Регулирование конфликтов в социально-трудовой сфере

Основные причины конфликтов представлены на рисунке 2.1.Рисунок 2.1 - Причины возникновения конфликта в Новосибирском филиале ООО «Скартел»Информация о данной ситуации дошла на директора Новосибирского филиала ООО «Скартел»и он, вызвав инспектора отдела кадров и наняв психолога, предложил разобраться в данной ситуации. В результате психолог и инспектор отдела кадров адаптировали анкету, имеющуюся у психолога для данной группы работников и провели опрос работников. Опрос проводился лишь тех работников, которые были втянуты в конфликт и явно выражали свое недовольство другими работниками и желали либо сменить место работы, либо смену в которой ранее работали. Таким образом, последствия протекающих конфликтов представлены в таблице 2.4.Таблица 2.4 – Последствия протекающих конфликтов в Новосибирском филиале ООО «Скартел».- некачественное выполнение работы- ссоры между работниками- сбой в работе- отток клиентовДля анализа сложившихся конфликтов и выявления их причин были использованы следующие методы:- лонгитюдное наблюдение – наблюдение за поведением работников;- психологическое тестирование посредством теста К. Томаса.В первую очередь в организации проведут тестирование на основании тестов К. Томаса и «Твоя конфликтность», обработав результаты теста, выявят наиболее конфликтных работников, при анкетировании могут быть выявлены работники со скрытым потенциалом к конфликтам.Также в Новосибирском филиале ООО «Скартел» установлены видеокамеры наблюдения. Психологом и инспектором отдела кадров будет изучен данный материал, с привязкой ко времени на основании докладных записок работников.Собрав весь материал по результатам просмотров видеозаписей и тестирования, были получены следующие результаты представленные ниже.Таблица 2.5 – Данные о количестве людей подверженных конфликтам в Новосибирском филиале ООО «Скартел».НаименованиеКоличество работниковДоляработниковПодверженных конфликтам 2056,52Неподверженные конфликтам 2643,48Итого 46100,00В таблице 2.5, представлены данные о количестве работников как подверженных конфликтности, так и бесконфликтный контингент работников, за исключением работников администрации.Данные таблицы 2.5, наглядно представлены на рисунке 2.2.Рисунок 2.2 - Данные о количестве людей подверженных конфликтам в Новосибирском филиале ООО «Скартел»По данным таблицы 2.5 и рисунка 2.2, можно сделать вывод, что конфликтам подвержены 56,52% работников, что свидетельствует о нарастающей проблеме в организации.Среди работников подверженным конфликтам в разной степени были выявлены определенные работники. Те работники, которые не подвержены конфликтам, так же их называют бесконфликтные - это работники либо очень добродушные и веселые либо те, которые дорожат своим рабочим местом.Первые будут сводить конфликтную ситуацию к шутке, вторые - это люди, которые боятся потерять работу и, как результат, постараются не вступать в конфликт и сторонится каких -либо разборок возникающих между коллегами.Так же в конфликтной группе работников еще было выявлено разделение на степень конфликтности. Доля конфликтующих и причины конфликтов представлена на рисунке 2.3.Рисунок 2.3 - Доля конфликтующих и причины конфликтовв Новосибирском филиале ООО «Скартел»Таким образом, из рисунка 2.3 видно, что 20% конфликтных работников готовы вступить в конфликт, заступаясь за своего товарища или коллегу, 35% от общей массы конфликтующих просто не считаются с другими работниками могут отпускать неуместные шутки не понимая, что могут обидеть других сотрудников; 45% работников вступают в конфликт просто из-за того, что нарушают трудовую дисциплину и не считают себя виноватыми.При отслеживании видеокамер был получен результат, что докладные записки соответствуют действительности и работники опаздывают на работу и вступают в конфликт. Сначала начинается конфликт между двумя работниками, который в дальнейшем втягивает уже новых сотрудников и перерастает в более широкие масштабы, так как у каждого работника есть как соратники так и противники. Так же был проведен опрос, позволяющий понять, в результате чего возникают конфликтные ситуации и если конфликтные ситуации возникли между сотрудниками, то могут ли они быть стимулом для разжигания конфликтов с клиентами.Так же была определена сплоченность группы по данным анкетирования и обработанным результатам представленных в таблицах.Используя социометрический метод анализа межличностных отношений стало возможным выявить структуры изучаемых объектов, выразить внутригрупповые отношения в виде числовых величин и графиков, получить информацию о состоянии данных групп. Анализ проводился среди сотрудников отдела продаж и технического отдела, состоящих в общей сложности из 32 человек (таблица 2.6). Таблица 2.6 – Сплоченность группы при трудовой деятельностиВсего выборов по группеВ том числе:положительныхотрицательныхнейтральныхШт.%Шт.%Шт.%Шт.%321004158252060Данные таблицы 2.6, наглядно представлены на рисунке 2.4.Рисунок2.4 - Сплоченность группы при трудовой деятельностиАнализируя таблицу 2.6 и рисунок 2.4, видно, что группу можно охарактеризовать низкой степенью сплоченности (15% положительные выборы, 25% отрицательные выборы и 60 % нейтральные выборы).На основе анализа полученных в ходе исследования результатов о состоянии социально - психологического трудового климата в коллективе можно сделать следующие выводы: в целом сотрудники организации удовлетворены условиями работы в данной социальной структуре; коллектив не представляет собой единое целое, характеризуется низким показателями групповой сплоченности; достижение целей и задач, требующего для своего выполнения продуктивной совместной деятельности всего коллектива, скорее всего, вызовет затруднение; лидером в коллективе как формальным, так и неформальным является директор; в коллективе есть изгои, на что следует обратить особое внимание.В результате изучения книги жалоб и предложений в Новосибирском филиале ООО «Скартел» установлено, что за 2017 год произошло 12 конфликтных ситуаций между персоналом и клиентами предприятия. При этом очень важен аспект, состоящий в том, что персонал не мог предотвратить и разрешить конфликт, не прибегая к помощи руководителя подразделения.Персонал Новосибирского филиала ООО «Скартел» должен уметь «считывать» информацию с выражения лица клиента, сдерживать себя в конфликте, владеть мимикой, выражением лица и интонацией голоса. Необходимо понимать, что проблему необходимо решать возможными способами, ведь корпоративная репутация стоит во главе имиджа Новосибирского филиала ООО «Скартел». Среди персонала Новосибирском филиале ООО «Скартел» был проведен опрос «Вступали ли Вы в конфликтные ситуации с клиентами». В данном опросе принимали участие 32 человека, а именно сотрудники технического отдела и отдела продаж, результаты представлены на рисунке 2.5.Рисунок 2.5– Результаты конфликтных ситуаций между клиентами и персоналом Новосибирского филиала ООО «Скартел»Из представленных данных видно, что 58% сотрудников не способны урегулировать возникающий конфликт без последствий. 15% не сталкивалось с подобными ситуациями и 27% сотрудников способны разрешить разногласия с клиентом самостоятельно.Персоналу Новосибирского филиала ООО «Скартел» нередко приходится применять в работе профессиональные качества разрешению конфликтов. Обслуживание в таких условиях должно быть максимально осторожным и качественным. Важным в данных условиях является умение разрешать конфликты, контролировать ситуацию, управлять собственными эмоциями. Поэтому для Новосибирского филиала ООО «Скартел», чрезвычайно важно обеспечить высокий уровень профессионализма персонала, обучив их искусству владеть собой и благополучно разрешать конфликты.В данном разделе работы были проведеныопросы сотрудников и обработав их были получены социограммы, для того что бы выявить уровень сработанности и сплоченности членов коллектива, были рассмотрены типы поведения сотрудников Новосибирского филиала ООО «Скартел» при конфликтных ситуациях, выявлено индивидуальное поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. ЗАКЛЮЧЕНИЕПроблемы организационных конфликтов занимают очень важное место, прежде всего в жизни всего общества, а не только в пределах одной конкретной организации. Конфликт – это особая форма проявления социальных противоречий, выражающая различия и противоборство взаимозависимых интересов, функций, статусов, силовых полей, ценностных ориентаций, эмоциональных состояний социальных субъектов и характеризуемая высокой степенью обострения противоречий, столкновением противоположных векторов в сознании и поведении отдельных людей и групп.Многие ученые считают, что конфликты крайне необходимы организации, так как в процессе конфликта вырабатывается наилучшая структура управления ею.Практика показала, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.В заключение к настоящей выпускной квалификационной работе сформулируем общие выводы по результатам исследования.ООО «Скартел» (Йота) - российская телекоммуникационная компания, федеральный оператор беспроводной связи. Основные направления компании − предоставление услуг мобильной связи и 4G-интернета.В Новосибирском филиале ООО «Скартел» на данном этапе работы существуют проблемы, которые сложились в результате конфликтов между сотрудниками и оказывающими влияние на деятельность организации. Данная ситуация имеет не только моральную сторону разрозненности коллектива, но и оказывает влияние на текучесть персонала, а также отношения с клиентами, что в итоге приводит к снижению экономических показателей деятельности организации. Конфликтующим работникам порой нет дела до клиентов и они, получившие некачественное обслуживание, пишут жалобы, а порой и отказываются от услуг, что в дальнейшем приведет к снижению потока клиентов и соответственно снижению размеров выручки у организации, которые приведут к оттоку прибыли.На основе анализа полученных в ходе исследования результатов о состоянии социально - психологического трудового климата в коллективе можно сделать следующие выводы: в целом сотрудники организации удовлетворены условиями работы в данной социальной структуре; коллектив не представляет собой единое целое, характеризуется низким показателями групповой сплоченности; достижение целей и задач, требующего для своего выполнения продуктивной совместной деятельности всего коллектива, скорее всего, вызовет затруднение; лидером в коллективе как формальным, так и неформальным является директор; в коллективе есть изгои, на что следует обратить особое внимание.Для снижения напряженности в коллективе и уменьшения количества конфликтных ситуаций с клиентами необходимо не штрафовать персонал, а квалифицированно обучать. Конечной целью совершенствования службы управления персоналом предприятия Новосибирского филиала ООО «Скартел» является достижение высокого качества обслуживания посетителей и результативности персонала. При этом в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прогнозные значения увеличения выручки, экономии средств по фонду заработной платы, сокращения издержек, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей Новосибирского филиала ООО «Скартел».СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАнанченко М.Ю. Лидер как субъект социального управления: социально-философский анализ: учеб.пособие / М. Ю. Ананченко – Архангельск, 2012. – 102с.Андреев В.И. Саморазвитие менеджера.учеб. пособие / В.И. Андре-ев. – М.: Народное образование, 2012. – 327с.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, ор-ганизация, процесс.учеб. пособие / О.С.Виханский, А.И.Наумов. – М.: «Гардарика», 2012. – 89с.Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура, процессы: уч. пособие / Д.Г. Гибсон, Д. Иванцевич, Д.Х.-мл. Донелли. – М.: Дело, 2015. – 197с.Гришина Н.В. Общение в конфликтных ситуациях. Я и другие: общение в трудовом коллективе. / Н.В. Гришина. – Л.: Лениздат, 2015. – 78с.Гуленко В. В., Молодцов А. В. Введение в соционику / В. В. Гуленко, А. В. Молодцов – М.: Гардарика, 2014 – 115с.Дилигенский Г.Г. Социально-политическая психология / Г.Г. Дилигенский – М.: Новая школа. 2014. – 263с.Жариков Е.С. Вступающему в должность. Научно-популярный справочник для начинающего руководителя / Е.С. Жариков – М.: Знание, 2015. – 164с.Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев– М.: Дело, 2014. – 89с.Зельдович Б.З. Организационное поведение: учеб.пособие / Б. З. Зельдович – М. кономика, 2015. – 247с.Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / В. Зингер, Л. Ланг – М.: Дело, 2015. – 183с.Калачева Л.Л. Управление персоналом фирмы / Л.Л. Каласева – Н.: изд-во НГТУ, 2014. – 137 с.Козырев Г. И. Введение в конфликтологию / Г. И. Кзырев – М.: Владос, 2014. –207с.Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты/ Х. Корнелиус, Ш. Фейер – М.: Экономика, 2015. – 325с.Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова – М.: Дело, 2012. – 297с.Лабадунский В.А. Социальная психология личности в вопросах и ответах: учеб.пособие / В.А.Лабунской, – М.: Гардарики, 2014. – 96 с.Леонтьев А. А. Психология общения / А.А. Леонтьев – М.: Смысл 2015. – 412с.Литвинцева Н.А. Психологические тесты для деловых людей / Н.А. Литвинцева – М.: А/О «Бизнес-школа», 2012. – 314с.Никифорова Г.С. Психология менеджмента /Г. С.Никифорова–СПб.: Питер, 2011. – 517 с.Овсянкин П.Е. Основные модели управления развитием организа-ции. / П.Е.Овсянкин – Каргополь, 2014. – 105с.Основы конфликтологии / Под ред. Кудрявцева В.Н. – М.: Дело, 2015. – 173 с.Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории / Б.Д. Парыгин – СПб.: Питер, 2012. – 286 с.Психология управления. Курс лекций. (Л.К. Авчеренко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко). – Новосибирск, 2011. – 273с.Скрипкина Т.Н. Доверие, как социально-психический феномен / Т.Н. Скрипкин – Ростов на Дону, 2014. – 214с.Субботина Л. Ю. Конфликты / Л.Ю. Субботин, - Ярославль.: Академия развития, 2014. – 271с.Финансы организаций (предприятий): учебное пособие. / А.Н. Гаврилова, А.А. Попов. - изд. 4-е, стер. - М.: КНОРУС, 2016. - 576 с.