Организация работы службы Service-Desk на основе методологии ITIL
Заказать уникальную дипломную работу- 64 64 страницы
- 16 + 16 источников
- Добавлена 12.05.2021
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
_Toc68809044
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Аналитическая часть 5
1.1.Общая характеристика ITIL 5
1.2 Общая характеристика ООО «ОНСЕК» 20
1.3 Анализ бизнес-процессов службы технической поддержки 23
1.4. Постановка задач автоматизации 26
1.5 Анализ ИТ-инфраструктуры ООО «Онсек» 27
2.Архитектура системы автоматизации технической поддержки 34
2.1 Информационная модель технологии службы технической поддержки 34
2.2. Выбор системы автоматизации службы технической поддержки методом анализа иерархий 45
2.3. Описание системы GLPI 52
3.Оценка экономической эффективности проекта 57
Заключение 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
1. Гордиков В. В. Как руководить call-центром/ Виктор Гордиков. - Москва: Омега-Л, 2015. - 76 с.
2. Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами: учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с.
3. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях: учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.
4. Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки/ Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с.
5. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика: учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.
6. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций: А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.
7. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2013. - 528 c.
8. Зимин, В.В. Управление жизненным циклом ИТ-сервисов в системах информатики и автоматизации (лучшие практики ITIL): учебное пособие / В. В. Зимин. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2018. – 499 с.
9. Иванов Д. Б. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера на базе библиотеки / Иванов Д.Б. - Воронеж, 2008. – ВГУ, 2018. - 120 с.
10. Мошков М. Е. Введение в системное администрирование Unix [Электронный ресурс] / Мошков М. Е. - Санкт-Петербург: Питер, 2016. - 208 с
11. Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности: учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с.
12. Бурый А. С. Организация службы технической поддержки / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с.
13. Гагарин А. Г., Костикова А. В. Проектирование информационных систем: учебное пособие. - Волгоград: ВолГТУ, 2015. – 57 с.
14. Головкова А. С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / А. С. Головкова. - Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2015. - 96 с.
15. Данелян Т. Я. Организация эксплуатации ИТ-инфраструктуры: учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.
16. Инюшкина О. Г. Проектирование информационных систем: (на примере методов структурного системного анализа): учебное пособие: Форт-Диалог Исеть, 2014. - 240 с.
Вопрос-ответ:
Какие преимущества имеет организация работы службы Service Desk на основе методологии ITIL?
Организация работы службы Service Desk на основе методологии ITIL позволяет значительно улучшить обслуживание пользователей, повысить эффективность работы, улучшить коммуникацию и управление инцидентами, а также оптимизировать процессы поддержки ИТ-инфраструктуры.
Какие бизнес-процессы анализируются в службе технической поддержки?
В службе технической поддержки анализируются бизнес-процессы, связанные с приемом и регистрацией заявок от пользователей, обработкой и назначением инцидентов, отслеживанием выполнения задач и контролем качества обслуживания.
Какая информационная модель используется при автоматизации технической поддержки?
При автоматизации технической поддержки используется информационная модель, которая включает в себя описание основных объектов и связей между ними. В данном случае, информационная модель может включать в себя объекты, такие как заявка/инцидент, пользователь, специалист, статус заявки и другие.
Как выбрать систему автоматизации службы технической поддержки?
Выбор системы автоматизации службы технической поддержки зависит от требований и потребностей организации. Необходимо учитывать функциональные возможности системы, ее интеграционные возможности, удобство использования, а также стоимость и возможности поддержки системы разработчиком.
Какой анализ проводится ИТ-инфраструктуры при автоматизации технической поддержки?
При автоматизации технической поддержки производится анализ ИТ-инфраструктуры организации, включающий в себя оценку существующих ресурсов и процессов, выявление узких мест, определение потенциальных улучшений, а также определение требований к системе автоматизации.
Что такое ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - это набор принципов, методов и подходов для управления ИТ-сервисами в организации. Он представляет собой фреймворк, который определяет лучшие практики в управлении ИТ-сервисами и помогает организации достичь своих бизнес-целей.
Какие бизнес-процессы анализируются в службе технической поддержки ООО ОНСЕК?
В службе технической поддержки ООО ОНСЕК анализируются такие бизнес-процессы, как прием и регистрация заявок от пользователей, обработка заявок, предоставление технической поддержки, контроль качества предоставленных услуг и управление инцидентами.
Какую задачу ставят перед автоматизацией службы технической поддержки?
Задача автоматизации службы технической поддержки состоит в упрощении и ускорении бизнес-процессов, связанных с оказанием технической поддержки, а также улучшении качества обслуживания пользователей. Автоматизация позволяет автоматизировать регистрацию и учет заявок, управление инцидентами, контроль качества услуг и другие процессы.
Какая информационная модель используется в технологии службы технической поддержки?
В технологии службы технической поддержки используется информационная модель, которая включает данные о пользователях, заявках, инцидентах, уровнях обслуживания, контактных данных и других аспектах, необходимых для предоставления технической поддержки. Эта модель позволяет эффективно управлять процессами технической поддержки и обеспечить высокое качество обслуживания.
Как выбирается система автоматизации службы технической поддержки?
Выбор системы автоматизации службы технической поддержки зависит от ряда факторов, включая потребности организации, ее бизнес-процессы, масштаб предприятия и другие. При выборе системы учитывается ее функциональность, гибкость, совместимость с другими ИТ-системами, стоимость и другие критерии. Цель выбора - обеспечить эффективную и надежную автоматизацию службы технической поддержки.
Какие преимущества имеет методология ITIL?
Методология ITIL обладает рядом преимуществ. Она позволяет организации улучшить качество предоставляемых IT-услуг, снизить риски для бизнеса, повысить эффективность работы службы технической поддержки. ITIL также способствует улучшению коммуникации между отделами и оперативному решению проблем. Кроме того, данная методология помогает оптимизировать затраты на обслуживание IT-инфраструктуры и ориентироваться на потребности бизнеса.