Организация и планирование деятельности предприятий сервиса

Для этого необходимо своевременно проводить анализ рынка и оценивать качество предоставляемых услуг.Чтобы иметь возможность прогнозировать потребности потребителей, определять услуги, которые наиболее популярны, улучшать взаимоотношения с потенциальными клиентами, узнавать о потенциальных клиентах, знать их запросы и возможности, необходимо в полной мере понимать своих потребителей.Исходя из знания и владения вышеперечисленной информацией, руководство салона может выработать грамотную маркетинговую стратегию и ряд действий, направленных на ее эффективность.Последние годы сфера услуг стремительно развивается и такой стремительный рост требует более научного подхода к организации работы предприятия сферы услуг. Одной из важнейших задач является изучение поведения потребителей и факторов, влияющих на их поведение. Прибыль предприятия сферы услуг напрямую зависит от поведения потребителей, а на поведение непосредственно влияют определенные факторы.В ходе работы были рассмотрены понятие услуги и специфика услуги как объекта продажи, структурированы и классифицированы различные виды воздействия на поведение клиентов сферы услуг.Проведен анализ организации сферы услуг на примере салона федеральной сети «ЦирюльникЪ», выявлены факторы, которые оказывают влияние на поведение клиентов и определены направления повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг, а именно:- Развитие каналов связи с клиентом;- Комфортные условия;- Обратная связь с клиентом;- Широта ассортимента предоставляемых услуг;- Доступные цены.В ходе написания работы можно сделать выводы о том, что тема представленной работы является актуальной. Причины, которые оказывают влияние на поведение потребителей, являются определяющими на увеличения дохода предприятия сферы услуг.В итоге можно сделать общий вывод, что в результате научного исследования цели были достигнуты и задачи выполнены.Библиографический списокКнигиМишин В.М. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / В.М. Мишин. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2017.СтандартыГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия» (в ред. Изменения № 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 № 249-ст.СанПиН 2.1.2.1199-03«Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию», утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 12 марта 2003 г. - № 15.СанПиН 2.1.2.2196-07«Изменение № 1 к санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Парикмахерские. Санитарно -эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию.СанПиН 2.1.2.1199-03, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 25 апреля 2007 г. - № 18.Письмо Главного государственного санитарного врача РФ от 11марта 2004 г. № 2510/2161-04-32 По СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».Электронные ресурсыЦирюльникъ – официальные сайт сети салонов красоты – ФРАНШИЗА [эл. ресурс]. / Электрон. Дан. – Режим доступа: https://cirulnik-franshiza.ru – дата просмотра 01.11.2019 г.Цирюльникъ – официальные сайт сети салонов красоты [эл. ресурс]. / Электрон. Дан. – Режим доступа: http://salon-hair.ru - дата просмотра 02.11.2019 г.СтатьиКонцепция национальной политики России в области качества продукции и услуг // Вестник Госстандарта России. – 2017.ПилипенкоА.В., ЛазареваО.С. Субъектымалогопредпринимательства: понятиеиклассификация //The Seventh International Conference on Economic Sciences Proceedings of the Conference. – 2018. – С. 56-59.Пилипенко А.В. Некоторые аспекты внутрифирменного планирования в условиях текущего экономического кризиса в России // Фундаментальные и прикладные научные исследования: сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 48-62.Приложение №1Приложение №2Приложение №3Стоимость услуг в салоне «ЦирюльникЪ»Женский зал. Стрижка150 руб.Сушка волос50 руб.Укладка волос500 руб.Накручивание локонов1075 руб.Вечерняя прическа1300Прическа с элементами плетения1800Мытье головы 50 руб.Окрашивание в один тон1130 руб.Мелирование на шапочку 660 руб.Тонирование краской 1080 руб.Химическая завивка 1200 руб.Экранирование волос760 руб.Ламинирование волос2120 руб.Мужской зал.Стрижка150 руб.Стрижка(площадка и Ежик)200 руб.Стрижка бороды 100 руб.Стрижка усов 50 руб.Стрижка-узоры350 руб.Бритье(щетины, бороды)250 руб.Начес волос 40 руб.Укладка150 руб.Маникюр.Классический 200 руб.Бразильский маникюр350 руб.Аппаратный маникюр300 руб.Покрытие Shellac550 руб.Снятие Shellac (1 ноготь)70 руб.Роспись ногтей(1 ноготь)50 руб.Стразы,1 шт.20 руб.Наращивание ногтей1700 руб.Педикюр.Педикюр 600 руб.Педикюр мужской750 руб.Покрытие Shellac800 руб.Снятие Shellac250 руб.Скраб для ног 100 руб.Релакс- массаж ступней 7-10 мин 150 руб.Косметология.Коррекция бровей200 руб.Наращивание ресниц1950 руб.Механическая чистка лица1050 руб.Миндальный пилинг1800 руб.Эпиляция подмышечной впадины300 руб.Эпиляция рук750 руб.Эпиляция бикини1200 руб.РФ-лифтинг, тело + лицо3000 руб.Массаж.Классический общий массаж 50 мин.900 руб.Лимфодренажный массаж 90 мин.1400 руб.Антицеллюлитный массаж 90 мин.1500 руб.Аромамассаж (масла) 50 мин.900 руб.Медовый массаж 30 ми.(1 зона)500 руб.Массаж головы 20 мин.450 руб.Массаж ног 30 мин.700 руб.СПА процедуры.Медовое обертывание1000 руб.Водорослевое обертывание 1000 руб.Шоколадное обертывание1000 руб.Приложение № 4МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН АКЦИЙФЕДЕРАЛЬНОЙ СЕТИ САЛОНОВ КРАСОТЫ________________________________________________ЦИРЮЛЬНИКЪ2019г.Ноябрь Проводимые мероприятия в течение ноября:1. Счастливый календарь ноябрь. 2. Акция для студентов. Приходите на стрижку за 149 р., в подарок маникюр.Студент, пришедший в салон на стрижку за 149 р., получает в Подарок Купон на бесплатный маникюр. Купон действителен в течение 30 дней.Постояннодействующие акциипредыдущих периодов:Постоянная акция 15% в честь ДР (повышение лояльности клиентов);Дарим 5000 р (розыгрыш);Скидка на сумму 1750 рублей на общий массажс 9-00 до 13-00 при покупке 5-ти сеансов;Абонемент на солярий 60 мин за 500р.;Социальный проект – Благотворительность.Расшифровка мероприятий.Мероприятие №1: Акция «Счастливый календарь подарков и скидок»Цель: Увеличение посещаемости и возвратности клиентовПояснение: Клиент получает на Ресепшен в подарок «Счастливый Календарь Подарков и Скидок». В календаре отмечены дни, в которые проходят Акции:Маникюр + педикюр – в подарок покрытие лаком 2 слоя (через понедельник: 11.11; 25.11.2019) Комплексная чистка лица – окрашивание бровей или ресниц в подарок (через вторник: 5.11; 12.11.2019)Стрижка+окрашивание – в подарок профессиональный салонный уход за волосами (маска для волос) (через среду: 13.11; 27.11.2019) 15% скидка на всю витрину ESTEL (через четверг: 7.11; 21.11.2019).В салонах размещаются постеры и на стойке администратора лежат календарики. Администратору важно активно рассказывать всем Клиентам о проходящей Акции и выдавать каждому Клиенту Календарь. При этом Администратор говорит: «Приходите! Мы будем рады видеть Вас снова.»«Не пропустите Акции и обязательно воспользуйтесь предложениями».Мероприятие №2: Акция для студентов. Приходите на стрижку за 149 р., в подарок – маникюр.Цель: Привлечение дополнительной клиентуры из числа молодежи и закрепление клиентов.Механика проведения. Студент, пришедший в салон на стрижку за 149 р., получает в Подарок – Купон на бесплатный маникюр. Купон действителен в течение 30 дней с 09 до 16 часов. Купон не именной, им может воспользоваться любой студент, предъявивший студенческий билет. Купон действителен только в том салоне, где он был выдан.Постояннодействующие акции:1.Постоянная акция 15% в честь ДР (повышение лояльности клиентов);2.Дарим 5000 р (розыгрыш);3.Скидка на сумму 1750 рублей на общий массаж с 9-00 до 13-00 при покупке 5-ти сеансов;4.Абонемент на солярий 60 мин за 500р.; 5.Социальный проект – Благотворительность.ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ АКЦИИДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ САЛОНОВ ««ЦирюльникЪ»Мероприятие №1: Акция «Счастливый календарь подарков и скидок»Цель: Увеличение посещаемости и возвратности клиентовПояснение: Клиент получает на Ресепшен в подарок «Счастливый Календарь Подарков и Скидок». В календаре отмечены дни, в которые проходят Акции:Маникюр + педикюр – в подарок покрытие лаком 2 слоя (через понедельник: 11.11; 25.11.2019) Комплексная чистка лица – окрашивание бровей или ресниц в подарок (через вторник: 5.11; 12.11.2019)Стрижка+окрашивание – в подарок профессиональный салонный уход за волосами (маска для волос) (через среду: 13.11; 27.11.2019) 15% скидка на всю витрину ESTEL (через четверг: 7.11; 21.11.2019).В салонах размещаются постеры и на стойке администратора лежат календарики. Администратору важно активно рассказывать всем Клиентам о проходящей Акции и выдавать каждому Клиенту Календарь. При этом Администратор говорит: «Приходите! Мы будем рады видеть Вас снова.»«Не пропустите Акции и обязательно воспользуйтесь предложениями».Мероприятие №2: Акция для студентов. Приходите на стрижку за 149 р., в подарок – маникюр.Цель: Привлечение дополнительной клиентуры из числа молодежи и закрепление клиентов.Механика проведения. Студент, пришедший в салон на стрижку за 149 р., получает в Подарок – Купон на бесплатный маникюр. Купон действителен в течение 30 дней с 09 до 16 часов. Купон не именной, им может воспользоваться любой студент, предъявивший студенческий билет.Студент, пришедший на стрижку в СК «ЦирюльникЪ», заказавший стрижку по существующей цене – 149 р. получает в подарок – купон на бесплатный маникюр. Купон действует в течение 30 дней с даты стрижки при предъявлении кассового чека и студенческого билета. Купон может быть использован только в том салоне, где был приобретен. Время посещения по купону с 09-00 до 16-00. Оплата мастеру по стандартной схеме. Пояснение.Администратор обязан перед выдачей купона заполнить графу «Дата стрижки» (это дата чека) и поставить свою подпись.Администратор озвучивает клиенту:•Купон действует только с прикрепленным к нему чеком за стрижку.•Купон может быть использован в течение 30 днейс даты стрижкистудента.•Купон может быть использован только в том салоне, где он был приобретен.Когда студент приходит на маникюр, администратор забирает купон с чеком. Использованные купоны сдаются в офис. Оплата мастеру происходит по стандартной схеме.Постоянные акцииМероприятие № 1. Постоянная акция 15% в честь ДРПояснение: акция рассчитана на повышение лояльности клиентов. Условия проведения: Скидка 15% действует в течение 3-х дней до и 3-х дней после ДР, при условии заказа клиентом услуг на 1000 р. Механика проведения: Администраторсовершает звонкиклиентам,за неделю до их ДР, напоминает об этой акции и предлагает записать на услуги. Мероприятие № 2Дарим 5000 рублей (розыгрыш)Клиент заполняет анкету на стойке администратора. В конце месяца проводится розыгрыш среди анкет. Победитель получает подарочный сертификат на 5000 р. Цель собрать телефоны и даты рождения клиентов, чтоб потом их обзвонить и пригласить в салон, отправить смс с информацией об акцияхМероприятие № 3. Скидка на сумму 1750 рублей на общий массаж с 9-00 до 13-00 при покупке 5-ти сеансовПояснение: Увеличение лояльности клиентов. Механика проведения: В Салоне размещаются постеры формата А4 и А3.Акция освещается в новостной ленте сайта компании и ИнстаграмАдминистратор говорит клиенту: У нас проходит постоянная акция. Вы можете купить абонемент на массаж со скидкой 1750 рублей. Эффективность действия массажа повышается при проведении курса. Полная стоимость 5 сеансов составит 5495 рублей. По прайс-листу каждый сеанс стоит 1099 рублей. Мы предлагаем вам купить абонемент за 3745 рублей. При этом стоимость каждого массажа будет составлять 749 рублей. Вы экономите 1750 рублей. Мастера, оказывающие услуги по Акции, получают % согласно оплаченному чеку Клиента.Клиенту выдается сертификат, в котором администратор отмечает выполненную процедуру.Срок действия абонемента 2 месяца с момента приобретения.Мероприятие № 4. Абонемент на солярий 60 мин за 500рПолная стоимость 60 минут солярия составляет 600 рублей (10 рублей /минута)Если клиент берет абонемент на 60 минут в общей сложности, то 100 рублей (эквивалентно 10 минут солярия) получает в подарок.Мероприятие № 5. Благотворительность.5.1. Благотворительная выездная акция для Детских домов.Для поездки Вам необходимо:1. Три или четыре мастера — универсала. Либо два женских мастера и два мужских. У каждого мастера минимум по два комплекта инструментов (ножницы, расчески для стрижки). Также Мастер берет с собой: - фен -зажимы для волос (для стрижки)-расчески, щетки, брашинги для сушки и укладки волос-плойку, утюжки для волосФОРМА ОДЕЖДЫ МАСТЕРА: белый верх, черный низ.МОТИВАЦИЯ МАСТЕРОВ — средняя заработная плата за день.Специальный набор для поездок:1.Ролл-ап ЦИРЮЛЬНИКЪ (Макет см. в Бренд-буке).2.Одно или два двухсторонних зеркала (либо все четыре клиента сидят перед зеркалами, либо двух девочек Вы можете посадить перед зеркалом, а мальчиков стричь без зеркал).3.Три или четыре стула для Клиентов (по количеству мастеров).4.Три или четыре парикмахерские тележки (по количеству мастеров).5.Два удлинителя (10-15метров) по четыре розетки.6.Новое парикмахерское белье (три или четыре пеньюара «ЦИРЮЛЬНИКЪ» для стрижки). Новые фартуки для мастеров «ЦИРЮЛЬНИКЪ» - три или четыре штуки (по количеству мастеров).7.Одноразовая продукция (четыре рулона одноразовых воротничков, две пачки одноразовых полотенец).8.Четыре емкости с раствором ЭСТИЛОДЕЗА.9.Два технических шампуня. Два технических бальзама.10.Укладочные средства: два лака для волос, два мусса, два воска для волос.11.Шпильки, невидимки, резинки для волос.12.Фото и видео — оборудование (фотоаппарат / камера с высоким разрешением, желательно иметь дополнительный свет для съемки).13.Сладкий стол для детей / подопечных социального объекта: торты, конфеты, сок, чай, фрукты, одноразовая посуда (стаканы, тарелки, вилки, салфетки). Количество угощений рассчитывается исходя из оговоренного перед поездкой количества людей.НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ украшать помещение, где стригут мастера, надувными шарами! Из-за статического электричества стриженные волосы прилипают к шарам и разносятся по всему помещению. Также шары могут внезапно лопаться, чем могут испугать детей, например.Сроки проведения: ежемесячно, в постоянном режимеМеханика проведения: 1.Поиск социального объекта (детского дома, например).2.Согласование даты и условий мероприятия с руководством социального объекта. Предложение бесплатно подстричь детей / ветеранов и т.д. Просьба написать благодарственное письмо в конце мероприятия. После стрижки Салоном «Цирюльникъ» организуется сладкий стол для подопечных социального учреждения. 3.Составление плана поездки. Сколько человек необходимо подстричь, какое количество мастеров потребуется, сколько времени займет мероприятие. В каком помещении возможно организовать стрижку (есть ли зеркала, столики, доступ к воде, розеткам, какова площадь и освещение).4.Проведение мероприятия: Подготовка помещения: свет, выставление Ролл-Ап, размещение мастеров по местам. 5.Стрижка, сушка и укладка волос для детей/ ветеранов. Параллельно – фоторепортаж мероприятия. 6.После стрижки и создания причесок, проведение фотосессии для детей, особенно для девочек. Фото можно сделать на улице или в помещении. После обработки фото высылаются на почту в Детский дом.7.В конце мероприятия необходимо организовать чаепитие с угощением. Сотрудники салона накрывают стол в согласованном помещении.8.Общее фото с мастерами и их клиентами на фоне Ролл-Ап.9.Отправка фотографий детей с прическами от «ЦИРЮЛЬНИКЪ» на почту Детского дома, в качестве дополнительного подарка для детей.10.Получение благодарственного письма от руководства социального учреждения. Размещение благодарственного письма в Холле Салона. 11. Подготовка статьи (текст с описанием + фото) и размещение ее на сайте, в социальных сетях Салона (текст+фото).5.2. Талоны на бесплатные стрижкиПояснение: Салон оказывает поддержку Представителям незащищенных слоев населения:•Ветераны Труда•Ветераны ВОВ•Ликвидаторы ЧАЭС•Участники любых вооруженных конфликтов•ИнвалидыПредоставляются бесплатные стрижки.Сроки проведения: ЕжемесячноМеханика проведения:1.По предварительной договоренности, в Управу района предоставляются 50 талонов на бесплатные стрижки. 2.Талоны необходимо пронумеровать. 3.Талоны именные, в них вписывается ФИО (это делает Управа).4.На талоны необходимо поставить печать организации.5.Талон действует в течение календарного месяца. Месяц действия указывается на талоне.6.Клиенты, желающие подстричься по бесплатным талонам, должны предоставить документ, подтверждающий их личность и принадлежность к социальной группе. 7.Клиенты по бесплатным талонам обслуживаются в порядке живой очереди.Администратор ведет журнал учета посещений по талонам на бесплатную стрижку.Приложение №5Примеры акций в федеральной сети салонов красоты «ЦирюльникЪ»Приложение №5Примеры локальных акций федеральной сети салонов «ЦирюльникЪ»