Тайный гость как эффективный метод совершенствования работы общественного питания

При этом цифра 1 соответствует ответу «полностью не доволен/не согласен», 5 (7) – «полностью доволен/согласен». Заполняется две анкеты: ожидание и восприятие. Анализ данных позволяет выявить проблемы в организации обслуживания потребителей.Разрабатывая анкету, следует учитывать отраслевую специфику. Так анкета может содержать несколько разные вопросы при определении качества услуг, например, предприятий питания и банков [5].Большим плюсом данной методики является сбор информации об отношении потребителей к персоналу и об отношении персонала к потребителям.Некоторые исследователи ставят под сомнение обоснованность определенных параметров и равнозначную применимость метода по сферам услуг. Согласно анализу Thomas P. VanDyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, необходимо проявлять осторожность при использовании показателей SERVQUAL, так же они считают, что необходима дальнейшая работа в анализе измерений для оценки качества [6].Метод «точка соприкосновения» помогает в установлении понимания намерений и желаний потребителей персоналом предприятия. Смысл данной методики заключается в том, что производится анализ и прогнозирование связи между потребителем и персоналом вследствие оказанной услуги [3].С помощью данной методики, происходит создание структуры действий обслуживающего персонала, целью которой является совершенствование качества обслуживания. Критерии качества обслуживания разрабатываются для каждой точки соприкосновения, что является основанием для разработки стандартов. На основании исследования Новаторова Э.В. в таблице 3.2 представлена структура действий персонала [3].Таблица 3.2Стандарты для предприятия питания и сценарии обслуживанияОписание точки соприкосновенияПерсонал предприятияТребования к качеству обслуживанияСтандарты для предприятия питания и сценарии обслуживанияВход в здание ресторанаШвейцар/охранники (секьюрити)Встреча гостей, вежливое общение с гостями, поддержание в чистоте униформыВременной сценарий приветствия посетителейВход в зал ресторанаАдминистраторВстреча гостей с улыбкой, вежливое обращение с гостями, сопровождение до свободного официанта, поддерживание чистоты униформы, быстрое решение возникших проблем с гостямиСценарий приветствия посетителей, сценарий для приема верхней одежды, временной сценарий рассаживания гостей по местам, передача гостей обслуживающему персоналу, сценарии по работе с пожеланиями гостейОбслуживание посетителейБармен, официанты, повараБыстрота и отзывчивость при виде гостей, вежливое общение с гостями, верное составление заказа, соблюдение последовательность подачиблюд, расчет гостей, поддержание чистоты униформы, быстрое решение возникших проблем в процессе принятия заказаСценарий приветствия посетителей, сценарий рассаживания гостей по местам, сценарий подачи меню, время для выбора блюд,сценарий приема заказа, сценарий последовательной подачи блюд, сценарий уборки грязной посуды, сценарий предоставления счета и оплаты заказа, сценарии по работе с пожеланиями гостей, сценарий прощания с гостямиШоу-программаМузыкальная группа, артисты, танцоры, ведущиеКачественное техническое оснащение, квалифицированность артистов, интересная программа, вовлечение гостей в участие программыОбеспечение необходимым для шоу техническим оборудованием, составление тематической программы, сценарий проведения программы, сценарий вовлечения гостей в рамки шоу, сценарий прощания с гостями заведенияВыход из зданияресторанаШвейцар/администратор/ охранники (секьюрити)Вежливое прощание с гостями, решение проблем связанных с просьбами гостей (вызов такси, предоставление телефона), поддержание чистоты униформыСценарий выдачи верхней одежды, сценарии по работе с пожеланиями гостей, сценарий прощание с гостямиБлагодаря своей систематичности методика «точек соприкосновения» подходит для разработки концепции предприятия и может применяться в любой сфере услуг. С помощью этого метода можно прогнозировать качество обслуживания, а так же под каждую точку соприкосновения выработать приоритетные критерии качества, которые отражаются в стандартах предприятия.Минусом данной методики является участие не только маркетинговых, но и производственных процессов, а контроль над выполнением разделен по разным структурным уровням. На примере точки «Обслуживание посетителей» важно отметить, что такой персонал, как повар, непосредственно в процессе обслуживания не принимает участия, но если качество блюда не будет соответствовать ожиданиям потребителя, то он останется недоволен в том числе и обслуживанием.Согласно концепции «нейтральных зон», предложенной в 40-е года 20 века Ч. Бернардом, существует некая зона взаимодействия между персоналом и клиентом, названная им нейтральной, когда у клиента не возникает ни отрицательных, ни положительных реакций на предоставленную услугу. При повышении качества и уровня обслуживания выше нейтральной зоны потребитель испытает чувство удовлетворения от предоставленной услуги. Чем важнее для потребителя элементы обслуживания, тем меньше будет нейтральная зона. Это означает, что потребитель будет подвергаться изменчивости в отношении предлагаемого обслуживания [11].Усовершенствовали данную методику американские исследователи Е.Кедотт и Н.Терджен, внеся классификацию эффективности элементов обслуживания. В ней они выделили эмоциональную реакцию потребителей. Авторами была составлена система важности элементов обслуживания на основании реакции потребителей: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование,Критические. Этим элементам соответствует наименьшая нейтральная зона. Удовлетворение этих факторов должно происходить в первую очередь, так как они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от достижения минимальных стандартов.Нейтральные. Данным элементам соответствует цвет формы персонала, краски в которых выполнен интерьер, расположение автостоянки. Они соответствуют нейтральной зоне, поэтому не требуют значительных усилий в управлении.Приносящие удовлетворение. Этим элементам соответствует чувство благодарности, если обслуживание потребителя превзошли все его ожидания, но реакции не последует, если ожидания удовлетворили или совсем не понравились потребителю. Данные элементы позволяют выделяться на фоне остальных предприятий в сфере питания. В соответствии с российским менталитетом, на бесплатный элемент внимания никто не жалуется, но зачастую и не благодарят.Приносящие разочарование. При верно выполненных условиях, эти элементы вызывать нейтральную реакцию, но если что-то сделано не так, то у потребителя будет отрицательная реакция. К таким элементам можно отнести недружелюбно настроенный персонал, грязный стол, неверно выбранное место под стоянку автомобилей посетителей. Данные элементы следуетвыполнять обязательно, хоть и их соблюдение не всегда влечет к удовлетворению качеством обслуживания [21].Преимуществом концепции «нейтральных зон» является возможность получить несложную и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания, которая позволяет сделать прогноз оценки качества от потребителей, персонала и других заинтересованных лиц.Недостатком является несвязный характер элементов обслуживания, которые как усиливают друг друга, так и наоборот, ослабляют.Менталитет жителей различных государств отличается друг от друга. Например, в Европе посетители ресторанов менее консервативны в качестве обслуживания, чем в Российской Федерации. Они отдают предпочтение качеству пищи. В России предоставление качественного обслуживания в сочетании с качественной пищей является главным условием успешного развития предприятия. При рассмотрении идентичных предприятий питания, представляющих схожие услуги для потребителей, важным отличием между ними будет наличие или отсутствие качественного обслуживания.Рассмотренные методики разработаны зарубежными учеными. Однако необходимо отметить, что существуют отличия в применении методик в российских условиях. Наиболее популярной методикой в России является «Тайный гость» по причине минимальных затрат и доступного внедрения на предприятиях питания. Однако следует отметить, что в связи с повышением уровня требовательности запросов со стороны потребителей, необходимо введение новых методик для комплексного изучения сферы услуг и обслуживания, а значит, существует необходимость адаптирования методик в российскую действительность.3.2 Рекомендации ООО «Галерея Алекс» ШоколадницаУчитывая результаты проведенного исследования, был предложен рядрекомендаций по повышению культуры обслуживания в кофейне ООО «Галерея Алекс» Шоколадница.Структурные рекомендации включают в себя действия, направленные на стимулирование сотрудников, которые заключаются в установлении достойным работникам высокого уровня заработной платы, составлении гибкой системы отпусков абсолютно для всего персонала и возможности отпуска по уважительным причинам. Предложено избегание от совместительств и найма сотрудников по знакомству, введение запретов и ограничений для всех работников, а также обеспечение обратной связи в коллективе.Коммуникационные рекомендации заключаются в предложении прямого обращения сотрудников к руководству в различных ситуациях с целью предотвращения искажения информации через промежуточных участников общения, а также организации звонков от «тайного гостя» для определения недостатков в управленческой структуре предприятия и своевременной корректировки по их устранению.Формальные рекомендации предполагают принятие всех решений изначально на максимально низшем уровне, а также делегирование полномочий для повышения универсальности знаний персонала.Психологические рекомендации основываются на своевременном или преждевременном выполнении руководителем данных сотрудникам обещаний для расположения к себе подчиненных, а также подавлении чувства незаменимости в случае отсутствия провалов в организации деятельности кофейни.Образовательные рекомендации направлены на изучение иностранных языков, а также регулярные курсы повышения квалификации работников.Для повышения культуры обслуживания в кофейне ООО «Галерея Алекс» Шоколадница был предложен ряд мероприятий, предназначенных для:- Руководства:1.По организации и проведению тренингов, курсов по изучению иностранных языков, а также курсов повышения квалификации на регулярной основе для уже работающих сотрудников. При трансформации на другую должность обучать персонал новым правилам и разъяснять новые обязанности. Для новых работников при приеме на работу использовать методику введения в новую должность, проводить программу наставничества и адаптации.2.По принятию стандартов, проведению оценки выполненных работ и введению системы стимулов, обеспечению взаимодействия с персоналом и выставлению оценки их работы администрацией кофейни, поддержанию и поощрению клиентоориентированной корпоративной культуры, ежемесячному определению лучшего сотрудника.3.По отслеживанию электронных сообщений, выборочному прослушиванию телефонных разговоров с клиентами, внезапной проверке персонала на рабочем месте, предложению клиентам оценивания работы сотрудников, проведению регулярного аудита культуры и качества обслуживания с помощью метода «тайный покупатель» для обеспечения более серьезного и ответственного подхода персонала к их обязанностям.4.По проведению корпоративных мероприятий, а также веревочных курсов,тимбилдингов, тренингов по командообразованию, позволяющихприобщить коллектив к сплочению, командной работе, определению неформальных лидеров.5. По организации обратной связи с персоналом с обсуждением итоговпроделанной работы, представлению результатов реализации услугсотрудникам, информированию об удовлетворенности гостей качеством обслуживания, введению внутрифирменной системы информации в форме брифингов, еженедельных собраний персонала.- Сотрудников:1.По хранению в электронной базе информации о постоянных гостях и корпоративных клиентах (реквизитов, контактных лиц, адресов и телефонов) для осуществления новостных рассылок с представлением новых предложений, изменений в меню, праздничных скидок, проводимых мероприятий и специальных предложений, а также поздравлениями с национальными праздниками и днями рождения.2.По одинаковому отношению ко всем гостям вне зависимости от количества заказанных блюд и напитков, а также их статуса.ЗАКЛЮЧЕНИЕПредприятия питания отличаются от промышленной сферы тем, что они предлагают своим потребителям продукт, который намного труднее оценить до того, как будет выполнен заказ, так как при выборе бара, кафе или ресторана посетители в основном прислушиваются к советам своих знакомых или друзей, к мнению персонала, красивым фотографиям в меню, руководствуются рекламой в социальных сетях, таких как Facebook, Instagram, при этом гости не знают заранее, что именно они получат в итоге. В этой связи продвижение и обмен услугами индустрии питания осуществляется намного сложнее на рынке, а оценка качества реализованного продукта происходит на основе эмоциональной реакции гостей, которая находится в прямой зависимости от отношения работников к своим обязанностям, а также от воспитания, как персонала, так и самих потребителей.В ресторанном бизнесе именно гость представляет собой источник денежных поступлений. Заведения должны уметь привлекать посетителей, добиваться лояльного отношения с их стороны, а также стимулировать их затраты на приобретение как можно большего количества услуг. В индустрии питания важна ориентация на поддержание интереса постоянных гостей, что может быть достигнуто при условии разработки разнообразного меню, с одной стороны, а также на основе высокой культуры обслуживания, с другой стороны, представляющей незаменимый фактор развития предприятий в условиях конкурентной борьбы на рынке ресторанного бизнеса.В этой связи возникает необходимость введения различных форм обслуживания с правильным подбором обслуживающего персонала, который будет создавать ту самую атмосферу, привлекающую новых и удерживающую интерес постоянных гостей. Всего этого можно добиться только благодаря внимательному и доброжелательному отношению к людям, высокой культуре и качеству обслуживания. Здесь важная роль отводится руководству заведения, которое на регулярной основе должно вносить корректировки для совершенствования управленческого процесса трудовыми ресурсами и для повышения культуры обслуживания на своем предприятии питания.Изучив особенности культуры обслуживания на предприятияхобщественного питания, удалось выяснить, что данной индустрии присущвысокий уровень конкуренции, поэтому эффективное функционированиересторана, кафе, бара и т.д. находится в прямой зависимости от качествапредоставляемых услуг и культуры обслуживания, а достижение их высокогоуровня должно быть одной из приоритетных задач любого предприятияпитания, поскольку именно благодаря им возможно обеспечениепредпринимательского успеха из-за высокой степени контакта междусотрудниками заведений и гостями. В этой связи в стратегии развитияособенный акцент должен быть направлен на совершенствованиекоммуникационных отношений между персоналом и посетителями для обеспечения высокой культуры обслуживания на основе коллективных усилий всех работников и постоянного и эффективного контроля со стороны руководства заведения.Можно сказать, что конкуренция среди предприятий ресторанного бизнеса в городе находится на высоком уровне. Если рассматривать кофейниООО «Галерея Алекс» Шоколадница, которые приобрели в последнее время особую популярность, то их конкурентами выступают не только предприятия такого же типа, предлагающие блюда европейской кухни с широким ассортиментом кофейных напитков, угрозу представляют также кафе, во время проведения бизнес-ланчей даже рестораны, а иногда и столовые. Уличные точки, которые продают «кофе на вынос» тоже могут выступать конкурентами, но только для одной услуги кофейни – «кофе с собой». Для поддержания конкурентоспособных позиций среди большого количества предприятий, необходима разработка уникального торгового предложения, а также поддержание неизменно высокого уровня качества предоставляемых блюд, напитков, а самое главное - культуры обслуживания.Для того, чтобы изучить мнение жителей о культуре и качестве обслуживания на предприятиях, предоставляющих услуги в сфере питания, гостям кофейни ООО «Галерея Алекс» Шоколадница была предложена для заполнения разработанная авторами анкета. Результаты ответов на ее вопросы показали, что большая часть респондентов довольна качеством услуг, отметила достаточно высокий уровень культуры обслуживания в заведении, но в качестве недочетов указали на долгое ожидание своего заказа и низкий уровень владения обслуживающим персоналом иностранными языками. Также не самые высокие баллы были поставлены за атмосферу на предприятии и наличие улыбок работниками. Резюмируя вышесказанное, можно отметить правильный подход руководства ООО «Галерея Алекс» Шоколадница к подбору кадрового персонала и организации обслуживания, но существует необходимость разработки и проведения дополнительных мероприятий, направленных на поддержание и повышение культуры обслуживания, без которых невозможно удержание интереса постоянных гостей и привлечение новых посетителей.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВУслуги общественного питания. Требования к персоналу [Электронный ресурс]: ГОСТ 50935-2007. - Введ. 01.01.2010.- Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Data2/1/4293826/4293826751.pdfЗайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФР – М, 2017.-368 с.Прокопьева Е. А. Организация питания в организациях общественного питания: учебник для студ.учреждений сред. проф. образования / Е.А.Прокопьева.-М.: Издательский центр "Академия", 2017. - 400 с.Кондратенко К.А. Оценка компетентности с помощью модели комплексной оценки персонала на примере предприятия непроизводственной сферы //Экономика и социум. 2018. № 1 (44). С. 1182-1187.Кацилова М.А., Горбаткова А.Ф. Тайный гость. В сборнике: Кластеры в экономике России: Сущность, проблемы и перспективы развития. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38-41. Денисик А.С. "MysteryShopping" ресторанов быстрого обслуживания. В сборнике: Экономика и маркетинг в промышленности Материалы студенческой научно-технической конференции, проводимой в рамках международного молодежного форума. 2019. С. 213-214.Калашников А.В. Контроль качества в ресторанном бизнесе с помощью системы "тайный гость".В сборнике: Социально-экономические и правовые основы развития современного общества.Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2018. С. 37-39. ГОСТ Р ИСО 90012015 «Системы менеджмента качества. Требования».ГОСТ 303892013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».Калашников А.В. О важности сценариев в проведении контроля по системе "тайный гость".В сборнике: Актуальные вопросы права, экономики и управления. Сборник статей XX Международной научно-практической конференции: в 2 ч.. 2019. С. 103-106.Михайлова А.А. Значение контроля качества услуг гостиничного бизнеса.В сборнике: Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства Материалы 2-й Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. Ответственный редактор Л.А. Ружинская; Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина. 2015. С. 99-102. Морозов Д.В., Чернова Е.В. Методики оценки качества обслуживания на предприятиях питания (обзорная статья) //Знание. 2018. № 8-1 (60). С. 45-52. Головочесова К.А. Оценка эффективности деятельности организации по основным направлениям обслуживания.В сборнике: Современные тенденции и технологии развития потенциала регионов Сборник статей первой Национальной научно-практической конференции. 2020. С. 58-62. Плиска О.В. Повышение качества обслуживания в организациях индустрии гостеприимства.В сборнике: Современные подходы к повышению качества сервиса в индустрии туризма и гостеприимства в условиях межкультурной коммуникации материалы IX Международной научно-практической конференции. 2019. С. 97-100. Базык Е.Ф. Совершенствование системы мотивации в сфере ресторанного бизнеса.В сборнике: Новейшие концепции фундаментальных и прикладных научных исследований: опыт, традиции, инновации, эффективная стратегия развития сборник научных статей по итогам международной научно-практической конференции. Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский Институт Проектного Менеджмента». 2015. С. 85-89. Швец И.Ю. Несоответствия восприятия качества, влияющие на потребительский опыт //Экономика. Бизнес. Банки. 2019. № 2 (29). С. 103-116. Мацькив С.Ю. Управление качеством услуг в сфере туризма и гостеприимства.В сборнике: Проблемы и перспективы развития науки в России и мире.Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 151-154. Швец И.Ю. Выявление несоответствия восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт //Вестник Московского городского педагогического университета. Серия: Экономика. 2019. № 2 (20). С. 68-79. Гареев Р.Р. Методы контроля качества обслуживания в предприятиях общественного питания //Научный вестник МГИИТ. 2015. № 5 (37). С. 56-63. Кучумов А.В., Печерица Е.В., Бойкова Ю.М. Рекомендации по внедрению организационно-технологических инноваций в сфере услуг с применением теории Э. Деминга //Вестник Национальной академии туризма. 2019. № 4 (52). С. 29-34. Латышова Л.С. Роль точек контакта в новышеннн удовлетворенности гостей ресторана //Вестник факультета управления СПбГЭУ. 2017. № 1-1. С. 286-289. Метод тайный покупатель – от инструмента аудита к системе управления качеством обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.amko.pro/expert-exp/metod-tajnyij-pokupatel-–-ot-instrumenta-audita-k-sisteme-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniyaТайный покупатель в ресторане: как тайный гость может проверить персонал в ресторане? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://joinposter.com/post/secret-visitor-in-restaurantИстория появления тайного покупателя [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://ctrlservice.ru/blog/istoriya-poyavleniya-tajnogo-pokupatelyaВидыиметодыконтролякачествауслуг[Электронныйресурс].URL: https://studopedia.su/9_7501_vidi-i-metodi-kontrolya-kachestva-uslug.htmlИнформация о «Тайном покупателе» [Электронный ресурс] URL:http://4service-group.com/ru/about/press-about-us/2217-tajnyj-pokupatel-vse-chto-nuzhno-ob-etom-znatОценкакачестваобслуживания[электронныйресурс].URL:https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija/