Совершенствование банковского маркетинга в региона

Значение социальных страниц ПАО «Почта банк», как источника информации о финансовой организации стабильно возрастает, причем высокими темпами: за год она выросла на 410%.Рисунок 2.2.Статистика официальных обращений граждан в ПАО «Почта банк» через цифровые инструменты в сентябре 2017 и 2018 гг.В сентябре 2018 года более 11 тысяч обращений от клиентов поступило в группе ПАО «Почта банк» «ВКонтакте». Прирост посещений страницы ПАО «Почта банк» в сети «Вконтакте» составил 10,5 тыс. за месяц (октябрь-ноябрь 2018 г.). Таким образом, клиенты выбирают социальные сети для общения с ПАО «Почта банк», а не сайт или горячую линию.Социальные сети используются для всех типов коммуникации со специалистами банка: консультация, отзыв (благодарность), претензия, вопрос, диалог с другими клиентами финансовой организации.В социальных сетях на бренд ПАО «Почта банк» приходится только 1,9% всего контента по банковской тематике. Банк проигрывает многим своим основным конкурентами. Для выигрыша в конкурентной борьбе ПАО «Почта банк» должен в разы увеличить свой трафик в социальных сетях, что достигается за счет количественных и качественных изменений.Дальнейшие направления развития механизма SocialMediaMarketing для ПАО «Почта банк» связаны с началом использования новых инструментов, способных привлечь дополнительную аудиторию и повысить лояльность бренду постоянных клиентов.В качестве новых направлений SocialMediaMarketing для ПАО «Почта банк» можно предложить:Комьюнити-менеджмент – забота о текущих и потенциальных клиентах. Обязательная обработка всех обращений и вопросов, использование каждой возможности помочь и решить проблему.Результатом такой меры будет положительно настроенная аудитория, появление амбассадоров («информационных привратников»), которые будут проводить интересы ПАО «Почта банк» в социальных сетях.Уход от постоянной саморекламы. Для социальных страниц финансовых организаций требуется наличие полезного контента, а не только рекламного и продуктового, что позволяет достичь сразу двух целей: помощь людям ориентироваться в финансовой сфере и продемонстрирует экспертность специалистов банка. Результатом должны стать повышение лояльности и доверия клиентов.Высокая скорость реагирования на обращения клиентов («быть на связи 24/7»). В проблемных ситуациях с деньгами важна скорость решения. В настоящее время ПАО «Почта банк» серьезно проигрывает по этому показателю своим основным конкурентам. Что бы быть конкурентоспособным в социальных сетям скорость ответной реакции на сообщения потенциальных клиентов банка должна быть 5-15 минут (показатель ведущих банков по России). Результатом такой меры станет рост лояльности, причём как обратившегося с вопросом пользователя, так и всей остальной аудитории, которая видит готовность помочь.«Живой» тон коммуникации.У клиентов пользуется интересом и привлекает внимание коммуникация без официоза, ненужной информации и профессионального сленга. Результат перехода на «живую» коммуникацию – доверие клиентов.Большая динамика, разнообразие форматов контента, «живой» фотоконтент.Необходимо экспериментировать с графическим материалом, создавать видео-контент, привлекать к созданию материалов сотрудников и клиентов банка, создавать имиджевый контент. Социальные сети – это в первую очередь визуальное восприятие и неформальное общение, поэтому контент официаьной страницы финансовой организации должен соответствовать этому принципу.Исследование опыта использования ПАО «Почта банк» возможностей социальных сетей для продвижения на рынке показал, что SMM необходим для всех финансовых организаций. Среди ключевых направлений использования социальных сетей следует выделить:- коммуникацию с клиентами; - канал сбыты части продуктов; - инструмент продвижения финансовой организации на рынке и управления репутацией;- формирование среды для проведения маркетинговых исследований. Каким бы ни был SMM финансовой организации, он всегда должен стоять на трёх базовых принципах: полезный для аудитории контент, целесообразное привлечение новой аудитории, живая коммуникация.Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что стратегия банковского маркетинга на современном этапе направлена не столько на свой продукт, сколько на удовлетворение реальных потребностей клиентов. Современный банковский маркетинг основан на совокупном анализе переменчивых вкусов, склонностей и предпочтений потребителей..Применение передового опыта в сфере банковского маркетинга дает банкам следующие преимущества:- формирование и поддержание лояльности клиентов;- возможность подробного изучения потребностей и поведения клиентов;- привлечение новых клиентов в случае успешного сотрудничества с имеющимися клиентами;- создание собственной информационной среды для взаимодействия с клиентами;- повышение качества услуг;- изменение роли банковского персонала.3. Пути совершенствования банковского маркетинга на примере организации ПАО "Почта-банк"3.1 Направления развития продуктовых стратегий ПАО "Почта- банк";Краткая структура процентных обязательств  банка по вкладам представлена в таблице 3.1.Таблица 3.1.Структура процентных обязательствПАО «Почта- банк» по вкладам за 2016 – 2018 ггНаименование показателя01 Января 2017 г., тыс.руб01 Января 2018 г., тыс.руб01 Января 2019 г., тыс.рубСредства банков (МБК и корсчетов)711 306 007(28,49%)82 777 931(5.46%)255 360 337(23.52%)Средства юр. лиц780 214 677(31,25%)395 581 334(26.08%)306 218 011(28.20%) -  в т.ч. текущих средств юр. лиц216 802 851(8,68%)195 559 405(12.89%)155 926 524(14.36%)Вклады физ. лиц511 062 241(20,47%)413 055 842(27.23%)448 533 690(41.30%)Прочие процентные обязательств494 388 428(19,8%)625 658 155(41.24%)75 818 007(6.98%) -  в т.ч. кредиты от Банка России366 088 183(14,66%)565 315 786(37.26%)5 982 137(0.55%)Процентные обязательства2 496 971 35(100.00%)1 517 073 262(100.00%)1 085 930 045(100.00%)Динамика депозитов юридических лиц приведена на рисунке 3.1Рисунок 3.1 – Динамика депозитов юридических лиц ПАО «Почта- банк» в 2016-2018гг., тыс. руб.Динамика депозитов физических лиц приведена на рисунке 3.2.Рисунок 3.2 – Динамика депозитов физических лиц ПАО «Почта- банк» в 2016-2018гг., тыс. руб.Видно, что незначительно изменились суммы вкладов физических лиц, сильно увеличились суммы Средства банков (МБК и корсчетов), уменьшились суммы средств юр. лиц, а общая сумма процентных обязательств уменьшилась на 28.4% c 1517,07 до 1085,93 млрд.руб.3.2 Разработка выводов и рекомендаций по решению поставленной проблемыОсновным направлением улучшения маркетинговой деятельности ПАО «Почта банк» является совершенствование организационной структуры отдела маркетинга в банке, предложенная на рисунке 3.3. Рисунок 3.3. Рекомендуемая организационная структура отдела маркетинга ПАО «Почта банк»Удержание обслуживающихся клиентов ПАО «Почта банк» предлагается усовершенствовать при помощи повышения лояльности клиентов. Это возможно достичь путем предложения новых продуктов и услуг ПАО «Почта банк», которые обеспечивают обоюдную необходимую прибыль. Банк в этом случае будет демонстрировать надежность, стабильность и способность оперативно адаптироваться к изменчивой ситуации. ПАО «Почта банк» должен работать над совершенствованием качества самого продукта и организации. Одновременное усовершенствование деятельности персонала, самого банка и продукции способно оказать синергетический эффект развития бизнеса. Для повышения лояльности клиентов ПАО «Почта банк» можно предложить мероприятия по идентификации клиентов, то есть их узнавание, в особенности постоянных клиентов. Также методом их удержания может являться предоставление идентифицированному постоянному клиенту каких-либо льгот. Идентификация клиента может осуществляться путем использования персональной карты клиента и его портрета. ПАО «Почта банк» может «поиграть на психологических струнах» клиента следующим образом («Принцип 3 «П»): 1. Постоянно подчеркивая значимость клиента для банка. 2. Постоянный диалог с клиентами, обратная связь. 3. Постоянное предоставление любой дополнительной информации. В случае появления на рынке другой компании с аналогичными предложениями наличие этой личной эмоциональной привязанности или причастности клиентов позволит банку победить в конкурентной борьбе. Наиболее страдающий компонент маркетинга в банке — это обслуживание клиентов кассирами и специалистами по обслуживанию физических и юридических лиц. Банку необходимо разработать индивидуальную политику общения с персоналом, применение стимулирования, предоставление индивидуальных скидок и бонусной программы, в случае низкого качества обслуживания — проведение внутри банковского расследования и профилактическая беседа с нарушителем, а в отдельных случаях — применение санкций. Для повышения качества обслуживания физических лиц в заочно-дистанционном режиме ПАО «Почта банк» можно предложить следующее: сделать более интуитивно понятным систему удаленного обслуживания «Онлайн Партнер» для смартфонов на базе операционных систем «iOS» и «Android». Кроме того, на сайт банка рекомендуется внедрить обучающие видеоролики по системе ДБО «Онлайн Партнер», активно рекламировать услуги банка при помощи стандартных клише: отсутствие комиссии, низкие тарифы на обслуживание и т.д., использовать рекламные шаги «рассчитай свой доход». Таким образом, разработанная программа совершенствования маркетинговой деятельности ПАО «Почта банк» состоит из двух шагов — совершенствования организационной структуры маркетинговой службы банка и повышения лояльности клиентов. В результате это приведет к тому, что маркетинговая служба банка сможет быстро реагировать на изменения во внешней среде, а преобладающий квалифицированный персонал сможет в любую минуту обслужить клиентов, удовлетворяя их потребности, что повлечет за собой обеспечение их лояльности по отношению к банку с течением времени.В большинстве случаев мониторинг влияния каждой маркетинговой стратегии на потребителей банковских услуг является затруднительным и даже в некоторых случаях не возможным. При этом обращает внимание, что российскими и зарубежными специалистами в области маркетинга, до настоящего времени четко не определена система основных критериев, позволяющих оценивать эффективность маркетинговой деятельности кредитных организаций.Так, специалисты маркетингового агентства In-scale выделяют следующие критерии эффективности маркетинговой деятельности:1. рост объема продаж – маркетинговая деятельность любой кредитной организации нацелена на рост объема продаж;2. рост прибыли – рост объема продаж не всегда может сопровождаться ростом прибыли, причиной чего могут стать, например, экономически не обоснованные акции и бонусы;3. сокращение стоимости одного привлеченного клиента – производится расчет затрат на тот или иной канал привлечения клиента, количество клиентов, его стоимость, рентабельность канала;4. рост доли рынка;5. рост конверсии (конверсия – это процентное соотношение перехода клиента из одного этапа в другой)6. Customer Lifetime Value – рост суммарного количества денег, которое отдает клиент в течение времени, пока взаимодействует с организацией;7. сокращение количества потерянных клиентов;8. CTR – рост отношения показов рекламы к кликам; данный коэффициент показывает насколько у организации интересная и релевантная реклама для потенциальных клиентов;9. рост количества клиентов;10. рост NPS – индекса потребительской лояльности;11. увеличение ROI – коэффициента возврата инвестиций;12. увеличение осведомленности о бренде [3].Д.Э. Владимиров выделяет следующие критерии оценки эффективности маркетинговой деятельности банка.1. Количественные факторы:– финансовые результаты банка (доходы по ключевым операциям, расходы на маркетинговую деятельность, прибыль);– число клиентов банка;– доля банка на рынке (рыночных сегментах).2. Качественные факторы:– имидж банка;– конкурентные преимущества банковских продуктов и услуг;– качество обслуживания [4].Зарубежные специалисты из колумбийского Национального технического университета утверждают, что эффективность работы банка, в том числе и его маркетинговой деятельности, зависит от рентабельности кредитной организации, ее рыночной доли, прибыли от инвестиций (ROM), рентабельности активов (ROA) и рентабельности собственного капитала (ROE), а также от ее способности удерживать клиента, их лояльности.Также они связывают эффективность маркетинга с максимизацией стоимости банка на фондовом рынке [5].Р. Бест – профессор маркетинга в университете Орегоны – рассматривает в качестве критериев эффективности маркетинга: - рост объема рынка, - рост объема продаж, - рост доли рынка,- рост процента удержания клиентов, - рост процента новых клиентов, - сокращение процента недовольных клиентов, - повышение удовлетворенности клиента, - лояльность, а также относительное качество продукта, качества сервиса, - относительные продажи новых видов продукции (сравнительный индекс, где 100 равно конкуренции, более 100 – опережение в конкуренции, менее 100 – отставание в конкуренции). Чистая эффективность маркетинговых мероприятий измеряется уровнем прибыли от их проведения [6].Итак, к критериям эффективности маркетинговой деятельности банковской организации можно отнести: рост экономических показателей ее деятельности, оптимизацию маркетинговых качественных и количественных показателей (см. рис. 3.4).Рисунок 3.4 – Критерии эффективности банковского маркетинга ПАО «Почта банк»Рисунок 3.5 – Критерии конкурентоспособности ПАО «Почта банк»Таким образом, можно отметить, что увеличение прибыли, рост объема продаж и доли рынка за счет применяемых маркетинговых усилий, являются главными критериями эффективности маркетинговой деятельности банка.Кроме того, прибыльная деятельность банка, высокий уровень качества применяемого им маркетинга является показателем успешности его работы и, следовательно, может послужить важным критерием формированиявидно, что отдельные критерии эффективности банковского маркетинга являются одновременно критериями определения его конкурентоспособности как на уровне внутренней, так и на уровне внешней среды организации.В качестве примера произведем оценку эффективности маркетинговой деятельности и конкурентоспособности ПАО «Почта банк» (таблица 3.2).Таблица 3.2Оценка эффективности маркетинговой деятельности и конкурентоспособности ПАО «Почта банк», 2018 годКритерииПАО «Почта банк»Максимальный показатель по отраслиУровень конкурентоспособности, %Прибыль, тыс. руб.37694739,00624187614,006,04Объем продаж (кредитный портфель), тыс. руб.1627777000,0015950121906,0010,21Рентабельность активов, %1,6115,8310,17Капитализация, млн.долл.41804,0084311,0049,58Доля рынка, %3,229,7110,77NPS (индекс лояльности), %275846,55Узнаваемость (осведомленность), %619663,54Качество сервиса, %81,9184,2597,22Расходы на маркетинг, тыс. руб.154150,00338881,0045,49Среднее значение показателя37,73Расчет производился на основании выявленных критериев в процентах от их максимального значения среди организаций банковской сферы. Далее определяется среднее значение показателя. Информационной базой для расчета послужили данные информационного портала «Банки.ру» [7] и рейтингового агентства «РИА Рейтинг» [8].Для ПАО «Почта банк» этот показатель в 2019 году был равен 37,73 %.Таким образом, критерии эффективности банковского маркетинга являются показателями его конкурентоспособности и оказывают непосредственное влияние на ее уровень.ЗАКЛЮЧЕНИЕБанковский маркетинг включает в себя следующие мероприятия: - исследование рынка банковских услуг;- сегментация рынка для оптимального удовлетворения потребностей клиентов [1]; - разработка мер по улучшению банковского обслуживания; - совершенствование существующих банковских продуктов и разработка новых продуктов с учетом потребностей клиентов;- разработка программ лояльности и др.Использование цифровых технологий в банковском маркетинге сводится к стандартным (медийная и контекстная реклама, передаваемая через глобальную сеть Интернет) и инновационным (использование онлайн каналов более узкой специализации) формам продвижения банковских услуг.Современный банковский маркетинг связан с интегрированными системами, позволяющими обслуживать максимальное количество клиентов по сегментам и каналам [2]. В связи с чем маркетинговая деятельность банка способствует решению задач по проведению исследований новых рынков, выявлению нового типа системы и подбору необходимых каналов доставки банковских услуг.Таким образом, растущая конкуренция среди коммерческих банков заставляет банковские учреждения полностью менять концепцию маркетинга, использовать современные информационные технологии и соответствующее программное обеспечение для улучшения качества оказываемых услуг, разрабатывать инновационные линейки продуктов и расширять каналы продвижения. В современных условиях существование банка без использования информационных технологий в маркетинге невозможно. Те банки, которые сегодня уделяют перспективным инструментам маркетинга должное внимание, получают дополнительные преимущества перед своими конкурентами.Банковский маркетинг даже в кризисных условиях, дает более высокие шансы на получение лояльных и преданных клиентов, а также оптимизирует затраты и сокращает издержки на привлечение новых потребителей. Маркетинговая стратегия банка с кризисных условиях направлена на максимальную адаптацию организации к требованиям рынка.Банковским маркетологам все чаще приходится сталкиваться с быстро меняющейся реальностью: меняется конкурентное поле, меняются опасения и ожидания клиентов. Утрата доверия населения - самый большой ущерб, который кризис нанес банковской системе. Кризис доверия со стороны клиентов к обслуживающим их банкам провоцировал значительный рост изъятия средств с банковских счетов, что вызвало серьезную необходимость привлечения банками значительных средств с целью поддержания ликвидности.Для современного кредитного учреждения важно проводить постоянный мониторинг эффективности различных каналов взаимодействия с клиентами что позволяет своевременно определить доходность банковских продуктов и сроки их существования на рынке.Большая динамика, разнообразие форматов контента, «живой» фотоконтент.Необходимо экспериментировать с графическим материалом, создавать видео-контент, привлекать к созданию материалов сотрудников и клиентов банка, создавать имиджевый контент. Социальные сети – это в первую очередь визуальное восприятие и неформальное общение, поэтому контент официаьной страницы финансовой организации должен соответствовать этому принципу.Исследование опыта использования ПАО «Почта- банк» возможностей социальных сетей для продвижения на рынке показал, что SMM необходим для всех финансовых организаций. Среди ключевых направлений использования социальных сетей следует выделить:- коммуникацию с клиентами; - канал сбыты части продуктов; - инструмент продвижения финансовой организации на рынке и управления репутацией;- формирование среды для проведения маркетинговых исследований. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫБазиков А.А., Зайцев А.Г., Базикова В.Л. Маркетинг в подсистемах экономики. Монография. – Орел, 2015.Бахшян Л.М. Оценка эффективности рекламы банков в социальных сетях // Маркетинг и логистика. – 2017. – № 2(10). – С. 15-25. Бондаренко Т.Н., Скоробогатова А.А. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. – № 3-3. – С. 419-423;Вахрушев Д.С., Кальсин А.Е., Волков А.Ю., Полякова О.Е. Денежно-кредитное регулирование как элемент системы публичного управления в России: современные тенденции и противоречия // Интернет-журнал «Науковедение». – 2017. – № 4 (9). – С. 16-26. Волков А.А., Зайцев А.Г. Концептуальные основы выявления коммерческих рисков внедрения инновационного продукта на региональный рынок и их минимизация на основе активного использования инструментов маркетинговой политики. // Интернет-журнал Науковедение.- 2016. -№3 (16).- С.8Годовой отчёт Публичного акционерного общества «Почта Банк» За 2017-2018 года. [Электронный ресурс]// Почта Банк: https://www.pochtabank.ru/;Зайцев А.Г. Развитие институциональной среды маркетинговой деятельности региона: теория и практика. Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. –Ростов на-Дону, 2015.Зайцев А.Г. Роль структурных составляющих маркетинга в воспроизводственном процессе //Интернет-журнал Науковедение.- 2017. -№1 (14).- С.7Зайцев А.Г. Теория и практика маркетинга в региональной экономике. // Региональная экономика: теория и практика. – 2018. - №28.- С.16-19Зайцев А.Г. Формирование эффективной системы регионального маркетинга на основе методологиии институциональной теории. Монографии. – Орел, 2017.Ильяшенко С.Н. (2013). WЕB-культура как составляющая устойчивого развития организации / С.Н. Ильяшенко, Ю.С. Шипулина // Устойчиво развитие, Выпуск 8-й. С. 32-36.Кудряшов В.С., Луханин Д.В. Современные способы продвижения банковских услуг при взаимодействии с потенциальными клиентами // Экономические науки. – 2017. – № 3. – С. 6-10. Курбанова А.А. Маркетинговая стратегия банка // Вопросы структуризации экономики. - 2016. - № 3. - С. 222-228.Курбанова А.А. Маркетинговая стратегия банка [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docplayer.ru/51917112-Marketingovaya-strategiya-banka.htmlЛиндер Н.В., Крылова Д.С. (2017). Влияние социальных сетей на рост компаний малого и среднего бизнеса // Стратегии бизнеса. № 12 (44). С. 94-99.Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно - методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2017. – 224 с.Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2016. – 224 с.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.bsu.az/books_200/N_17.pdfНиколаева Т.П. Банковский маркетинг: учебно-методический комплекс / Т.П.Николаева. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2016. – 224с.Основы банковской деятельности: учебное пособие / под ред. Тагирбекова К.Р. — М.: Инфра-М, 2017, 510 с.Полякова О.Е. Проблемы и перспективы развития национальной платежной банковской карты «Мир» // Вызовы цифровой экономики: условия, ключевые институты, инфраструктура: Сборник статей I всероссийской научно-практической конференции. (г. Брянск, 20 – 21 марта 2018 г.). – Брянск: ФГБОУ ВО «БГИТУ», 2018. – С. 85-87. Понятие и сущность банковского маркетинга. URL: https://studme.org/32143/marketing/bankovskiy_marketing (дата обращения: 09.10.2019)Развитие «Почта Банк». О нас. [Электронный ресурс]// Почта Банк: https://www.pochtabank.ru/;Рейтинг Почта Банка – динамика изменения активов, вкладов и кредитов. [Электронный ресурс]//1000 Банков: http://1000bankov.ru/;Русских А.В. Маркетинг банковских услуг. Вятская государственная сельскохозяйственная академия, г. Киров.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //tipy-i-osobennosti-marketingabankovskih-uslug.pdfСабирова З.Э. Социальное предпринимательство молодежи: возможности развития и потенциал вовлеченности // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 9-2 (86-2). - С. 259-262.Сенаторов А.А. (2016). Битва за подписчика "ВКонтакте". SMM-руководство М.: Альпина Паблишер. Электронный ресурс исследовательской компании Mediascope. URL: http://mediascope.net/press/news/812866/ (дата обращения: 28.10.2019)Спасская Н.В. Механизм отбора проектов для финансирования за счёт средств инвестиционного фонда Российской Федерации// Евразийский юридический журнал. 2017. № 4 (107). С. 337-338Спасская Н.В., Такмакова Е.В., Стеценко А.В. Инвестиции в инновации как детерминанта экономического роста и инструмент повышения качества жизни населения// Евразийский юридический журнал. 2017. №6 (109). С.276-277.Спицын Я.О., Спицын И.О. Маркетинг в банке / Я.О. Спицын, И.О. Спицын. – М.: Тарнекс, 2016. - 457с.Уткин Э.А. Банковский маркетинг: учебное пособие / Э.А.Уткин.- М.: Метаинформ, 2017. – 202с.Финансовый рейтинг и надежность «Почта Банка». [Электронный ресурс]// Почта России. Вопросы и ответы: https://pochtagid.ru/.Хмельцова Е.А., Леонтьева М.В. Полякова О.Е. Обзор услуг и продуктов банков России для физических лиц // Современные проблемы науки и образования в войсках Национальной Гвардии Российской Федерации: сборник научных трудов. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербурский военный институт войск национальной гвардии Российской Федерации, 2016. – С. 300-301. Царев А.В. Особенности организации маркетинговой деятельности банка // Наука и бизнес: пути развития. - 2016. - № 2 (44). - С. 119-122.Цыганкова В.Н. Банковский маркетинг в современных условиях развития экономики России // Наука. – 2016. - №3 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskiymarketing-v-sovremennyh-usloviyah-razvitiya-ekonomiki-rossii (дата обращения: 09.10.2019)Doyle Shaun. The role of social networks in marketing // Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. October 2007. Vol. 15. Issue 1. pp 60–64Gangeshwer D. K. (2013). E-Commerce or Internet Marketing: A Business Review from Indian Context/ International Journal of u- and e- Service, Science and Technology Vol.6, No.6. Р. 43-48Illiashenko S.N. (2014). Web-culture as a factor of company’s competitiveness enhancement/ S.N. Illiashenko // Marketing and Management of Innovation. № 3. P. 121-129.Flеischnеr M.H. (2011). SЕО mаdе Simрlе. Strаtеgiеs fоr Dоminаting thе Wоrld’s Lаrgеst Sеаrch Еnginе / M.H. Flеischnеr. – Sеcоnd еditiоn. USА, 128 р.Kiss M, Danis W. Social Networks and Speed of New Venture Internationalization during Institutional Transition: A Conceptual Model // Journal of International Entrepreneurship. 2014. Vol. 8. № 3. P. 273-287.Weinberg, Tamar (2009). The New Community Rules: Marketing on the Social Web / Tamar Weinberg. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons Inc..Wigder D. and Bahl M. (2012). Trends in India’s eCommerce Market.Forrester Research, Inc., URL: http://articles.economictimes.indiatimes.com/2013-02-13/news/37079231_1_mobile-users-net-accessfeature-phones, August 13 (датаобращения 28.10.2019).