Формирование стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства.

При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей; Выделяют следующие цели разработки корпоративных стандартов поведения персонала (рисунок 2.2)Рисунок 2.2 – Цели разработки корпоративных стандартов поведения персоналаРазработаем стандарты поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» в Приложении 1.обучение кадров новым стандартам поведения. Для этого необходимо провести ряд тренингов с действующими сотрудниками ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ». Также на обязательной основе должно проводиться обучение стандартам поведения для новых сотрудников. контроль соответствия стандартам и их усовершенствования (на основе отзывов клиентов и их опросов)система мотивации. Введение номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал; внутренний PR качества выполнения стандартов поведения пероснала: на собраниях, на сайте компании и по возможности во внешних СМИсистему оценки: опрос клиентов ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» о качестве оказания услуги, использование метода тайный покупатель 1 раз в 3 месяца. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ», на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях. Общие требования ко всему персоналу ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» можно обозначить следующим образом: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком. Можно сделать вывод, что разработанные рекомендации позволят ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, что он должен делать, но и оценивать качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.По результатам работы, проведенной во втором разделе работы были получены следующие выводы:Общество с ограниченной ответственностью «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» является сетью кафе в городе Владивостоке. Основной вид деятельности: деятельность ресторанов и услуги по доставке еды. Форма собственности – частная.С целью проведения оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» был использован метод опроса и метод тайного покупателя. По результатам опроса были получены следующие результаты о стандартах поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: низкая степень удовлетворенности потребителей отношениями с персоналом компании ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»; некоторые респонденты отметили, что сотрудники предприятия обладают неудовлетворительной профессиональной подготовкойДля оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» методом тайный покупатель была разработана инструкция для проведения визита. Всего был совершён 1 визит с целью оценки персонала.По результатам оценки звонка в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» было набрано только 4 балла, что говорит о низком качестве обслуживания. Основные недостатки, которые были получены по результатам оценки тайным покупателем звонка в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: прозвучало только название, оператор уточнил только цель звонка, оператор не уточнил был ли раннее тайный покупатель в данном кафе.Результаты визита тайного покупателя в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: 1. Тайному покупателю самостоятельно пришлось искать сотрудника; 2. время ожидания сотрудника компании составило 8 минут; 3. сотрудник при оказании услуги только поздоровался, но не спросил, как обращаться к тайному покупателю; 4. отсутствует недочеты при оказании услуги (услуга выполнена на отлично); 5. по окончании услуги мастер не поблагодарил за совершение покупки. В результате применения метода тайный покупатель и опроса с целью оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА» был выявлен ряд недостатков. Для устранения выявленных недостатков и повышения качества обслуживания клиентов предлагается провести следующие мероприятия: : 1) Создание корпоративных стандартов обслуживания клиентов; 2) обучение кадров; 3) контроль соответствия стандартам и их усовершенствования; 4) система мотивации; 5)внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания; 6)систему оценки.Предполагается, что разработанные рекомендации позволят усовершенствовать качество обслуживание потребителей ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» и повысить финансовые результаты всего предприятия индустрии гостеприимства.ЗаключениеСтандарты поведения персонала предприятий индустрии гостеприимства – это основные нормы поведения, разрабатываемые самим предприятием, устанавливающий нормы и правила поведения персонала. Основной предмет усилия при разработке стандартов поведения персонала предприятий индустрии гостеприимства - выявление, формулирование, внедрение, поддержание, модернизация и модификация этических корпоративных норм поведения и принципов, составляющих систему деловой этики предприятия индустрии гостеприимства. Нормы поведения предприятия индустрии гостеприимства помогают сотруднику ориентироваться в сложных ситуациях. Благодаря данному стандарту снижается риск возможных нарушений, повышается лояльность сотрудников к предприятию индустрии гостеприимства.Было установлено, что чаще всего список стандартов поведения персонала может содержать следующие показатели: 1. стандарт о том, как должны вести себя сотрудники на рабочем месте; 2. стандарт о подходе к клиентам; 3. стандарт по ведению продаж услуг и продукции; 4. стандарт о том, как должно происходить взаимодействие на внутреннем уровне; 5. стандарты в отношении процессов, происходящих в бизнесе; 6. стандарты в отношении обучения сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.Целями формирования стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства могут быть: 1. Объединение всех сотрудников предприятия; 2. Определение показателей качества; 3. Сохранение постоянных клиентов и привлечь клиентов новых; 4. Увеличение прибыли предприятия за счет роста объемов продаж услуг. 5. Определение необходимости инвестиций в инфраструктуру предприятия.Принципами формирования стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства являются: осязаемость; последовательность выполнения операций при организации работы персонала; ответственность; законченность; доступность; безопасность; вежливость; взаимопонимание с потребителем – искренний интерес к потребителю, способность персонала войти в роль клиента и знание его потребностей.Основной источник, а, следовательно, и метод регулирования стандарта поведения на предприятии индустрии гостеприимства – это свобода принятия поведенческой нормы. Такая свобода принятия означает наличие возможного отказа от предлагаемых поведенческих норм. В процессе обучения сотрудникам основным нормам поведения, принятым на предприятии индустрии гостеприимства, обеспечивается осознание и всеобщее понимание поведенческой нормы сотрудником предприятия индустрии гостеприимства, а информирование и реагирование способствует оказанию поддержи применения этих норм в ежедневной деятельности.Общество с ограниченной ответственностью «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» является сетью кафе в городе Владивостоке. Основной вид деятельности: деятельность ресторанов и услуги по доставке еды. Форма собственности – частная.С целью проведения оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» был использован метод опроса и метод тайного покупателя. По результатам опроса были получены следующие результаты о стандартах поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: низкая степень удовлетворенности потребителей отношениями с персоналом компании ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»; некоторые респонденты отметили, что сотрудники предприятия обладают неудовлетворительной профессиональной подготовкойДля оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» методом тайный покупатель была разработана инструкция для проведения визита. Всего был совершён 1 визит с целью оценки персонала.По результатам оценки звонка в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» было набрано только 4 балла, что говорит о низком качестве обслуживания. Основные недостатки, которые были получены по результатам оценки тайным покупателем звонка в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: прозвучало только название, оператор уточнил только цель звонка, оператор не уточнил был ли раннее тайный покупатель в данном кафе.Результаты визита тайного покупателя в ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»: 1. Тайному покупателю самостоятельно пришлось искать сотрудника; 2. время ожидания сотрудника компании составило 8 минут; 3. сотрудник при оказании услуги только поздоровался, но не спросил, как обращаться к тайному покупателю; 4. отсутствует недочеты при оказании услуги (услуга выполнена на отлично); 5. по окончании услуги мастер не поблагодарил за совершение покупки. В результате применения метода тайный покупатель и опроса с целью оценки стандартов поведения персонала ООО «ЗАЗА» был выявлен ряд недостатков. Для устранения выявленных недостатков и повышения качества обслуживания клиентов предлагается провести следующие мероприятия: : 1) Создание корпоративных стандартов обслуживания клиентов; 2) обучение кадров; 3) контроль соответствия стандартам и их усовершенствования; 4) система мотивации; 5)внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания; 6)систему оценки.Предполагается, что разработанные рекомендации позволят усовершенствовать качество обслуживание потребителей ООО «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» и повысить финансовые результаты всего предприятия индустрии гостеприимства.Список использованной литературы и источников1.Анцупов, А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление персоналом», «Менеджмент организации», «Психология» / А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. — 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017.- 391 с.2.Беликова, И. П. Оценка и контроллингперсонала : учеб. пособие (краткий курс лекций) / И. П. Беликова. - Ставрополь :СтГАУ, 2017. - 68 с.3.Бурганов, Р. А. Экономическая теория : учебник / Р.А. Бурганов. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 418 с.4.Депутатова, Е. Ю. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания: учебное пособие / Е. Ю. Депутатова, А. О. Зверева, С. Б. Ильяшенко. - 3-е изд. - Москва : Дашков и К, 2020. - 138 с.5.Денисов, А.Ф. Отбор и оценка персонала : учебно-методическое пособие / А.Ф. Денисов. — Москва : Аспект Пресс, 2016. — 304 с.6.Иванова, С. В. Поиск и оценка линейного персонала : Повышение эффективности и снижение затрат / Иванова С. - Москва :Альпина Пабл., 2016. - 129 с.7.Крамер, И. Как управлять корпоративным племенем: прикладная антропология для топ-менеджера / ИтскеКрамер, Даниэль Браун ; пер. с нидерл. - Москва : Альпина Паблишер, 2020. - 406 с.8.Кибанов, А. Я. Оценка экономической и социальной эффективности проекта совершенствования системы и технологии управления персоналом организации : учеб. пособие / А. Я. Кибанов. - Москва : ГУУ, 2016. - 141 с.9.Лукаш, Ю. А. Работа по подбору, оценке и контролю персонала: Учебно-практическое пособие / Лукаш Ю.А. - Москва :Юстицинформ, 2017. - 200 с.10.Оценка персонала в организации : учебное пособие / А.М. Асалиев, Г.Г. Вукович, О.Г. Кириллова, Е.А. Косарева. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 171 с.11.Пономарева, А. М. Коммуникационный маркетинг: креативные средства и инструменты: Учебное пособие / Пономарева А.М. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 247 с.12.Семенчук, В. 101 способ создания новых источников дохода: как зарабатывать на всем и всегда / В. Семенчук, Г. Марков. — Москва : Интеллектуальная Литература, 2020. - 280 с.13.Урясьева, Т. И. Инвестиционные риски в маркетинге: Учебное пособие / Т.И. Урясьева. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 128 с.14.Беляева А.А., Панько А.В. MysteryShopping – смотри глазами покупателя// http//www.zhurnal.ru/staff/gorn/texts/dlib.html.15.Ивлева Т. Качество обслуживания: «таинственные покупатели» и их секреты, которых нет? //http://www.ubo.ru/articles/?cat=139&pub=1883Приложение 1Уважаемые сотрудники сети кафе «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ» просим придерживаться в своей работе следующих стандартов:Стандарты поведения персонала «ЗАЗА ПРОДЖЕКТ»Стандарт обслуживания клиентов Критерии качественного сервиса: клиент кафе должен быть максимально удовлетворен качеством оказания услуги и качеством обслуживания в кафе.Критерии встречи клиентов: клиентов необходимо встречать с улыбкой, обязательно поздороваться. Встреча клиентов должна быть на ресепшене администратором. В случае отсутствия администратора сотрудники кафе должны встречать клиента.Критерии выяснения потребностей: потребности клиента необходимо уточнить сразу после его встречи (входа в кафе).Если клиент бронировал столик заранее, необходимо уточнить данную информацию и сопроводить клиента к столику.Если клиент не бронировал столик заранее, то необходимо рассмотреть возможность оказания услуги в самое ближайшее время (если нет такой возможности забронировать столик для клиента на удобное для него время)Сотрудник кафе при обслуживании клиента должен уточнить максимально подробно все потребности клиентов Критерии работы в ходе оказания услуг: в первую очередь уточнить как можно обращаться к клиенту. Внимательно выслушать все потребности клиента, быть с ним вежливым и не забывать, что именно Вы являетесь лицом кафе.Услуга должна быть оказана в соответствии с требованиями клиента. Для этого необходимо уточнить все потребности клиента.При сопровождении клиента до столика обязательно предложить ему меню и пожелать хорошего вечера, отдыха, дня.Необходимо предупредить, о возможном долгом изготовлении заказанных блюд.Также необходимо уточнить у клиента в каком порядке подавать блюда: сразу или по мере готовности.Критерии завершения оказания услуги: сотрудник кафе должен обязательно поблагодарить клиента за посещение нашего кафе и пожелать хорошего дня, вечера и т.д. должен поблагодарить клиента за то, что он обратился к нему.Стандарт внешнего видаУниформа сотрудников: опрятная чистая одежда, обязательно ношение бейджа с указанием имени и должности.Желательно, придерживаться следующих стандартов: красный вверх и черный низ.Одежда должна быть удобная и комфортная для выполнения работ.Сотрудники кафе могут одевать специальные фартуки с логотипом, если это необходимо для данных должностей.Обувь: чистая и опрятнаяПрическа: ухоженная (не забывайте, что вы лицо нашего кафе!)Маникюр: любойПарфюм: не навязчивый, умеренный аромат.Стандарт чистотыТребования к поддержанию порядка в кафе:1. Поддержание порядка и чистоты на рабочих местах - всегда2. Поддержания порядка и чистоты в кафе- всегда3. Поддержание порядка на входной зоне кафе– всегдаСтандарт работы с жалобами клиентовВнимательно выслушать жалобу клиента. Выяснить причины данной жалобы. По возможности устранить причину жалобы клиента. Если это невозможно, то предоставить скидку на следующее посещение кафе или сделать полностью возврат средств (если вина лежит на сотруднике кафе).Благодарим за работу в нашем кафе!