Автоматизация процессов деятельности инженера IT-отдела

Необходимо перевести на 7701012415.04.2020Матвеева Мария ПавловнаТерминал М6Деньги не поступили на лицевой счет 586325Рисунок 38 –Отчет «Новые обращения»Рисунок 39 –Закрытие заявкиНа рис.39 приведен отчет «Состояние обращений за период».Список заявок за периодПериод: 01.04.2020-30.04.2020Номер обр-яДата заявкиСодержание заявкиОбъектЭтап215.04.2020Деньги не поступили на ЛС 258963Терминал М6Новое315.04.2020Деньги зачислены на ошибочный счет. Необходимо перевести на 7701012Терминал М12Новое415.04.2020Ошибочно проведен платежТерминал М6Новое615.04.2020Платеж на зачислен на ЛС 856933Терминал М3НовоеРисунок 40 – Отчет «Состояние обращений за период»Список заявок по тематикеПериод: 01.04.2020-28.05.2020Тип обращения: Платеж не зачислен№Дата поступленияСостояниеСтоимостьОфисСодержание615.05.2020963852300Терминал М3Платеж на зачислен на ЛС 256752215.05.202039985620250Терминал М6Деньги не поступили на ЛС 589602Рисунок 41 – Отчет «Состояние обращений по тематике»На рис.41приведен отчет «Анализ работы оборудования»Анализ работы оборудованияНаименованиеАдресКол-во обращенийСумма платежейТерминал М74ул. Титова, 51600Терминал М6ул.Пятницкая, 152750Терминал М3ул.Тверская, 162600Термина М12ул. Антонова, 141260Рисунок 42 –Отчет «Анализ работы терминалов»На рис.42 приведен отчет «Свод по типам обращений»Свод по типам обращенийТип обращенияКол-во заявокИз них в работеНеобходимость ТО оборудования32Платеж зачислен не на тот счет11Неисправности терминала11Вопросы по возврату платежей11Рисунок 43 – Отчет «Свод по типам обращений»В практической части работы проведено информационное моделирование технологии работы службы технической поддержки службы технической поддержки. Определены сущности информационной системы, установлены связи между ними, проведено проектирование логической, физической моделей данных. Согласно поставленным задачам установлены требования к математическому и техническому обеспечению задачи. Таким образом, поставленные задачи реализованы в рамках данного проекта.3. Оценка экономической эффективности проекта3.1. АннотацияДостижение экономического эффекта от внедрения системы может быть обусловлено как прямым эффектом (связанным с сокращением временных затрат, связанных с продолжительностью выполнения технологических операций), так и с косвенным эффектом, обусловленным получением дополнительных возможностей развития компании за счет получения аналитической информации, формируемой системой автоматизации функций службы технической поддержки Банка ДомРФ.Оценка экономического эффекта в рамках данной работы будет проводитьсяпосредствомрасчета параметровсокращения трудозатрат, связанных с выполнением операций учета финансирования создания системы службы технической поддержки, сокращениемтрудозатрат специалистов в сравнении со стоимостью разработки и сопровождения системы. При превышении экономии на трудозатратах значений капиталовложений с учетом дисконтирования проект разработки системы считается эффективным. Экономический эффект от внедрения информационной системы предполагается за счет прямых и косвенных факторов.Косвенные факторы включают: - полученные возможности оперативного реагирования на инциденты, связанные с работой информационной системы Банка;- повышение надежности работы с информацией;- возможности перспективного планирования работы информационной системы компании. Прямые эффекты автоматизации характеризуются сокращением трудовых, стоимостных показателей.3.2. Основные разделы бизнес-планаВ рамках разработки информационной системы предполагается выполнение следующих этапов:- анализ предметной области, информационных потребностей пользователей;- анализ функциональных требований к системе, включая требования к пользовательскому интерфейсу;- анализ нефункциональных требований к системе, включая соблюдение стандартов эргономичности и охраны труда специалистов, работающих с системой. Требования к техническому обеспечению функционирования системы управления персональными данными:Для серверной части:- Тактовая частота процессора – от 3 ГГц (минимальное количество ядер - 4);- ОЗУ – от 8 GB;- Операционная система: WindowsServer 2008 или выше;Для клиентской части (технические характеристики рабочих станций пользователей системы):- Тактовая частота процессора – от 2,5 ГГц (минимальное количество ядер - 2);- ОЗУ – от 2 GB;- Операционная система: Windows7 или выше;- Поддержка работы с наиболее распространенными браузерами; Факторы конкурентоспособности программного продукта:- Соответствие заявленному функционалу;- Возможность адаптации ПО к требованиям заказчика;- Наличие службы поддержки пользователей.3.3. Организация и планирование работ по темеПеречень специалистов, задействованных в реализации проекта:- Руководитель, в компетенцию которого входят вопросы организации работы сотрудников, анализ состояния этапов работ по проекту;- Специалист рекламного агентства;- ИТ-специалист (студент), проводящий разработку системы;- Заместитель директора организации, в компетенцию которого входят вопросы утверждения задач разработки, приемка результатов проекта;- Экономист, в компетенцию которого входят вопросы проведения анализа эффективности использования разработки. На разработку ИС и внедрение в предприятие заказчика будет отведено 60 рабочих дней.Таблица 26 - Календарный план проектаНазвание задачиДлительностьНачалоОкончаниеИсполнителиРазработка ИС инженера ИТ-отдела60 днейСр 01.04.20Вт 23.06.20 Составление ТЗ4 днейСр 01.04.20Пн 06.04.20Руководитель; Заместитель директора Анализ7 днейВт 07.04.20Ср 15.04.20 Анализ предметной области3 днейВт 07.04.20Чт 09.04.20Менеджер рекламного агентства; ИТ-специалист Анализ бизнес-процессов3 днейПт 10.04.20Вт 14.04.20ИТ-специалист; Менеджер рекламного агентства Постановка задач автоматизации1 деньСр 15.04.20Ср 15.04.20ИТ-специалист; Менеджер рекламного агентстваРазработка ТЗ8 днейЧт 16.04.20Пн 27.04.20Определениефункциональных требований4 днейЧт 16.04.20Вт 21.04.20Руководитель; ИТ-специалистОпределениенефункциональных требований4 днейСр 22.04.20Пн 27.04.20Руководитель; ИТ-специалистВыбор ПО24 днейВт 28.04.20Пт 29.05.20Подбор программных решений4 днейВт 28.04.20Пт 01.05.20Руководитель; ИТ-специалистСравнительная характеристика ПО20 днейПн 04.05.20Пт 29.05.20Руководитель; ИТ-специалист Тестирование8 днейПн 01.06.20Ср 10.06.20Заместитель директора; Менеджер рекламного агентства Разработка документации3 днейЧт 11.06.20Пн 15.06.20ИТ-специалист; Руководитель Внедрение6 днейВт 16.06.20Вт 23.06.20 Установка серверной части2 днейВт 16.06.20Ср 17.06.20ИТ-специалист Установка клиентской части4 днейЧт 18.06.20Вт 23.06.20ИТ-специалистНа рисунке 44 представлен график разработки сайта.Рисунок 44 - Диаграмма Ганта жизненного цикла сайта3.4. Расчет стоимости проведения работ3.4.1. Материалы, покупные изделия и полуфабрикатыДалее определим перечень ресурсов, необходимых для разработки проекта. Также необходимо учитывать расходы на электроэнергию. При разработке системы предполагается задействование двух компьютеров, имеющих потребляемую мощность 0.5кВт. Количество часов работы предполагается равным: 60*8*2=960.Затраты на электроэнергию при тарифе 4 руб./кВт*ч составят:S=4*960*0,5=1920 руб.Перечень материальных затрат приведен в таблице 27.Таблица 27 - Перечень материальных затратНаименование ресурсаКоличество, ед.Цена ед., руб.Стоимость, руб. Флеш-накопитель, ед.1800800Бумага А4, пачка 52001000Диск DVD-R1020200Картридж для принтера HPLJ 1100118001800Комплект канцелярских товаров110001000Итого4800Таким образом, общие затраты на электроэнергию и материалы составят:S=1920+4800=6720 руб.3.4.2. Специальное оборудованиеПо данной статье расходы отсутствуют.3.4.3. КомандировкиПо данной статье расходы отсутствуют.3.4.4. Основная заработная платаСредствами MSProject проведем расчет заработной платы исполнителей.Таблица 28 - Расчет заработной платыТипРесурсыИтогТрудовой Руководитель78000 Заместитель директора26880 Экономист24000 ИТ-специалист84480Трудовой Итог213360Общий итог 2133603.4.5. Дополнительная заработная платаДЗП – это:предусмотренные законодательством о труде выплаты за время, которое не было отработано имея при этом уважительные причины.выплата за время, потраченное на выполнение общественных и государственных обязанностей;выплата за очередные и дополнительные отпуска;выплата вознаграждения за выслугу лет и т.д.ДЗП составляет в среднем около 10-20% от суммы основной заработной платы. Дополнительную заработную плату возьмем равным 20%.ДЗП = 213360 × 0,2 = 42762 руб.3.4.6. Страховые взносыВеличина взносов во внебюджетные фонды составляет 30% от фонда оплаты труда.ФОТ = 213360 + 42762 = 256032 руб.СВ = 256032 × 0,3 = 76810 руб.3.4.7. Полная себестоимость проектаТаблица 29 - Полная себестоимость проекта№Номенклатура статей расходовЗатраты, руб1Материалы, покупные изделия и полуфабрикаты67202Расходы на специальное оборудование03Командировки04Основная заработная плата2133605Дополнительная заработная плата427626Страховые взносы76810Итого:3396523.4.8. Договорная ценаДЦ = себестоимость + прибыль + НДСПрибыль в среднем составляет 20% от себестоимости. Прибыль = 339652 × 0,2 = 67930 руб.Учитывая тот факт, что разработка ведется для коммерческой организации, на разработку возлагается налог в размере 20%.НДС = (себестоимость + прибыль) × 0,2 = (339652 + 67930) × 0,2 = = 81516 руб.ДЦ = 339652 + 67930 + 81516 = 489098 руб.Оценка снижения трудозатрат специалистов, работающих с системой в сравнении с существующей технологией, составляет 15%. Количество специалистов, работающих с системой – 6 человек с заработной платой с учетом отчислений во внебюджетные фонды 62000 р/мес.Таким образом, в денежном выражении величина ежегодного экономического эффекта составит:Период окупаемости проекта:ЗАКЛЮЧЕНИЕОдной из актуальных задач в деятельности компаний различного рода деятельности является внедрение информационных систем в различные бизнес-процессы. Высокий уровень конкуренции предполагает необходимость совершенствования обслуживания клиентов, увеличение скорости обслуживания, формирования отчетных документов, обеспечения стабильного функционирования информационной системы. Автоматизация деятельности службы технической поддержки предполагает решение задач, связанных с функционированием ИТ-инфраструктуры банка, учетом заявок, поступающих в ИТ-подразделение Банка.Решены следующие задачи:Проведен анализ деятельности службы инженеров ИТ-отдела ПАО «Банк ДомРФ»;Проанализированы бизнес-процессы технологии работы инженеров ИТ-отдела, определены недостатки существующей технологии инженеров ИТ-отдела;Проведена постановка целей и задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;Проведено проектирование логической и физической моделей данных;Разработано приложение автоматизации деятельности информационного отдела с использованием языка программирования Delphi.Экономическая эффективность проекта обусловлена снижением трудозатрат и материальных затрат в рамках технологии работыинженеров ИТ-отдела. При этом увеличиваются материальные затраты, связанные с использованием компьютерной техники и увеличение нагрузки на принтеры [8].Результатом проектирования явилась информационная система по учету выполнения заявок в службу технической поддержки, в которой реализовано ведение классификаторов, учет оперативной информации и ведение отчетности. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГордиков В. В. Как руководить call-центром/ Виктор Гордиков. - Москва: Омега-Л, 2015. - 76 с.Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Проектирование информационных систем : учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. - Казань : Медицина, 2014. – 200с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Современные проблемы проектирования корпоративных информационных систем / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич; ФГБОУ ВПО "Воронежский гос. технический ун-т". - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Модели баз данных : учебное пособие : / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Баранчиков А. И. Синтез информационных структур хранения данных на основе анализа предметных областей: А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2014. - 229 с.Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2013. - 528 c.Венделева, М.А. Управленческие информационные системы/ М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. - М.: Юрайт, 2013. - 462 c.Гагарин А. Г., Костикова А. В. Проектирование информационных систем : учебное пособие / А. Г. Гагарин, А. В. Костикова. - Волгоград :ВолГТУ, 2015. – 57 с.Шичкина Ю. А. Методы построения схемы и выполнения запросов в базах данных / Ю. А. Шичкина. - Санкт-Петербург: Изд-во СПбГЭТУ "ЛЭТИ", 2016. - 205 с. Ефремова О. С. Охрана труда от А до Я: [практическое пособие] / О. С. Ефремова. - 9-е изд., перераб. и доп. - Москва : Альфа-Пресс, 2016. – 502с.Деменков, М.Е. Современные методы и средства проектирования информационных систем: учебное пособие / М. Е. Деменков, Е. А. Деменкова. - Архангельск: САФУ, 2015. – 89с.Еремеева Н.В. Планирование и анализ бизнес-процессов на основе построения моделей управления конкурентоспособности продукции [Электронный ресурс]: монография / Т.Ю. Дуборасова, Н.В. Еремеева. - Москва :Русайнс, 2016. - 104 cЗадорожный, В.Н. Информационные технологии и автоматизация управления / В. Н. Задорожный. - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2016. - 269 с.Инюшкина О. Г. Проектирование информационных систем : (на примере методов структурного системного анализа) : учебное пособие / О. Г. Инюшкина. - Екатеринбург : Форт-Диалог Исеть, 2014. - 240 с.ИС управления продажами. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.galaktika.ru/hrm/Лапин В. В., Слесарева Е. А. Информационные системы в экономике: учебное пособие. - Москва : Московский университет МВД России, 2016. - 124 с.Лебедева С. В. Проектирование информационных систем. Работа с MS SQL Server : учебное пособие / С. В. Лебедева. - Санкт-Петербург: ФГБОУВПО СПГУТД, 2014. - 120 с.Литвинов В. Л. Теория информационных процессов и систем: учебное пособие / В. Л. Литвинов. - Санкт-Петербург :СПбГУТ, 2016. - 251 с.Микляев И. А. Универсальные объектно-ориентированные базы данных на реляционной платформе : монография / И. А. Микляев. – Архангельск. : ИД САФУ, 2014. – 223с.Некрасов В. Н., Архипова О. И. Информационно-коммуникационные технологии управления и особенности разрешения их противоречий: монография / В. Н. Некрасов, О. И. Архипова. - Ростов-на-Дону: Профпресс, 2014. – 105 с.Ратманова И. Д. Базы данных : учебное пособие / И. Д. Ратманова. - Иваново: Ивановский государственный энергетический университет, 2014. - 159 с.Стрекалова Н. Б., Маризина В. Н. Современные технологии в профессиональной подготовке специалистов: учебное пособие / Н.Б. Стрекалова, В.Н. Маризина. - Тольятти: Тольяттинская академия управления, 2016. - 128 с.Задорожный В. М. Аналитико-имитационные исследования систем и сетей массового обслуживания : монография / В.Н. Задорожный. - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2010. - 279 с.Кирпичников А. П., Титовцев А. С. Особенности систем массового обслуживания с ожиданием и отказами / А. П. Кирпичников, А. С. Титовцев; Казанский федеральный университет. - Казань: Изд-во Казанского университета, 2018. - 142 с. Сурушкин М. А. Анализ предметной области и проектирование информационных систем с примерами : учебное пособие / М. А. Сурушкин. - Белгород : НИУ "БелГУ", 2019. - 155 с.Влацкая И. В., Заельская Н. А., Надточий Н. С. Проектирование и реализация прикладного программного обеспечения: учебное пособие / И.В. Влацкая, Н.А. Заельская, Н.С. Надточий. - Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2015. - 118 с. Гумерова Л. З., Аглямзянова Г. Н. Программирование в Delphi7 : учебное пособие / Л.З. Гумерова, Г.Н. Аглямзянова. - Красноярск: Научно-инновационный центр, 2019. - 245 с.Шичкина Ю. А. Методы построения схемы и выполнения запросов в базах данных / Ю. А. Шичкина. - Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭТУ "ЛЭТИ", 2016. - 205 с.Щеглов, Ю.А. Информационные системы и процессы /Ю.А. Щеглов, д.т.н. - Новосибирск: НИНХ, 2015. - 251 с..)