Роль CRM для разработки кампании интегрированных маркетинговых коммуникаций на В2В/В2С рынках

Данная стратегия развития успешно существует не одно десятилетие. Применяющие её компании лучше приспосабливаются к изменениям рынка, инвесторы сводят к минимуму риски, а государства демонстрируют устойчивый рост темпов развития экономики.С экономической точки зрения диверсификация представляет собой использование различных источников для вложения денежных средств с целью сократить убытки и минимизировать риски.Для чего нужна диверсификация ООО СфераИспользование метода решает следующие задачи ООО Сфера[26]:позволяет сократить риски, связанные, например, с падением спроса на товар или услугу;снижает вероятность банкротства компании, что важно в условиях экономически нестабильной среды;повышает рентабельность производства, открывая новые возможности использования производственных мощностей.Преимущества и недостаткиУ диверсификационной стратегии немало достоинств:минимальные риски полной потери капитала. Если одна «корзина» станет убыточной, убытки покроют доходы с нескольких других;может применяться при любом состоянии компании. Часто используется как вариант вывода производства из затяжного отраслевого кризиса;уменьшает финансовую зависимость от внешних источников, в частности кредитования и т. п.;рост конкурентоспособности компании по принципу «не сработал один товар — сработает второй».Есть ли у такой сильной стратегии экономического развития недостатки?Да, как и у любой другой.К их числу можно отнести:риски, связанные с изменением ситуации на рынке. Например, компания принимает решение расширить свою линейку эконом-товаров вариантом премиум, но из-за нового витка кризиса покупательная способность потенциальных потребителей падает и производство оказывается убыточным;необходимость большого количества ресурсов. Речь идёт не только о финансах, понадобятся новые производственные мощности, расширение штата персонала и, конечно, дополнительное время и усилия уже имеющихся сотрудников.Два основных вида диверсификации в практике маркетинга ООО Сфера:связанная, то есть предприятие расширяет ассортимент за счет выпуска продукции, похожей на уже имеющейся ассортимент, хоть и отличающейся какими-либо характеристиками. Это самый очевидный путь, ведь всё необходимое оборудование уже, как правило, имеется. Эта диверсификация может быть горизонтальной (изготавливается продукт с похожими свойствами) и вертикальной (дополнительный продукт используют для изготовления основного, например, комплектующие и т. п.);несвязанная. В этом случае начинается производство товара, который совсем не связан с основным. Для такой диверсификации требуется больше ресурсов.В некоторых случаях говорят также о наличии комбинированной диверсификации. Этот термин подразумевает создание портфеля активов, относящегося как к связанному, так и к несвязанному виду. Второй путь — распределение ресурсов предприятия между различными направлениями его деятельности, каждое из которых функционирует по принципу связанной диверсификации.В условиях кризиса особую актуальность приобретают инновации и технологичность в обслуживании. Сегодня потребитель проводит вместе с электронными устройствами большую часть дня: за компьютером – на работе, со смартфоном или планшетом — в дороге. Именно поэтому ключевым инструментом продвижения ООО Сфера становится электронный маркетинг. Важной тенденцией становятся мобильные приложения, которые позволяют делать сервис покупок удобнее, больше узнавать клиента и распознавать его потребности.На основании проведенного исследования, в данной части можно прийти к выводу о том, что система управления маркетинговой деятельностью ООО Сфера в целом построена в соответствии современными требованиям, однако на мой взгляд комплекс управления продвижения услуг компании ООО Сфера нуждается в совершенствовании.2.3 Проект внедрения CRM в процессе разработки кампании интегрированных маркетинговых коммуникаций на В2В/В2С рынках компании ООО СфераВ качестве основного мероприятия по совершенствованию деятельности компании ООО Сфера, мы рекомендуем внедрение CRM – системы Битрикс24.Это — самая популярная система в РФ. Ее используют более 6 000 000 компаний. Основные функции и особенностиБитрикс24:сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;Канбан для контроля сделок;карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;обмен данными с 1С и другими сервисами;разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.ПлюсыБитрикс24:один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;возможность настраивать уровни доступа к данным;интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;мобильная версия;уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.Определение этапов внедрения CRM – системы Битрикс24представлено в таблице 2.4.Таблица 2.4 Определение этапов внедрения проекта внедрения CRM – системы Битрикс24№Задачи и Этапы реализации проекта (основное содержание этапа)Срок реализации1Разработка формата3 день2Определение целей и экономических задач проекта3 дня3Определение бюджета проекта3 день4Утверждение бюджета проекта4 дня5Выбор поставщиков ПО2 дня6Разработка графика работ6 дней7Определение представителей компании 3 дня8Определение обязанностей представителей компании2 дня9Выбор формата взаимодействия7 дней10Внедрение5 дней11Тестирование 1 фаза2 день12Тестирование 2 фаза4 дней13Внесение корректировки в случае необходимости 2 день14Подготовка отчета 4 день15Отчет о финансовых затратах для бухгалтерии3 день16Запуск7 днейДиаграмма Ганта проекта внедрения проекта внедрения CRM – системы Битрикс24представлена на рисунке 2.2.Рис. 2.2 Диаграмма Ганта проекта внедрения проекта внедрения CRM – системы Битрикс24Внедрение CRM – системы Битрикс24 по своей сути представляет собой проект – комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на совершенствование организации управления предприятием, а так же повышения измеримости и прозрачности деятельности сотрудников отдела продаж компании ООО Сфера в условиях временных и ресурсных ограничений.На время реализации проекта затрачиваются ресурсы – материальные и людские. Мерой эффективности проекта является соотношение затрат и выгод.Экономический расчет проведен в режиме проектного финансирования и по плану:1) оценка затрат;2) оценка ожидаемых выгод;3) сопоставление затрат и доходов с учетом изменения временной стоимости денег.1) Оценка затратЗатраты на выполнение рассмотренного выше плана внедрения комплекса CRMприведены в табл. 2.5.Таблица 2.5 Распределение затратвнедрения комплекса CRM (тыс. р.)Статьи расходов, руб.Период времени, кварталыВсего1234Оплата труда проектной группе вместе с социальными отчислениями10401040104010404160Затраты на поиск консультанта2000020Оплата труда консультанта100100100100400Оборудование для наращивания мощности платформы облачных вычислений (стоимость, установка, монтаж) для внедрения CRM22005300007500Эксплуатационные расходы на новое оборудование для внедрения CRM080180180440Внутреннее обучение сотрудников 013600136Настройка лимитирования в автоматизированной системе для внедрения CRM0005050Другие расходы80808080320Итого расходы344067361400145013026Расходы на 5-й и последующие кварталы складываются из оплаты труда консультанта (100 тыс. р.) и эксплуатационных расходов (180 тыс. р.). Итого 280 тыс. р.2) Оценка ожидаемых выгодВыгоды от реализации предложенных рекомендаций проявляются в минимизации рисков и, соответственно, обусловленных, ими финансовых потерь. Количественной оценкой получаемого экономического эффекта можно считать разность суммы прогнозируемых потерь от выявленных рисков до и после ввода CRM системы в эксплуатацию.Методом мозгового штурма в экспертной группе сформулирован перечень рисков. Также методом экспертных оценок дана оценка вероятности и финансовым потерям (табл. 2.6).Таблица 2.6 Оценка экономического эффекта от управления рисками№РискРазмер ущерба, тыс. руб. в кварталДо реализации проектовПосле реализации проектовЭкономический эффект, тыс. руб.Вероятность, %Расчетное значение риска, тыс. руб.Вероятность, %Расчетное значение риска, тыс. руб.1Риски, связанные с ИБ150002030001522507502Риски неэффективных ИТ-проектов2800025700010280042003Утрата конкурентной позиции компании на рынке50000157500525005000Итого93000–17500–755099503) Сопоставление затрат и доходов с учетом изменения временной стоимости денегВ расчете исходили из предположения, что эффект будет проявляться на 100 % только в 3-квартале, а во 2-м – только на 50 %.Ставка дисконтирования R при определении кумулятивным методом вычисляется по формуле:R = RБР + RР, (2.1)где RБР – безрисковая ставка, %; RР – премия за риск (рисковая составляющая), %.Рисковую составляющую определяли экспертным путем с учетом по пятибалльной шкале (табл. 2.7).Таблица 2.7 Определение рисковой составляющей (экспертная оценка)Вид фактора рискаЭкспертСредн.12345Качество менеджмента (хорошее/плохое)110110,80Размер компании (маленькая/большая)122221,80Источники финансирования компании (задолженность маленькая/большая)232222,20Диверсифицированность клиентуры (слабая/сильная)232222,20Уровень рентабельности (высокий/низкий)122121,60Прочие факторы233332,80Итого11,40Таким образом, ставка дисконтирования для анализируемого проекта составляет:R = 5,51 + 11,40 = 16,91 17 %.Ставка дисконтирования принята R=17 % (определена кумулятивным методом. Тогда квартальная ставка дисконтирования составит: (2.2)Коэффициент дисконтирования kd рассчитан по формуле (2.3).где R – ставка дисконтирования, %; i – номер временного периода.Расчет проведен поквартально (8 кварталов) (табл. 2.8). Все показатели приведены в тыс. р.Таблица 2.8 Расчет показателей эффективности внедрения CRM системыНаименованиеКварталИтого12345678Расходы 344067361400145028028028028014146Поток расходов344010176115761302613306135861386614146–Доходы0497,599509950995099509950995060197,5Поток доходов0497,510447,520397,530347,540297,550247,560197,5–Прирост прибыли-3440-6238,585508500967096709670967046051,5Кумулятивный поток прибыли-3440-9678,5-1128,57371,517041,526711,536381,546051,5119310,5Коэф дисконтирования1,0000,9620,9250,8890,8550,8230,7910,761–Дисконт. прибыль-3440-600079087560827179547650735737260Кумулятивная дисконтир. прибыль-3440-9440-1532602814299222542990437260–Из данных таблицы можно рассчитать ROI проекта:Т.е. на каждый вложенный рубль в реализацию плана внедрения CRM системы компания получит «чистых» 3,26 рублей прибыли.Чистая текущая стоимость (NetPresentValue, NPV) за два года – 37 260 тыс. р. показывает, что план покрывает свои внутренние затраты, т.е. является эффективным с точки зрения финансов.Дисконтированный срок окупаемости 3,5 кварталов.Выводы по части исследования. Таким образом, приведенные результаты финансово-экономической оценки внедрения комплекса CRMсвидетельствуют о высокой степени привлекательности и целесообразности дальнейшей реализации плана внедрения CRM – системы Битрикс24на предприятии ООО Сфера.ЗАКЛЮЧЕНИЕЦелью данной работы являлось исследование роли CRM для разработки кампании интегрированных маркетинговых коммуникаций на В2В/В2С рынках.В соответствии с поставленными целью были реализованы следующие взаимосвязанные задачи:исследованытеоретические аспекты роли CRM, для разработки кампании интегрированных маркетинговых коммуникаций на В2В/В2С рынках;проведен анализ аспектов внедрения CRM в процессе разработки кампании интегрированных маркетинговых коммуникаций на В2В/В2С рынках компании ООО Сфера;Кроме того, на основании проведенного исследования, можно прийти к выводу о том, что CRM-системы позволяют повысить эффективность взаимодействия клиентами за счет персонификации взаимоотношений с каждым из них. Это достигается за счет сбора детальной информации о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ними, ее систематизации и анализа.CRM-система позволяет накапливать, обобщать и проводить анализ данных по результатам осуществления маркетинговых акций, продажах каждому клиенту, операциях по их сервисному обслуживанию. Информация о взаимоотношениях с клиентами возникает и используется в различных подразделениях предприятия. В связи с этим основным назначением CRM-системы является координация действий различных отделов на основе предоставления им общей информационно-технологической платформы для взаимодействия с клиентами.Современная CRM-система позволяет компании достигнуть следующих целей:Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход компании;Определять продукты и услуги, предоставляя которые компания получает (или получит) наибольшую прибыль;Возможность использования перекрестных продаж для клиентов;Находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат;Оптимизировать продуктивность самой компании, а также ее клиентов и сотрудников.Использовать CRM-систему во всех сферах работы компании.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВЗаконодательные актыФедеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149 – ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации (в действующей редакции).Источники на русском языкеАлбитов А., Соломатин Е. CRM. М., 2018Демин В. CRM нельзя купить, CRM – это стратегия вашего бизнеса. М., 2017Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в 21-ом веке.: Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс». 2018Ефремов В.С. Организации, бизнес-системы и стратегическое планирование. // Менеджмент в России и за рубежом. 2019, No2Ефремов В.С. Стратегическое управление в контексте организационного развития. // Менеджмент в России и за рубежом. 2017, No1.Ефремов В.С. Стратегия бизнеса: императивы 21-го века. // Менеджмент в России и за рубежом. 2018, No610.Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. - No2Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. М., 2019Когаловский М.Р. Перспективные технологии информационных систем. – М.: ДМК Пресс; Компания АйТи, 2018. – 288 с.13.Коллектив авторов НОМ. Тексты лекций к разделу 5.18.2. Информационные технологии в управлении экономикой организации. Кафедра информационных технологий. Москва 2017.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб, Питер Ком, 2016. – 896 с.Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. Москва 1с-паблишинг, 251 с.Кудинов А. 10 шагов к эффективному управлению компанией с помощью CRM-технологий Практика клиенто-ориентированного бизнеса.Маглинец Ю.А. Анализ требований к автоматизированным информационным системам. – Бином, 2016.Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / Из материалов конференции «Теория и практика управления предприятием». М., 2015Электронные ресурсы19.Официальный сайт «Document-org» [Электронный ресурс] // URL: http://www.document-org.ru/ (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «FossDoc»: Классификация информационных систем [Электронный ресурс] // URL: https://fossdoc.ru/klassifikacija- informacionnyh-sistem (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «Tadviser» [Электронный ресурс] // URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «Институт позитивных технологий и консалтинга»: CRM системы: История возникновения и развития [Электронный ресурс]: URL: http://ippt.ru/biblioteka/stati_po_psihologii/psihologiya_upravleniya_i_vliyani ya/crmsistemy_istoriya_vozniknoveniya_i_razvitiya/ (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «CRM online»: Ключевые преимущества CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.crmonline.ru/crm/keyadvantage/ (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «Managertip»: Эффективность внедрения CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.managertip.ru/tubv-476.html (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «Энциклопедия маркетинга»: Классификация CRM систем [Электронный ресурс] // URL: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения 08.05.2020)Официальный сайт «KPMS»: CRM системы [Электронный ресурс] // URL: http://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm (дата обращения 08.05.2020)База данных управленческой отчётности ООО Сфера