Стратегия повышения качества продукции на предприятии.

Продажу будут осуществлять администраторы. При необходимости можно будет заказать нужное косметическое средство.
Кроме того, можно предложить организовать в салоне красоты ООО «Стиль» обучение клиентов – мастер-классы специалистов, работающих в салоне. Предлагается проводить их по субботам с 18 до 20 часов (во время работы салоны) два раза в месяц. Программы мастер-классов могут разнообразными, например, «Вечерний макияж», «Вечерняя прическа», «Маникюр своими руками», «Ароматерапия», «Маски домашнего приготовления».
Стоимость участия в мастер-классе составит 1000 рублей и программу мастер-класссов нужно регулярно обновлять, чтобы клиенты могли найти интересные для себя темы. Группы будут составлять не более 5-7 человек, чтобы мастер мог найти подход к каждому члену группы и чтобы обучение было наиболее эффективным. Таким образом, будет проведено 25 мастер-классов в год и их тематика может повторяться через какое-то время, чтобы все желающие могли участвовать в них и чтобы не перегружать мастеров разработкой программ мастер-классов. Мастер-классы могут проводится как одним мастером, работающим в салоне, так и несколькими мастерами, также могут приглашаться и специалисты из других предприятий индустрии красоты.
Для клиентов преимуществами такого обучения станет не только получение знаний, но и возможность общения, приобретения новых друзей и приятного проведения времени. Для салона красоты ООО «Стиль» мастер-классы станут также средством формирования лояльности клиентов.

3.4 Повышение эффективности привлечения клиентов в салон красоты ООО «Стиль»
С целью повышения эффективности привлечения клиентов автором работы была разработана рекламная капания на 2010 год, т.к. рекламная кампания на 2009 год рассчитывалась без учета специфики сферы услуг и принесла меньший эффект, чем ожидалось.
Рассчитаем бюджет продвижения салона красоты ООО «Стиль». Определим цели и задачи рекламной кампании для салона. В качестве цели будем рассматривать повышение осведомленности реальных и потенциальных покупателей о салоне красоты ООО «Стиль» и предлагаемых им услугах.
Целевая аудитория (рекламной кампании): реальные и потенциальные клиенты (в основном женщины), живущие/работающие в ареале салона или приезжающие на станцию метро «Лесная». Основной упор при создании рекламных обращений будет делаться на продвижение салона красоты ООО «Стиль», а не конкретных видов услуг, предлагаемых им, однако, клиенты будут информированы о том, что в салоне будут предлагаться новые услуги, прежде всего, наращивание ресниц и волос, а также мастер-классы для клиентов. Сезонность реализации услуг салона проявляется в летний период. Необходимо отдельно выделить праздники – Новый год, 8 марта, Последний звонок и Выпускной, 1 сентября. Охват при проведении рекламной кампании данного салона органичен городом (Выборгским районом). Частота определяется индивидуально для каждого рекламного средства. Важно отметить, что рекламная компания будет малозатратной и локальной, что обусловлено спецификой салонного бизнеса (небольшие свободные денежные средства и локальный характер оказания услуг)
Для проведения рекламной кампании салона красоты ООО «Стиль» рекомендуется использовать следующие типы каналов распространения обращений (с учетом особенностей их применения) (таблица 3.4).
Таблица 3.4 - Используемые в рекламной кампании салоне красоты ООО «Стиль» средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» 6700 (модуль 41х73 мм) раз в неделю в несезон ежедневно 533700 человек каждую пятницу создание сайта и его продвижение 15000 единовременно, 1500 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) около входа в салон 5900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо салона каждый проход или проезд мимо салона лайт-бокс на эскалаторе (станция метро «Пионерская») 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм) ежедневно, ежеквартально пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро и в ареале расположения салона, около магазинов и торговых центров, раскладка по почтовым ящикам в подъездах четыре раза в год – всего 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежемесячно, особый акцент на предпразничные дни поток людей мимо места раздачи листовок каждый проход мимо места раздачи листовок реклама в Интернет (размещение информации на порталах) 6000 (регистрация на сайтах платно раз в год и бесплатно по мере необходиости) ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов визитки 14500 (1200 штук стандартного размера с ламинацией) печать - четыре раза в год с учетом обновления информации, раздача – в течение года посетители салона красоты (существующие, зашедшие за информацией или посетители мастер-классов ) посещение салона (для новых клиентов - обязательно, для существующих – предложение взять визитку) календари карманные 8700 (500 штук с ламинацией стандартного размера печать - январь, раздача – в течение года посетители салона красоты (существующие, зашедшие за информацией или посетители мастер-классов ) посещение салона (для новых клиентов - обязательно, для существующих – предложение взять календарь)
Использование комплексного продвижения позволит салону красоты ООО «Стиль» достичь устойчивого притока клиентов и стабильной прибыли. Ожидается, что прирост выручки составит 15% от проведения рекламной кампании.

3.5. Оценка эффективности предлагаемого проекта
Проведенные анализ показал, что на сегодняшний день в условиях усиления конкуренции на рынке ООО «Стиль» столкнулось усилением конкурентного давления. Если не будут предприняты меры по совершенствованию деятельности ООО «Стиль» и не будет разработана новая стратегия компании и направления улучшения качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов, ООО «Стиль» может столкнуться в проблемой снижения конкурентоспособности и, как следствие, со снижением объемов продаж, доли рынка и с оттоком клиентов к конкурентам.
В качестве принятых исследований ограничений исследования принимаются:
понимание учредителями салона «Стиль» сложившейся ситуации и его готовность к изменению стратегии компании;
готовность салона «Стиль» инвестировать средства в развитие;
предполагается, что в течение 2010 года не произойдет кардинальных изменений на рынке, т.к. предложенные мероприятия предполагают реализацию в 2010 году и разработаны на основе информации о внешней среде и рынке по состоянию на 2009 год.
На основе проведенного исследования разработаны направления улучшения качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов
Представим затраты в виде сводной таблицы 3.5.
Таблица 3.5 - Сводная таблица мероприятий
№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост себестоимости, тыс. руб. Прирост чистой прибыли, тыс. руб. Капитальные затраты, тыс. руб. Единовременные затраты, включенные в себестоимость, тыс. руб. Срок окупаемости (мес) 1 Обучение мастеров-парикмахеров и администраторов 807 382,4 424,6 0 35,4 0 2 Расширение ассортимента предлагаемых услуг 295 156 139 69,5 0 6 3 Организация привлечения клиентов салон красоты 1109 721,4 387,6 0 201,38 0 4 Итого 2211 1259,8 951,2 69,5 236,78 6
Как видно, все мероприятия, предложенные в данной работе, являются эффективными, их совокупная окупаемость составит 0,5 года.
Проведенная в исследовательской части разработка стратегии по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов показала, что ООО «Стиль» может себе позволить реализовать все мероприятия по всем объектам исследования.
Для того, чтобы определить, какой эффект будет иметь предложенная система изменений в деятельности используем сбалансированную систему показателей. Сбалансированная система ООО «Стиль» использует измеряемые показатели в следующих трех направлениях (таблица 3.6):
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности ООО «Стиль».
2.  Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность салона к восприятию инноваций, гибкость.
Представленные в таблице 3. 6 показатели, характеризующие клиентов и персонал, за 2009 год предоставлены генеральным директором ООО «Стиль». Показатели за 2010 год определены на основе прогнозов изменения поведения клиентов и персонала.
Таблица 3. 6 - Система сбалансированных показателей ООО «Стиль»
Показатели Единица измерения 2009 2010 Финансы 1. Выручка руб. 3169 5380 2. Затраты руб. 2602,6 3862,4 3. Рентабельность расчетная % 9,39 23,21 Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 20 25 2. Среднедневное количество клиентов чел. 38 45 3. Средний чек руб. 820 1040 4. Удовлетворенность клиентов % 65 75 Персонал 1. Лояльность персонала % 80 90 2. Затраты на нематериальную мотивацию руб. 200 300
Таким образом, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг салона красоты за счет привлечения постоянных клиентов будут иметь большое значение для салона «Стиль» и приведут к повышению эффективности его деятельности.






Заключение
Развитие индустрии красоты приводит к тому, что управление салонами красоты становится все более актуальной задачей. Выработка стратегий по повышению качества является ключевым фактором роста конкурентоспособности салона красоты. Сложившиеся рыночные отношения, насыщение рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у клиентов, поиск новизны и появление новых видов услуг – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления предприятиями индустрии красоты.
Успех салона красоты определяют следующие факторы:
соответствие персонала салона красоты требованиям, предъявляемым к профессии;
высокий уровень профессиональной подготовки персонала, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне;
уровень руководства и контроля, необходимый для оказания услуг;
анализ и оценка перспективных и существующих клиентов и выявление особенностей их поведения;
анализ всех сегментов рынка;
постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;
наличие системы оценки удовлетворенности клиентов;
учет сильных и слабых сторон конкурентов.
В рамках работы был проведен анализ текущей деятельности салона красоты ООО «Стиль». Исходя из проведенного анализа, можно сказать, что в условиях конкуренции ключевыми факторами успеха для салона «Стиль» должны стать: высокое качество обслуживания; эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности о салоне и его услугах; расширение спектра услуг.
Предложенная стратегия по повышению конкурентоспособности ООО «Стиль» крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке очень сильная, при этом растут и запросы клиентов. В связи с этим рекомендуется повышение качества обслуживания, квалификации персонала, проведение рекламной кампании и расширение спектра предлагаемых услуг.
Реализация проекта позволит салону красоты ООО «Стиль» сформировать стабильную клиентскую базу и осведомленность о салоне, повысить свою конкурентоспособность и укрепить положение на рынке.
Проведенные расчеты показали эффективность каждого мероприятии и проекта в целом, что позволяет рекомендовать его к реализации.













Список использованной литературы
Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования. – М.: Стандарты и качество, 2008.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
http://www.1bm.ru/techdocs/kgs/gost/915/info/5184
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
Ильин В.В. Управление качеством проектов. Практический опыт. – М.: Вектор, 2006.
ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
Камышева Л. Открываем собственный салон красоты
http://www.mk.ru/blogs/MK/2007/08/06/economic/304637
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. - №5. – 2006.
Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. - №11. – 2007.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
Открытие салона красоты
http://marketing.rbc.ru/research/demo_31738310/2007/12/04/13544810301.pdf
Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?
http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771
Салоны красоты: как пережить кризис
http://korota.ru/Parikmaxerskie-3/Salon-Krasoty-Mone-212/
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов
http://www.bibliomania.com
Товал С. Салоны красоты: переживая кризис
http://www.newsalon.ru/4/0.php?show_art=963
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов
http:/www.bma.ru
Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. - №9. - 2007.
Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. - №2. - 2009.
Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
http://uprava.maryno.net



Приложение А
Проверка качества парикмахерских услуг
№ Наименование операции Что проверяется? Учитываемые дефекты 1 Стрижка волос машинкой (наголо) Последовательность и правильность приемов, правильность применения пластинок Неравномерное снятие волос; пропуск волос 2 Стрижка волос (головы, усов, бороды, бакенбард) Правильность выбора стрижки в соответствии с возрастом, индивидуальными особенностями формы головы и лица; правильность применения инструмента, приемов при выполнении заданной стрижки; последовательность и правильность приемов филировки волос Несоответствие стрижки индивидуальным особенностям клиента; неправильная форма стрижки; неравномерность переходов при сведение «на нет» на шее или висках, ассиметричность конечных линий на шее и висках, неправильная окантовка; снятие волос выше линии естественного роста; выстриг отдельных мест; искривленные переходы при стрижке или филировке; порезы и царапины; неправильное соотношение длины волос на затылочной, теменной и височных частях головы заданной стрижке 3 Бритье бороды (лица) и головы Правильность приготовления и нанесения мыльной пены, применения бритв, соблюдение последовательности операций Нечисто выбритая кожа; несбритые волосы; царапины и порезы 4 Поправка бровей или усов Правильность выполнения приемов ножницами и бритвой Нарушение формы; оставление на лице мелкостриженных волос 5 Мытье головы Правильность выбора моющего средства, приемов мытья Непромытые волосы: серость, жесткость волос, появление перхоти, раздражение кожи 6 Прическа волос феном Выбор модели в соответствии с индивидуальными особенностями; правильность приемов обработки волос феном в соответствии с заданной моделью Несоответствие прически индивидуальным особенностям клиента, плохо проработанные волосы по всей голове или плохо проработанный пробор; несоответствие прически заданной модели 7 Прическа волос горячим способом Правильность проверки щипцов перед обработкой волос и приемов обработки волос в зависимости от заданной модели Неправильность положения начальной и главной волны; плохая проработка волос по всей голове или локонов; недостаточная рельефность волн; несовпадение волн при расчесывании; переломы и ожоги волос 8 Прическа волос холодным способом без применения бигуди Правильность выбора модели, приемов и увлажнения волос Неправильный выбор модели; отсутствие рельефности волн; несовпадение волн при расчесывании волос
ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
Ильин В.В. Управление качеством проектов. Практический опыт. – М.: Вектор, 2006.
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006.
Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. - №5. – 2007.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг http://www.1bm.ru/techdocs/kgs/gost/915/info/5184
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

















5



Генеральный директор

Бухгалтер
(1 чел.)

Администратор
(2 чел)


Парикмахер
(4 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру) (2 чел.)

Уборщица
(1 чел.)

Косметолог
(2 чел.)

Массажисты
(2 чел.)

Высокий



Темпы
роста рынка



Низкий




«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадка»

«Собака»

Высокая Доля рынка Низкая



Массажисты
(2 чел.)

Косметолог
(2 чел.)

Уборщица
(1 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру) (2 чел.)

Парикмахер
(4 чел.)

Администратор
(2 чел)


Бухгалтер
(1 чел.)

Генеральный директор