ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРМЕНИЯ»

Следовательно, только за счет непрерывного улучшения качества, усовершенствования, удовлетворения потребителей гостиница может существовать в долгосрочном периоде. Вышеперечисленные принципы TQM могут быть использованы как основа, используя которые гостиница может разработать свою систему управления качеством, совершенствовать существующую, не только ту, что дает возможность удовлетворять потребности клиентов и их ожидания сейчас, но и решающую другую стратегическую задачу – разработку новых услуг и систем предоставления, которые отвечают условиям, продиктованным временем. Руководству гостиницей «Армения» следует учитывать, что необходимый элемент управления качеством – учет и оценка качества труда всех категорий работников. Повысить ответственность каждого исполнителя за качество обслуживания можно только на основе объективной и полной оценки качества его труда. При разработке системы управления качеством необходимо также учитывать то, что даже самые успешные организации время от времени терпят неудачи в предоставлении услуг. Большинство клиентов это прощает, если менеджеры быстро решат проблему. Фактически некоторые сервисные организации, возобновляя ситуацию, надолго завоевывают клиента. Каждая организация должна иметь систему возобновления и учить своих сотрудников действиям в таких кризисных ситуациях. При разработке системы управления качеством на предприятии необходимо учитывать, что в настоящее время зарубежный опыт показывает растущую роль предоставления своим клиентам безусловных гарантий услуги. Основными причинами гарантии услуг являются: 1. Гарантии вынуждают персонал больше фокусироваться на потребностях клиента. 2. Гарантии устанавливают ясные для понимания клиента стандарты. 3. Гарантия производит обратную связь, то есть позволяет руководству оценить деятельность своих сотрудников. Например, если клиент точно знает, что ему следует ожидать от той или другой услуги, то при несоблюдении (или, напротив, при неуклонном соблюдении) всех гарантированных параметров может довести до сводки руководства гостиницы свое неудовлетворение конкретным сотрудником (или, напротив, посодействовать его вознаграждению и признанию со стороны руководства). 4. Гарантия позволяет понять и проанализировать причины неудачи. 5. Гарантии позволяют привлечь и удерживать новых клиентов. 6. Гарантии повышают равноправие между сотрудниками и клиентами. Для получения преимуществ, связанных с разработкой и использованием системы гарантированных услуг, необходимо, чтобы гарантии, которые разрабатываются, отвечали следующим требованиям: безоговорочность; легкость для понимания и обсуждения; значимость, важность для клиента; возможность выполнения. При совершенствовании системы управления качеством услуг в гостинице «Армения» необходимо особенное внимание уделять анализу и изучению факторов, которые влияют на изменения качества услуги.Управление качеством услуг гостиницы «Армения» необходимо осуществлять системно, то есть на предприятии должна функционировать система управления качеством услуг, которая представляет собой четкую организационную структуру, где распределена ответственность, процедуры и ресурсы, необходимы для управления качеством.Предприятию необходимо внедрить СМК и регулярно проводить самооценку СМК.Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях – необходимое условие для успешного развития бизнеса, укрепления позиций компании на внутреннем и международном рынках. Современные СМК ориентированы на выявление и поощрение инициативных сотрудников, исключение вероятности дублирования должностных обязанностей, усиление мотивации персонала.Приведем рекомендуемую структуру управления качеством предприятия (рис. 15).Рис.15. Служба качества На предприятии создается координирующий орган-служба качества, в который входит уполномоченный по качеству и ответственные за СМК в отделах.Для оценки качества гостиничных услуг гостиницы «Армения» на основе государственных стандартов, международных стандартов и правил оказания услуг в сфере индустрии гостеприимства была разработан система показателей, которая, по нашему мнению, оптимально отражает все слагаемые понятия «качество гостиничных услуг» (табл. 14).Таблица 14Систематизация показателей качества гостиничных услуг гостиницы «Армения»ПоказателиКритерии оценкиПоказатели назначениеПоказатели применения1.1.1. Программная совместимостьПоказатели совместимости1.2.1. Программная совместимость1.2.2. Требования к информационному обеспечению в средствах размещенияПоказатели качества предприятия 1.3.1 Материальная база, оснащение гостиниц и аналогичных средств размещения современным оборудованием1.3.2. Оснащение номера гостиниц и аналогичных средств размещения необходимой мебелью, современным оборудованием1.3.3. Благоустроенная и освещенная в темное время суток прилегающая территория1.4. Специфические показатели1.4.1. Комплексность услуг1.4.2. Наличие гостиничных услуг различных ценовых сегментов1.4.3. Оборудование объектов туристкой индустрии пандусами, средствами вертикальной коммуникации (лифты, экскалаторы, подъемники и т.п.)1.4.4. Беспрепятственные подъезд и перемещение по территории гостиницы, а также внутри здания и сооружений1.4.5. Оснащение соответствующими устройствами (фиксаторами в полу для инвалидных колясок, поручнями и т.п.), облегчающими передвижение по их территории и внутри помещений 1.4.6. Наличие мест для стоянки личных автотранспортных средств инвалидов1.4.7. Наличие оборудования аудиовизуальной информационной системойПоказатели безопасности2.1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей2.1.1. Наличие свидетельств о присвоении категории2.1.2. Наличие специальных оборудованных мест для курения2.1.3. Наличие эвакуационных путей и выходов, лестниц, хорошо заметных информационных указателей2.1.4. Наличие планов эвакуации во время пожара, инструкций о действиях персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях2.2. Показатели сохранности имущества и информации2.2.1. Обеспечение сохранности имущества потребителей2.2.2 Обеспечение сохранности информацииПоказатели надежности3.1. Показатели надежности результата оказания услуг3.1.1. Своевременность и точность выполнения заказа на услуги3.1.2. Внешний вид обслуживающего персонала3.1.3. Удобный режим работы3.1.4. Отзывы гостейПоказатели профессионального уровня персонала4.1. Показатели профессиональной подготовки и квалификации4.1.1. Уровень профессиональной подготовки и квалификации4.1.2. Умение оказывать при необходимости первую медицинскую помощь туристам и проживающим4.1.3. Знание и соблюдение профессиональной этики поведения4.1.4. Владение иностранными языкамиВ таблице 15 даны показатели качества услуг и периодичность их контроля.Таблица 15Показатели системы управления качествомПоказателиЕд. изм.Периодичность контроляОтветственныйВаловая прибыльТыс. руб.поквартальноГлавный бухгалтерЧистая рентабельность, %поквартальноГлавный бухгалтервыполнение плана продаж Фактическая выручка (объём продаж) за период / Плановая выручка (объём продаж) за периодкоэффициентежемесячноКоммерческий директорРост доли лояльных клиентов, по результатам опроса%ежегодноКоммерческий директорУдельный вес потерь от рекламаций - претензий клиентов по качеству услугВ долях единицыежемесячноКоммерческий директор (уполномоченный по качеству)Количество рекламаций:предъявленныхпринятых%%ежемесячноКоммерческий директор (уполномоченный по качеству)Таким образом, процесс внедрения СМК позволит увидеть недостатки основных и вспомогательных процессов, принять меры к их усовершенствованию. Персонал будет вовлечен в процесс и в понимание качества, как понятия, от которого зависит уровень заработной платы.3.2. Формирование критериев и показателей качества обслуживания в гостиницеПроблемы качества услуг является наиболее важным фактором повышения уровня жизни, социальной, Экономической и экологической безопасности.Сущностью любого управления является выработка управленческих решений и их последующая реализация, которая предусмотрена этими решениями.При управлении качеством гостиничных услуг гостиницы «Армения» объектами управления выступают процессы, от которых непосредственно зависит качество услуг. Выработку управленческих решений и значения показателей качества услуг необходимо рассматривать как основную составляющую стратегии управления качеством гостиничных услуг.Основной задачей гостиницы «Армения» является повышение качества предоставляемых услуг. Эффективность функционирования гостиницы «Армения» может быть обеспечена в следующих случаях:гостиничные услуги четко отвечают конкретным потребностям сферы назначения и применения;гостиничные услуги полностью удовлетворяют требования потребителей (гостей);соответствуют техническим условиям и применяемым стандартам;отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;могут быть предложены потребителю по конкурентоспособной стоимости;направлены на извлечение прибыли.После анализа полученных данных об отеле были предложены следующие виды мероприятий.1. Увеличение количества номеров для некурящих. По оценкам, требуемые начальные инвестиции достигнут 4407 тысяч рублей. К ним относятся расходы на ремонтные материалы, печать брошюр и приобретение фильтров. Объем продаж за год составит 11897 тысяч. рублей, расходы - 674 тысячрублей. Валовая прибыль – 11 223 тысячруб. Денежные потоки представлены в таблице 16.Таблица 16Денежные потоки проекта, руб.ПоказательСумма, тыс. руб.1. Инвестиционные затраты4407,002. Валовая выручка11897,003. Постоянные затраты674,004. Прибыль до налогообложения (п.2 – п.3)112235. Налог на прибыль (20%)22436. Денежный поток (п.4 – п.5)8980Рассчитаем сальдо денежного потока по формуле:(1)где 𝐶𝐹𝑡 – денежный поток;𝐼𝑡–инвестиции; Т – период расчета.NV = 8980,00 - 4407,00 = 4573 тыс. руб.Таким образом, чистый доход проекта составит 8573 тыс. руб.Рассчитаем среднюю величину прибыльности проекта по формуле:(2)где 𝑃𝑟̅̅̅–среднегодовая прибыль;I–инвестиции.ARR = 8980,00 / 4407,00 = 199,66%Таким образом, норма прибыли проекта составит 199,66%.Срок окупаемости (РВ) рассчитаем по формуле: (3)где 𝑃𝑟̅̅̅–среднегодовая прибыль;I–инвестиции.РВ = 4407,00/ 8980,00 = 0,4907 * 12 = 5,88 мес.Таким образом, экономический эффект предложенного проекта представлен в таблице 16.Таблица 16Эксплуатационная фаза первого года функционированияПоказательЗначениеЧистый доход проекта (NV), тыс. руб.8980Прибыльность проекта (ARR), %199,66Срок окупаемости (РВ), мес.от 6 2. Для повышения профессионализма службы приема было рекомендовано, чтобы обучение проводилось сторонней организацией. Индекс удовлетворенности гостей показал, что эта услуга более критикована. Стоимость четырех тренингов достигнет 16 тысяч рублей. Объем продаж за год составит 14 871 тысячу. рублей, расходы - 385 тыс. рублей. 3. Внедрение системы менеджмента качества.В таблице 17 представлен бюджет проекта.Таблица 17Бюджет проекта внедрения СМКМероприятиеСтоимость, тыс. руб.Комментарий1.формирование команды проекта-Команда формируется 1 неделю. 2.установление требований к команде проекта -Срок 2 недели3. создание приказа о создании команды проекта и целях проекта--4. формирование Положения о мотивации команды проекта-Срок 1 неделя5. Создание Положения о системе управления качеством -Положение создается 2 месяца всей командой. 6. создание структуры системы управления качеством продукции-Структура создается 1 месяц всей командой7.проведение собрания руководителей отделов с целью ознакомления с системой качества продукции и Положением--8. обучение уполномоченного по качеству, высшего менеджмента и руководителей отделов70 Обучение дистанционное для 7 сотрудников, стоимость на 1 сотрудника -10 тыс. руб.9.получение сертификата45Стоимость согласно размеру компании10.премия команде проекта по итогам разработки181,5Премия составляет 10% к окладу за период проекта. Проект 11 месяцев, в команде 3 человека. Среднемесячный оклад члена команды проекта -55 тыс. руб.итого296,5 Всего затрат - 296,5 тыс. руб. Предположим, что по итогам улучшений - рост выручки составит 5% в год внедрения. Затраты отнесем на себестоимость. В таблице 18 показаны предполагаемые результаты улучшения. Рост себестоимости в отчетном году 2,74%, здесь взята аналогичная динамика.Таблица 18Основные показатели финансово-экономической деятельности№п/пНаименование показателяЕд.изм.2019 г.2020 г.Изменения+/-%1.Выручка (без НДС)тыс. руб.378872397815,618943,65,002.Себестоимостьтыс. руб.221511227876,906365,92,873.Прибыль от реализации (с.1-с.2)тыс. руб.157331169938,7012607,78,01В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 8 %.Можно выявить эффективность по формуле 6.Э инт. = (Р-З)* α, (6)Где Р – результат в t-й год; результат равен приросту прибыли из табл.15.З – инновационные затраты в t-й год; α – коэффициент дисконтирования.Коэффициент дисконтирования примем равным норме прибыли -20%.Инновационные затраты -296,5 тыс. руб.Э инт. = (12607,7-296,5)*20% =2462,2 тыс. руб.Приведем результаты ожидаемой самооценки через год после внедрения СМК (табл.19).На основе прогнозных результатов самооценки продемонстрировано ожидаемое достижение 2-3го уровня зрелости: Ориентированность на потребителя -2. Лидерство руководителя – 1,5. Вовлечение работников – 2,5. Процессный подход – 2. Системный подход к менеджменту – 2. Постоянное улучшение – 2,5. Принятие решений, основанное на фактах – 1,8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – 1,8.Таблица 19Результаты ожидаемой самооценкиПринципы менеджмента качестваУровень зрелостиСреднее значение1. Ориентация на потребителя a) Организация знает свои рынки и потребителя в целях получения финансового и экономического эффекта?                                22b) Организация знает потребности своих клиентов?                                   2c) Организация занимается измерением удовлетворенности и претензированием?              22. Лидерство руководителя a) Высшее руководство занимается созданием стратегии?           1,51,5b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели?                                        1,5c) Высшее руководство заботится о внутренней среде?                                           1,53. Вовлечение работников a) Работники являются человеческим ресурсом?       21,6b) Работники полностью вовлечены в процесс создания ценности?                                           1,5c) Работники понимают важность командной работы?                   1,54. Процессный подход a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами  контроля, ресурсами и выходами процесса?               22b) Существуют ли пути и действия для улучшения работы?                                               2c) Высшее руководство дает рычаги для работы по улучшению процессов?                                               25. Системный подход к менеджменту a) процессы организации описаны?                                               22b) ресурсы организации исследованы и связаны с процессами?    2c) существует системный подход?                              26. Постоянное улучшение a) существует ли стратегия постоянного улучшения?    1,52,5b) работает ли постоянный мониторинг действий и достижений?                  1,5c) руководство знакомит сотрудников с достижением или недостижением экономического эффекта?                                               27. Принятие решений, основанное на фактах a) решения эффективны?                21,83b) руководство обеспечивает доступ к данным для анализа?                 2c) решения принимаются с учетом выгод и альтернатив?                                                1,58. Взаимовыгодные отношения с поставщиками a) есть ли матрица выбора поставщика?                                               21,83b) отношения с поставщиками долгосрочны?                                        2c) связаны ли отношения с поставщиками взаимной выгодой и качеством?               1,5Значения от 2 до 2,5 показывают уровень работы системы 25%. В некоторых сферах ведется   практическая деятельность.  Если значение ниже, есть определенные проблемы, связанные с поэтапным введением изменений. Проблемы в начале деятельности неизбежны, так как процессы совершенствуются постепенно.По итогам третьей главы:проблемы с качеством связаны с отсутствием созданной системы СМК и качеством информативности услуг в области интернет – продвижения;для устранения проблем и повышения качества услуг в долгосрочной перспективе предложен план создания СМК, включая структуру управления качеством;предварительная оценка эффективности показывает целесообразность внедрения проекта.Предложены три вида деятельности:увеличение количества номеров для некурящих.внедрение системы менеджмента качества;повышение профессионализма службы приема.ЗАКЛЮЧЕНИЕНа сегодняшний день важной составляющей деятельности любого гостиничного предприятия является качество, составляющими которого являются качественное обслуживание и качество предоставленной услуги.Качественная услуга представляет собой целый комплекс составляющих: безопасность, страховая защита, питание, проживание, проезд, экскурсионное обслуживание. Услуга должна отвечать ожиданиям покупателя.Качество гостиничных услуг в условиях современного производства является обязательной составляющей эффективной и рентабельной деятельности гостиничного предприятия, поэтому качество предоставляемых услуг необходимо уделять повышенное внимание. Заниматься совершенствованием качества предоставляемых услуг должны все сотрудник предприятия – от директора до исполнителя. Все процессы по обеспечению, проектированию, сохранению должного уровня качества объединены в систему управления качеством.Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником эффективной работы предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.Качество услуг представляет собой совокупность свойств услуг, условий и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов. Главная задача организации качественного обслуживания потребителей – разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.Управление качеством обслуживания и предоставления услуг имеет большое значение для повышения конкурентоспособности предприятия, получения большей прибыли, совершенствования собственной деятельности и максимального удовлетворения потребностей клиента. Анализ и интерпретация количественных и качественных параметров оценки управления качеством позволит выявить оптимальный уровень качества обслуживания и предоставления услуг на предприятии сферы туризма или в гостиничном бизнесе.Международные стандарты отличаются тем, что обеспечивают гармонизацию национальной системы стандартизации с международными, региональными и национальными системами других стран.Можно представить различные подходы к определению качества обслуживания гостей отеля. Так, согласно международным стандартам ГОСТ ISO 9001-2015, качество определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Согласно стандарту, потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям.Качество обслуживания представляет собой совокупность характеристик элементов и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или возможных нужд потребителя. Гостиница «Армения» расположена в центре города Казань, вблизи с популярными туристическими маршрутами.В гостинице 57 номеров разной категории: «Стандарт», «Улучшенный», «Студия». Гостиница «Армения» предоставляет следующие услуги: круглосуточное обслуживание в номерах, бизнес-центр, фитнес-центр, услуги прачечной и химчистки, визовая поддержка, заказ такси. Всем гостям гостиницы предоставляется бесплатный беспроводной доступ в интернет и свободное посещение фитнес-центра и сауны.Благодаря данным преимуществам, отель может принимать гостей различных сегментов: от бизнесменов до туристов. В 2019 году объем реализации вырос на 2,33%. Себестоимость услуг выросла на 2,7%, затраты на рубль реализации не изменились. Снижение прибыли составило 2,33% из-за того, что темп роста себестоимости превысил темп роста прибыли. Наблюдается снижение рентабельности, в 2018 году на 4,7%, в 2019 году на 0,22%.Доля маржинального дохода снижается в 2019 году на 0,57%. Также снижается запас финансовой прочности на 0,98%.Показатель доходности повысился на 25,8% в 2018 году и снизился на 7,7% в 2019 году при незначительном росте средней цены за номер и благодаря снижению загрузки; оценка состояния СМК и удовлетворенности клиентов показала, что проблемным процессом является продвижение и удовлетворенность клиентов по информативности услуг недостаточна. При этом клиенты показали достаточно высокую удовлетворенность качеством, разнообразием и ценой услуг.В рамках исследования проведен анализ 192 анкет. В первую очередь собрано мнение и пожелания гостей о комфорте проживания ввиду наличия или отсутствия номеров для курящих и некурящих.На основании анализа установлено, что в среднем 79% гостей предпочитают останавливаться в номерах для некурящих и только 21% в номерах где курить можно.Большинство гостей отмечают, что узнали об отеле через сайт посредника (432%). В настоящее время гости очень часто могут найти себе подходящее место для временного проживания на онлайн-сервисах (Booking, Agoda, Expedia, Ostrovok) и т.д. Основной причиной недовольства гостей является шум во время проживания спортивных команд. Большинство гостей довольны работой службы приема и размещения. Быстроту оформления заезда/выезда на «отлично» оценили 105 человек, что составляет 47,9% от всех респондентов. Оценку «хорошо» оставили 56 опрошенных, что в процентном отношении составило 25,6%. «Удовлетворительно» скорость заезда и выезда оценил 31 респондент.Качество уборки номеров в «Армения» 105 человек оценили как «отличное», 56 респондентов оценили работу служб на отметку «хорошо», «удовлетворительно» - 41 человек. Отметки «плохо» и «очень плохо» оставили 17 респондентов.Качество обслуживания сотрудниками ресторана было оценено положительно, так оценки «отлично» и «хорошо» оставили 154 респондента, в процентном соотношении – 154 респондента, в процентном соотношении – 70,3%, отметку «удовлетворительно» оставили 16%, недовольны этим показателем остались 13,7% опрашиваемых.В целом, сам процесс СМК на предприятии еще не разработан. Клиенты показали достаточно высокую удовлетворенность качеством и разнообразием услуг.После анализа полученных данных об отеле были предложены два вида деятельности:увеличение количества номеров для некурящих. По оценкам, требуемые начальные инвестиции достигнут 4407 тысяч рублей. К ним относятся расходы на ремонт помещений, печать брошюр и приобретение фильтров. Объем продаж за год составит 11 897 тысяч. рублей, расходы - 674 тысяч рублей. Чистая прибыль 10 510 тысяч руб. внедрение системы менеджмента качества. В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 8 %.для повышения профессионализма службы приема было рекомендовано, чтобы обучение проводилось сторонней организацией. Индекс удовлетворенности гостей показал, что эта услуга более критикована. Стоимость четырех тренингов достигнет 16 тысяч рублей. Объем продаж за год составит 14 871 тысячу. рублей, расходы - 385 тыс. рублей. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВФедеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования : ГОСТ Р ИСО 9001-2015 — Введ. 01.11.2013. // http://docs.cntd.ru/document/1200124393Распоряжение Правительства РФ от 5 мая 2018 года №872-р «Об утверждении Концепции федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019–2025 годы) "» // http://docs.cntd.ru/document/557414759Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. № 2129-р «О Стратегии развития туризма в РФ на период до 2035 г.» // https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/72661648/Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. М.: Кнорус. 2016. – 178 с.Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2013. - 288 c.Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. - 2-е изд., испр, и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 293 с.Богомазова И.В. Формирование и развитие сферы туризма в регионе в современных условиях. Белгород: Издательский дом «Белгород».2016. 197 с.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М.: Аспект Пресс, – 2017. –382 с.Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 165 с.   Воронцова Г.Г., Воронцова А.В., Федоров Г.А. Практикум по организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пособие. СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2014. - 157с.Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник / А.Е. Гаврилова. - М. : Академия, 2012. - 255 с.Горяинов К.С. Повышение эффективности использования ресурсного потенциала гостиницы в российских условиях :автореф. дис. … канд. экон. наук / ГоряиновК.С. ; [Моск. гос. ин-т индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича]. – М., 2013. - 26 с.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.Лайко М.Ю., Кобяк М.В., Ильина Е.Л., Латкин А.Н., Валединская Е.Н. Экономика и управление в индустрии гостеприимства. -М.: Русайнс, 2017. -138 с.Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов. Белгород: Изд-во БУКЭП. –2012. –265 с.Менеджмент в сервисе. Учебник. - М.: КноРус, 2017. - 248 c.Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО экономика», 2016 г. - 207 с.Семенова, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования, обучающихся по специальности "Гостинич. бизнес" / А.В. Сорокина. - М. : Альфа-М ИНФРА-М, 2014. - 303 с.Ушаков Р.Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М. ; Берлин, 2016. – 139 с.Черевичко Т.В. Экономика туризма: учебное пособие М.: Дашков и К. 2016. 262 c. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. для вузов/ А.Д. Чудновский и др. М.: Форум, Инфра-М, 2017. - 400 с.Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: кол. монография /под ред. С.А. Степановой Т.В.Бедяева, Г.Г. Воронцова и др. СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 175 с.Авджы Э. Развитие внутреннего туризма России в условиях экономических санкций // Молодой ученый. 2016. №10. С. 568-573.Александрова Е.Н., Панова И.А., Лобкин Д.А. Факторы и направления развития международного туризма: ориентиры для государственной политики // Теория и практика общественного развития. 2012. № 2. С. 292–295.Бельских И.Е. Территориальные стратегии имиджа туристского бизнеса в мировой экономике / Региональная экономика: теория и практика. 2017. №8. С.62-64.Докашенко Л.В. Влияние индустрии путешествий и туризма на устойчивое развитие экономики // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2017. № 1. С. 28-31.Ермакова Ж.А., Полякова И.Л., Холодилина Ю.Е. Современное состояние туристского рынка в Российской Федерации // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2016. № 2. С. 30-34. Киякбаева Е.Г. Индикаторы устойчивого развития туризма и их использование в федеральных программах развития туризма в России // Известия Сочинского государственного университета. 2014. № 1 (29). С. 78-80.Кузнецова Н.Ф. Современная инфраструктура как одно из важных условий для развития туризма // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2016. Т. 5. № 3. С. 134-138.Лигидов Р.М., Кулюшина Н.Е. Возможности государственной поддержки развития туризма // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1.Морозов М.А и др. Экономика туризма // Роль и место туризма в экономике. Значимость туризма. Федеральное агентство по туризму. 2014. С.35–37. Потапова К.К. Влияние туризма на социально-экономическое развитие регионов // Молодой ученый. 2016. №24. С. 219-222.Рассохина Т.В., Лебедев К.А. Реализация принципов устойчивого развития в целях оптимизации системы конкурентоспособности туристских дестинаций // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10. № 2. С. 87-100. Романова Г., Шарафутдинов В., Онищенко Е. Об экономических основах туризма как объекта философии // Профессорский журнал. - Серия: Рекреация и туризм. - 2019. - №1. - С.3-30.Сазонова Е.В. Направления совершенствования кадрового потенциала предприятий гостиничной сферы / Е.В. Сазонова, А.О. Угрехелидзе // Петербургский экономический журнал. - 2015. - № 4. - С. 170-176.МишуроваИ. В. Методическийинструментарийуправлениякачествомгостиничныхуслуг //International Conference on research Trends in Social Sciences, Education, Humanities, Business and Management Studies. – 2020. – С. 41-47.Сорокин Д.Е., Шарафутдинов В.Н., Онищенко Е.В. О проблемах стратегирования развития туризма в регионах России (на примере Краснодарского края и города-курорта Сочи) // Экономика региона. - 2017. - Т.13, вып. 3. - С. 764-776.Шарафутдинов В.Н., Онищенко Е.В. «Мягкая сила» туризма // Социально-гуманитарные проблемы современности: сборник научных трудов по материалам Междун. науч.-практ. конф. 30 сентября 2017 г.: в 5 ч. / Под общ. ред. Е. П. Ткачевой. - Белгород: ООО Агентство перспективных научных исследований (АПНИ), 2017. Часть II. - С. 145-150.Шарафутдинов В.Н., Онищенко Е.В., Наконечный А.И. Туристские технологические платформы как инструмент обеспечения конкурентоспособности региональных турпродуктов // Регион: экономика и социология. - 2019. - №1 (101). - С. 114-132. Щипанова Д.Г., Буркальцева Д.Д., Османова Э.У., Яновская А.А. Роль и влияние туриндустрии крымского региона на развитие экономики // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2017. Т. 8. № 1. С. 167-177.Антонова, А.Б., Виноградова А.В. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг [Текст] // Вестник Орловского государственного университета. (Серия "Новые гуманитарные исследования").- 2014. - Вып. 41. - №6. - С. 206-209.Горбашко, Е.А. Управление качеством [Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2018. - 450 c.Лесник, А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом [Текст]: учебное пособие/ А.Л. Лесник. — СПб. : ИЦ Интермедия, 2014. - 272 с.Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c. Тимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы [Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2018.-С.1-3.Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. 2015. № 4. С. 24–27.Пасько О.В. Управление качеством услуг организации питания в индустрии гостеприимства: методологические аспекты // Научный вестник МГИИТ. 2017. № 2 (46). С. 61–73.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М: ЮНИТИ. 2016. 626 с.Пасько О.В. Управление качеством услуг организации питания в индустрии гостеприимства: методологические аспекты // Научный вестник МГИИТ. 2017. № 2 (46). С. 61–73.Webster N. American Dictionary of the English Language. NewYork Published by S. Converse, 1828.Федеральное агентство по туризму. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.russiatourism.ru/ Федеральная служба государственной статистики. Официальный сайт. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.gks.ru/Гостиница Армения Официальный сайт. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://armeniahotels.ru/Приложение 1Анкета для гостей Уважаемые гости, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.Вы предпочитаете номера для некурящих?-да-нетВас устраивает скорость заезда/выезда?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает приветливость персонала ресепшен?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает уровень владения информацией об отеле?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает качество уборки номера?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоОцените исправность оборудования и мебели в номереУкажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает своевременность уборки?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает качество обслуживания сотрудниками ресторана?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает качество приготовления блюд на завтраке?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВас устраивает ассортимент блюд на завтраке?Укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в вопросе по шкале:5 баллов4 балла3 балла2 балла1 баллОтличноХорошоУдовлетворительноПлохоОчень плохоВыпускная квалификационная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них._________ ______ /Игнатьева Лейсан Павловна/подпись (Ф.И.О.) «___» ______________ 2020 г.Факультет онлайн обученияГрафик выполнениявыпускной квалификационной работы студента__________________________________________________________1. Тема ВКР: Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере Гостиницы «Армения»2. Руководитель ВКР: _________________________________________________________3. План-график выполнения ВКРЭтапы выполнения ВКРСодержание этапаСрок выполненияПредпроектный:выбор темы выпускной квалификационной работыВыбор студентом темы ВКР09.03.2020-22.03.2020Утверждение руководителем ВКР темы, графика, задания на ВКР23.03.2020-29.03.2020Предоставление студентом обратной связи научному руководителю по заданию на ВКР, консультации по вопросам, связанным с подготовкой к написанию ВКР30.03.2020-05.04.2020Проектный: подготовка выпускной квалификационной работыПодготовка студентом первой редакции ВКР и отправка её на проверку научному руководителю06.04.2020-26.04.2020Проверка научным руководителем первой редакции ВКР и отправка студенту замечаний27.04.2020-03.05.2020Редактирование студентом ВКР в соответствии с замечаниями и рекомендациями научного руководителя04.05.2020-24.05.2020Заключительный: итоговая версия выпускной квалификационной работыСогласование студентом итоговой версии ВКР с научным руководителем и размещение её студентом на сайте. Проверка оригинальности текста ВКР в системе «Антиплагиат»25.05.2020-31.05.2020Написание научным руководителем отзыва на ВКР01.06.2020-07.06.2020Написание рецензентом рецензии на ВКР01.06.2020-07.06.2020Распечатка студентом итоговой версии ВКР, отзыва научного руководителя, рецензии, протокола проверки на плагиат с сайта и брошюрование ВКР08.06.2020-14.06.2020Сдача полностью оформленной ВКР в деканат15.06.2020-20.06.2020Защита ВКР Руководитель: _________________ / Баурина Светлана Борисовна /Студент: _________________ / Игнатьева Лейсан Павловна /Лист соответствия выполнения ВКР методическим рекомендациям.*№ТребованияСоответствует (+)Не соответствует (-)Подпись обучающегосяВКР сдается в деканат в твердом переплете. +Текст отформатирован по всей ширине страницы.+Шрифт основного текста – TimesNewRoman. Шрифт — 14.Краснаястрока – 1,5.+Размеры полей: левое - 30 мм; правое -10 мм; верхнее - 20 мм; нижнее - 20 мм. +Межстрочный интервал - 1,5.+Число страниц в ВКР без учета Приложений соответствует Методическим рекомендациям: от 70 до 75 страниц.+Главы начинаются с новой страницы. Заглавие глав – посередине страницы. Шрифт названия – 16, жирный, межстрочный интервал – 1.+Разделы глав выполнены последовательно сплошным текстом. Заглавие раздела - посередине страницы. Шрифт – 14, жирный, межстрочный интервал – 1.+Все страницы ВКР пронумерованы. Нумерация начинается с Содержания с порядковым номером, учитывая Титульный лист и Задание.+Последовательность страниц ВКР соблюдена:Титульный лист (с указанием Кода Специальности, аббревиатурой кафедры, по которой выполнялась ВКР;Задание на выполнение ВКР, полученное у руководителя при первой встрече;Содержание;Введение;Все Главы;Заключение;Список использованной литературы;Приложения; Последний лист ВКР.+Электронная версия на последнем развороте обложки имеется.+Нумерация таблиц, графиков (отдельно для таблиц и графиков) выполнена сквозным порядком.Слово «Таблица», «График» «Диаграмма» и ее порядковый номер (без знака №) пишется сверху самой таблицы в правой стороне. Шрифт жирный, 12,Verdana, межстрочный интервал – 1.+Название таблицы оформлено посередине сверху.Шрифт жирный, 12,Verdana, межстрочный интервал – 1.+Текст названия столбцов и строк выполнен жирным шрифтом посередине столбца или строки, текст в столбцах отформатирован по ширине столбца. Шрифтжирный, 11,Verdana, межстрочный интервал – 1.+Текст Таблицы оформлен размером 11, шрифт Verdana, межстрочный интервал - 1.+Название Рисунков оформлено снизу рисунка посередине. Шрифтжирный, 12,Verdana, межстрочный интервал – 1.+График выполнения ВКР, отзыв руководителя, лист соответствия, протокол проверки на антиплагиат находятся в файлах и вложены в ВКР+Подписи обучающегося и руководителя имеются на: графике выполнения ВКР; титульном листе; на Задании; на последнем листе (только обучающийся); на листе соответствия.+Отзыв руководителя и электронная версия ВКР имеются+Согласовано:РуководительБаурина Светлана Борисовна(подпись)