Внедрение CRM системы в организацию (на примере ГК

Для проведения анализа требований потребителей в отношении оказываемой услуги отделом маркетинга должны проводиться следующие исследования:
-анализ рынка гостиничных услуг;
- определение потребностей целевой группы гостей;
- определение уровня удовлетворенности клиентов;
- определение потребности и требований к основным и дополнительным услугам гостиницы.



Этапы работы Месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Подготовительные мероприятия 1 Оценка существующей практики управления качеством, маркетингом и персоналом 2 Разработка плана внедрения стандартов качества, маркетинговых мероприятий, процедур работы с персоналом 3 Формирование политики в области управления качеством, маркетингом и персоналом 4 Формирование общей системы управления 5 Установление ответственности за процессы качества, маркетинга и продаж, управления персоналом 6 Обучение и повышение квалификации персонала Разработка и внедрение документов 7 Определение видов документов 8 Составление графика разработки и внедрения документов 9 Разработка документов 10 Внедрение документов 11 Контроль действенности составленных документов 12 Корректировка документов 13 Определение ответственности за формирование и анализ документации Сертификация системы качества обслуживания в гостинице 14 Определение возможного органа сертификации и выбор 15 Проведение сертификации Рисунок 3.3 - План внедрения мероприятий совершенствования обслуживания в гостинице
В результате анализа требований потребителей к оказываемой услуге производится корректировка политик, соответствующие изменения вносятся в документы и доводятся до персонала.
Для организации информирования и получения обратной связи с клиентами гостиницы должны быть предусмотрены: внешний корпоративный сайт, информационные стенды, выпуск буклетов, центр обработки обращений клиентов (Контакт-центр), книги отзывов и предложений. Для обеспечения функционирования СМК в соответствии с требованием стандарта в гостинице должны быть разработаны и внедрены следующие документы:
-политика и цели в области качества, Руководство по качеству;
-ассортиментная, ценовая, закупочная и кадровая политики;
-положение об управлении документацией и записями;
-положение о порядке проведения внутренних аудитов качества;
-регламенты и процедуры по управлению основными процессами (положения и инструкции, регламентирующие процессы и работу сотрудников подразделений).
Вся документация и записи в гостинице должны находиться под управлением в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008.
Продолжительность разработки и внедрения документации системы качества составляет 12-14 месяцев. Примерная потребность в услугах консультантов оценивается в 20-30 чел/дней, то есть необходимы затраты на услуги консультантов.
По окончании разработки и внедрения системы качества органом по сертификации при участии консультантов может быть проведен предсертификационный аудит и определены направления доработки системы. Для определения эффективности предложенных мероприятий необходимо определить изменение доходов и расходов гостиницы в результате их осуществления. Изменение организационной структуры, прежде всего, приведут к изменению в фонде оплаты труда гостиницы.

3.3. Риски проекта. Управление эффективностью изменений

Рассмотрим возможные риски проекта CRM системы для гостиницы. Все риски проектов могут делиться на технические и коммерческие.
Рассмотрим возможные технические риски проектов создания CRM системы:
- отрицательные результаты работы по созданию программного комплекса для работы с клиентами, например, ошибки в программах и неточности в процессе адаптации программы к конкретному проекту;
- невозможность решения запланированных результатов, то есть, например, техническая несовместимость отдельных устройств, которые планировалось задействовать в ходе реализации программы;
- непредвиденные побочные эффекты при использовании новых технологий.
Для оценки технических рисков в организации должна быть создана экспертная комиссия из участников проекта, а также представителей заказчиков, которые должны проработать все возможные варианты и не состыковки в процессе реализации проекта. При выполнении крупных проектов для оценки рисков предлагается привлекать также авторитетные организации. Для снижения технических рисков необходимо проводить испытания и пробные отладки программ и оборудования, заблаговременно оценивать возможности выполнения проекта. Коммерческие риски заключаются в неправильном выборе целей проекта, риски недостатка финансирования проекта в виду появления непредвиденных расходов, риски некачественного снабжения проекта ресурсами, недостаточной квалификации персонала, риски конфликта между участниками проекта.
При реализации проекта конфликты могут возникнуть не только между участниками проекта, но и между разработчиком и заказчиком проекта.
К основным отраслевым рискам, которые могут негативно повлиять на темпы развития компании, относятся снижение спроса на услуги гостиницы, а также рост стоимости материальных ресурсов. Определение проблем компании позволит выявить, что следует изменить и в каком направлении необходимо осуществить изменения. Выявленные проблемы ГК «Основа» приведем в таблице 3.3.

Таблица 3.3
Проблемы ООО «ГК Основа», риски и пути решения
Группа показателей Проблемы предприятия Риски Меры по снижению риска Конкуренты
Рост конкуренции
Увеличение влияния международных гостиничных сетей Снижение спроса на услуги гостиницы Заключение долгосрочных договоров с туроператорами и агентами, корпоративными клиентами, проведение мероприятий по стимулированию Государство Высокий уровень налогообложения Поиск путем оптимизации налогообложения Обращение за помощью к налоговым консультантам Международная политика
обмен опытом с зарубежными гостиницами
возросшая конкуренция на рынке со стороны зарубежья Новые разработки в гостиничном сервисе со стороны зарубежных производителей приведут к снижению спроса на несетевые гостиницы Повышение квалификации персонала Население
Рост доходов населения страны, а также рост интереса к туризму внутри России Рост цен на сырье и материалы, а также рост оплаты труда увеличит расходы гостиницы Создание резервного фонда Потребители
Рост требований клиентов гостиницы Риск снижения спроса на услуги Разработка предложений для лояльных клиентов Финансы
Высокий уровень задолженности дебиторов и кредиторов Снижение возможностей финансирования проектов Договоренность с заказчиками об условиях финансирования проекта внедрения CRM системы Кадры
Недостатки в структуре управления Риск не выполнения поставленных задач и принятых управленческих решений Повышение квалификации проектной команды Производство и технологии Устаревшее оборудование и оснащение номерного фонда Риск устаревания используемого оборудования Проведение модернизации оборудования. Исследовав основные проблемы компании, можно сделать вывод о том, что ООО «ГК Основа» нуждается в комплексных стратегических изменениях по всем сферам его деятельности.
В таблице 3.4 приведен расчет экономии фонда оплаты труда персонала гостиницы в связи с предлагаемыми мероприятиями.
Таблица 3.4
Экономии фонда оплаты труда персонала гостиницы в связи с предлагаемыми мероприятиями
Должность Числен-ность, чел. Оклад, руб. Месячный фонд оплаты труда, руб. Экономия фонда оплаты труда, тыс. руб. 2018 год 2019 год 2018 год 2019 год 2018 год 2019 год 1 2 3 4 5 6=2*4/1000 7=3*5/1000 8=7-6 Генеральный директор 1 1 83900 83900 84 84 0 Заместитель директора по СМК 0 1 0 71315 0 71 71 Бухгалтер-аудитор 0 1 0 50094 0 50 50 Менеджер СМК 0 1 0 45896 0 46 46 Заместитель директора по обслуживанию гостей 0 1 0 67351 0 67 67 Заместитель директора по АХЧ 0 1 0 64000 0 64 64 Начальник службы приема, размещения и обслуживания гостей 1 1 64000 56000 64 56 -8 Менеджеры службы приема и размещения 2 2 47520 47520 95 95 0 Дежурные по этажам 0 4 0 35000 0 140 140 Начальник службы бронирования номеров 1 0 47000 0 47 0 -47 Начальник отдела маркетинга и продаж 0 1 0 56000 0 56 56 Менеджеры службы продаж и бронирования номеров 2 2 39000 40950 78 82 4 Начальник отдел обслуживания номерного фонда 1 0 45540 0 46 0 -46 Горничные 16 8 30000 30000 480 240 -240 Шеф-повар 1 1 45540 45540 46 46 0 Повара 3 2 38000 38000 114 76 -38 Официанты 5 3 29700 29700 149 89 -59 Бармены 2 2 29700 29700 59 59 0 Портье 2 2 29700 29700 59 59 0 Охранники 3 3 39600 39600 119 119 0 Главный бухгалтер 1 0 45540 0 46 0 -46 Бухгалтера 2 0 37620 0 75 0 -75 Начальник отдела снабжения 1 1 45540 45540 46 46 0 Специалисты отдела снабжения 2 2 37620 37620 75 75 0 Итого персонал 46 40 1681 1621 -60 В результате изменения месячного фонда оплаты труда персонала произойдет изменение годового фонда оплаты его труда и изменение суммы отчислений на социальные нужды. Годовой фонд оплаты труда в 2019 году составит: 1621 тыс. руб. * 12 месяцев = 19446 тыс. руб.
Отчисления на социальные нужды за 2019 год составят:
19446*30%/100% = 5834 тыс. руб.
Годовой фонд оплаты труда с отчислениями на социальные нужды в 2019 году составит:
19446+5834 = 25280 тыс. руб. На основании данных таблицы видно, что в 2019 году месячный фонд оплаты труда в гостинице снизится на 60 тыс. руб. Снижение фонда оплаты труда обусловлено снижением численности персонала по отдельным должностям, упразднением некоторых должностей. При этом введение новых должностей привело к росту фонда оплаты труда в гостинице. В итоге сумма снижения фонда оплаты труда превысила ее рост, что привело, в конечном счете, к экономии фонда оплаты труда.
Экономия годового фонда оплаты труда и отчислений на социальные нужды в результате осуществления предлагаемых мероприятий приведена в таблице 3.5.
Таблица 3.5
Экономия годового фонда оплаты труда и отчислений на социальные нужды в результате осуществления предлагаемых мероприятий, тыс. руб.
Показатели 2018 год 2019 год Экономия Годовой фонд оплаты труда 20198 19446 -722 Отчисления на социальные нужды 6050 5834 -217 Итого годовой фонд оплаты труда с отчислениями на социальные нужды 26219 25280 -939 На основании данных таблицы 2.11 видно, что в результате предлагаемых мероприятий экономия годового фонда оплаты труда составит 722 тыс. руб., а отчислений на социальные нужды 939 тыс. руб.
Расходы на реализацию предлагаемых мероприятий будут включать следующие затраты:
- затраты на консультационные услуги – 150 тыс. руб.;
- расходы на создание документации СМК – 10 тыс. руб.;
- расходы на обучение персонала – 50 тыс. руб.;
- расходы на организацию новых рабочих мест – 110 тыс. руб.
В сумме расходы на реализацию предлагаемых мероприятий составят:
150+10+50+110=320 тыс. руб.
С учетом дополнительных расходов экономия от снижения фонда оплаты труда с отчислениями на социальные нужды снизится на 320 тыс. руб. и составит:
939-320 = 619 тыс. руб.
Рассмотрим доходы по предлагаемым мероприятиям.
В результате внедрения отдела продаж количество клиентов гостиницы вырастет, что приведет к росту количества занятых койко-мест на 3% или на:
75809 койко-мест * 3%/100% = 2274 койко-мест.
В результате внедрения системы менеджмента качества количество клиентов гостиницы вырастет и приведет к росту занятых койко-мест на 2% или на: 75809 * 2%/100% = 1516 койко-мест.
Средняя цена койко-места составила в 2018 году 1230 руб.
В итоге прирост выручки от реализации услуг составит:
(2274+1516)*1230/1000=4662 тыс. руб.
Выручка в 2019 году составит:
99369+4662 = 104031 тыс. руб.
Прирост выручки в относительном выражении составит:
4662/99369*100% = 4,69%.
В связи с ростом выручки от продаж переменные затраты гостиницы также вырастет на 4,69%, то есть на:
63451*4,69%/100% = 2976 тыс. руб.
Планируемые переменные затраты в 2019 году составят:
63451+2976=66427 тыс. руб.
Планируемые постоянные затраты составят:
28127-619=27508 тыс. руб.
На основании приведенных расчетов составим планируемый отчет о финансовых результатах гостиницы за 2019 год в таблице 3.6: затраты предприятия вырастут на:
2976-619=2357 тыс. руб. и составят:
91578+2357=93935 тыс. руб.
Таблица 3.6
Планируемый отчет о финансовых результатах гостиницы за 2019 год
Показатели Значения, тыс. руб. Изменение 2018 год (факт) 2019 год (план) тыс. руб. % Выручка от продаж 99369 104031 4662 4,69 Затраты от продаж 91578 93935 2357 2,57 -переменные затраты 63451 66427 2976 4,69 -постоянные затраты 28127 27508 -619 -2,20 Прибыль от реализации услуг 7791 10096 2305 29,58 Прибыль от реализации услуг составит:
104031-93935 = 10096 тыс. руб.
Прибыль предприятия увеличится на 2305 тыс. руб. или на 29,58% по сравнению с прошлым годом, что свидетельствует о том, что предлагаемые мероприятия эффективные.
Планируемые показатели рентабельности в результате предлагаемых мероприятий приведены в таблице 3.7.
Таблица 3.7
Планируемые показатели рентабельности в результате предлагаемых мероприятий
Показатели Значения, тыс. руб. Изменение 2018 год (факт) 2019 год (план) тыс. руб. Выручка от продаж 99369 104031 4662 Затраты от продаж 91578 93935 2357 Прибыль от реализации услуг 7791 10096 2305 Рентабельность продаж, % 7,84 9,70 1,86 Рентабельность услуг, % 8,51 10,75 2,24 На основании данных таблицы видно, что рентабельность продаж вырастет на 1,86%, а рентабельность услуг вырастет на 2,24%.
Экономический эффект от предлагаемых мероприятий составит 2305 тыс. руб.
Прирост затрат по предлагаемым мероприятиям составят:
2305/2357*100% =97,79%.
Таким образом, рассматриваемые мероприятия эффективные. Экономический эффект от их осуществления составит 2305 тыс. руб., а их эффективность составит 97,79%.
В социально-экономическом плане их эффективность будет выражаться в росте заинтересованности персонала в качественном обслуживании гостей, росте удовлетворенности гостей качеством обслуживания гостиницы, лучшим управлением процессом обслуживания гостей, улучшением морально-психологического климата в трудовом коллективе.
Выводы по 3 главе

Для внедрения CRM-системы гостиницы необходимо выделение дополнительных функций управления гостиницей – функция контроля качества услуг, функция маркетингового и кадрового обеспечения деятельности гостиницы.
Для проведения анализа требований потребителей в отношении оказываемой услуги отделом маркетинга должны проводиться следующие исследования:
-анализ рынка гостиничных услуг;
- определение потребностей целевой группы гостей;
- определение уровня удовлетворенности клиентов;
- определение потребности и требований к основным и дополнительным услугам гостиницы.
Для организации информирования и получения обратной связи с клиентами гостиницы должны быть предусмотрены: внешний корпоративный сайт, информационные стенды, выпуск буклетов, центр обработки обращений клиентов (Контакт-центр), книги отзывов и предложений.
Для снижения технических рисков необходимо проводить испытания и пробные отладки программ и оборудования, заблаговременно оценивать возможности выполнения проекта.
Исследовав основные проблемы компании, можно сделать вывод о том, что ООО «ГК Основа» нуждается в комплексных стратегических изменениях по всем сферам его деятельности.
В результате внедрения системы менеджмента качества количество клиентов гостиницы вырастет и приведет к росту занятых койко-мест на 2% или на: 75809 * 2%/100% = 1516 койко-мест.
Рассматриваемые мероприятия эффективные. Экономический эффект от их осуществления составит 2305 тыс. руб., а их эффективность составит 97,79%.
В социально-экономическом плане их эффективность будет выражаться в росте заинтересованности персонала в качественном обслуживании гостей, росте удовлетворенности гостей качеством обслуживания гостиницы, лучшим управлением процессом обслуживания гостей, улучшением морально-психологического климата в трудовом коллективе.



Заключение

Исследование теоретических основ формирования организационной структуры предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса делаем следующие выводы.
В настоящее время основными тенденциями гостиничного рынка являются следующие тенденции:
- углубление специализации гостиничных предприятий;
- развитие международных гостиничных сетей и малых гостиниц;
- расширение ассортимента гостиничных услуг;
- усиление конкуренции на гостиничном рынке.
Структура управления определяется как форма разделения и кооперации осуществляемой управленческой деятельности, в процессе управления которой происходит управление по функциям, которые направлены на достижение поставленных перед организацией целей и задач.
Элементы, входящие в структуру управления находятся во взаимной зависимости друг от друга. Поэтому изменения, возникшие в одном из них, требуют необходимости изменения остальных.
Цель любого бизнеса, в том числе и гостиничного, - извлечение прибыли. Достижение данной цели предполагает выполнение ряда задач и обеспечивается построением и изменением соответствующих внешних условий и внутренних ресурсов структуры организации предприятия гостеприимства.
Особое значение в эффективном функционировании организации приобретает внутренняя структура её строения, так как именно посредством структуры и её изменений организация адаптируется к изменяющимся условиям бизнеса. 
В настоящее время в гостиничном бизнесе для осуществления управления выделяются линейная, функциональная, линейно-функциональная структура, дивизиональная и матричная структура. Особенности их построения зависят от размеров гостиницы, концепции управления гостиницей и предоставления ей услуг своим клиентам, а также обслуживаемой категорией клиентов гостиницы – туристические группы, корпоративные клиенты, индивидуальные туристы.
Для внедрения CRM-системы гостиницы необходимо выделение дополнительных функций управления гостиницей – функция контроля качества услуг, функция маркетингового и кадрового обеспечения деятельности гостиницы.
За процесс обработки результатов внутренних аудитов и составление отчетности отвечает бухгалтер-аудитор СМК, менеджер по качеству участвует в данном процессе, а заместитель директора получает информацию о ходе данного процесса.
За процесс разработки и реализация предупреждающих и корректирующих действий отвечает заместитель директора СМК, бухгалтер-аудитор и менеджер по качеству участвуют в данном процессе.
За процесс организации документооборота в части, касающейся внутренних аудитов, отвечает менеджер СМК, бухгалтер-аудитор СМК участвует в данном процессе, а начальник отдела получает информацию о ходе его выполнения.
Анализ требований к оказываемой услуге осуществляется сотрудниками отдела маркетинга, которые на основании разработанной концепции позиционирования гостиницы и маркетинговой стратегии проводят анализ и учитывают требования потребителей при анализе качества существующих услуг гостиницы и введении дополнительных услуг.
В результате внедрения системы менеджмента качества количество клиентов гостиницы вырастет и приведет к росту занятых койко-мест на 2% или на: 75809 * 2%/100% = 1516 койко-мест.
Рассматриваемые мероприятия эффективные. Экономический эффект от их осуществления составит 2305 тыс. руб., а их эффективность составит 97,79%.
В социально-экономическом плане их эффективность будет выражаться в росте заинтересованности персонала в качественном обслуживании гостей, росте удовлетворенности гостей качеством обслуживания гостиницы, лучшим управлением процессом обслуживания гостей, улучшением морально-психологического климата в трудовом коллективе.

Список использованной литературы

Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2,3) официальный текст, - М.: "Издательство Элит", 2019. - 384с.
Российская Федерация. Правительство. Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14 - ФЗ // Российская газета. - 1998. - 17 февраля. - С.3 - 6.
Российская Федерация. Правительство. О потребительской кооперации, потребительских обществах, их союзах в Российской Федерации: Федеральный закон от 11 июля 1997г, № 97 - ФЗ (с изменениями и дополнениями от 28 апреля 2000 № 54 -ФЗ) // Российская газета. - 1997. - 17 июля. - С.4-6; 2000. - 4 мая. - С.4.
Андерсен Э., Груде К., X. Топ. Сфокусированное управление проектом. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012
Арчибальд Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами: Пер. с англ. под ред. А.Д. Баженова - М.: ДМК Пресс, 2012
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. 2-е изд., -М.: ЮНИТИ, 2012. -560с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. – М.: ВИРА- Р, 2018.-208 с.
Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2015.-176с.
Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие -М.: Финансы и статистика, 2019. – 526 с.
Бирюков А.П. Функционально-стоимостной анализ как инструмент определения отклонений между важностью и стоимостью реализации целевых программ// Экономика и предпринимательство № 6 (83) 2017 г. (Vol. 11 Nom. 6)
Бирюков А.П., Шаракин В.С. Оценка эффективности и рисков Проекта комплексного развития промышленной территории с частичным сохранением производственной функции // Материалы 22-й Международной научно-практической конференции "Актуальные проблемы управления-2017"
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. -М.: Институт международного права и экономики. Издательство "Триада, Лтд", 2018. – 428 с.
Волков А.Б. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2018. – 285 с.
Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2018. 384с.
Волченко Т. Информационные технологии гостиничного бизнеса. //Пять звезд», - 2015, - №3. – С.5.
Воробьева Е. Система мотивации - составляющая часть системы управления персоналом // Экономика и жизнь. - 2014. - № 15. - сентябрь. -С. 61. - С. 63
Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2019. – 352 с.
Елканова Д.И, Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 542 с.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2018. – 284 с.
Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети //Вестник Санкт – Петербургского университета 2015 Вып.4 с3.
Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Велби, 2015.– 424 с.
Коготкова И.З. Гусева М.Н., Сороко Г.Я. Исследование новых способов реализации внутренней коммуникационной стратегии проектно-ориентированных компаний //Экономика и предпринимательство. - 2018. № 1
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие/ Под общ. ред. И.И. Мазура. – 2-е изд. – М.: Омега-Л, 2013 – с. 664.
Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес. – М:Юнити-Дана, 2015. -224 с.
Менеджмент. Маркетинг. Персонал. Под ред. А.Г. Поршнев, М.Л. Разу, Ю.В. Якутин.-М.: .ГАУ, 2013.-294с.
Милошевич Д. Набор инструментов для управления проектами/ Драган З. Милошевич; Пер. с англ. Мамонтова Е.В.; Под ред. Неизвестного С.И. – М.: Компания АйТи; ДМК Пресс, 2012. – 729 с.: ил.
Мысова О. С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента / http://elibrary.ru/download/30452096.pdf
Организационный инструментарий проектного управления: учебное пособие для подготовки бакалавров по направлению 38.03.02 Менеджмент / Р.Н. Ким, С.М. Сычёва, Т.Ф. Чернова; Государственный университет управления, институт отраслевого менеджмента ГУУ. – М.: Издательский дом ГУУ, 2017. 81 с.
Основы менеджмента. Учебное пособие. /Под ред. Радугина А. М.: Центр, 2011. – 348 с.
Основы менеджмента: учебник для ВУЗов/ Под ред. Д.Д.Вачугова.-М.:Высш. шк., 2011. -367
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2015.-303с.
Попов Ю.И., Яковенко О.В. Управление проектами: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2012. -208 с. – (Учебник для программы MBA)
Продвижение проекта через PR в СМИ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ain.ua/event/prodvizhenie-proekta-cherez-pr-v-smi/
Разу М. Л., Управление проектами. Основы проектного управления учебник. – М.: КноРус, 2018
Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) Пятое издание, Project Management Institute, Four Campus Boulevard, Newtown Square, PA 19073-3299 USA / США ASQ Handbook. American Society for Quality, 2013. – 401 c.
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2015.– 704 с.
Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика //Гостиничное дело. - 2015. - №11. - С.2.
Суслова И. Структура корпоративного имиджа гостиничного предприятия //Маркетинг услуг, - 2015, - №4. – С. 12.
Сухорукова А.М., Бекетова О.Н. Бизнес-модель в теории реструктуризации // Менеджмент в России и за рубежом. — 2019. — №3.
Сычёва С.М. Стратегическое развитие организации и проектное управление. Ч.1 (учебное пособие). М.: Издательский дом ГУУ, 2017. 239 с. ISBN 978-5-215-02939-8
Сычёва С.М., Черских А.А. Командный подход в реализации маркетинговой стратегии организации (научная статья) //Журнал Экономика и предпринимательство, № 4 часть 1 (81-1), 2017, с.807-811 https://elibrary.ru/contents.asp?issueid=1832188
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 607 с. 
Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2018. – 157 с.
Филипповский Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2018. – 346 с.
Хуранов А.Б. и др. Управление качеством обслуживания в гостиницах / http://elibrary.ru/download/20593240.pdf
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт. – М: Финансы и статистика, 2019. – 216 с.
Сычёва С.М., Шрамченко Т.Б. Стратегическое мышление в проектно-ориентированных организациях (тезисы доклада). Материалы22-й Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2017» (28-29 ноября 2017 г.)
Сычёва С.М. Взаимосвязь организационной культуры компании и системы внутрифирменного обучения (научная статья). Вестник университета. - 2015. - № 3. С.131- 140 (перечень ВАК № 531) https://elibrary.ru/contents.asp?issueid=1394430
Управление проектом. Основы проектного управления. Под ред. Разу М.Л.,- М: КНОРУС, 2016 г. – 768 с.
Управление проектами. Практическое руководство. – М.: «ЮРКНИГА», 2013. – 288с.
Управление проектами: стандарты, методы, опыт. / Товб А.С, Ципес Г.Л. - М.: «Олимп-Бизнес» 2013. - с. 240







ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1
Данные о численности персонала ГК «Основа»

Приложение 2
Динамика месячного фонда оплаты труда персонала

Приложение 3
Динамика бухгалтерского баланса ГК «Основа» за 2016-2018 годы (по данным бухгалтерского баланса)










1



Эффективность

Общественная

Бюджетная

Коммерческая

Генеральный директор (1)

Начальник службы приема и размещения(1)

Начальник службы бронирования номеров (1)

Начальник отдела обслуживания номеров (1)

Главный бухгалтер (1)

Начальник службы снабжения (1)

Шеф-повар (1)

Менеджеры службы приема и размещения (3)

Менеджеры по бронированию (2)

Горничные (16)

Бухгалтер (2)

Менеджеры службы снабжения (2)

Повара (3)

Официанты (5)

Бармены (2)

Портье (2)

Охранники (3)

Учредители

Генеральный директор (1)

Начальник службы приема, размещения и обслуживания гостей (1)

Начальник службы снабжения (1)

Шеф-повар (1)

Менеджеры службы приема и размещения (2)

Специалист по маркетингу(1)

Заместитель директора по обслуживанию гостей (1)

Менед-жеры службы снаб-жения (2)

Пова-ра (3)

Официанты (5)

Бармены (2)

Портье (2)

Охранники (3)

Дежурные по этажам (8)

Менеджеры по бронированию и продажам (2)

Горничные (16)

Заместитель директора по АХЧ и кадрам (1)

Начальник отдела кадров (1)

Специалист по кадрам (1)

Менеджеры по качеству (1)

Начальник отдела продаж и маркетинговых коммуникаций (1)

Заместитель директора по качеству

Аудитор (1)

Управление имущества МВД
России

Генеральный директор гостиницы

Заместители директора

Начальники служб и отделов

Специалисты и работники структурных подразделений