано, что экономический эффект достигается за счет снижения временных затрат на выполнение операций по учету заявок на выполнение работ по управлению ИТ-сервисами, формирование отчетов. Также косвенный экономический эффект достигается за счет сокращения времени простоя системы, оптимизации использования серверного оборудования при предоставлении услуг доступа к справочно-правовой системе в режиме удаленного доступа. Подводя итог анализа проекта, можно сказать, что поставленная цель оптимизации работы управления ИТ-сервисамиАО «Кодекс» достигнута.Список использованной литературы«1С: Предприятие 8.3. ITIL». О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://solutions.1c.ru/catalog/itil/featuresБараненко, С.П. Управление проектами. - М.: АП Наука и образование, 2014. - 244 c.Боровская Е.В. Программирование в среде Delphi - 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 241 с.Боченина Н.В., Пикулик О.В., Боченина Н.В. Информационные технологии. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 336 с.Ветрова О.А. Операционные системы и базы данных. - М.: МГУДТ, 2013. - 40 с.Гагарина Л.Г., Румянцева Е.Л., Слюсарь В.В. Информационные технологии. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 256 с.Гвоздева В.А. Базы и банки данных. - М.: Альтаир-МГАВТ, 2015. - 76 с.Гофман В.Э.Хомоненко А.Д., Работа с базами данных в Delphi. - СПб:БХВ-Петербург, 2014. - 628 с.Дадян Э. Г., Зеленков Ю. А. Методы, модели, средства хранения и обработки данных: учебник. - Москва : Вузовский учебник, 2016. - 167с.Дадян Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно-методическое пособие. - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 68 с.Зайцев А.В. Информационные системы в профессиональной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: РАП, 2013. - 180 с.Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 344с.Златопольский Д.М. Программирование: типовые задачи, алгоритмы, методы - 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 226 с.Карпузова В.И., Скрипченко, К.В. Чернышева, Н.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 256с.Колдаев В.Д.Структуры и алгоритмы обработки данных. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 296 с.Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. - Москва: Вильямс, 2017. - 1439 с.Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 283 с.Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. - Воронеж: ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. - 140 с.Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. - М.:Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 64 с.Окулов С.М. Программирование в алгоритмах. - 6-е изд., (эл.) - М.: Лаборатория знаний, 2017. - 386 с.Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. Информационные системы в экономике: [учебник]. - Москва : Буки Веди, 2016. - 480 с.Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие. - Санкт-Петербург: Изд-во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. - 95 с.Селяничев О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие. - Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. - 99 с.Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 463 с.Черников Б.В. Информационные технологии управления. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных: учебное пособие. - Челябинск: ЮУрГУ, 2016. - 96 с.