Внедрение CRM-системы в деятельность агентства недвижимости

Современные аппаратные решения в обслуживании клиентов включают [3]:1. Коммуникационные технологии, включающие аппаратные решения для доступа к Интернету2. Интеллектуальные карточки, позволяющие либо снимать денежные средства со своего счета для оплаты покупок, либо получать кредиты, позволяющие осуществлять покупки в пределах предоставленного кредита. Сумма, доступная для оплаты покупок, может пополняться. Интеллектуальные карточки имеют встроенные микросхемы, на которых сохраняется большой объем данных о их держателе и о его покупательских предпочтениях. Многими компаниямииспользуются интеллектуальные карточки при работе с постоянными покупателями.3. Используются телевизионные магазины, что позволяет реализовывать продукцию с помощью телевизора.4. Телемаркетинговые системы обеспечивают возможности систематической и непрерывной связи с существующими и перспективнымиклиентамис использованием телефонной связи и интерактивного компьютерногоПО, работающего с клиентскими базами данных. С использованием телемаркетинговых систем возможноопределение уровня активности заказчиков, осуществление приема заказов от наиболее активных заказчиков, а такжеработатьс заказчиками с низкой активностью, предлагать специальныецены, оказывать информационные услуги и опрашивать заказчиков.5. Осуществление банковских операций в дистанционном режиме.В настоящее время большинство банковских услуг доступны для проведения в удаленном режиме с использованием средств Интернета. К дистанционнымбанковским услугамотносятся: получение данных об остатках на банковских счетах, исполнение платежных поручений,услуги, связанные спроведением безналичных платежей и выдачейплатежных документов.6. EPOS– технологии компьютеризованных торговых точек.Технологии компьютеризованных торговых точек используются в розничной торговле. Они оснащаются устройствами, содержащими сканеры штрих–кодов. При завершении покупки вносятся изменения в информацию об имеющихся товарных запасах с дальнейшим автоматическим формированием заказов для поставщиков.7. EFTPOS – Терминалы поддержки работы с системами электронных платежей в пунктах продаж, позволяющий использовать банковские карты для оплаты покупок.Таким образом, разработка CRM–систем предполагает совместимость с современными аппаратными решениями, позволяющими максимально эффективно сопровождать технологии взаимодействия с клиентами. В рамках прохождения практики проведено изучение основных возможностей системыMicrosoftDynamics CRM.Структура системы включает:- Модуль продаж;- Модуль взаимодействия с клиентами;- Дополнительные модули системы.Схема архитектуры системы MicrosoftDynamics CRM приведена на рисунке 14.Рисунок - Схема архитектуры системы MicrosoftDynamics CRMК преимуществам использования системы относятся:- Возможность интеграции с MSOutlook;- Возможность визуализации процессов;- Наличие модуля бизнес-аналитики;- Отсутствие необходимости в настройке системы на уровне пользователей (поставка проводится в форме облачного решения);- Наличие сервисов моделирования бизнес-процессов;- Возможность интеграции с приложениями Microsoft;- Учет специфики работы на рынке РФ.На рисунке 15 приведен режим учета взаимодействия с клиентами. На рисунке 16 приведен модуль аналитики.Рисунок - Режим учета взаимодействия с клиентамиРисунок – Модуль аналитикиГлава 3. Оценка результатов внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами3.1. Анализ изменений в агентстве недвижимости после внедрения системыДостижение экономического эффекта от внедрения системы может быть обусловлено как прямым эффектом (связанным с сокращением временных затрат, связанных с продолжительностью выполнения технологических операций), так и с косвенным эффектом, обусловленным получением дополнительных возможностей развития компании за счет получения аналитической информации, формируемой системой автоматизации работы специалиста по работе с персоналом, связанной с автоматизацией учета взаимоотношений с клиентами.Оценка экономического эффекта в рамках данной работы будет проводитьсяпосредствомрасчета параметровсокращения трудозатрат, связанных с выполнением операций учета отпусков специалистом по работе с персоналом, сокращениемтрудозатрат специалистов в сравнении со стоимостью разработки и сопровождения системы. При превышении экономии на трудозатратах значений капиталовложений с учетом дисконтирования проект разработки системы считается эффективным. Экономический эффект от внедрения CRM-системы за счет прямых и косвенных факторов.Косвенные факторы включают [19]: - полученные возможности анализа наиболее эффективных способов работы с клиентами;- повышение надежности работы с информацией;- возможности перспективного планирования работы с персоналом на основании информации, получаемой в разработанном решении. Прямые эффекты автоматизации характеризуются сокращением трудовых, стоимостных показателей.Внедрение разработанной системы предполагает получение эффекта, связанного с сокращением трудозатрат на выполнение основных технологических операций специалистом отдела по работе с клиентами.В таблице 18 приведена оценка суммарного снижения трудозатрат.Таблица - Оценка суммарного снижения трудозатратНаименование операцииКоличество операций в годТрудозатраты на одну операцию по базовому варианту, часТрудозатраты на одну операцию по внедряемому варианту, часГодовая оценка снижения трудозатрат, часФормирование ежемесячного отчета о состоянии работы с клиентами 1250,554Ввод данных по маркетинговым операциям10000,20,05150Формирование годового отчета124222Учет данных клиентов300,50,0513,5Анализ работы с клиентами в разрезе типов сделок1000,50,140Анализ работы с клиентами в разрезе сотрудников5020,195Формирование сводного аналитического отчета об эффективности работы с клиентами5020,290Итого464,53.2. Расчет показателей эффективности внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентамиНа рисунке 28 приведен календарный план внедрения CRM-системы.Название задачиНачалоОкончаниеПозднее началоПозднее окончаниеВнедрение CRM-системыПт 01.03.20Чт 30.05.20Пт 01.03.20Вт 11.06.20 Этап 1. Бизнес-планированиеПт 01.03.20Вт 12.03.20Пт 01.03.20Вт 12.03.20 Анализ бизнес-процессовПт 01.03.20Ср 06.03.20Пт 01.03.20Ср 06.03.20 Постановка задач автоматизацииЧт 07.03.20Вт 12.03.20Чт 07.03.20Вт 12.03.20 Этап 2. Составление технического заданияПт 01.03.20Чт 30.05.20Ср 13.03.20Чт 30.05.20 Определение функциональных требований к проектуСр 13.03.20Чт 14.03.20Ср 13.03.20Чт 14.03.20 Определение нефункциональных требованийВс 17.03.20Вт 19.03.20Вс 17.03.20Вт 19.03.20 Определение требований к безопасностиВт 19.03.20Пт 22.03.20Вт 19.03.20Пт 22.03.20 Этап 3.Определение финансированияПн 25.03.20Ср 27.03.20Пн 25.03.20Ср 27.03.20 Определение бюджета проектаПн 25.03.20Вт 26.03.20Пн 25.03.20Вт 26.03.20 Определение сроков проектаСр 27.03.20Ср 27.03.20Ср 27.03.20Ср 27.03.20 Этап 4. Анализ существующих решенийЧт 28.03.20Ср 03.04.20Чт 28.03.20Ср 03.04.20 Изучение предложений разработчиковЧт 28.03.20Пн 01.04.20Чт 28.03.20Пн 01.04.20 Определение пробных решенийВт 02.04.20Ср 03.04.20Вт 02.04.20Ср 03.04.20 Этап 5. Выбор средств разработкиЧт 04.04.20Ср 01.05.20Чт 04.04.20Ср 01.05.20 Анализ функций системыЧт 04.04.20Пн 08.04.20Чт 04.04.20Пн 08.04.20 Оценка соответствия требованиямПн 08.04.20Пт 12.04.20Пн 08.04.20Пт 12.04.20 Оценка стоимости лицензийПн 15.04.20Пт 26.04.20Пн 15.04.20Пт 26.04.20 Установка среды разработки Пн 29.04.20Ср 01.05.20Пн 29.04.20Ср 01.05.20 Этап 6.Работа с персоналомСр 01.05.20Чт 16.05.20Ср 01.05.20Чт 16.05.20 Проект штатного расписанияСр 01.05.20Чт 02.05.20Ср 01.05.20Чт 02.05.20 Организация технических учебСр 01.05.20Ср 01.05.20Ср 01.05.20Ср 01.05.20 Пересмотр обязанностейСб 04.05.20Вт 14.05.20Сб 04.05.20Вт 14.05.20 Подготовка приказаПн 13.05.20Чт 16.05.20Пн 13.05.20Чт 16.05.20 Этап 7. Разработка требований к системеВс 19.05.20Ср 22.05.20Вс 19.05.20Ср 22.05.20 Построение логической модели данныхВс 19.05.20Пн 20.05.20Вс 19.05.20Пн 20.05.20Разработка конфигурацииПн 20.05.20Пн 20.05.20Пн 20.05.20Пн 20.05.20 Опытная эксплуатацияВт 21.05.20Вт 21.05.20Вт 21.05.20Вт 21.05.20 Установка ПОСр 22.05.20Ср 22.05.20Ср 22.05.20Ср 22.05.20 Этап 8. Настройка системы безопасностиСр 22.05.20Вт 28.05.20Ср 22.05.20Вт 28.05.20 Этап 9. Наполнение контентомПн 27.05.20Вт 04.06.20Пн 27.05.20Вт 04.06.20Заполнение справочной информацииПн 27.05.20Ср 29.05.20Пн 27.05.20Ср 29.05.20Первичный ввод документовВт 04.06.20Вт 04.06.20Вт 04.06.20Вт 04.06.20 Этап 10. Введение в эксплуатациюСр 05.06.20Вт 11.06.20Ср 05.06.20Вт 11.06.20 Подписание приказаСр 05.06.20Чт 06.06.20Ср 05.06.20Чт 06.06.20 Организация рабочих местПт 07.06.20Вт 11.06.20Пт 07.06.20Вт 11.06.20Рисунок – Список этапов проектаДалее проведем расчет стоимости разработки проекта.Расчет единовременных затрат на реализацию проекта.Затраты на реализацию проекта включают:- заработную плату разработчика с учетом взносов во внебюджетные фонды;- затраты, связанные с амортизацией компьютерной техники, задействованной в процессе разработки;- затраты на оплату электроэнергии;- накладные расходы.1. Проведем расчет затрат на оплату труда разработчика.Заработная плата разработчика составляет 40000руб/мес.Продолжительность разработки – 3 мес.Таким образом, затраты на заработную плату составят: 40000*3=120000руб.Величина взносов во внебюджетные фонды по тарифу 30% ФЗП составляет: 120000руб.*0,3=36000руб.Таким образом, общие затраты на оплату труда составляют:2.Проведем расчет затрат, связанных с амортизацией используемого оборудования.В процессе разработки задействовано оборудование, включающее:- компьютер стоимостью 35000 руб.;- МФУ стоимостью 25000руб.Итого стоимость задействованного оборудования составляет 60000руб.Срок полезного использования оборудования составляет 60 мес. С учетом срока использования (3 мес.) оборудования величина амортизационных затрат составит:3.Проведем расчет затрат, связанных с расходом электроэнергии:Суммарная мощность используемого оборудования составляет 450 Вт.Предполагается использование техники на протяжении 66 рабочих дней по 8 часов. При тарифе за электроэнергию, составляющем 4руб./1кВт*ч затраты составляют:Оценка затрат на накладные расходы.Накладные расходы в рамках проведения разработки информационной системы включают: приобретение картриджа для МФУ, канцелярские товары, бумагу для печати и др. На накладные расходы заложен бюджет 10000руб.Таким образом, величина суммарных затрат на реализацию проекта составляет:Расчет ожидаемого эффекта от внедрения системы.Таким образом, по указанным операциям величина снижения трудозатрат в годовом выражении составила 464,5 ч. Среднечасовая заработная плата специалиста агентства недвижимости с учетом отчислений во внебюджетные фонды составляет 350 руб. Таким образом, денежный эквивалент снижения трудозатрат в год составляет или 13797 руб./мес.Далее проведем оценку параметров эффективности проекта.Период окупаемости проекта составляет:Таким образом, вложенные средства в проект окупятся через 12 месяцев.Величина параметра ЧПС с учетом ставки дисконтирования в 7% за 5 лет эксплуатации ПО составит 474559руб.Рисунок – Аргументы функции ЧПСВнутренняя ставка доходности за 5 лет эксплуатации ПО оценивается в 93%.Рисунок – Вычисление внутренней ставки доходностиТаким образом, внедрение разработанного ПО в деятельность агентства недвижимости можно признать экономически эффективным.К качественным показателям проектных решений можно отнести:- вероятность отказа CRM-системы;- корректность проводимых системой расчетов;- уровень соответствия реализованных задач техническому заданию;- степень быстродействия системы;- степень устойчивости к пользовательским ошибкам.В рамках проведенного тестированиявнедряемогоCRM-решениябыли получены результаты:- вероятность самопроизвольного отказа CRM-системы – 0%;- уровень корректности расчетов – 100%- уровень соответствия реализованных задач техническому заданию – 95%;- характеристики быстродействия – соответствие технологии работы специалиста;- степень устойчивости к пользовательским ошибкам – 98%.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках данной работы был разработан проект внедрения CRM-системы в деятельность агентства недвижимости. В качестве программного решения выбраноMicrosoftDinamicsNavision. При анализе специфики использования концепции CRMбыло показано, что посредством указанного подхода возможно увеличение оборотов агентства недвижимостиза счет расширения клиентской базы, разработки программ лояльности, внедрения «горячих линий». По результатам анализа анкет агентства недвижимости проведено формирование оптимальных предложений по ценам на услуги риэлторов. Автоматизация технологии управления взаимоотношениями с клиентами позволяет проводить обработку массивов информации, получаемой от клиентов в соотношении с информацией об оказываемых услугах риэлторского агентства, что позволяет решать задачи поддержки принятия эффективных управленческих решенийпри определении ассортиментного ряда оказываемых услуг и цен на них.В рамках данной работы проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: детальное изучена предметная область; построены модели бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами агентства недвижимости, определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих разработок в сфере автоматизации работы с клиентами, определено оптимальное программное решение, соответствующее специфике ООО «Бюро Новостроек».СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБуч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Методология разработки программных систем. М: «ДМК», 2015. - 345с.Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средствапроектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика2014. 202с.Гаврилова Т. А., Хорошевский В. Ф. Базы знаний интеллектуальных систем.- СПб: Питер, 2015.ДейтК.Дж. Введение в системы баз данных. Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2013. – 1072с.Диго С.М. Проектирование и использование баз данных. М.: Финансы и статистика. 2015. – 216с.Дорохова В.Р. Курс лекций по дисциплине «Проектирование информационных систем».Алт. гос. техн.ун-т им. И.И. Ползунова. - Барнаул: кафедра ИСЭ, АлтГТУ, 2013. - 161 с.Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных : учебное пособие. - Челябинск :ЮУрГУ, 2016. - 96 с. Гришин, В.Н. Профессиональные информационные системы[Текст]/ В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.Данелян, Т.Я. Управление проектами в ИТ-разработках[Текст]/ Т.Я. Данелян. - М.: Ленанд, 2015. - 232 c.Данелян, Т.Я. Экономичкеские информационные системы[Текст]/ Т.Я. Данелян, А.Ф. Ахметшин. - М.: Ленанд, 2015. - 344 c.Дарков, А.В. Теоретические основы информатики[Текст]/ А.В. Дарков, Н.Н.Шапошников.-СПб.:Лань,2016.-448c. Емельянов, С.В. Информатика и вычислительные системы[Текст] / С.В. Емельянов. - М.: Ленанд, 2012. - 96 c.Копылов А. В., Цыганкова В. Н. ERP: управление предприятием: учебное пособие / А. В. Копылов, В. Н. Цыганкова. - Волгоград :ВолгГТУ, 2017. – 148c.Мельников В. А., Надточий И. Л. Интеллектуальные модули ERP-систем управления предприятием: учебное пособие / В. А. Мельников, И. Л. Надточий . - Челябинск: Изд-во Челябинского государственного университета, 2015. - 132 с.Иопа, Н. И. Информатика: (для технических специальностей): учебное пособие / Н. И. Иопа. – Москва: КноРус, 2011. – 469 с.Афонин, А.М. Управление проектами: Учебное пособие / А.М. Афонин, Ю.Н. Царегородцев, С.А. Петрова. - М.: Форум, 2010. - 184 c.Балашов, А.И. Управление проектами: Учебник и практикум для СПО / А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова и др. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 383 c.Печерских В. В., Бельцев Г. М. Внедрение ЕRP-решений на платформе "1С: Предприятие 8" : [практическое руководство] / Владимир Печерских, Григорий Бельцев. - Санкт-Петербург : БХВ-Петербург, 2015. - 158 с.Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие. - Санкт-Петербург: Изд-во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. - 95 с. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. - Воронеж : ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. - 140 с.Одинец М. А. Процессный подход в управлении производственной системой (на примере оценки эффекта в результате интеграции ERP системы)/ Одинец Максим Александрови . - Санкт-Петербург, 2015. - 22 с.Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. Информационные системы в экономике: [учебник]. - Москва : Буки Веди, 2016. - 480 с.Селяничев О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие. - Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. - 99 с. Попов В.Б. Основы информационных и телекоммуникационных технологий. - М.: Финансы и статистика, 2015. – 376 с. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 408 с.Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем. – М.: «Финансы и статистика», 2002. – 512 с.Румянцев Н. К., Киселев Е. Л. Введение в SAP ERP. Управление бизнес-процессами: учебное пособие / О.Н. Куранов, Н.К. Румянцев, Е.Л. Киселев. -М.: «Финансы и статистика». 2015. - 43 с.Чукарин А. В., Самуйлов К. Е., Яркина Н. В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А. В. Чукарин, К. Е. Самуйлов, Н. В. Яркина. - Москва : Альпина Паблишерз, 2016. - 511 с. Егоров А. Н., Крупенина Н. В. Корпоративные информационные системы. Бизнес-процессы : учебное / А. Н. Егоров, Н. В. Крупенина. - Санкт-Петербург : Изд-во ГУМРФ, 2015. - 103 с. Абрамов И. В. Менеджмент организации: бизнес-процессы (деловые процессы) : учебное пособие / И. В. Абрамов. - Воронеж : Изд. дом ВГУ, 2017. - 236 с.