Разработка стратегии качества обслуживания VIP-гостя в предприятиях питания гостиницы«Hilton Moscow Leningradskaya»

[2] Для конкуренции важным фактором является непрерывное повышение уровня качества обслуживания. Это свидетельствует о том, что постепенно у людей формируется привычка ужинать вне дома, как это делают европейцы и американцы. И каждая организация общественного питания пытается привлечь как можно больше клиентов. В ресторанном бизнесе существует сезонный спад, при котором рестораны подстраиваются и завлекают клиентов разнообразными специальными предложениями, рекламой. В России конкуренция ресторанного бизнеса выглядит не как конкуренция между участниками, а скорее, как борьба за клиентов. Компании, предлагающие высококачественные услуги, выигрывают ценовую конкуренцию, поскольку имеют возможность удерживать более высокие цены на услуги, чем конкуренты. Не маловажное значение имеет и ассортимент предоставляемых услуг, поскольку клиенты, зачастую, отличаются своими предпочтениями. Рассмотрим вопросы совершенствования качества сервиса обслуживания VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» на принципах эффективности. Организация деятельности по обслуживанию VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya», имеет классическую схему организации производственных бизнес-процессов, как это представлено на рисунке 1.4. Важная роль отводится управлению качеством услуг. Причем услугам предприятий сервиса присущ ряд специфических особенностей, в частности:классификация услуг зависит от контингента, на который ориентирована услуга; потребитель услуги не может унести ее в руках; результатам оказания услуги является впечатление, воспоминания; оценке качества услуги присущ высокий субъективизм. Качество услуги характеризуют различного рода факторы, например, надежность отражает способность оказать услугу в определенный договором срок. Доступность означает, что клиент имеет доступ к услуге на оговоренных условиях и в определенное время. Безопасность означает, что услуга не несет в себе никакой опасности для ее потребителя. Взаимопонимание с клиентом означает, что персонал предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»должен стремиться понять потребности клиента. Отзывчивость предполагает, что персонал предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» стремится и готов оказать клиенту помощь, как в боре услуги, так и готов оказать услугу максимально быстро и точно. Информировать означает, что персонал предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» готов предоставить клиенту всю имеющуюся информацию об услуге доступным способом. Квалификация и компетенция имеет важное значение, поскольку говорит о том, имеются ли у персонала необходимые навыки и знания для оказания клиенту качественной услуги. Тип предприятия, а также градация качества оказываемых услуг накладывает требования к уровню качества. Следовательно, предприятие должно в данном случае обладать необходимыми материально-технической базой, квалификацией и компетенцией персонала, формами обслуживания, соответствующими заявленной градации качества. [4] Рис. 1.4 Классический процесс обслуживания VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»Однако в каждом из пяти этапов классического процесса можно обнаружить ряд подпроцессов исполнение которых может сказаться на общем впечатление клиента об обслуживании, что может привести в конечном счете к потере клиента, а это уж потеря доходов ресторана. В этой связи необходимо рассмотреть каждый этап с целью выявления проблем, связанных с организацией качества сервиса, как это представлено на рисунке 1, например, на первом этапе проблемы могут возникнуть при встрече гостей, приветствии, размещении и даже при подаче меню. Главным показателем для эффективнойорганизации качества обслуживания является снижение частоты возникновения проблем на всех этапах процесс предоставления услуг в ресторане, и сведения этих недостатков и возникающих проблем со временем к нулю. В этих целях в работе были предложены ряд мероприятий, например по обучению персонала ресторана на специализированных курсах и ряд других. Согласно наши предположениям, эффектом, ожидаемым в будущем, явится повышении имиджа ресторана, что соответственно выразится в повышении его конкурентоспособности. Сравнительные данные по критериям качества обслуживания на проблемных этапах до и после предложенных мероприятий по совершенствованию представлены в таблице 1.2Таблица 1.2 Оценка качества обслуживания VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» на проблемных этапах Этап Недостатки Оценка факторов качество обслуживания, (баллы (случаи возникновения проблемы) в год)*До предложенных мероприятий После внедрения предложенных мероприятий 1 Клиента-гостя не встретил хостес3 (10) 5 (0) 1 Клиент-гость не доволен своим размещением 2 (25) 4 (5) 1 Клиента-гостя просят поменять размещение в виду того, что место, выбранное им самостоятельно зарезервировано 3 (10) 5 (0) 1 Клиент-гостю недоволен долгим ожиданием официанта 3 (10) 4 (5) 2 Клиент-гость не доволен работой официанта, е устраивает внешний вид 3 (10) 5 (0) 2 Обслуживающий официант в свою очередь не может выбрать приемлемый стиль общения, урегулировать при необходимости конфликт 3 (10) 5 (0) 2 Обслуживающий официант не компетентен в консультации выбора блюд 2 (25) 4 (5) 3 Заказанное гостем блюдо отсутствует в ассортименте, но включено в меню 4 (5) 5 (0) 4 Обслуживающий официант задерживает подачу готового заказа по времени, предварительно оговоренным 3 (10) 5 (0) 5 Обслуживающий официант задерживает расчет 2 (25) 4 (5) 5 Обслуживающий официант не выполнил процедуру прощания 3 (10) 5 (0) Итого количество проблем в год 150 20 * Балльные показатели: 1 балл – очень часто (50/100) 2 балла – часто (25/100) 3 балла – иногда (10/100) 4 балла – редко (5/100) 5 баллов – никогда (0/100) Как видно из полученных результатов количество проблем, возникающих в ходе обслуживания VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya». Экономический эффект от повышения качества сервиса составит: Э год = [2000 · (150-20) · 12] 405 735 = 2 714 265 рублейгде: 2000 – средний чек в рублях; (150-20) – количество решенных проблем = сохранению гостя; 12 месяцы в году; 405735 – затраты на мероприятия по совершенствованию качества обслуживания, представлены в таблице 1.3. Таблица 1.3 Затраты на мероприятия по совершенствованию качества VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» на проблемных этапах Мероприятия Сумма, рубли Обучение официантов на специализированных курсах 79 200 Обучение сотрудников на курсах английского языка 209 000 Внедрение программного продукта «Katyk»: Покупка Front Office v.3Premium77 400 Приобретение терминалов для безналичной оплаты 13 135 Монтаж и наладка программного продукта «Katyk» 27 000 Итого 405 735 Таким образом, в ходе исследования проблем VIP клиентов предприятий питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» на проблемных этапах , были предложены ряд мероприятий (таблица 1.2) и пути их решения, в частности предложен регламент хостеса, благодаря чему уменьшиться количества проблем на первых этапах обслуживания клиента-гостя ресторана и он сможет получить услугу, удовлетворяющую его запросы. После проведения мероприятий по повышению квалификационного уровня, официанты и хостес, приобретя коммуникативные навыки общения с клиентом-гостем любого психологического типа, смогут общаться с ним и решать их проблемы, что в целом позитивно скажется и отразится на качестве обслуживания. Внедрение пакета прикладных программ «Katyk»: Front-Office Premium, увеличит пропускную способность ресторана. При использовании «Katyk: Пейджер» сокращается временная занятость персонала, в частности проектируется экономия времени работы официантов, которое сможет быть высвобождено на улучшение обслуживания клиентов в ресторане. Быстрота и точность в обслуживании влияют на лояльность клиентов-гостей к данному ресторану. В результате проведения мероприятий по совершенствованию качества сервиса следует ожидать эффект, который проявится не только материально, но и в виде повышения имиджа ресторана, что повлечет за собой рост его конкурентоспособности, сделает процессы оказания качественного сервиса обслуживания посетителей организованными, что скажется на отношениях в коллективе, на удовлетворенности персонала, что снизить его текучесть, которая сегодня остается одной из проблем ресторанного бизнеса самого ликвидного и модного среди отраслей российской экономики. ЗаключениеЦелью работы являласьразработка стратегии качества обслуживания VIP-гостя в предприятиях питания гостиницы«Hilton Moscow Leningradskaya».Реализованные задачи исследования:Разработан план мероприятий по обучению персонала;Разработаны рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность VIP-гостей.Для развития российского ресторанного бизнеса характерны определенны сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток профессиональных кадров, техническое несоответствие многих помещений под размещение предприятий питания, необходимость в получении огромного количества согласований и разрешительной документации, зависимость от продуктовой инфляции и конъюнктуры рынка. Возрастает число заведений, а вместе с тем и рост конкуренции между ними. Для конкуренции важным фактором является непрерывное повышение уровня качества обслуживания. Это свидетельствует о том, что постепенно у людей формируется привычка ужинать вне дома, как это делают европейцы и американцы. И каждая организация общественного питания пытается привлечь как можно больше клиентов. В ресторанном бизнесе существует сезонный спад, при котором рестораны подстраиваются и завлекают клиентов разнообразными специальными предложениями, рекламой. В России конкуренция ресторанного бизнеса выглядит не как конкуренция между участниками, а скорее, как борьба за клиентов. Список литературы1. Зинурова Р.И. Качество и конкурентоспособность сферы услуг: состояние и перспективы развития: монография /Р.И. Зинурова, Г.Р. Стрекалова. Минобрнауки России, Каз. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань: Изд-во КНИТУ, 2016. – 176 с. 2. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России/ С.С. Осипова // Гостиничное дело. 2018. № 4. – С. 45-46. Гаврищук М. Управление рестораном / М. Гаврищук // Гостиничное дело. 2017. – № 1 С. 26 – 28. Могильный, М.П. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания (культура питания: правила, рекомендации): Учебное пособие / М.П. Могильный. М.: ДеЛи плюс, 2015. 155 c.