Снижение издержек туристического агенства на основе внедрения CRM системы

Реализована возможность оперативного доступа к информации по  изменениям в их заявках  (в статусах, услугах и в стоимости). Возможность доставки новостей с использованием RSS-ленты. 3. CRM-турагентство«CRM-турагентство» - это простая CRM-система для небольших турагентств. Основные функции программы: учёт звонков и туристов, напоминания, передача туристов между менеджерами или офисами, гибкое начисление премий пропорционально вкладу, работа с электронной почтой и смс-маркетинг, анализ источников продаж и учёт рабочего времени.Полный функционал программы составляют следующие сервисы:Система напоминаний для менеджеров, е-мейл уведомления.Автоматические напоминания о днях рождения.Напоминания об окончании действия загранпаспортов.Статистика заявок и продаж по видам продаж.По странам и операторам.По источникам рекламы.По регионам и офисам (если несколько офисов).По менеджерам.Расчет премий менеджеров.Премии от прибыли, от дохода и фиксированные.Воронка продаж.Расчет вклада менеджера в продажу.Журнал действий пользователей в системе.Механизм рассылок по электронной почте, включенный в абонентскую плату.Статистика рассылок: прочтения, возвраты, отписки и др.SMS-рассылки по ценам нетто, с вашим именем отправителя.Привязка сотрудников к регионам и офисам.Ограничение на количество просмотров чужих заявок.Возможность работы с микро-аккаунтами клиентов.Импорт клиентов и заявок в систему.Экспорт данных из системы в файл Excel.Интеграция с системами IP телефонии.В таблице 9 приведена сравнительная характеристика CRM-систем в области автоматизации туристического бизнеса.Таблица - Сравнительная характеристика CRM-систем в области автоматизации туристического бизнесаКритерии сравненияWinTourProПК «Мастер-Агент»CRM-турагентствоФирма-разработчикITProPortal.RUМегаТеКООО «Байт»Фирма основана199219942000Сильные стороныФормирование аналитики, ведение картотек, почтовые сервисыИнтеграция с партнерскими ИС, просмотр наличия местКомплексный учет турбизнеса, работа с клиентами, расчет стоимости туров, формирование отчетностиСлабые стороныНет интеграции с системой бухучетаОтсутствие почтовой системыОтсутствие учета расчетов с поставщикамиУспешные внедрения системыНебольшие турагентстваСредние и крупные Турфирмы Средние и крупные ТурфирмыОбщие требованияАрхитектураКлиент-СерверКлиент-СерверКлиент-СерверСтоимость на 1 пользователя, руб.8600590010400Стоимость годового обслуживания, руб.5001100800Стоимость обучения 1 сотрудника, руб.350065004300Требования к функциональной частиСтоимость 1 рабочего места++-Конструктор туров--+Оперативное оповещение менеджеров--+Система электронных рассылок+++Ведение картотеки клиентов-++Просмотр наличия мест+++Ведение БД партнеров+++База данных отелей++-Учет расчетов с поставщиками-+-Взаимодействие с системами бухучета+++Формирование аналитики в MSExcel-+-Работа с квотами++-Системные требованияОперационная система на рабочих станцияхWindows XP/7/8/10Windows XP/7/8/10Windows XP/7/8/10СУБДDbaseMS SQL ServerMySQL ServerПоддержка+++Частота процессора, МГцОт 1500От 2000От 2000Открытость---Модульность+++Проведя анализ функционала программных продуктов в области автоматизации туристической деятельности, можно сделать выводы:- программный продукт «CRM-Турагентство» имеет ограниченный функционал в экономической части и больше служит для распределения нагрузки между менеджерами, для оперативной передачи данных между ними, формирования отчетности в разрезе менеджеров агентства;- программный продукт «Мастер-Агент» оптимально использовать в части экономического анализа деятельности туристического агентства, при этом в нем недостаточно проработан функционал учета клиентов;- оптимальным решением в деятельности небольших туристических агентств является использование ПО «WinTourPro», позволяющее вести учет клиентов, подбор оптимального тура по ценовым запросам потребителей, а также проводить формирование аналитической отчетности. Далее рассмотрим функционал данного программного продукта применительно к туроператору «Библиоглобус».3.Практическая часть3.1. Профили пользователей облачного сервиса WinTourPro. Принцип работы с  информационной системой В рамках данной работы был проведен выбор CRM–системы для автоматизации работы по взаимодействию с клиентами в условиях туристического агентства ООО «Библиоглобус». В качестве средства автоматизации выбран облачный сервис WinTourPro.Облачное решение WinTourProпозволяет[20]:Провести интеграцию с системами: 1С, UCS, GTMРаботать с SMS–сервисами в системах: Связной, SMSTraffic, Раппорто, TELEFONiCO, SigmaSMSРаботать с ресурсами электронной почты:в наличии модуль рассылки, сервера в РоссииJavaScript и HTTP Api, FTPПоддержка CSV, XML форматовНаличие синхронных и асинхронных сервисов, систем идемпотентностиНаличие модулей массовой и построчной, ручной и автоматической загрузкиПроизвольное количество внешних идентификаторовНаличие подробной документацииВозможность использования системы в тестовом режимеНаличие сегментаций [21]:по личным и поведенческим данным клиентов;Сегментация системы в онлайн режиме без привлечения ИТ–специалистов;Возможность ведения аналитики по покупателям и продуктам;Загрузка по файлу при необходимости внешней сегментацииСравнение сегментов в поисках инсайтовОтслеживание динамики реализованного сегментаНа рисунке 14 приведена сегментация по клиентам.Рисунок 14 -Cегментация по клиентамНа рисунке 15 приведена сегментация в поисках инсайтовРисунок 15– Сегментация в поисках инсайтовНа рисунке 16 показана динамика созданного сегментаРисунок 16 – Динамика состояния созданного сегментаОтчетность, реализованная в системе, включает [22]:Научные стандарты измеренияОценка эффективностипроводимых рассылокВозможность формирования операционной отчетности по рассылкамВозможность подписки на отчетность по почтеВозможность настройки выгрузки данныхНаличие возможности единоразового сложного среза– онлайн с помощью фильтрацииСервисы Api экспорта и импорта для сторонних аналитических системНа рисунке 22 показаны диаграммы оценки эффективности рассылок.Рисунок 17– Диаграммы оценки эффективности рассылокНа рисунке 18 показан сформированный отчет по рассылкам.Рисунок 18 – Сформированный отчет по рассылкамНа рисунке 19 показан режим формирования онлайн среза о состоянии работы с клиентами в компании.Рисунок 19– Режим формирования онлайн среза о состоянии работы с клиентами в компанииНа рисунке 20 показан режим настройки выгрузки отчетности.Рисунок 20– Режим настройки выгрузки отчетности3.3.Оценка экономической эффективности внедрения CRM–системыДостижение экономического эффекта от внедрения CRM-системы предполагается как за счет прямого эффекта (сокращение трудозатрат на выполнение операций взаимоотношения с клиентами), так и косвенного эффекта – получения дополнительных возможностей вследствие повышения эффективности деятельности сотрудников, а также работы с материальными ресурсами.Оценка экономического эффекта от внедрения CRM-системы связана с расчетом сокращения объема трудозатрат на основные технологические операции, сокращение затрат на оплату труда специалистов по работе с клиентами. При превышении величины экономии на трудозатратах затраченных финансов с учетом дисконтирования проект внедрения CRM-системы может быть признан эффективным[23].Экономическая сущность комплекса задач в рамках данной работысвязана с разработкой проекта внедренияCRM-системы, что предполагает сокращение временных затрат на операции, связанные со взаимоотношениями с клиентами [24].Далее проведем расчет исходных показателей трудовых и стоимостных затрат при отсутствии автоматизации технологии взаимоотношения с клиентами. В таблице 10 показанрасчет трудовых и стоимостных затрат при базовом варианте организации.Таблица 10 – Расчеттрудовых и стоимостных затрат при базовом варианте организации№ п\пНаименованиеподзадачи  Кол-во докв год Qдгод(шт)Труд. затраты на один док Тдок(чел/час) ТрудЗ/п сотрв год Сгодз/п(руб)Доп. расходы на один док Сгодiдоп(руб) Доп. расходы Сгоддоп(руб) Стоим. затраты в год Cгод(руб) затраты за годТгод(чел/час)  1Ведение учета клиентов180000,59000180000059000018900002Обработка результатов анкетирования клиентов4000,5200400002800408003Ввод данных о продажах туров60000,530006000005300006300004Формирование аналитического отчета по клиентам турагентства1200,1122400560030005Формирование адресных рассылок по клиентам турагентства900000,0545009000001900009900006Формирование отчета об эффективности CRM-системы120112024000202400264007Формирование отчета об информировании клиентов1201,5018036000202400384008Формирование отчета по специалистам1201,501803600020240038400 Всего:  17192   3657000Далее проведем расчет исходных показателей трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы. Средняя зарплата специалиста по работе с клиентами в час составляет 200 рублей.В таблице 11 представлен расчет трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы.Таблица 11 - Расчет трудовых и стоимостных затрат при использовании CRM-системы№ п\пНаименованиеКол-во докТруд. затраты на один докТрудЗ/п сотрДоп. расходы на один докДоп. расходыСтоим. затраты в годподзадачив год затраты за годв год     ТдокТгод СгодiдопСгоддопCгод Qдгод(чел/час)(чел/час)Сгодз/п(руб)(руб)(руб) (шт)  (руб)   1Ведение учета клиентов180000,118003600002360003960002Обработка результатов анкетирования клиентов4000,1408000280088003Ввод данных о продажах туров60000,1600120000160001260004Формирование аналитического отчета по клиентам турагентства1200,0561200560018005Формирование адресных рассылок по клиентам турагентства900000,0545009000001900009900006Формирование отчета об эффективности CRM-системы1200,224480016192067207Формирование отчета об информировании клиентов1200,224480020240072008Формирование отчета по специалистам1200,22448002024007200 Всего:  7018   1543760Таким образом, по результатам расчета исходных показателей получено:Стоимостные и трудовые затраты при базовой организации взаимодействия сотрудников за год:Т0 = 17192чел/часС0 = 3657000рубСтоимостные и трудовые затраты при автоматизированной организации взаимодействия сотрудников за год:Т1 = 7018чел/часС1 = 1543760 руб.Эти затраты складываются из оплаты труда разработчика системы, оплаты труда сотрудников, участвовавших в проектировании и внедрении системы и дополнительных (косвенных) расходов [25].Рассчитаем трудовые показатели.Абсолютное снижение трудовых затрат (Т)Сотрудники организации стали тратить на выполнение рассматриваемого комплекса задач на 10174 часов в год меньше.Коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ)Снижение затрат трудового времени сотрудников составило 59 процентов.3. Индекс снижения трудовых затрат, повышение производительности труда (YT)Трудовые затраты организации снизились в 2,44 раза.Рассчитаем стоимостные показатели.1. Абсолютное снижение стоимостных затрат (С)С = С0 –С1 = 3657000 –1543760= 2113240 руб.Внедрение информационной системы производит годовую экономию организации в размере 2113240 рублей.2. Коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (СТ)Финансовые затраты на осуществления рассматриваемого комплекса задач приблизительно снизились на 57,7 процента.3. Индекс снижения стоимостных затрат (YT)Стоимостные затраты организации приблизительно снизились в 2,37 раза.Величина капитальных вложений в реализацию проекта складывается из:- Фонда заработной платы разработчиков с учетом страховых взносов в течение периода разработки (385000 руб.);- Лицензии на программное обеспечение (615000руб.);- Величина трудозатрат отвлеченных специалистов (200000 руб.);- Накладные расходы (50000 руб.).Итого величина капитальных затрат на внедрение системы: 1250000руб.Рассчитаем период окупаемости проекта.Капитальные затраты на разработку и внедрение проекта вернутся организации приблизительно в течение 7 месяцев, что, на первый взгляд, говорит о не очень высокой экономической эффективности вложения средств в информационную систему. Однако срок внедрения такой системы очень не высок, а затраты на внедрение в расчетах уже учитываются, следовательно данный срок окупаемости такой системы вполне приемлем.Из анализа рассчитанных коэффициентов можно сделать вывод, что разработка и внедрение CRM - системы сокращает как издержки использования рабочего времени, так и финансовые издержки, однако срок окупаемости проекта достаточно высок, поэтому сократить эффект от длительности срока окупаемости возможно за счет бюджетного финансирования со стороны организации [26]. На рисунке 29 показана диаграмма временных затрат на выполнение технологических операций по работе с клиентами до и после внедрения CRM-системы, на рисунке 30 – стоимостных затрат.Рисунок 29 - Диаграмма временных затратРисунок 30 - Диаграмма стоимостных затратНа этапе анализа экономической эффективности были оценены временные затраты на выполнение складских операций до и после внедрения системы и оценен экономический эффект от внедрения системы в условиях исследуемой компании. Срок окупаемости проекта оценивается в 7 месяцев, что говорит о его эффективности. ЗаключениеВ рамках данной работы успешно выполнена поставленная цель дипломного проекта: разработан проект внедрения информационной системы взаимоотношениями с клиентамис учетом возможностей ИТ–инфраструктуры и имеющихся информационных хранилищ АИС ООО «Библиоглобус». Стоит отметить, что такой подход позволил реализовать необходимый функционал системы, при этом риски, связанные с умышленным и случайным нанесением вреда внутриорганизационным информационным системам минимизированы. В рамках изучения концепции CRMбыло показано, что указанный подход позволяет увеличить обороты компаний за счет привлечения новых клиентов, внедрения программ лояльности, системы обратной связи. По результатам проводимых анкетировании компании формируют оптимальные предложения по ценам и ассортиментному ряду товаров и услуг. Автоматизация технологии взаимоотношений с клиентами позволяет обрабатывать массивы информации, получаемые от клиентов в соотношении с данными о продажах товаров и услуг, что позволяет принимать эффективные управленческие решения в области определения ассортиментного ряда и ценовой политики, а также внедрения программ лояльности.В рамках данной дипломной работы, было проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: проведено детальное изучение предметной области; определена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – взаимодействия с клиентами; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации. В теоретической части работы проведен анализ требований к работе CRM–систем, рассмотрены основные положения концепции CRMи специфика их применимости в коммерческих компаниях. Вторая часть работы содержит анализ предметной области – проведено моделирование бизнес–процессов технологии работы менеджеров ООО «Библиоглобус», определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих решений в контексте их использования в рамках автоматизации исследуемого ООО «Библиоглобус». В качестве оптимального решения стратегии автоматизации было выбрано внедрение CRM–системы «WinTourPro».Далее проведена оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM–системы, проведены расчеты, направленные на обоснование экономического эффекта от внедрениясистемы. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта.Список источников и литературыCRM–система MindBox. О программе.[Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/OOO«Связной–Логистика». О компании.[Электронный ресурс]. Режим доступа: https://Связной–Логистика.ru/CRMBitrix24. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crmplus.bitrix24.site/Программы для турагентств. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://biblioglobustour.ru/companyПрограммы для турагентств. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.itproportal.ru/programma-dlja-turagentstva-wintour-pro.htmlПК «Мастер-Агент». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.megatec.ru/?m=300ПК «Мои туристы» - CRM-система для турагентств. [Электронный ресурс]. Режимдоступа: http://www.moituristy.ru/AllFusionProcessModeler 7 (BPwin).[Электронныйресурс].Режим доступа: http://www.interface.ru/home.asp?artid=102Амелин К.C. Разработка приложений для мобильных интеллектуальных систем на платформе IntelAtom [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.И. Кияев О.Н. Граничин К.C. Амелин Н.О. Амелина. – Москва: Интернет–Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. – 201 cБоровская Е.В. Программирование в среде Delphi– 3–е изд., (эл.) – М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. – 241 с.Гвоздева, В.А. Базы и банки данных [Электронный ресурс] / В.А. Гвоздева. – М.: Альтаир–МГАВТ, 2015, – 76 с.Герчикова Т.М.: Разработка информационных систем. – М.: Бук–Пресс и К, 2015Гладких Т.В., Воронова Е.В. Разработка прикладных решений для информационной системы 1С: Предприятие 8.2 / Е.В. Воронова Т.В. Гладких. – Воронеж: Воронежский государственный университет инженерных технологий, 2016. – 56 cДадян, Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно–методическое пособие / Дадян Э.Г. –М.:НИЦ ИНФРА–М, 2017. – 68 сЗайцев А.В. Информационные системы в профессиональной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: РАП, 2013. – 180 с.Исакова А.И. Основы информационных технологий [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.И. Исакова. –Томск : Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2016. – 206 cКолдаев, В.Д. Структуры и алгоритмы обработки данных: Учебное пособие / В.Д. Колдаев. – М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 296 с.Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. – Москва: Вильямс, 2017. – 1439 с.Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2016. – 283 с.Круценюк К. Ю. Офисные информационные технологии : учебное пособие / К. Ю. Круценюк. –Норильск :редакционно–издательский отдел ФГБОУВПО "НГИИ", 2017. – 126 с.Лемешко Т. Б., Шурыгин В. Н. Современные информационные технологии : учебное пособие / Т.Б. Лемешко, В.Н. Шурыгин. –Москва :Росинформагротех, 2017. – 135 с. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. –Воронеж : ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. – 140 с.Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. –М.:Флинта, Изд–во Урал. ун–та, 2017. – 64 с.Польшакова Н. В. Информационные системы в экономике : [учебник] / Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. – Москва : Буки Веди, 2016. – 480 с.Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие / Б. Н. Попов. – Санкт–Петербург :Изд–во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. – 95 с. Радченко М. Г., Хрусталева Е. Ю. 1С: Предприятие 8.3: практическое пособие разработчика. –Москва : Э, 2016. – 926, [1] сСеляничев, О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие / О. Л. Селяничев, Е. В. Майтама. – Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. – 99 с. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2–е изд. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. – 463 с.Шеховцов О. И. Корпоративные информационные системы : учебное пособие / О. И. Шеховцов;. – Санкт–Петербург :СПбГУТ, 2016. – 59 с.Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных : учебное пособие. –Челябинск :ЮУрГУ, 2016. – 96 с.