Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере конкретной организации)

Для определения самооценки менеджеров использовалась проективная методика Дем-бо-Рубинштейн,позволяюшая оценить их личностные и деловые качества, оказывающие положительное влияние на исход переговоров. Степень уверенности в себе позволила оценить методика Райдаса (см. рисунок 1).Рисунок 1 – Методики для определения самооценки менеджеровРезультаты исследования уровня самооценки и уровня притязаний личностных и деловых качеств менеджеров экспериментальной и контрольной групп по методике Дембо-Рубинштейнописаны далее.Так, у участников экспериментальной группы уровень самооценки и уровень притязаний личностных качеств значительно не расходятся, но выявлены различия данных уровней по деловым качествам: уровень притязаний выше по шкалам «компетентность», «умение коротко и понятно говорить о деле», «умение обеспечивать контроль за принятым решением» (см. рисунки 2-3). Эти качества являются одними из наиболее важных при проведении деловых переговоров. Возможно, данный факт связан с тем, что у участников экспериментальной группы не хватает опыта самостоятельного проведения деловых переговоров.Рисунок 2 – Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качествРисунок 3 – Экспериментальная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качествУ участников контрольной группы при достаточно высоких показателях уровня самооценки выявлены высокие показатели и по уровню притязаний как по личностным, так и деловым качествам (см. рисунки 4-5). Можно предположить, что работа в коммерческом отделекомпании, реализация коммерческих проектов, взаимодействие с клиентами накладывают отпечаток на личностные и деловые качества менеджеров.Исследование уровня уверенности в себе по методике Райдаса показывает, что уровень «уверен в себе» выявлен только у 2 участников экспериментальной группы и у 7– контрольной. Это подтверждает, что менеджеры, имеющие больший опыт работы в компании, опыт проведения переговоро в коммерческой деятельностив, чувствуют себя более уверенно.Рисунок 4 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качествРисунок 5 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качествВсе участники экспериментальной и контрольной групп приняли участие в тренинге «Развитие ключевых навыков эффективных переговоров с клиентом в коммерческой деятельности». После тренинга участники экспериментальной группы были допущены к самостоятельному проведению деловых переговоров с клиентами компании, в рамках которых согласовывались условия поставки товара и ценовая политика на определенный период текущего года. На всех переговорах в качестве куратора присутствовал начальник коммерческого отдела, являющийся членом контрольной группы.Все участники с поставленной задачей справились. Были достигнуты договоренности с клиентами компании о цене, выгодные для компании.Исследование позволило определить личностные и деловые качества участников экспериментальной группы, статистически значимые изменения которых произошли после экспериментального этапа: уверенность в себе, уверенность в своей компетентности, умение обеспечить контроль за принятым решением.Таким образом, эмпирическое исследование позволило определить три основных фактора, влияющих на эффективность переговоров:1.Знание общих закономерностей переговорного процесса.2.Наличие у участников профессиональной компетентности, опыта, навыков организации и проведения переговоров.3. Личностные и деловые качества.Хорошие навыки вербальной и невербальной коммуникации. Знание и применение психологических приемов, повышающих эффективность переговорного процесса.Таким образом, искусство ведения деловых переговоров в коммерции требует высокого уровня профессиональной компетентности, знаний в области психологии делового общения, делового этикета и коммуникации, навыков проведения переговорного процесса. Мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой и умением учиться на своих и чужих ошибках.3. Рекомендации для менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организацииВ качестве рекомендаций для менеджеров, ведущих деловые переговоры в коммерческих организациях, можно предложить проведение тренинга по современным стратегиям переговоров, которые позволят повысить шансы на заключение успешной торговой сделки, а также суметь вовремя распознать тактические приемы контрагента.Рассмотрим приемы, позволяющие добиваться поставленной цели на переговорах в рамках коммеречской деятельности.«Уход» (уклонение от борьбы). Этот тактический прием следует применять в том случае, когда затрагиваются вопросы, обсуждение которых для вас нежелательно. Пример использования этого тактического приема: просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести ее обсуждение на другое время или вообще игнорировать ее. Иногда в ситуации, когда переговорный процесс зашел в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», временно отказавшись от рассмотрения одного вопроса и перейдя к рассмотрению других или объявив перерыв. Этот прием может сыграть положительную роль и в том случае, если появилась необходимость согласовать вопрос с другими организациями, тщательно продумать положительные и отрицательные последствия, связанные с принятием вами предложения партнера[15].«Выжидание». Этот тактический прием рекомендуется использовать в тех случаях, когда существует необходимость затянуть переговоры с целью, «вытянув» из партнера больше информации и оценив все собранные данные, принять собственное решение [18]. «Салями» (разновидность приема «выжидания») – это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции (название этого тактического приема возникло по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»). Цель этого приема – в получении максимально возможного количества сведений от партнера, что позволит сформулировать свои предложения в самом выгодном для себя виде.«Пакетирование». Этот тактический прием заключается в том, чтобы предложить к обсуждению не один вопрос или предложение, а одновременно несколько. При этом в один «пакет» увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнеру, заинтересованному в одном или нескольких предложениях, поневоле придется принять и остальные.«Завышение требований». Этот тактический прием (близкий по своей сути к предыдущему), заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов такие, которые потом можно было бы безболезненно исключить, сделав вид, что это является уступкой с вашей стороны, и потребовав аналогичных шагов со стороны партнера. Обратите внимание на то, что эти вопросы должны содержать только заведомо неприемлемые для партнера предложения [11].«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Тактический прием заключается в том, чтобы активно продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении тех или иных вопросов, которые в действительности являются второстепенными или несущественными. Иногда так поступают для того, чтобы, удалив этот вопрос из повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.«Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть этого тактического приема состоит в том, что в конце переговоров, когда остается вроде бы только подписать соглашение, один из партнеров внезапно выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она будет вынуждена принять и эти требования. Вместе с тем иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается. Следует также помнить, что в серьезных деловых кругах такая тактика не вызывает уважения, считается шантажом и бестактностью[15].«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Тактический прием заключается в том, чтобы начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние на партнера и демонстрирует возможность достижения договоренностей.Если же говорить не об универсальных, а о частных тактических приемах ведения деловых переговоров, т.е. о таких приемах, которые приемлемы только на какой-то определенной стадии переговорного процесса, то среди них необходимо назвать следующие: «Принятие первого предложения партнера». Этот тактический прием применяется в том случае, когда есть опасность, что партнер ужесточит свою позицию в ходе переговоров, или когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе уточнения позиций в ходе переговоров [18].«Сюрприз». Этот тактический прием заключается в принятии предложения, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель такого маневра – вызвать смятение и растерянность противоположной стороны, а значит, взять инициативу в свои руки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе обсуждения позиций.«Ультиматум». Этот тактический прием используется сразу: или пусть противоположная сторона принимает наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск в данном случае высок, но иногда бывает оправдан.Нередко бывает так, что в процессе ведения деловых переговоров партнер стремится манипулировать своими оппонентами, т.е. выступает в роли человека, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого могут использоваться разнообразные тактические приемы, о которых следует не только знать, но и которые нужно учиться вовремя распознавать и нейтрализовывать.«Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить достигнутое соглашение вызывает у вас сомнения, то, для приличия выразив уверенность в ее честности, пунктуальности и малой вероятности нарушения условий подписанного договора, внесите в него пункты, которые бы обеспечивали выполнение обязательств, в виде конкретных жестких санкций в случае несоблюдения условий договора [15].«Двойное толкование». В выработанное по ходу деловых переговоров соглашение одна из сторон «закладывает» формулировки с двойным смыслом для того, чтобы затем и соблюдение, и нарушение соглашения трактовать как его соблюдение [11].«Преднамеренный выбор плохого места для проведения переговоров». Если вы подозреваете, что окружающая на переговорах обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано партнером намеренно, чтобы склонить вас быстрее закончить переговоры и предрасположить к уступкам, то нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, высказать ваши предложения другой стороне, обсудить их. Прямо скажите, что вам неудобно. Потребуйте устроить перерыв, перейти в более удобное помещение [18].Своевременно распознать тактику партнера, назвать и подвергнуть сомнению законность такой тактики, то есть открыто обсудить ее,есть общее тактическое правило конструктивного ведения любых переговоров в коммерческой деятельности.ЗАКЛЮЧЕНИЕПо результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности.Ведение деловых переговоров – довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это обоснованно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы.Переговоры особенно важны в условиях глобализации, когда деловые отношения связывают специалистов из разных государств. Эффективность деловых переговоров между партнерами из разных стран и культур определяется не только профессиональной компетентностью участников, но и тем, насколько они осведомлены по поводу национальных особенностей ведения переговоров и существующих этнопсихологических стереотипов.Важным вопросом в деловой коммуникации являются коммуникативные барьеры между участниками – проблемные точки процесса деловой коммуникации, которые возникают в ходе взаимодействия и снижают его результативность.Для того чтобы снизить влияние существующих барьеров, коммуникантам необходимо тщательно готовиться к встрече и узнавать заранее о социокультурных, национальных и религиозных особенностях своих деловых партнеров.В работе были рассмотрены наиболее общие характерные черты ведения переговоров представителями разных национальностей, а именно англичан, американцев, французов, немцев, китайцев, японцев, арабов. Также была подтверждена важность овладения навыками делового общения для делового человека, работающего в коммерции, поскольку коммуникативные навыки ведения переговоров позволят обеспечить успех в решении многих коммерческих вопросов.По итогам эмпирического исследования, проводившегося на базе ООО «Ин-Ритейл»,былиизучены личностные и деловые качества менеджеров и подтвердилась выдвинутая ранее идея, что эффективность деловых переговоров определяется деловыми и личностными качествами менеджеров, на которые оказывают влияние опыт работы в сфере обсуждаемых проблем, организации и проведения переговоров.Таким образом, можно заключить, что искусство ведения деловых переговоров требует высокого уровня компетентности, знаний в области психологии делового общения и успешного владения разнообразными методами и способами стратегического маневрирования при переговорах.Сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности и овладение искусством ведения деловых переговоров.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАндреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 298 с.Акашкин, М.А. Управление современным бизнесом через «Призму» ведения переговоров с западноевропейскими партнерами / М.А. Акашкин // Государственное управление. Электронный вестник. – 2015. – №38.Александрова, Ю.Г. Особенности ведения деловых переговоров фирм европейских стран / Ю.Г. Александрова // Российский внешнеэкономический вестник. – 2014. – №2. Будаева, С.В. Культурные факторы в определении национального стиля ведения международных переговоров / С.В. Будаева// Вестник ЗабГУ. – 2014. – №7.Гойхман, O.Я. Речевая коммуникация: учебник / O.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 286 с.Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. – М.: Дело, 2015. – 222 с.Ивар Унт. Искусство ведения переговоров. – М.: Баланс клуб, 2014. – 152 с.Коломинский Я.Л. Социально-психологические проблемы взаимоотношений в малых группах и коллективах // Вопросы психологии. 2018. - № 6. -С. 101 - 111.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. М.: Ось, 2015. - 240 с.Кулагина, Н.В. Деловые коммуникации / Н.В. Кулагина. – М.:ИНФРА-М, 2016. – 234 с.Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: Инфра-М, Весь мир, 2014. – 340 с.Окатов, А.В. Переговоры как вид деловой коммуникации / А.В. Окатов, Д.А. Соловьев // Вестник Тамбовского университета. Серия: Общественные науки. – 2017. – №4 (12). Папкова, О.В. Деловые коммуникации: учебник / О.В. Папкова. – М.:ИНФРА-М, 2017. – 160 с.Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: учеб.пособие / А.М. Пивоваров. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 145 с.Попельницкая, Т.Б. Переговорная практика в организациях (на примере сильных и слабых организационных культур) / Т.Б. Попельницкая // Вестник КрасГАУ. – 2014. – №7. Потаенко, Т.Д. К вопросу о национальных особенностях делового общения / Т.Д. Потаенко, А.С. Маркарян // Инновационная наука. – 2017. – №11. Стефаненко, Т.Г. Этнопсихология [Электронный ресурс] / Т.Г. Стефаненко. – Режим доступа: https://psy.wikireading.ru/12670 – Дата обращения: 19.09.2019.Сухарев, В.А. Этика и психология делового человека / В.А. Сухарев. - М.: Дело, 2015. - 219 с.Фишер Р.Р, Юри У.Ф. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 2016. – 289 с.Черкашина, Т.Т. Язык деловых межкультурных коммуникаций: учебник / под ред. Т.Т. Черкашиной. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 368 с.Ин-Ритейл: официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.petshop.ru/about (дата обращения: 19.09.2019).