Система расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов (на примере ПАО

То есть можно сказать о том, что для каждой кредитной организации будет доставаться понемногу, и при этом формируется такое положение при котором осуществляется частичное распределение клиентов по кредитным организациям. 3.2 Оценка качества банковского менеджментаИзредка банк не может получить полностью всех расчетов клиентов не только из-за того, что он этого не желает, а из-за того, что не у каждого банка есть возможность для обслуживания той либо иной категории клиентов из-за собственной стратегии, размеров деятельности, разработанных тарифных планов и прочих параметров. В качестве примера можно назвать ПАО «Сбербанк», который является достаточно существенным банком на российском рынке, он обладает клиентами, наодящимися в составе топ-100 крупных компаний России. Рассмотрим основные тарифы 3 крупнейших банков России в таблице 15.Таблица 15. – Тарифы на РКО (по данным на 05.05.2020)БанкОткрытие текущего рублевого счета, руб.Ежемесячное обслуживаниеВнесение денежных средств в рублях,% от суммыСнятие денежных средств в рублях,% от суммы минимумПеревод денежных средств в рублях*Закрытие рублевого счетаПАО «ПАО «СБЕРБАНК» »300010000,250,5От 0,1 до 0,3% от суммыБез вознагражденияПАО «Россельхозбанк»250020000,3От 0,5 до 101% от суммы10% от суммыПАО «БАНК УРАЛСИБ»18001000от 0,3 до 5От 0,5 до 5100 руб за переводБез вознагражденияПредложение по улучшению тарифа ПАО «ПАО «СБЕРБАНК»»15008000,10,3100 руб.Без вознагражденияПроведенное исследование показало, что ПАО «Сбербанк» занимается взиманием наиболее высокой суммы по открываемым счетам в рублях, равной 3 тысячам рублей. И при этом стоит сказать о наличии наиболее низких ставок за внесение денежных средств в состав счета. В общем можно говорить о том, что тарифы банка находятся в положении среднерыночных значений и могут конкурировать на банковском рынке. Необходимо выделение и того момента, что для того чтобы банк мог улучшить качество предоставляемых услуг, ему необходимо уменьшить стоимость тарифов по расчетно-кассовому обслуживанию. Этот фактор наглядно показан в составе таблицы. При ранжировании группы факторов, являющимися наиболее существенными для клиентов в области расчетно-кассового обслуживания, на первое место необходимо выставление скорости обслуживания. На второе место должна выставляться способность кредитной организации к предоставлению нестандартных дополнительных услуг. Далее стоит сказать и о том, что клиентами для обслуживания чаще всего выбираются наиболее близко расположенные кредитные организации. Но для крупных клиентов данный фактор несущественен. Также важен и фактор длительности операционного дня, но при этом воздействие такого фактора является опосредованным, поскольку у корпоративных клиентов есть право на проведение операций по решению появившихся проблем и за счет продления операционного дня в банке.Рассматриваемый банк занимается предоставлением обширной линейки классических и современных видов расчетов в области расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов. Такие операции рассчитаны для различных групп клиентов на основании политики банка в области сегментирования клиентской базы. Основываясь на освоенности навыков введения новых видов банковских технологий в российских и иностранных кредитных организациях, необходимо проводить операции по формированию нескольких советов по улучшению качества сервиса и эффективности продвижения банка в области улучшения расчетно-кассового обслуживаниякорпоративных клиентов. В области экономических рынков, которые отличаются на основании существенной конкурентоспособной сферы и которые обладают направленностью на унификацию продуктового предложения, все большей значимостью охватывается система менеджмента финансовых услуг, за счет которой каждый возможный клиент может осуществлять поиск «собственной кредитной организации», при выделении его из основной группы банков-конкурентов, а банк за счет такой системы может предоставлять для клиентов сделки, в большей мере удовлетворяющие все их потребности. Помимо финансовых характеристик масштабности региональной сбытовой сети необходимо сказать и о наличии иных условий, которые предоставляют возможности для ПАО «Сбербанк» завоевывать лидирующее положение на банковском рынке. В их числе необходимо выделение:- стремления к достижению перспективных тенденций развития банковского рынка;- проведения активной коммуникационной политики;- ориентирования на область оптимальной целевой аудитории по соотношению показателя «доходности – риска – численности» и настройке на нее общей продуктовой линейки;- создания собственных ноу-хау, за счет которых можно будет добиваться реализации эффективной маркетинговой функции.Для того чтобы банк мог получить возможность реализовать такие условия успешной деятельности, ему необходимо в рамках построения рекламной кампании, проводить операции по поддержке банковской продукции на каждом этапе ее жизненного цикла. При проведении исследований маркетинговый отдел банка должен сначала проводить работу по установлению направления формирования целевого рынка банковской продукции и услуг. То есть в данной ситуации речь идет о реализации таких мероприятий банком:- проведение рыночного моделирования не только на уровне экономики страны, но и регионов;- проведение анализа конкурентной среды;- проведение анализа целевой аудитории и присутствующих клиентов.За счет проведения аналитических исследований банк может получить возможность для формирования информационной базы о его позиционировании во внешней среде, о прогнозе модификаций, а помимо этого, будет формироваться база целевой аудитории банка. Основываясь на имеющихся направлениях формирования рынка банковской продукции и услуг, в банке необходимо проводить работу по формированию планов продаж (ввода) новой банковской продукции, которые предоставляли бы все необходимые разрешения на сохранение и закрепление рыночных позиций на быстрорастущем высококонкурентном рынке привлечения и обслуживания корпоративных клиентов. Далее, видоизмененная продуктовая линейка банковских продуктов будет тиражироваться в область региональной сети. В некоторых ситуациях может производиться ранний выпуск пилотного плана по отдельно взятым регионам, по итогам которого и будет приниматься конечное решение о необходимости проведения тиражирования. Для клиентов такое положение будет свидетельствовать о предоставлении определенных бонусов в процессе покупки продуктов в период высоких показателей спроса, розыгрышей призов и вручения подарков. У ПАО «Сбербанк» можно отметить в наличии достаточно существенную клиентскую базу корпоративных клиентов. Для большинства имеющихся клиентов (основываясь на рекламных обследованиях) во время обращения к банку по любой причине: проведение оплаты расчетных бумаг, открытие расчетных счетов или обычное получение разменных монет, банк делает акцент на обеспечение определенных преференций для клиентов. На основании этого, существенной значимостью обладает тот факт, что в банке особенно внимательно подходят к процессу формирования концепции лояльности для больших компаний-клиентов, в рамках которой для них становится возможным предоставление льготных тарифов, а помимо этого, во внимание принимается совокупность особенных целевых продуктовых рядов, в качестве основной цели которых выступает – разрешение трудностей и нужд определенных групп клиентов.Среди основных аспектов налаживания конкурентоспособной среды в банке можно выделить, наличие обязательств надежности, своевременности работы и наличие вероятности удовлетворения всех потребностей. На основании этого, в процессе продвижения банка в области коллективных клиентов, особенно важно наличие механизма, за счет которого можно было бы предоставлять личное контактирование, взаимодоверие и определенные гарантии – реализация операций индивидуальных продаж (иначе именуемых – прямые продажи). В процессе проведения операций по разработке и налаживанию таких инструментов особенно важно наличие индивидуальных менеджеров, которые могли бы принимать ответственность за пополнение контактов и сервис прикрепленных за ними клиентов. Они занимаются материализацией абонентской политики банка. Аналогичные эксперты обязаны обладать определенными навыками и способностями: должны заниматься определением контактов с новыми группами клиентов; проводить исследование потребностей предпринимателей; заниматься проведением мероприятий по за получению доверия от клиентов, по формированию и удерживанию спроса на банковские продукты; заниматься демонстрацией рентабельности (то есть ценности) коммерческих предложений; преодолевать все преграды, возникающие в процессе презентации новых банковских продуктов; оказывать положительное воздействие на принятие клиентами выводов; проводить работу по совершенствованию понимания и выстраиванию долговременных выгодных взаимоотношений, при предоставлении высококачественного сервиса и оказывая помощь клиенту в поиске решений для формирования собственного предпринимательства. Подобным образом, главным компонентом банковского продвижения становится менеджмент взаимоотношений, дозволяющий добиваться удовлетворенности клиентов. Поскольку, как упоминалось ранее, классические банковские сервисы видоизменяются под персональные потребности клиентов, последние часто не могут дать оценку выгодности новейшего предложения, и их решения полагаются на доверие к менеджеру, знающему и банковские услуги, их характерные черты, достоинства, ценности, и специфику компаний клиентов.Важным условием преуспевания становится рассредоточение полномочий, предоставление их топ-менеджерами, индивидуальным менеджерам, то, что дает возможность гарантировать наиболее активное принятие решений. Высочайшее управление при этом должно обеспечить индивидуальным менеджерам необходимые обстоятельства для успешной работы с клиентами, направленной на их персональные потребности.Таким образом банковские услуги совершенствуются, и модернизируются в соответствии с современными реалиями и развитием новых банковских технологий. К таковым следует отнести, прежде всего, различные модификации дистанционного управления счетов (интернет-банкинг, клиент-банк, удаленный расчетный центр, электронный клиент и т.д.); развитие «пластикового» направления обслуживания (корпоративные банковские карты, эквайринг, зарплатные проекты); развитие новых услуг по эффективному управлению капиталом (cash management); депозитарное обслуживание.Исходя из текущего состояния, мы в таблице 15 рассмотрели основные проблемы и предложения по совершенствованию расчетов в ПАО «СБЕРБАНК» и ряде многих кредитных организаций страны. Продолжение работы по совершенствованию процессов внутреннего контроля и оценки рисков должно проявиться в следующих мероприятиях:- осуществление формализации процесса управления рисками на базе поиска единых подходов при использовании информационных технологий;- сформировать систему оценки эффективности управления банковской продукцией, не только на уровне предпринимательства, но и на уровне структурных подразделений кредитной организации;- построить систему, которая сможет обеспечить эффективность контроля на всех уровнях процесса проведения банковских операций;- проводить более качественный валютный контроль;- усилить контроль за осуществлением проведения сомнительных операций (главным образом выявлять транзитные операции и операции обналичивания);- сформировать систему контроля над деятельностью отдельно взятых структурных отделений кредитной организации.Процесс ценовой политики кредитной организации необходимо сконцентрировать на решениях правления банка, и они должны отражать определенные особенности осуществляемых расчетов с основными категориями клиентов, а конкретно:- в процессе предоставления комплексных услуг кредитной организации необходимо принимать во внимание эффективность взаимодействия с клиентами по общей доходности;- необходимо установить тарифы на традиционные банковские продукты, которые будут на уровне конкурентоспособных;- также необходимо установить тарифы на банковскую продукцию на уровне не ниже окупаемости прямых расходов.Исследование актуальности банковских тарифных планов необходимо проводить регулярно и не реже одного раза в шесть месяцев.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ процессе проведения курсового исследования была достигнута следующая цель - изучена система расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов (на примере ПАО «Сбербанк»). Достигнуть данной цели удалось за счет решения следующих задач:- раскрывая понятие расчетно-кассового обслуживания за основу принималось определение, которое было сформулировано О.И. Лаврушиным, которое звучит так – это виды операций, которые связаны с ведением счетов корпоративных клиентов, а также осуществлением расчетов на основании их поручения. При исследовании видов расчетно-кассового обслуживания в работе сделано указание на то, что в их числе необходимо выделение следующих: проведение операций по привлечению финансовых ресурсов физических и юридических лиц в состав вкладов; размещение суммы привлеченных ресурсов на основании собственного имени и за собственные ресурсы; открытие и ведение банковских счетов юридического либо физического лица; проведение операций на основании поручения юридического либо физического лица; инкассацию финансовых ресурсов, платежной и расчетной документации, векселей и кассовому обслуживанию юридического либо физического лица; приобретение либо продажу иностранной валюты в безналичном, либо наличном виде; привлечение в состав вкладов и размещение драгоценных металлов; выдачу банковских гарантий; проведение переводов на основании поручения физических лиц, не открывая банковского счета (при исключении почтовых отправлений). Представлен механизм ротации клиентов по уровням обслуживания на корпоративных и частных. К корпоративным клиентам относятся такие, которые являются контрагентами банка, имеющими задолженность перед банком по действующим кредитам, по поручению которого выданы гарантии или открыты аккредитивы, или банком приобретены его ценные бумаги, или реализованы прочие операции, несущие кредитный риск для банка, либо это потенциальный контрагент банка, не относящийся к категории финансовых учреждений, предпринимателей без образования юридического лица, физических лиц, а также органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Также к корпоративным клиентам относят - юридических лиц, не являющихся кредитными учреждениями, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в банке и(или) с которыми заключаются сделки по привлечению или размещению средств, или группа таких клиентов, рассматриваемая банком как единый клиент. - исследуя приемы оценки качества обслуживания корпоративных клиентов и основываясь на точках контактирования клиентов с банками, было выяснено, что уровень качества предоставляемых услуг может быть подразделен на несколько видов: качества обслуживания в банковском офисе; уровень качества работы интернет-представительства банка; уровень качества предоставляемых услуг в call-центрах (телефонных центрах).- в процессе исследования регламента обслуживания корпоративных клиентов, удалось определить, что, благодаря ему в банке определяются условия, на основании которых может быть заключен договор между банком и клиентом, и устанавливается порядок взаимоотношений между сторонами при осуществлении операций с использованием системы ДБО.- проведен анализ расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк». Анализ расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк» показал, что наиболее часто банк предоставляет услуги при помощи таких технологий: PCбанкинг и интернет-банкинг (Internet-banking). Активное внедрение карточных продуктов позволило также использовать для обслуживания потребностей бизнеса банкоматы и банковские терминалы. Классические ДБО-системы категории «PC-банкинг» получили наибольшее распространение в отечественном корпоративном секторе, прежде всего благодаря своей доступности в той или иной комплектации. Кроме того, они позволяют оперативно решать широкий круг задач, стоящих перед бизнесом, получая удаленный доступ к банковским счетам (расчетным, депозитным, кредитным) и услугам. Но все же данные системы не лишены недостатков. Например, в офлайновом режиме изменения по счетам клиента в его базе не отображаются в режиме текущего времени, а происходят лишь в период сеанса связи с банком; также требуется установка специального программного обеспечения (ПО) на определенную клиентскую машину, что существенно снижает мобильность системы;- оценена система управления расчетно-кассовым обслуживанием корпоративных клиентов. Банковское обслуживание корпоративных клиентов не является самостоятельным процессом. Оно целиком и полностью зависит от развития всей экономической системы страны. Поэтому и проблемы, и перспективы развития новых банковских услуг для корпоративных клиентов зачастую будут отталкиваться от общеэкономических факторов. Модель банковского рынка является смешанной, поскольку присутствуют российские и зарубежные банки. Предложение новых банковских услуг с каждым днем продолжает расти, но все же остается ограниченным. В ходе исследования удалось выявить наличие таких проблем в управлении расчетно-кассовым обслуживанием корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк»: высокий уровень конкуренции на рынке в дальнейшем все сильнее будет заставлять банки развивать технологии и сервис; расчетно-кассовое обслуживание как таковое не продвигается и не рекламируется; рост мошеннических операций при осуществлении переводов денежных средств; недостаточно развитая банковская инфраструктура, характеризующаяся высокой концентрацией сети банковских платежных терминалов, POS-терминалов в городах, и низкой – в сельской местности; приверженность некоторых слоев населения к наличным денежным средствам, как следствие низкая финансовая грамотность населения; недостаточно полное понимание населением достоинств безналичных расчетов и отсутствия доверия к работе в виртуальном пространстве, что также связанно с низкой финансовой грамотностью населения и большим числом несанкционированных операций.Расчетно-кассовое обслуживание является одной из самых стабильных и устоявшихся услуг в российском банковском секторе. В последнее время РКО все чаще рассматривается как отдельное направление бизнеса, предполагающее оказание потребителям целого спектра услуг. По функционалу этот вид услуг примерно одинаков во всех банках, поэтому степень конкуренции в данном сегменте достаточно высока. Существенными конкурентными преимуществами являются качество и оперативность предоставляемых услуг.Функция РКО является одной из приоритетных в деятельности коммерческого банка, поскольку: 1) расчетно-кассовое обслуживание способствует дополнительному привлечению клиентов, что, в свою очередь, расширяет депозитную базу банка и создает возможность предоставления других услуг;2) расчетно-кассовое обслуживание выгодно для банков тем, что оно обеспечивает не только получение комиссий от оказания расчетных услуг, но и способствует увеличению банковских ресурсов. Остатки на банковских счетах клиентов, образующиеся при РКО, представляют собой заемные средства банка в виде вкладов до востребования.Причем данные заемные средства банк получает способом более легким и, как правило, более дешевым по сравнению с поступлением заемных средств из других источников: вклады, депозиты, долговые ценные бумаги, межбанковские кредиты;3) средства, получаемые банком при РКО клиентов, помогают ему поддерживать свою ликвидность, обеспечивать своевременное выполнение обязательств.Важным аспектом работы по улучшению качества предоставляемых продуктов и обеспечению роста услуг банка является достижение их большей доступности и удобства. Качественный сдвиг в этом направлении возможен благодаря совершенствованию обслуживания, целенаправленной работе по оптимизации тарифов, а также внедрению современных технологий РКО клиентов.Однако каким бы успешным не был банк, на том или ином этапе РКО могут возникнуть определенные проблемы, к которым можно отнести: – возникновение риска потери ликвидности банка, технологического, бухгалтерского или риска нарушения внутреннего контроля в банке;– низкое качество организации расчетов и, как результат, возникновение расчетных рисков;– проблему привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся.В качестве объекта для практического исследования был выбран ПАО «Сбербанк». Проводимое исследование позволило выявить наличие таких проблем в расчетно-кассовом обслуживании корпоративных клиентов ПАО «Сбербанк»:- высокий уровень трудоемкости реализации расчетно-кассовых операций;- высокие затраты на транспортировку денежной наличности;- клиентоориентированность сотрудников банка;- объемность нормативно-правовой базы, которая подвергается частому изменению и корректировкам;- проблемы с обеспечением безопасности клиентов.Для исключения данных проблем были предложены следующие мероприятия:Снизить трудозатратность кассового обслуживания за счет повышения уровня технологизации на основании ИТ-технологий, применение в большей мере программно-технических средств;Проводить активную коммуникационную политику;Выставить ориентиры на область оптимальной целевой аудитории по соотношению показателя «доходности – риска – численности» и настройке на нее общей продуктовой линейки;Создать собственные ноу-хау, за счет которых можно будет добиваться реализации эффективной маркетинговой функцииДля того чтобы снизить затраты на транспортировку денежной наличности необходимо проведение мероприятий по оптимизации затрат через применение специализированных прогрммных комплексов по планированию и управлению денежными потоками, моделирующими возможные варианты расположения отделений банков и способными определять схемы по перевозкам денежной наличности между ними;Банк должен уделять внимание для бизнес-тренинов, повышения квалификации и клиентоориентированности собственных работников, поскольку все сотрудники особенно из кассового отдела относятся к лицам – банка.Важно обеспечить проведение постоянного мониторинга изменений положений и указаний, имеющих непосредственное отношение к кассовому обслуживанию, так как высока вероятность изменения порядка реализации кассовых операций в соответствии с последними редакциями нормативно-правовых актов.Продолжить работу по совершенствованию процессов внутреннего контроля и оценки рисков;Общеизвестно, что РКО – не самая доходная услуга, хотя среди участников рынка и не существует единого мнения о том, жизнеспособна ли модель, при которой операционные издержки банка покрываются исключительно за счет РКО. Тем не менее, в настоящее время (и в будущем) этот вид обслуживания остается ключевым для банка, поскольку РКО позволяет банку, помимо формирования бесплатных пассивов до востребования, сформировать фактически собственный «рынок» для продажи дополнительных услуг, который всегда реагирует на предложения более внимательно и менее предвзято.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые источникиРоссийская Федерация. Законы. Гражданскийкодекс Российской Федерации (часть первая)" [принят от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.04.2020)] / Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» [принят от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 03.04.2020] / Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «Обанкахибанковскойдеятельности»[принят от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 27.12.2019)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «Онациональнойплатежной системе» [принят от 27.06.2011 N 161-ФЗ (ред. от 27.12.2019)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» [принятот 24.07.2007 № 209-ФЗ (ред от. 01.04.2020)] / Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле» [принятот 10.12.2003 N 173-ФЗ (ред. от 25.12.2018) (ред. от 27.12.2019)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «О противодействиилегализации (отмыванию) доходов, полученныхпреступнымпутем, финансирования терроризма» [принятот 07.08.2001 N 115-ФЗ (ред. от 07.04.2020)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Положение «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» (утв. Банком России 28.06.2017 N 590-П) (вместе с "Порядком оценки кредитного риска по портфелю (портфелям) однородных ссуд") [принятот 12.07.2017 N 47384) (ред. от 16.10.2019)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Положение«Опорядкеформированиякредитнымиорганизациямирезервов на возможныепотери» [принят Банком России от 23.10.2017 N 611-П) (ред. от 07.02.2020) (Зарегистрировано в Минюсте России 15.03.2018 N 50381)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Положение «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации»[принятоБанком России от 29.01.2018 N 630-П) (ред. от 18.06.2018)] / Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Положение «О правилах осуществления перевода денежных средств»[принятоБанком России 19.06.2012 N 383-П) (ред. от 11.10.2018) (Зарегистрировано в Минюсте России 22.06.2012 N 24667)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Российская Федерация. Законы. Инструкция Банка России «Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов» [принято от 30.05.2014 N 153-И (ред. от 24.12.2018) (Зарегистрировано в Минюсте России 19.06.2014 N 32813)]/ Информационно-справочная система Консультант Плюс, версия от 31.05. 2020Учебники, монографии, брошюрыАшмарина, Е. М. Банковское право: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. М. Ашмарина, Ф. К. Гизатуллин, Г. Ф. Ручкина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2019. — 405 с.Аврахова Ю.В. Активные операции российских банков [Электронный ресурс] – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_28410524_54208657.pdfБратко, А. Г. Банковское право России в 2 ч. Часть 1: учебник для бакалавриата и магистратуры / А. Г. Братко. — М.: Юрайт, 2019. — 288 с.Боровкова В.А. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Боровкова [и др.]; под ред. В. А. Боровковой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2019. — 422 с.Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкой. – М.: КНОРУС, 2016. – 414 с.Гамза, В. А. Основы банковского дела: безопасность банковской деятельности: учеб. пособие для СПО / В. А. Гамза, И. Б. Ткачук, И. М. Жилкин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2019. — 432 с. Джагитян, Э. П.  Макропруденциальное регулирование банковской системы как фактор финансовой стабильности: монография / Э. П. Джагитян. — Москва: Юрайт, 2020. — 215 с.Чалдаева, Л. А.  Финансы, денежное обращение и кредит: учебник для среднего профессионального образования / А. В. Дыдыкин; под редакцией Л. А. Чалдаевой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Юрайт, 2020. — 381 с.Звонова, Е. А.  Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Е. А. Звонова, В. Д. Топчий ; под общей редакцией Е. А. Звоновой. — Москва: Юрайт, 2019. — 455 с.Иванов В.В. Банки и банковские операции: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. В. Иванов [и др.]; под ред. Б. И. Соколова. — М.: Юрайт, 2019. — 189 с. Иванов, В. В. Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. В. Иванов, Б. И. Соколов; под ред. В. В. Иванова, Б. И. Соколова. — М.: Юрайт, 2019. — 371 с.Костерина Т.М. Банковское дело: учебник для СПО / Т. М. Костерина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2019. — 332 с. Ларина, О. И. Банковское дело. — М.: Юрайт, 2019. — 234 с.Ларина, О. И. Банковское регулирование и надзор. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 234 с. Лаврушин О.И. Банковское дело. – М.: КНОРУС, 2018. – 800 с. – (Бакалавриат). Лаврушин О.И. Банковский менеджмент. - М.: КНОРУС, - 2016. -554 с. Лаврушин О.И. Банковские риски. — М. : КНОРУС, 2016. — 292 с. — (Бакалавриат и магистратура)Лямин Л.В. Дистанционное банковское обслуживание: клиентские риски и специфика претензионной работы // Расчёты и операционная работа в коммерческом банке. 2015. №4.Мартыненков Н.Н., Маркова О.М., Рудакова О.С. Банковское дело в 2 ч. Часть 1. — М.: Юрайт, 2019. — 217 с. Мартыненко Н.Н. Управление рисками безналичных расчетов // Управление в кредитной организации. – 2015. – № 3.Мирошниченко, О. С.  Банковское регулирование и надзор : учебное пособие для вузов / О. С. Мирошниченко. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 205 с Мухамеджанов А. Бесконтактные платежи в банке: два условия внедрения инноваций // Расчеты и операционная работа в банке. – 2016. – № 6. Николашин Ю. Комиссионные продукты и лояльность клиентов: что общего //Банковский ритейл. – 2015. – № 1.Поспелов А.Л., Ревенков П. Что сдерживает использование дистанционных каналов обслуживания? // Расчёты и операционная работа в коммерческом банке. №1. 2015. Пухов А. Как построить электронный бизнес в кредитной организации // Расчёты и операционная работа в коммерческом банке. №1. 2017.Прокофьев Ю., Ковешникова Н.Мониторинг клиентских устройств как средство повышения эффективности антифрод-систем //Расчеты и операционная работа в банке. – 2016. – № 6.Розанова, Н. М. Деньги и банки. — М.: Юрайт, 2019. — 322 с.Романовский М.В. Финансы, денежное обращение и кредит. — М.: Юрайт, 2019. — 523 с. Рождественская, Т. Э.  Банковское право. Публично-правовое регулирование: учебник и практикум для вузов / Т. Э. Рождественская, А. Г. Гузнов. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2020. — 222 с. Современная банковская система Российской Федерации. — М.: Юрайт, 2019. — 290 с.Тавасиев А.М. Банковское дело в 2 ч. Часть 1. — М.: Юрайт, 2019. — 186 с.Тавасиев, А. М.  Банковское дело в 2 ч. Часть 2. Технологии обслуживания клиентов банка : учебник для среднего профессионального образования / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2020. — 301 с. Тавасиев, А. М.  Банковское дело в 2 ч. Часть 1. Общие вопросы банковской деятельности: учебник для вузов / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юрайт, 2020. — 186 сТолстолесова, Л. А.  Стратегии и современная модель управления в сфере денежно-кредитных отношений: учебное пособие для вузов / Л. А. Толстолесова. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Юрайт, 2020. — 155 с. Электронные ресурсыАссоциация российских банков [Электронный ресурс] – URL: http://www.arb.ru/Журнал «Банковское дело» [Электронный ресурс] – URL: http://www.bankdelo.ruЖурнал «Расчёты и операционная работа в коммерческом банке» [Электронный ресурс] – URL: http://www.reglament.net/bank/raschet/Информационный портал Банкир.Ру [Электронный ресурс] – URL: http://www.bankir.ru/Официальный сайт ЦБ РФ (Банка России) [Электронный ресурс] – URL: http://www.cbr.ru/publ/God/ar_2010.pdfПеречень нормативных актов и официальных разъяснений Банка России по вопросам банковского регулирования и надзора [Электронный ресурс] – URL: http://www.cbr.ru/analytics/standart_acts/bank_supervision/Портал банковского аналитика по ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://analizbankov.ru/bank.php?BankId=sberbank-rossii-1481&BankMenu=nadezhnostФедеральная служба России по финансовому мониторингу [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// http://www.fedsfm.ruШермухамедов А.Т., Кодиркулов С.Х. Активные операции коммерческих банков [Электронный ресурс] – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_25603347_53814523.pdfПриложение1Рисунок А.1 - Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисеПриложение2Рисунок Д.4 Образец анкеты для респондентов