Коммуникативные аспекты деятельности службы по связям с общественностью предприятия (организации, учреждения)

Проект ЭльдоLive стартовал в короткие сроки и ведётся только силами рабочей группы дирекции маркетинга сети» [2], — отмечает операционный директор по маркетингу «Эльдорадо» Василий Большаков.Можем сделать вывод, что компанией Эльдорадо проводится активная и эффективная коммуникационная политика в системе связей с общественностью организации, ведь трафик на площадке официального сайта увеличился более чем вдвое в соотношении с показателями прошлого года, а количество участников акций и специальных предложений составляет сотни тысяч каждый день. Для руководства компании в приоритете забота о собственных сотрудниках и о покупателях различной техники.Компании Эльдорадо рекомендуется зарегистрироваться в Twitter, так как конкурентные преимущества формируются посредством присутствия во всех популярных социальных сетях современности.Помимо более качественного использования социальных сетей как инструмента коммуникационной политики, компании «Эльдорадо» рекомендуется проводить специальные PR-кампании с привлечением медийных личностей, известных Инстаграм-блогеров для позиционирования и продвижения собственных услуг.Компанией могут проводится популярные сегодня в социальных сетях giveaway (гивэвей), то есть розыгрыши специальных возможностей, скидок на приобретение телефонов, компьютеров, наушников и т.д. Этот инструмент очень эффективный с точки зрения коммуникационной политики, так как основным условием участия в giveawayчаще всего становится необходимость подписки на официальные сообщества компаний, а также приглашение других пользователей-друзей.Компании Эльдорадо необходимо откорректировать собственную коммуникационную политику, так как количество подписчиков и публикаций достаточно ниже аналогичных показателей у конкурентов, при этом, заработанный статус очень легко потерять, не изменив на данном этапе стратегию продвижения в социальных сетях.Рассмотрим комментарии пользователей в социальных сетях, которые оставляют собственные отзывы о работе компании Эльдорадо. В социальной сети Инстаграм можно выделить следующие комментарии (орфография и пунктуация авторов сохранены):1. Возмущена вашим обслуживанием в кол-центре! Первый раз долго ждала соединения, наконец, дозвонилась – и на первом вопросе связь оборвалась. Или на том конце просто бросили трубку. 2. Не связывайтесь с этим магазином! Продают неисправную технику, а вернуть деньги или на худой конец заменить товар просто невозможно, находят причины чтоб этого не делать и все то у них законно!!!3. Самый отвратный магазин. Логистика 0. Доставка магазина не умеет работать вообще. За 12 дней не могут привезти товар, который ОПЛАЧЕН.4. Мне за пылесос с декабря деньги не возвращают! Миллион писем -в ответ тишина.5. Ужасное отношение к клиентам!!!Не советую в эльдорадо что-то заказывать, только время потеряете!!!Не довозят, забывают о доставке, обещают и не перезванивают!Операторы и сервисная служба ничем не может помочь!!!С руководством или с тем, кто, что-то решает, невозможно связаться!!!На обращения не отвечают, вторую неделю не могу получить товар, а я у них уже несколько дорогих покупок сделала, и ещё планировала.Вы думаете, что больше негде купить? 6. Ваша компания сама себе противоречит!! Если нашу проблему не решат, то мы больше никогда не будем вашими клиентами!! М-видео, DNS, технопарк, вайлдберриз, озон, ZTE и многие другие, но только не эльдорадо!!7. Судя по комментариям, я понял, что заказывать не буду, спасибо)Можно сделать вывод, что в социальных сетях пользователи, которые являются также реальными покупателями в компании Эльдорадо, на самом деле очень недовольны ее работой. Судя по последнему комментарию, можно оценить качество и уровень влияния остальных негативных комментариев на решение о приобретении бытовой техники именно в магазинах сети Эльдорадо или на официальной интернет-площадке. Существуют следующие проблемы в функционировании коммуникационной политики, а именно: скорость предоставления обратной связи и ответов клиентам на интересующие вопросы, оформления и подтверждения заказов (в особенности тех, которые уже оплачены), проблемы логистики, доставки товаров, которые приобретены в сети магазинов Эльдорадо или на сайте, продажа неисправной техники, проблема с возвратом денежных средств, плохое функционирование сервисной службы и не эффективная работа операторов.Если такие взаимосвязи будут налажены, все заказы будут оформлены и доставлены вовремя, а комментарии и вопросы пользователей не будут оставаться без ответа – в результате это приведет к росту уровня лояльности покупателей магазинов «Эльдорадо» и укреплению позиций на рынке в конкурентной среде по сравнению с другими компаниями – «М.Видео» и «DNS».ЗАКЛЮЧЕНИЕЦель написания данной курсовой работы (выявление коммуникативных особенностей деятельности службы по связям с общественностью компании «Эльдорадо») достигнута, так как решены следующие задачи:1. Рассмотрены понятие, сущность и направления коммуникационной стратегии.2. Изучено понятие коммуникационной политики компании, его содержание, основные направления в системе связей с общественностью.3. Проанализированы рынок бытовой техники в России и деятельность Эльдорадо в рамках данного рынка.4. Проведен анализ коммуникационной политики компании Эльдорадо.Под коммуникационной политикой понимается комплекс мер, которые призваны дать целевой аудитории представление об общей маркетинговой стратегии фирмы посредством направления им специальных сообщений о товаре, его цене, способах продажи с целью вызвать их интерес или убедить принять определенную точку зрения. Коммуникационная политика на фирме должна вытекать из общего маркетингового плана.Сам термин коммуникационная политика означает перспективный курс действий предприятия и наличие у него такой обоснованной стратегии использования комплекса коммуникационных средств и организации взаимодействия со всеми субъектами внешней системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по продвижению услуг с целью удовлетворения потребностей потребителей и получения прибыли. В России на рынке бытовой техники в настоящее время три крупных игрока: три российские организации «М.Видео» и «Эльдорадо», а также компания «DNS».«Эльдорадо» – российская сеть цифровой электроники и бытовой техники.Компания «Эльдорадо» имеет официальный сайт. На сайте есть отдельный раздел «Акции», в котором размещены специальные предложения и скидки на отдельные товары.Компания «Эльдорадо» имеет официальные сообщества в социальных сетях Facebook, Instagram, Вконтакте, Одноклассники и собственный канал на медиаплощадке YouTube.В апреле 2020 года «Эльдорадо» запущена новая коммуникативная кампания, согласно которой покупателям доступна услуга – видеоконсультация с продавцом из магазина.Консультации проходят по видеосвязи в мессенджере WhatsApp.Существуют следующие проблемы в функционировании коммуникационной политики, а именно: скорость предоставления обратной связи и ответов клиентам на интересующие вопросы, оформления и подтверждения заказов (в особенности тех, которые уже оплачены), проблемы логистики, доставки товаров, которые приобретены в сети магазинов Эльдорадо или на сайте, продажа неисправной техники, проблема с возвратом денежных средств, плохое функционирование сервисной службы и не эффективная работа операторов.Главная рекомендация «Эльдорадо» заключается в налаживании, прежде всего, работы внутри компании, снижении уровня риска при покупке у реальных клиентов, что приведет к уменьшению неудовлетворенности функционированием компании.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ«М.Видео-Эльдорадо» закроют магазины и перейдут на онлайн-заказы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rbc.ru/rbcfreenews/5e813ff39a79476e8f45c26f(дата обращения: 19.11.2020).«Эльдорадо» запустила серию прямых эфиров со звездными гостями. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://retail-loyalty.org/news/eldorado-zapustila-seriyu-pryamykh-efirov-so-zvezdnymi-gostyami-/(дата обращения: 26.11.2020).«Эльдорадо» и «Яндекс.Такси» запустили бесконтактную доставку техники. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://retail-loyalty.org/news/eldorado-i-yandeks-taksi-zapustili-beskontaktnuyu-dostavku-tekhniki/(дата обращения: 26.11.2020).100 000 покупателей «Эльдорадо» ежедневно в течение апреля подтверждали нахождение дома и получали бонусы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://retail-loyalty.org/news/100-000-pokupateley-eldorado-ezhednevno-v-techenie-aprelya-podtverzhdali-nakhozhdenie-doma-i-polucha/(дата обращения: 26.11.2020).Видеоконсультация для клиентов Эльдорадо. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://blog.eldorado.ru/publications/videokonsultatsiya-dlya-klientov-eldorado-videoobzory-1599(дата обращения: 25.11.2020).Группа "М.Видео-Эльдорадо" зафиксировала розничные цены на социально значимую технику. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tass.ru/ekonomika/8201495(дата обращения: 26.11.2020).Дзялошинский И. Коммуникативное воздействие: стратегия и тактика / И. Дзялошинский, М. Пильгун // Проблемы теории и практики управления. – 2012. – № 9/10. – С. 135–144.Информация о компании «Эльдорадо». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.eldorado.ru/company/press-center/(дата обращения: 30.11.2020).Кравец М.А. Коммуникативная стратегия: систематизация определений, подходы к разработке / М.А. Кравец. - Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управления. 2013. № 1. – С. 149-153.Лебедева Т. Паблик рилейшнз: системные модели, технологии. Учебное пособие. - М.: Изд. МГУ, 2007. – 26 с.Мальцев А.В. Коммуникационная политика и маркетинговые технологии компании // Научный вестник МГТУ ГА. 2013. №4 (190). – С. 67-93.Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент управлении экономическими системами: дис. … д-ра экон. наук / Т. М. Орлова. – М., 2012. – С. 59.Официальное сообщество компании «Эльдорадо» в социальной сети Facebook. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.facebook.com/Eldorado.Stores(дата обращения: 26.11.2020).Официальное сообщество компании «Эльдорадо» в социальной сети Instagram. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.instagram.com/eldorado_stores/(дата обращения: 21.11.2020).Официальное сообщество компании «Эльдорадо» в социальной сети Вконтакте. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/eldorado_stores(дата обращения: 26.11.2020).Официальное сообщество компании «Эльдорадо» в социальной сети Одноклассники. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ok.ru/eldorado.stores(дата обращения: 18.11.2020).Официальный интернет-сайт компании «Эльдорадо». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.eldorado.ru/(дата обращения: 23.11.2020).Официальный канал компании «Эльдорадо» в YouTube. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.youtube.com/user/eldoradovideo(дата обращения: 26.11.2020).Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Анализ коммерческой деятельности крупных розничных сетей магазинов бытовой техники // Управление в современных системах. 2014. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kommercheskoy-deyatelnosti-krupnyh-roznichnyh-setey-magazinov-bytovoy-tehniki (дата обращения: 19.11.2020).Ромат Е. В. Реклама / Е. В. Ромат. – СПб.: Питер, 2013. – 208 с.Симонян Т.В., Имамкулиев С.Н., Горбаченко К.Р. Коммуникационные инструменты развития предприятия // ЭКОНОМИНФО. 2015. №23. – С. 13-20.Соловьева Н.С. Теоретические и методологические аспекты коммуникационной политики предприятия как объекта изучения. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://econf.rae.ru/pdf/2014/12/4093.pdf(дата обращения: 17.11.2020).Статья ««Эльдорадо» опускает цены с помощью Галыгина» [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.adhard.ru/page-al-galiginpriceeldoniz.html(дата обращения: 20.11.2020).Суровцева Е. С. Организационно-экономический механизм эффективного управления коммуникациями предприятия: дис. …канд. экон. наук / Е. С. Суровцева. – Краснодар, 2018. – С. 105.Трафик в магазинах "М.Видео-Эльдорадо" упал с начала апреля на 75%. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.interfax.ru/russia/706368(дата обращения: 18.11.2020).Приложение 1Таблица 2.1SWOT-анализ компаний, работающих в розничной торговли бытовой техникой и электроникой«М-видео»«Эльдорадо»DNSСильные стороныШирокий ассортимент, постоянные клиенты, удобство с сервисным обслуживанием, опытный руководитель, известность на рынке, профессиональный коллектив, возможность оформить кредит через брокеров, широкая рекламная компания, интернет- покупки, бонусные картыШирокий ассортимент, постоянные клиенты, известность на рынке, частые акции, рекламная компания, интернет- покупкиДостаточно широкий ассортимент, постоянные клиенты, известность на рынке, профессиональный коллектив, частые акции, наличие компьютерных комплектующих, интернет- покупкиСлабые стороныНехватка продавцов, жалобы на некачественную продукцию, неудобное расположение разгрузки и погрузки, скачки цен, Недостаток внутрифирменных коммуникаций, отсутствие регулярного информирования сотрудников о результатах их труда, слабая обратная связь, являющиеся демотивирующими факторамиНавязчивость продавцов, большое количество негативных отзывов, акции, потеря авторитета со временем, скачки ценОтсутствие широкой рекламы, слабые возможности сервисного обслуживания, узкая структура подразделенийВозможностиОткрытие новых магазинов, расширение ассортимента, усиление персоналаВозвращение былого авторитета в глазах покупателейРасширение подразделений, усиление сервисного обслуживания, упор на рекламную компаниюУгрозыНедостаток денежных средств в банках, курсы доллара и евро в настоящее время часто варьируютсяНедостаток денежных средств в банках, курсы доллара и евро в настоящее время часто варьируютсяНедостаток денежных средств в банках, курсы доллара и евро в настоящее время часто варьируются