Розничные услуги российских коммерческих банков: проблемы и перспективы развития на примере банка ВТБ

Характерными особенностями банка являются акцент на розничный бизнес. В сфере розничных услуг банка особое место занимают кредитные услуги. Активная политика банка в направлении розничных заемщиков позволяет ему занимать одну из ведущих позиций рынке кредитования физических лиц. Темпы прироста розничного кредитного портфеля банка в целом опережают тенденции происходящие в этой отрасли в целом. Однако, несмотря на положительную динамику банк имеет ряд проблем, тормозящих процессы развития банка.В последние годы рост рынка розничного кредитования замедлился, и некоторые эксперты прогнозируют отрицательный рост потребительских кредитов в будущем. В настоящее время на фоне нестабильной экономики, роста доли просроченной задолженности физических лиц, снижения доходов населения перед Банком возникает проблема повышения качества розничного кредитования и необходимости изменения кредитной политики[11, с.18]. Перспективы развития у розничного кредитования ВТБ (ПАО) все же есть. Рассмотрим их более подробно. К ним, на наш взгляд, можно отнести следующее: 1) В качестве главной проблемы розничного кредитования в России является удорожание кредитов, в результате этого процент невозвратов по ссудам возрастает. Задачей для Банка в данной ситуации является сохранение умеренного уровня процентных ставок по кредитам, котрое возможно в условиях низкого уровня фондирования капитала банка; 2) Повысить уровень консультационного и информационного обслуживания клиентов. У банка имеется ряд весьма продвинутых предложений в сфере консультативного обслуживания. На наш взгляд, развитие банка в данном направлении позволит повысить качество банковского обслуживания розничных клиентов и укрепит х их лояльность 3) В сфере банковского потребительского кредитования проблемой является низкий уровень финансовой грамотности большинства граждан, которая заключается в том, что заемщик не всегда способен самостоятельно тщательно осмыслить и изучить условия кредитного договора. Невысокая грамотность населения отрицательно сказывается на объемах предоставления банковских услуг, а также неполное или неверное восприятие клиентом банка конкретной информации приводит к падению доверия ко всей банковской системе. Исходя из этого, необходимо обеспечить доверительные отношения с клиентами банка, путем сообщения им более подробной информации о существующих банковских продуктах через средства массовой информации, опубликование их на информационных стендах в отделениях банков, а также путем проведения обучающих программ и специализированных семинаров. 4) Потребительские кредиты относятся к числу самых перспективных и выгодных видов кредитования, а также они повышают уровень жизни населения. Необходимо разработать и добавить к текущей линейки кредитования и новые виды кредитов. Например, одним из наиболее перспективных видов потребительского кредита является образовательный кредит, поэтому необходимо повысить его доступность. Данного вида кредитования в ВТБ (ПАО) вообще не представлено.5) Внедрение процедуры создания универсальной заявки для клиента. При обращении клиента за определенным кредитным продуктом в автоматизированную банковскую систему будет вводиться заявка без указания определенного вида кредитованияи направляться на рассмотрение. После прохождения всех этапов проверки и формирования решения будет уже определяться субпродукт, то есть вид кредитования, по согласованию с клиентом. Довольно часто на практике клиент формирует заявку на один вид кредитования, а спустя некоторые промежуток времени выбирает другой вид кредитования, что приводит к формированию новой заявки, также и возможной потери клиента. В случае внедрения предложенных рекомендаций, по всем рассмотренным в рамках работы показателям эффективности управления кредитным портфелем банка будет наблюдаться значительное улучшение: уровень просроченной задолженности сократится, уровень кредитного риска по совокупному портфелю уменьшится, величина безрисковой ссудной задолженности увеличится.3.2.НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ РОССИЙСКИХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВВ процессе анализа розничный операций ПАО «ВТБ 24» в деятельности организации был выявлен ряд слабых сторон, наиболее значимыми из которых являются отрицательные отзывы клиентов и нестабильная работа сервисов дистанционного обслуживания. Особенную важность приобретает наличие отрицательных отзывов о компетентности сотрудников, поскольку российские предприятия розничного банковского бизнеса, исчерпав возможные способы повышения конкурентоспособности своими собственными силами, ищут новые подходы в решении этих проблем. При этом происходит переосмысление задач и функций сотрудников банков, от которых требуют существенных улучшений, направленных на повышение эффективности розничной банковской деятельности[13, с. 433].Обобщение опыта ведения розничного банковского, анализ новых тенденций в его развитии, исследование специфики предоставления услуг в России определили, что одним из наиболее популярных направлений в области усиления конкурентных позиций в настоящее время является развитие компетентности сотрудников и клиентоориентированный подход, что влечет повышение качества обслуживания клиентов и максимизирует удовлетворение их потребностей, что в конечном итоге привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, обеспечивая рост доходности компании.С переходом компании на новый стандарт обслуживания клиентов, компетентность и клиентоориентированность персонала содержательно будет проявляться через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявление компетенций при взаимодействии с клиентом, выстраивании долгосрочных отношений с ним.При моделировании любой розничной банковской услуги необходима разработка стандартов оказания банковских услуг. Решение данной задачи позволит банку обслуживать большое количество розничных клиентов с минимальными затратами времени и средств, что в свою очередь положительно скажется на впечатлении розничных клиентов от пользования услугами банка[15, с. 43]. В качестве показателей выработки стандартов оказания розничных услуг предлагаем ориентироваться на следующие параметры:- устранение процессов, усложняющих оказание розничной банковской услуги (к подобным процессам относится промежуточный мониторинг результатов деятельности, участие обслуживающего персонала в сборе данных для других подразделений банка, а также выполнение несвойственных функций, затягивающих время обслуживания клиента, иные процессы, выполнение которых не является обязательным условием совершения операций, направленных на оказание конкретной банковской услуги для розничных клиентов);-сокращение времени, необходимого на исполнение отдельных процессов и всего комплекса процессов (проверка соответствия фактического значения затрачиваемого на исполнение банковских операций времени нормативным значениям и при необходимости корректировка одного из значений);- последующая инвентаризация процессов на предмет соответствия изменяющимся нормам законов и технологических процессов;- мониторинг аналогичных банковских стандартов у банков-конкурентов. Данное требование может быть выполнено путем совершения так называемых контрольных закупок под видом потенциального клиента.Таким образом, при построении системы контроля качества банковских услуг для розничных клиентов, банку следует обратить внимание не только на внутренние параметры качества, среди которых квалификация и уровень образованности персонала, наличие ошибок в работе и уровень кредитного риска, но и на внешние параметры качества, так как именно они на этапе выбора банка розничными клиентами оказывают наибольшее влияние на конкурентоспособность банковских услуг. При этом важно обратить внимание на тот факт, что при оценке построенной системы контроля качества следует проверить, насколько полно данная система оценивает качество всех процессов, происходящих в банке, так как в конечном итоге все они направлены на оказание услуг розничным банковским клиентам.ЗАКЛЮЧЕНИЕОсновные выводы, положения и рекомендации исследования можно разделить на три взаимосвязанные группы теоретических, методических и практических проблем.В рамках первой группы проблем в работе были рассмотрены организационные и методологические основы розничных услуг российских коммерческих банков, определены сущность и специфика розничной банковской услуги и определены их виды.Проведенное исследование показало, что понятиеИзучив множество походов к трактовке банковской услуги, считаем, что под банковскими услугами для розничных клиентов следует понимать услуги коммерческих банков, способных в соответствие со сложившимися общественными (групповыми) стандартами экономического поведения удовлетворять финансовые потребности розничных клиентов. Согласно предложенному нами определению банковских услуг для розничных клиентов требование по соответствию услуг банка общественным (групповым) стандартам отражает востребованность тех или иных услуг для удовлетворения определенных схожих между собой личных потребностей розничных клиентов, то есть данное требование отражает наличие массового спроса розничных клиентов на данные услуги. В качестве специфических свойств банковских услуг для розничных клиентов выделены следующие: потребляемые розничными клиентами банковские услуги призваны посредством удовлетворения финансовых потребностей удовлетворять их личные потребности; значительное влияние уровня финансовой грамотности клиентов, стандартизованный характер розничных услуг.Второй группой изучаемых проблем выступила совокупность вопросов , связанных деятельностью российских коммерческих банков в сфере розничных услуг на примере банка ВТБ. В качестве основных организационно-экономических характеристик банка отметим низкую зависимость от фондирования, привлекаемого на долговых рынках капитала. Доля средств, привлеченных путем выпуска долговых ценных бумаг, в совокупных обязательствах снизилась до 2,0% на 31 декабря 2018 года по сравнению с 2,8% на 1 января 2018 года.В розничном бизнесе Банк ВТБ является одним из ключевых игроков на российском рынке. Банк делает основный акцент на клиентоцентричности, внедрении высокотехнологичных продуктов и встраивании небанковских сервисов в комплексное предложение для клиента.Подводя итоги анализа кредитных и депозитных услуг для розничных клиентов банка ВТБ отметим широкий ассортиментный ряд предлагаемых банком услуг, умеренную ценовую политику , взвешенный подход к уровню принимаемых рисков и как следствие этого - устойчивую и существенную долю занимаемую банком как на рынке кредитных , так на на рынке депозитных услуг. В третьей главе работы «Проблемы и перспективы развитиярозничных услуг российских коммерческих банков» определены проблемы современного состояния рынка розничных услуг российских коммерческих банков и выделены направления их дальнейшего развития. В процессе анализа розничный операций ПАО «ВТБ 24» в деятельности организации был выявлен ряд слабых сторон, наиболее значимыми из которых являются отрицательные отзывы клиентов и нестабильная работа сервисов дистанционного обслуживания.При моделировании любой розничной банковской услуги необходима разработка стандартов оказания банковских услуг. Решение данной задачи позволит банку обслуживать большое количество розничных клиентов с минимальными затратами времени и средств, что в свою очередь положительно скажется на впечатлении розничных клиентов от пользования услугами банка. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1, 2, 3, 4: Федеральные законы от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ, от 26 января 1996 г. №14-ФЗ, от 26.11.2001 №146-ФЗ и от 18 декабря 2006 г. №230-ФЗ.О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10 февраля 2002 года №86-ФЗ.Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакалавров / Г.Н.Белоглазова, Л.П.Кроливецкая; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - М.: Юрайт, 2012. - 422 с. (ЭБС) Режим доступа: http://www.biblio-online.ru (дата обращения: 1.09.2019).Банковское дело. Управление и технологии: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 671 с. (ЭБС) Режим доступа: http://znanium.com (дата обращения: 11.09.2019).Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Под ред. Г.Н, Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: КНОРУС, 2011. - 416 с. (ЭБС) Режим доступа: http://www.book.ru (дата обращения: 21.09.2019).Банковское дело: учебник / Авт. кол.: О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева, Г.Г.Фетисов [и др.]; Под ред. О.И. Лаврушина; Фин. ун-т при Правительстве РФ. 10-е изд., перераб. и доп. - М.: Кнорус, 2013. - 800 с. (ЭБС) Режим доступа: http://www.book.ru (дата обращения: 10.10.2019).Банковское дело: учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2012. - 590 с. (ЭБС) Режим доступа: http://www.book.ru (дата обращения: 15.10.2019).Банковское дело: базовые операции для клиентов : учеб.пособие / под ред. А. М. Тавасиева. М. : Финансы и статистика, 2005.- 316 с.Банковское обслуживание. [Электронный ресурс] / URL: http://www.sberbank.ru/ru/legal/bankin gservice.Беспалова, О.В., Белоус, Ю.В., Мельникова, Ю.Г., Палкина, О.В. Актуальные вопросы осуществления кредитных операций коммерческими банками // Финансовая экономика. - М.:Некоммерческий фонд содействия развитию экономической науки и образования "Экономика". 2019, № 9.- С.3-6 Гильванова А. А. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке // Молодой ученый. — 2018. — №52. — С. 98-100. — URL https://moluch.ru/archive/238/55191/ (дата обращения: 16.10.2019).Гончарук А.С. Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг: дис. канд. экон. наук: 08.00.10 / Сев.-Осет. гос. ун-т им. К.Л. Хетагурова – Шахты, 2012. – 183 с.Деньги, кредит, банки : учебник / под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Финансы и статистика, 2000.-260 с.Заернюк, В.М., Фаизова, Г .Р . Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке / В.М. Заернюк, Г.Р. Фаизова // Финансы и кредит. – 2012. – №38(518). – С.17–23.Закиров, Ш.З. Развитие рынка банковских розничных услуг: : дис. канд. экон. наук: 08.00.10 / Сам.гос. эконом. ун-т – Самара, 2008. – 185 с.Кириллова Н. А. Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России // Банковский ритейл. № 11. — 2017. — С. 45Кулешов Е. П. Новые тенденции развития розничных платежных услуг // Коммерческие банки. № 9. — 2017. — С. 35–40Непомнящих А.В. Вопросы совершенствования банковского потребительского кредитования в РФ // Банковские услуги. – 2016 г. - № 6. – 8 с.Осиповская А. В. Розничные банковские услуги и их развитие в России :дис. … канд. экон. наук. Казань, 2005.Пантелеева Т.А. Сущность и специфика розничного банковского бизнеса // Мировые цивилизации Том 1, №4 (2016) https://wcj.world.ru/PDF/06MZ416.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.Банк России: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Банк России, 2000-2019. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.cbr.ru (дата обращения: 1.10.2019).Федеральная служба государственной статистики: Официальный сайт [Электронный ресурс] / РОССТАТ, 1995-2019. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.eks.ru (дата обращения: 11.09.2019).Ассоциация российских банков: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Ассоциация российских банков, 1999-2019. - Электрон.дан. - Режим доступа: http://www.arb.ru (дата обращения: 12.10.2019).Официальный сайт ПАО «ВТБ»: [Электронный но ресурс]. http://но www.vtb.ru/ (Дата еще обращения: 16.10.2019)